iso9001质量管理体系相关知识答辩题.doc

ISO9001质量管理体系相关知识答辩题2002年1月31日技术监督部公共题目1、 术语：l 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。l 质量目标：在质量方面所追求的目的。l 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 l 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。l 顾客：接受产品的组织或个人。l 供方：提供产品的组织或个人。l 过程：一组将输入转化为输出的相互关系或相互作用的活动。l 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。l 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 l 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。l 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。l 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。2、 我厂现行的质量方针、质量目标是什么？各部门为确保其实现所制定的部门质量目标和保证措施是什么？l 质量方针：持续改进质量管理体系，以优质产品和服务满足顾客的需求和期望。l 质量目标： 根据工作需要对职工进行培训； 汽轮机凝汽器海绵胶球清洗装置收球率达到97%，中压水电解制氢装置H2纯度达到99.8%； 电气产品达到国内先进水平； 合同履约率99%，顾客投诉率低于3%； 持续满足GB/T19001认证要求。各部门质量目标及保证措施自己论述。3、 本部门在质量管理体系的职责和权限是什么？与产品质量有关的主要部门职责：（1） 技术监督部l 负责质量管理工作，协助管理者代表建立并保持充分有效的质量管理体系。l 负责质量管理体系文件管理，保证各场所使用有效版本文件。l 负责纠正和预防措施管理，监督、验证纠正和预防措施的实施。l 负责质量记录的归口管理。l 负责统计技术应用管理。l 负责内部质量管理体系审核管理。l 负责新产品开发管理，编制新产品开发计划。l 负责技术管理工作，规范管理技术文件，监督检查有关部门按要求开展技术工作。l 负责标准化管理工作，宣贯并执行国家、行业标准，组织制（修）订我厂各类标准，并及时将有效的版本提供给有关部门。l 负责监视和测量装置的管理和检定工作。l 根据生产需要，负责编制设备更新、改造计划，并组织实施。（2） 市场营销部l 负责搜集顾客对产品潜在的需求信息，并及时书面反馈生产部。l 负责产品(电气产品以外)要求的识别和评审、合同的签订工作，提交合同评审报告。l 负责中压水电解制氢装置出厂前的调试。l 负责产品(电气产品以外)包装和交付工作。l 负责实施与顾客沟通和顾客满意度测量工作，及时处理用户意见，并编制用户服务报告。（3） 生产部l 负责产品(电气产品以外)设计工作，对设计工作质量负责。l 编制生产计划，组织过程控制，协调各部门生产。l 负责产品(电气产品以外)制造工艺的编制工作，为生产提供技术指导。l 负责全厂设备管理工作，根据生产需要，编制大修维护保养计划并组织实施。l 负责产品标识管理，监督有关部门作好标识工作。l 负责外协管理工作，做好外协供方评定工作。l 监督管理半成品的搬运工作。l 负责过程产品的监视和测量工作。l 负责产品状态标识的管理，签发产品合格证。l 负责不合格品的管理工作，组织质量事故的调查、分析、处理和考核工作。l 负责特殊过程的监督管理。（4） 物资采购部l 负责采购物资质量控制，组织供方的评定工作，保证采购物资质量。 l 负责采购物资及顾客提供产品和成品的保管工作，保证物资的贮存质量。（5） 厂长工作部l 负责科技档案管理，及时收集、存贮产品档案和设备档案。（6） 计划发展部l 负责物资采购计划的编制及其审核工作。（7） 人力资源部l 负责人力资源配备及职工教育培训工作，确保上岗人员获得应具备的管理知识和专业技能。（8） 财务与产权部l 负责生产和质量管理资金保障工作。（9） 行政事务部l 协助生产部对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。（10） 电气分厂l 负责电气产品的设计工作，对设计工作质量负责。l 负责电气产品制造工艺的编制工作，为生产提供技术指导。l 严格贯彻有关过程控制的各项技术文件、对过程质量负责。l 按计划要求组织生产，保证产品按期产出。l 负责电气产品要求的识别和评审工作，提交合同评审报告，及时处理用户意见，并编制用户服务报告。l 负责电气产品出厂前调试。l 负责产品包装和交付工作。l 负责实施与顾客沟通和顾客满意度测量工作。（11） 其它生产分厂l 严格贯彻有关过程控制的各项技术文件、对过程质量负责。l 按计划要求组织生产，保证产品按期产出。4、 对持续改进、数据分析如何理解？结合本部门的实际工作谈谈应如何进行数据分析并持续改进。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是质量改进的渐进过程；持续改进是组织积极、主动寻求的；持续改进的内容涉及组织的方方面面；持续改进的目的是为了提高有效性和效率，以确保实现预期目标。组织实现质量管理体系的持续改进，应当：l 通过质量方针的建立和实施，营造一个激励改进的氛围与环境；l 确立质量目标以明确改进的方向；l 通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；l 实施纠正和预防措施以及其他适用的措施实现改进；l 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。数据分析有助于确定的问题的原因，从而指导组织采取有效的纠正的预防措施。数据分析运用到质量管理中来，对生产过程中影响质量的各种因素实施质量控制，把可能发生的问题消灭在生产过程之中。数据分析有利于组织确定趋势；确定运行业绩；确定顾客满意不满意；确定与顾客要求的符合性；确定质量管理体系的有效性效率；确定供方的作用；确定质量经济性和市场的业绩；进行业绩的水平对比。 各部门结合实际自己论述如何进行数据统计、分析并持续改进。人力资源部1、 人力资源管理的原则是什么？（1） 一切从人出发。人力资源管理是对人的管理，都必须从人出发；人力资源管理是对人灵活的管理，不能呆板、教条，切忌“一刀切”。（2） 一切为了人。人力资源管理的目的是为了人更满意，为了人有所发展，是为符合人性的需求。（3） 必须尊重人。人力资源管理的任何环节、任何手段都必须尊重人，使任何一个员工都感觉到自己与其他人在人格上是平等的，而不能使他们有屈辱感。2、 如何使员工满足所从事的质量相关工作对能力的要求？（1） 确定从事影响质量工作的人员所必要的能力；（2） 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；（3） 评价所采取其他措施以满足这些需求；（4） 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；（5） 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。3、 培训的内容包括哪些？对培训如何管理？培训的内容：（标准）技术知识培训、技能培训、质量意识培训、管理知识培训、员工参与意识培训。（程序文件）有关质量的国际标准和国家标准；质量手册、质量管理体系程序文件及其支持性文件；统计技术应用；专业技术基础知识及操作技能等。培训管理：制订计划；按计划培训；测量和评价培训的有效性；保持适当的记录。详见人力资源管理程序生产部1、 如何对制氢、胶洗产品的实现进行策划（包括哪些过程）？（1） 在策划产品实现过程中应适当确定以下方面的内容：a. 产品的质量目标和要求；b. 针对产品确定所需的过程、文件和资源需求；c. 确定需开展的验证、确认、监视和测量活动；d. 确定产品接收标准。e. 明确所需的记录。（2） 组织有关部门和其他相关人员对实现过程进行了策划。确定产品实现过程包括：与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供过程。（3） 对特定的产品、项目和合同的质量管理体系过程和资源应编制质量计划。针对合同和新产品编制的质量计划的内容可有不同的侧重：a. 根据合同评审开展过程活动策划，为实现顾客满意的产品确定质量目标；b. 针对新产品实现过程的策划，确定具体的质量目标及实现过程的设计文件、工艺文件和有关标准。2、 阐述设计和开发过程。对其如何监视和测量？（1） 设计和开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制。详见设计和开发控制程序5、 对设计和开发进行监视和测量，应从以下两方面进行：l 对设计和开发部门的能力进行测量一是对用于设计和开发的资源进行测量，包括对其人员资格（能力）、投入的经费、设施等进行测量。二是对设计和开发的历史业绩进行评价性测量。l 对设计和开发部门的工作进行检查监督检查监督设计和开发是否按规定程序进行，有无跨阶段或违反程序规定的现象；设计和开发的有关规章制度是否严格执行，有无随意违反的现象；设计和开发的“产品”（图样和技术文件）是否符合规定要求，有无差错和遗漏（签署不全、尺寸差错等）等。3、 对制氢、胶洗产品生产过程如何确认、监视和测量？对外委加工如何管理？（1）当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，生产部组织有关部门对该过程实施确认。经确认，特殊过程包括：焊接过程、镀镍过程、热处理过程及铸造冶炼过程。对这些过程，生产部应采取相应的控制措施，包括：l 特殊过程评价，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施，填写“特殊过程管理评价记录”。l 对所使用的设备的能力进行认可，并制定维护保养制度，对相关生产人员的资格进行鉴定，持证上岗。l 由责任部门确定最佳的工艺参数，负责编制作业指导书，经有关领导审批后实施，以保证产品质量。l 对这些过程的生产监控应进行记录。（2）过程能力的监视和测量；对过程状态的监视和测量，包括：产品检验、工艺纪律检查、监视和测量装置的有效性。（3）详见外委加工管理办法。4、 紧急放行应如何执行？当生产急需来不及测量时，在可追溯的前提下，由生产部填写“紧急放行申请书”，经总工批准后实施。库管员根据批准的“紧急放行申请书”，由质检员在“物资入库验收单”上注明“紧急放行”后放行。5、 怎样对产品实现过程进行标识和可追溯性管理？详见生产和服务提供控制程序中5.56、 怎样对不合格品进行控制？包括：标识、隔离、评审、处置、采取纠正、预防措施。见不合格品控制程序7、 对工作设施中过程设备和支持性服务怎么控制？详见设施和工作环境控制程序物资采购部1、 对供方如何进行评价？包括：评价方法、评价内容。见物资采购控制程序5.1。2、 阐述采购过程。采购的依据、实施、验证及对不合格品的处置，见物资采购控制程序5.5、5.6。3、 仓库物资的贮存、防护保养、发放领用是如何规定的？见物资采购控制程序5.7、5.8及仓库管理办法和成品、半成品出入库管理制度4、 对采购过程怎样进行监视和测量？（1） 对采购过程进行检查监督，看有无违反程序规定和有关规章制度的现象，进而发现规定程序不合理或存在缺陷等问题，对采购过程进行改进。（2） 对供方能力的选择进行监视，评审实施采购的能力。（3） 对采购的产品进行监视和测量即对其进行验证，统计验证结果，从而验证采购过程。厂长工作部1、 本部门外来文件包括哪些？怎么进行控制？见文件控制程序5.2.4.22、 档案室管理的具体规定是什么？见科技档案管理办法3、 科技档案是如何保管的？见科技档案管理办法4、 外来人员借阅我厂科技档案如何办理相关手续？见科技档案管理办法计划发展部1、 对生产经营计划的实施情况如何进行检查、落实？部门自己论述2、 如何进行材料代用？见物资采购控制程序5.4.43、 对采购计划的变更是如何进行处理的？部门自己论述4、 监视和测量装置的“需用计划”需要进行哪些审批？见物资采购控制程序5.4和监视和测量装置控制程序5.2市场营销部1、 有关顾客满意程度方面的信息来源包括哪些？见顾客满意程序测量程序5.1.22、 对顾客满意程度进行监视和测量的重要性是什么？如何进行监视和测量？重要性在于：（1） 顾客是组织最直接的相关方“以顾客为关注焦点”是质量管理的八大原则之一，并且位列第一，标准中明确指出“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。标准中“8.2.1顾客满意”规定的内容和“7.2与顾客有关的过程”规定的与产品有关的要求的确定、评审及顾客沟通等控制要求形成一个闭环，使整个管理过程处于受控状态。（2） 顾客的满意程度是组织质量管理体系的最主要业绩追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，组织的其它业绩都以此为基础，并且组织要以此评价所建立的质量管理体系的有效性。（3） 对顾客满意程度的监视和测量是组织持续改进不竭的源泉组织对顾客满意程度进行监视和测量，有利于发现自己的业绩同顾客的要求、与竞争对手的竞争手段之间的差距，有利于识别持续改进的机会，而持续改进可能导致组织在产品、过程、体系以至组织体制、技术等方面的创新，从而将大大提高自己的竞争力。 对顾客满意程度进行监视和测量具体见顾客满意程度测量程序5.33、 如何识别顾客的要求？如何对产品要求进行评审(当合同承办人员无法及时回厂时，如何进行合同评审)？见与顾客有关过程控制程序5.1、5.24、 产品的售后服务工作包括哪些内容？见生产和服务提供控制程序5.9.15、 当合同发生变更时如何处理？见与顾客有关过程控制程序5.3行政事务部1、 如何确定我厂所需的建筑物、工作场所和相关的设施？如何去维护？见设施和工作环境控制程序5.1、5.3.1及部门自己论述。电气分厂1、 有关顾客满意程度方面的信息来源包括哪些？见顾客满意程序测量程序5.1.22、 对顾客满意程度进行监视和测量的重要性是什么？如何进行监视和测量？重要性在于：（1）顾客是组织最直接的相关方“以顾客为关注焦点”是质量管理的八大原则之一，并且位列第一，标准中明确指出“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。标准中“8.2.1顾客满意”规定的内容和“7.2与顾客有关的过程”规定的与产品有关的要求的确定、评审及顾客沟通等控制要求形成一个闭环，使整个管理过程处于受控状态。（2）顾客的满意程度是组织质量管理体系的最主要业绩追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，组织的其它业绩都以此为基础，并且组织要以此评价所建立的质量管理体系的有效性。（3）对顾客满意程度的监视和测量是组织持续改进不竭的源泉组织对顾客满意程度进行监视和测量，有利于发现自己的业绩同顾客的要求、与竞争对手的竞争手段之间的差距，有利于识别持续改进的机会，而持续改进可能导致组织在产品、过程、体系以至组织体制、技术等方面的创新，从而将大大提高自己的竞争力。对顾客满意程度进行监视和测量具体见顾客满意程度测量程序5.33、 如何识别顾客的要求？如何对产品要求进行评审(当合同承办人员无法及时回厂时，如何进行合同评审)？见与顾客有关过程控制程序5.1、5.24、 产品的售后服务工作包括哪些内容？见生产和服务提供控制程序5.9.15、 当合同发生变更时如何处理？见与顾客有关过程控制程序5.36、 如何对箱站、自动化装置产品的实现进行策划（包括哪些过程）？（1） 在策划产品实现过程中应适当确定以下方面的内容：a. 产品的质量目标和要求；b. 针对产品确定所需的过程、文件和资源需求；c. 确定需开展的验证、确认、监视和测量活动；d. 确定产品接收标准。e. 明确所需的记录。（2） 组织有关部门和其他相关人员对实现过程进行了策划。确定产品实现过程包括：与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供过程。（4） 对特定的产品、项目和合同的质量管理体系过程和资源应编制质量计划。针对合同和新产品编制的质量计划的内容可有不同的侧重：c. 根据合同评审开展过程活动策划，为实现顾客满意的产品确定质量目标；6、 针对新产品实现过程的策划，确定具体的质量目标及实现过程的设计文件、工艺文件和有关标准。7、 阐述设计和开发过程。对其如何监视和测量？（1） 设计和开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制。详见设计和开发控制程序7、 对设计和开发进行监视和测量，应从以下两方面进行：8、 对设计和开发部门的能力进行测量一是对用于设计和开发的资源进行测量，包括对其人员资格（能力）、投入的经费、设施等进行测量。二是对设计和开发的历史业绩进行评价性测量。9、 对设计和开发部门的工作进行检查监督检查监督设计和开发是否按规定程序进行，有无跨阶段或违反程序规定的现象；设计和开发的有关规章制度是否严格执行，有无随意违反的现象；设计和开发的“产品”（图样和技术文件）是否符合规定要求，有无差错和遗漏（签署不全、尺寸差错等）等。8、 对箱站、自动化装置产品生产过程如何确认、监视和测量？（1）当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，生产部组织有关部门对该过程实施确认。经确认，特殊过程包括：焊接过程、镀镍过程、热处理过程及铸造冶炼过程。对这些过程，生产部应采取相应的控制措施，包括：l 特殊过程评价，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施，填写“特殊过程管理评价记录”。l 对所使用的设备的能力进行认可，并制定维护保养制度，对相关生产人员的资格进行鉴定，持证上岗。l 由责任部门确定最佳的工艺参数，负责编制作业指导书，经有关领导审批后实施，以保证产品质量。l 对这些过程的生产监控应进行记录。（2）过程能力的监视和测量；对过程状态的监视和测量，包括：产品检验、工艺纪律检查、监视和测量装置的有效性。9、 设计和开发过程阐述（设计和开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制）。对其如何监视和测量？见设计和开发控制程序对设计和开发进行监视和测量，应从以下两方面进行：（1） 对设计和开发部门的能力进行测量一是对用于设计和开发的资源进行测量，包括对其人员资格（能力）、投入的经费、设施等进行测量。二是对设计和开发的历史业绩进行评价性测量。（2） 对设计和开发部门的工作进行检查监督检查监督设计和开发是否按规定程序进行，有无跨阶段或违反程序规定的现象；设计和开发的有关规章制度是否严格执行，有无随意违反的现象；设计和开发的“产品”（图样和技术文件）是否符合规定要求，有无差错和遗漏（签署不全、尺寸差错等）等。10、 对分厂编制的支持性作业文件如何进行控制？见文件控制程序5.2.3.211、 对分厂的产品实现过程有关记录如何控制？见记录控制程序12、 分厂的人员配置是否能满足生产需要？如何采取措施确保人员满足生产需要？见人力资源管理程序5.1.3和5.3.113、 对分厂的过程设备（生产设备）如何进行维护、检修和一保？见设施和工作环境控制程序5.3.214、 对分厂的特殊过程如何控制？见生产和服务提供控制程序5.2.2机械分厂1、 对分厂的特殊过程如何控制？见生产和服务提供控制程序5.2.22、 对分厂的过程设备（生产设备）如何进行维护、检修和一保？见设施和工作环境控制程序5.3.23、 分厂的人员配置是否能满足生产需要？如何采取措施确保人员满足生产需要？见人力资源管理程序5.1.3和5.3.14、 对分厂的产品实现过程有关记录如何控制？见记录控制程序环保分厂1、 对分厂的特殊过程如何控制？见生产和服务提供控制程序5.2.22、 对分厂的过程设备（生产设备）如何进行维护、检修和一保？见设施和工作环境控制程序5.3.23、 分厂的人员配置是否能满足生产需要？如何采取措施确保人员满足生产需要？见人力资源管理程序5.1.3和5.3.14、 对分厂的产品实现过程有关记录如何控制？见记录控制程序铸造分厂1、 对分厂的特殊过程如何控制？见生产和服务提供控制程序5.2.22、 对分厂的过程设备（生产设备）如何进行维护、检修和一保？见设施和工作环境控制程序5.3.23、 分厂的人员配置是否能满足生产需要？如何采取措施确保人员满足生产需要？见人力资源管理程序5.1.3和5.3.14、 对分厂的产品实现过程有关记录如何控制？见记录控制程序5、 对分厂编制的支持性作业文件如何进行控制？见文件控制程序5.2.3.2