新进员工培训系列教材-顾客服务.doc

新进员工培训系列教材顾客服务课程编号：职前教育104课程时数：1H编制单位：营运部教育训练组顾客服务一、 认识顾客：顾客是什么？（一）、顾客是我们的衣食父母，父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。（二）、顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人。顾客是唯一带给我们营业额的人，卖场因为他们的光临而存在。（三）、顾客永远是对的。他们是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。（四）、如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一方面还做的不够好。顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们。如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的卖场却会因为缺少他们而渐渐走向关门。二、 什么是顾客满意：让每一个顾客得到他所想得到的最好东西。我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。三、 为什么要做顾客服务？当同行业对手在商品上、价格上作竞争，终有趋于一致的时候。因为生产成本、进价成本，尤其是价格水平，纵然有少部分商品的价格差异很大，也仅限于某些特例。所以当价格、商品的竞争趋于一致时，决胜的关键就取决于服务的多寡与好坏，快捷与周到与否。提供顾客服务，才可“生存”，以至“扩大自己的利益”。四、 我们提供哪些顾客服务？（一）、店的所在位置是否方便：离家进、好停车、交通便利等决策单位。（二）、商品结构：是否能让顾客一次购买他们所想采购的商品采购、卖场。（三）、商品的包装：是否符合顾客的需要，太大或太小采购、卖场。（四）、商品的标示：包括价格、说明（功能、性质、产地等）；标示的位置是否明确、清楚采购、卖场。（五）、商品的陈列方式：是否易取易拿，是否按照商品的属性作陈列采购、卖场。（六）、商品的品质：是否优良商管、卖场、采购、供应商。（七）、卖场的动线规划：是否符合顾客的采购习性先百货、后食品（为什么？）还有外围动线的指导，是否明确卖场、采购、客服。（八）、卖场的灯光、气味、装潢、气氛、音乐、清洁、整齐：是否能让顾客觉得舒畅、愉快决策单位、卖场、客服。（九）、人员的服务态度：服装、仪容、气味、肢体语言、亲切感、微笑、热诚等卖场。（十）、服务的效率：明确、快速例如退换货、提货、结帐的正确性及速度。（十一）、服务功能的多元化。五、 顾客基本服务原则（一）、真诚原则1、对待顾客必须发自内心的真诚2、顾客犹如我们的父母，你待之以真诚，他必还你以双倍的惊喜。（二）、微笑原则1、发自内心的微笑，令人如同沐浴在春天的阳光之中。2、好心情是可以感染的。3、顾客在卖场购物时，不仅仅是为了买商品，还希望能买到好心情。（三）、“将心比心”易位原则1、“假如我是顾客”，站在顾客的角度上考虑问题。2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。（四）、平等原则1、对顾客一视同仁。2、不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视。（五）、公司代表原则1、所有员工都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个卖场的企业形象。2、顾客往往因为一件小事的不满，而对整个卖场都失去了信心；但要培养顾客对卖场的稳固的信心，却需要卖场长期的努力。六、 顾客应对技巧（一）、商品1、 “是否有销售某某商品？” “请跟我来，让我带您过去” “对不起，现在这个商品暂时没货，您要不要先买别的牌子的同类产品试一试，这个也非常不错。” “您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知 您。”2、 “我需要买整箱的还有吗” “请稍等,我来帮您取。”3、 “现在有无特价商品。” 口述数种特价品，供顾客参考，带领到端架台，促销岛柜作建议； 拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”（二）、如果顾客一次购买大批量产品 一次购物满*元可提供免费送货； 请您至服务台联络业务代表。（三）、提款机 请往边走（入口处等），有手非常有礼貌地指引方向； “请跟我来，让我带您过去。”（四）、办卡方式 “你们这儿会员卡如何办理？” 请携带您的身份证和当日单张消费满50元或月累计消费满100元的收银条至服务台办理； 如果您希望了解更详细的情况，请找服务台。（五）、退换货 请您携带发票、收银条及原包装商品到入口处退换货中心办理；（六）、电话服务 请至服务台，那有投币电话提供；（七）、广播寻人 请至服务台，我们会与服务人员为您广播，并指示服务台方位；（八）、寄物 本公司于入口处备有投币式寄物柜，欢迎使用，那儿也有服务人员协助您；（九）、失物 先表示关心，再带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客（十）、结帐错误 “对不起！这是我们的疏失，请跟我来（找收银外勤），我们马上为您处理。（十一）、客诉 仔细聆听顾客的意见，并致歉，如果问题严重，致歉并应请主管出面处理；（十二）、兑换赠品 请您至赠品中心或外场促销区；（十三）、换币 请您至服务台向服务人员换取，谢谢！（十四）、商品品质不良 致歉，并引导顾客至服务台退换货品；（十五）、价格错误 对不起！应作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善；（十六）、顾客受伤 先联络值班经理长及处主管，做紧急包扎处理。（十七）、吃东西 对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢！（十八）、抽烟 对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢！（十九）、遇到市调人 立即通知安管及值班经理；（二十）、看到拆包 对不起，您需要帮助吗？这边有已拆好的商品，您可以直接拿取；（二十一）、在哪里改裤角 请跟我来，让我带您过去；（二十二）、询问出口结帐区 指示正确的方向，并尽量带领顾客排队等候人员较少的 结帐区；（二十三）、哪里可以开发票？ 请礼貌地指导服务台的方向。注意：每个员工必须清楚了解卖场各部门的分布，及各项服务设施的所在方位。