海底捞调研报告-9o9ry.doc

杨静 42013020004 工商管理一班 胡渊清小组海底捞调研报告海底捞，一个几乎可以算是家喻户晓的火锅店。所以，海底捞对于我来说并不是很陌生，原来也在海底捞吃过一次火锅，但是由于这次是带着任务去吃，心情自然是大不相同，更多的是兴奋和好奇心。因为自己原来去吃的时候，就是单纯抱着吃大餐的态度去的，不会去特意观察一些细节，虽然对于海底捞的抻面表演也是看的目瞪口呆，但是这次跟着小组成员去吃，多了很多原来没有发现的但让人很暖心的东西。其实，通过这次调研，我对于海底捞有了更深入的了解，也可以说是海底捞的员工留给了我一个好印象，让我有了一种，只要吃火锅，一定会强烈推荐去吃海底捞的看法。其实最初我先发现的是海底捞的员工都非常的敬业。因为通过看他们收拾桌子，我发现他们真的是按标准去做每一件事，不会去应付。这是很难得的一件事，因为很多服务生在顾客比较多的时候，是会草草了事，而海底捞的员工就不会，因为发自内心的东西是不会骗人的。虽然海底捞的品牌优势是服务，无微不至的服务，但是通过学习企业文化，我知道，一定有什么神秘的力量在背后默默的支持着海底捞的每位员工，因为服务是由人做出来的，这无微不至的的服务以及敬业的态度，一定跟这个企业的员工相关，而海底捞的员工为什么可以自发的，开心的做出来呢？通过这次亲身去海底捞调研以及完成小组PPT课件，让我了解到海底捞的愿景使命和价值观，所以我发现海底捞的员工对企业的愿景，使命，核心价值观表示出了超乎想象的认同并把它们转化为行为态度上的驱使，我认为“用双手改变命运”成为他们对工作负责，对顾客贴心的源动力。而这些都归结为一种无形的力量，但你又能处处感受到，它是一种精神的信仰，是一个人由内而外表现出的魅力，表面上也许是企业的愿景，使命，核心价值观，这种用文字写出来的，可以读出来的，但它归根结底是一种文化，优秀的企业文化，可以使每个人自发的，积极的。朝着一个共同方向走，就像海底捞的每位员工都能无时无刻都用最舒服快乐的笑容面对你，最无微不至的服务对待你，让你感觉自己一直在被关心着，被服务着，被看重着，给人一种暖心的感觉。由于仅仅靠去海底捞亲身感受，还不能完成小组课件的内容。所以我也阅读了一些相关书籍，从海底捞的秘密我知道了海底捞拥有一套可以坚持奉行的，适合自己的制度规范。我也明白了为什么在吃火锅的时候，一直可以感受到每位员工的细心照顾，以及时时刻刻从他们身上散发出来的亲和力，也许在不知情的人看来会认为那些只是强行规定做出来的，但我了解了海底捞的制度后，我明白了那是发自内心的。因为从海底捞的制度规范上，我知道了那些不是很生硬的强行规定，那些制度在起到规范员工的同时也赋予了员工精神上的支持，因为那些制度打造的是一种“情感型的”文化，它给了员工希望，目标，公平，尊重，照顾，自由，创新，奖励，保障，它已经植入员工的内心，让他们有了希望目标，知道只要尽心尽力，就会得到公平对待，就可以得到自己想要的。那是一种有温度的制度，那一种情感型的文化，使每位员工都可以欣然接受，内心得到满足。做事自然尽心尽力，笑容自然发自内心。虽然海底捞给每位顾客留下的最深刻的印象几乎都是服务上的无微不至，但我还是真真切切的从海底捞这里感觉到了一个企业自己的文化对于其发展有多重要，企业文化虽然是精神上的信仰，但我也觉得它是企业间竞争的软实力。海底捞之所以成功，备受好评，的确是因为他的特色服务，可是很多同行业竞争者去复制，去模仿，但却没有成功，在我看来这无非是由于他们只是单纯的去模仿海底捞的表面，而忽略了海底捞的内在，而它的内在就表现在制度层面的一些措施，海底捞的老总张勇对于自己的火锅店有自己独到的见解，他认为员工比顾客重要，就是有规范制度，我是一种情感型的，有温度的，可以使员工感受到温暖，贴心，以及公平，尊重等，让他们觉得海底捞是家，那又会有哪位员工不愿意把自己的家照顾好呢？而这些无形中上升为一种有着“海底捞”特色的优秀文化，一种海底捞的每位员工都奉行的信仰，一股在内心深处支持每位员工积极向上的力量，有了这些作用，那么选择海底捞的顾客怎么会不觉得舒适呢？海底捞真的不错，给我留下深刻印象还有那种不论你走到海底捞火锅店的哪个角落，只要碰到海底捞员工，他们就会亲切的对你说“您好”，虽然是个简单的问候，但我却觉得是一种员工对顾客的重视和尊重。总之海底捞的成功绝非偶然，在我看来一个有着优秀企业文化的公司想不成功都难。