如何成为销售冠军.ppt

绝对成交如何成为销售冠军 主训导师卢思华 四人心态 大人心态 男人心态 强者心态 商人心态 绝对成交的十大步骤 1 充分的售前准备2 使情绪达到巅峰状态3 与客户建立信赖感4 了解客户的问题 需求及渴望5 提出解决问题的方案 并塑造产品价值6 做竞争对手的分析7 解除客户的抗拒8 缔结成交9 要求客户转解绍10 完善的售后服务 一 如何充分的售前准备 夫未战而庙算胜者 得算多也 未战而庙算不胜者 得算少也 多算胜 少算不胜 而况于无算乎 知彼知己 百战不殆 不知彼而知己 一胜一负 不知彼不知己 每战必败 1 专业知识的准备 复习产品的优点复习竞争对手的缺点设计解说台词 并进行演练 2 选对池塘钓大鱼 区域分析 了解区域内行业状况了解区域内客户对商品的使用状况 3 钓鱼要钓鲸鱼 不要钓小鱼 客户分析 收集和熟习客户的信息客户资料包括以下方面 姓名 年龄 生日 职位 教育程度 社会地位 交友情形 脾气 个性 兴趣 爱好 家庭状况 所属团体 产品 公司 行业 地址等总之对客户的资料越详细 越清楚 我们成功的机会就越大 了解客户的构成决策者 购买者 影响者 使用者 运用MAN法则分析客户Money 是誰 是什麼單位有 金錢 Authority 是誰 什麼單位有 決定權 Needs 是誰 什麼單位有 需要 4 把自己推销给客户 形象准备 心灵形象美容心灵形象指个人思想 知识 学问 道德 修养 历练 信念 信仰等由内而外所散发出来的心灵魅力视觉形象美容视觉形象指由端庄的仪表 适宜的装扮 协调的配色和焕发的容光等予人舒服的视觉的享受行为形象美容行为形象是指个人的肢体语言 沟通模式 遣词用语 做事态度 工作热诚等言行举止 令人有相当程度的认同感所产生的印象综和 5 检查你的装备 销售资料准备 宣传资料 发票 合同书 大客户名单 客户的感谢信 老客户见证 名片夹 手表 手机 地图 钢笔 记事本 便签纸 通讯录 你如何包装你的产品资料也是非常重要的 如果你把你的产品资料放在脏乱不堪的文件夹之中 或者你的产品到处资料都是皱折 那么也会显现出来你对产品的不专业 也会让客户对你产生极差的印象 一个优秀的业务员最主要的能力就是你的组织和计划能力 一个杂乱不堪 没有计划的业务员 永远没有办法成为一个顶尖的销售人员 6 制定推销计划 制定销售目标制定销售计划规划拜访路线电话提前预约 你要的结果是什么 对方要的结果是什么 我的底限是什么 他的底限是什么 可能会有什么抗拒 我该如何解除这些抗拒 我该如何成交 7 为你的结果做准备 1 我在卖什么 2 谁是我的顾客 3 他们为什么会买 4 我的顾客哪些会不买 5 谁是我的竞争者 6 我与竞争对手的对比性是什么 7 我如何能够运用自己独特的优势吸引客户又能防止竞争对手的介入 问自己几个问题 出發 二 如何使情绪达到巅峰状态 的士高跳舞很快乐的样子 装作很自信的样子 装作很自信的样子 李小龙巅峰状态 情绪调整的三个方面 1 状态 2 焦点 3 语言 三 与客户建立信赖感 1 读心术 读心术 视觉型的人听觉型的人感觉型的人 视觉型的人 视觉型的人由于处理事情都先用眼睛去看 而眼睛的学习能力最快 可以在同一时间内接受到多项讯息 日子久了 他发挥视觉能力熟练了 他就会有以下行为特征 1 声音 视觉型的人讲话的速度比较快 说话的语气语调比较高 大声 响亮 简短轻快 快速 不耐烦冗长的说话 2 呼吸 呼吸较快而浅 多采用胸的上半部呼吸 你可以看到他明显的胸腔起伏 3 动作 头多向上仰 手的动作比较大 比较多而且大部分在胸部以上 行运敏捷 坐不稳 多小动作 4 语言 说话多谈及事物的颜色形状 说话一开始就进入主题 开门见山 两三句便结束 在乎事情的重点 不在乎细节 喜欢讲我看 5 喜好 喜欢颜色鲜明 线条活泼 外型美丽的人 事和物 衣着得体 颜色搭配很好 要求环境整洁 东西摆放整齐 喜欢事物多变化 多线条 快节奏 能够在同一时间里兼顾数件事 并且引以为荣 批评的话多针对速度 时间 烦闷 单调 听觉型的人 听觉型的人因为处理事情时都先用耳朵接受和明确的文字 日子久了 他发挥听觉能力熟练了 他就会有以下行为特征 1 声音 听觉型的人声音最好听 他们讲话的声音悦耳 语调不高不低 语速不快不慢 抑扬顿挫 富有节奏感 往往善于歌唱 他们注重文字的优美 发音正确 2 呼吸 呼吸相对均匀 平稳 不快不慢 3 动作 听觉型的人动作相对稳重 动作幅度不大多数在胸腔的中部 坐着时眼球多平面横向转动 内心在自言自语 常做有节奏感的身体语言 3 动作 头常倾侧 常出现的手势是手按住嘴或托耳下 在听音乐的时候经常会用手或脚常打拍子 走路时不徐不疾 4 语言 说话内容详细 或会有重复的情况出现 说话时常用连接词 例如 为什么会这样呢 那是因为 不但如此 而且还 说话时常有描述性或象征性的声音 注重用字 不能忍受错字 注重文字之优美喜欢讲我听说 5 喜好 重视环境的宁静 难以忍受噪音 爱说话 而且往往滔滔不绝 喜欢找聆听者本人亦是良好的聆听者 做事注重程序步骤 按部就班 喜欢事物有节奏感 在乎事情的细节 感觉型的人 感觉型的人因为处理事情都是用内心的感受去领会 日子久了 他发挥感觉的能力熟练了 他就会有以下行为特征 1 声音 感觉型的人说话声音比较低沉 讲话的语速比较慢 语调比较低 音色宽厚 给人以一种深思熟虑的感觉 往往一次不能说完一句完整的句子 而要分两三次才能说完 2 呼吸 呼吸深而长 多采用胸的下半部和腹部呼吸3 动作 感觉型的人动作很少 行动稳重 手势缓慢 多在胸部以下 不善多言 可长时间静坐 静默 少动作 头常向下作思考状 4 语言 感觉型人多数注重感情 说话多提及感受和经验 他们总是谈起对事物的感觉 批评的说话多针对别人对自己的态度 不如意的事情等 喜欢讲我感觉 5 喜好 喜欢被别人关怀 注重人与人之间的关系 注重感受 情感 心境 不在乎好看或好听 而重视意义的感觉 眼睛解读线索 VC视觉想象VR视觉回忆AC听觉想象AR听觉回忆K触觉AD自我对话视觉型人眼睛 右上 中 左上听觉型人眼睛 右 左 左下感觉型人眼睛 右下 中下 闭眼 2 亲和力 沟通效果的来源 在面对面沟通时 我们发现文字的影响力只占7 语气 语调 语速的影响力是38 而肢体语言的影响力却高达55 亲和力建立最快 最有效的方法是模仿 模仿对方的文字 声音 肢体语言 从而和对方达成共识 因为 当两个人所使用的文字 说话的语气 语调 语速 呼吸的方式 肢体动作 面部表情 手势都处于一种共同状态时 自然会产生一种共鸣 对方会直觉地认为你和他个性相近 并且会产生一种亲切感和信赖感 由于这种感觉产生是无意识的 所以又称为潜意识沟通 亲和力建立的七大步骤 1 情绪及面部表情同步2 语气 语调 语速同步3 肢体语言同步4 语言文字同步5 呼吸方式 频率同步6 价值观同步7 自我身份同步 8 共识同步 在与客户沟通的过程中 一个最容易破坏彼此之间亲和力的方法就是 直接指出对方的错误 或与客户发生争执 不论客户对你提出任何的批评或抱怨 或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法 我们都不应该直接地反驳对方 这时候我们要学会使用合一架构 我很了解 理解 同时 我很感谢 尊重 同时 我很同意 赞同 同时 9 第三者见证法 1 客户见证法2 大客户名单法3 客户的感谢信4 名人和专家见证法5 媒体报道见证法6 政府见证法7 视觉见证法 照片 录像8 客户个人和企业成功案例见证法 10 问话建立信赖感问简单 容易回答的问题 尽量问一些回答是YES的问题 从小YES开始问 问引导性 二选一的问题 事先想好答案 能用问 尽量少说 问一些客户没有抗拒点的问题 11 倾听 1 良好的沟通是由80 听和20 说组成 20 说是由80 问题和20 解答组2 把嘴巴闭起来 以保持耳朵的清明3 用你的眼睛来倾听 在和客户沟通时保持目光的接触 这样能显示出你听进了每一个字4 用你的身体来倾听 运用你的肢体语言来全盘感受 可以身体向前倾 脸上保持全神贯注的神情 表示你对客户话的专注 5 当一面镜子 就是客户笑时 你也笑 客户皱眉时 你也皱眉 客户点头时 你也点头6 一边听一边做简要的记录 7 不打断原则 千万不要去打断客户的讲话 8 你对客户所提的问题和说的话 如果有任何不理解 应该马上提出来 不要猜测客户的心理 这样很容易产生误会 9 轮到自己讲话时应该先暂停3 5秒钟 或者是当客户问你一个问题你要回答时 你也要先暂停3 5秒钟 暂停的目的是如果客户还有要说的话可以补充下去 其次表示你对客户所提的问题比较重视 10 集中精神 不要看手表 抠指甲 伸懒腰等11 倾听弦外之音 12 别做光说不练的人 把倾听当做你的行动之一 12 赞美客户的6个技巧 1 要真城 发自内心的去赞美2 用细节去赞美3 赞美客户身上的闪光点4 借用第三者的 口 对客户进行赞美5 赞美与客户相关联的人或事6 自我对比赞美法 3 人际关系 1 下班马上回家是穷鬼 有种男人一下班就回到家里的 肯定是没有钞票出去喝酒 娱乐的 这种人被称为 穷鬼 要和他们谈生意 多少给点好处 就能摆平的 2 下班八九点回家是酒鬼 这种男人通常是下班直到晚上八九点才回家 晃晃悠悠的 这种人肯定是在酒吧或者餐馆喝酒了 这种人被称为 酒鬼 对付酒鬼的方法只能在酒桌上见了 只要你能让他们喝得足足的 生意肯定没问题 3 凌晨一二点回家是色鬼 这种人一般是凌晨一二点才回到家里 还鬼鬼祟祟的 肯定是去找乐子去了 这号人被称为 色鬼 对付色鬼好说啊 让他们能满足身心的空虚就好了 4 凌晨五六点回家是赌鬼 最后一种人更厉害 一般到凌晨五六点才拖着疲惫的身躯回来 肯定是打牌 搓麻了 这种人被称作 赌鬼 对付这种人的诀窍 就只能是陪练呗 人际关系四鬼理论 全世界有三家最大个人电脑的公司分别是IBM HP DELL这三家公司搞定他们大客户的方法是各不一样 但是有一个基本的规律是 与客户相处的时间越久 客户关系越好 前提是客户自愿的 IBM公司比较正规 公司要求销售人员早九点 晚五点 不要到公司上班 而要到客户公司上班 所以 就有更多的时间解决客户的问题 客户的认同感就比较强 HP公司销售顾问压力比较大 基本早上都起不来 所以 上班通常是下午四 五点钟 所以 与客户进一步沟通一下产品 就进行后续请客吃饭活动了 DELL公司更不一样 基本上夜猫子 公司要求销售人员 晚上八 九点才出来 通常是客户喝得醉熏熏的 要回家睡觉的时候 他们出现了 接着 把客户继续带出去进行更深入的KTV或MASSAGE活动 第一类 同过窗的 同窗这里除了指之前的校友 同学以外 更多侧重的是 一起参加过社会上很多教育培训机构 比方说 总裁研修班 职业经理人训练 管理论坛等等 这些所谓的同过窗的生意场朋友 一般在个人利益满足的驱动下 很容易交往 交易起来 第二类 杠过枪的 杠过枪的除了包含部队战友以外 主要是指他们之间有着相同的生活背景 阅历 遭遇等 所谓患难之交 就是指这种关系的人 他们在生意场上也是很好的伙伴 第三类 分过赃的 这种关系就是指那些存在着某种非公利益分配或者曾有过桌子下交易的人 这些人因为彼此之间都有把柄在对方手上 因此他们的关系也很不一般啊 第四类 嫖过娼的 这层关系的人其实暗指那些私交很深 甚至一起参与过不见光勾当 这种人的关系应该就是更加铁了 人际关系四大死党 一表人才两套西服三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐 四 如何了解客户的问题 需求及渴望 每组选一位男选手上台参与互动游戏 然后每个小组再派出一位美女上台 体验 男 你遇到了一个让你无比动心的女孩 决心要追到她 为了追到她 你会做些什么 1 2 3 4 5 6 女 一个男孩对你动了心 正在猛烈地追你 他怎样做才能赢得你的芳心 1 2 3 4 5 6 销售销售四个境界 汤姆 您好 爱斯基摩人 我叫汤姆 霍普金斯 在北极冰公司工作 我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处 爱斯基摩人 这可真有趣 我听到很多关于你们公司好产品 但冰在这儿可不是问题 它是不花钱的 我们甚至住在这东西里 汤姆 是的 先生 您知识注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一 而看得出来您就是一个注重生活质量的人 你我都明白价格与质量总是相连的 能解释一下为什幺你目前使的冰不花钱吗 爱斯基摩人 很简单 因为这里遍地都是 汤姆 您说得非常正确 你使用的冰就在周围 日日夜夜 无人看管 难道您不同意吗 爱斯基摩人 噢 是的 这种冰太多太多了 汤姆 是的 先生 现在冰上有我们 你和我 那边还有正冰上清除鱼内脏的邻居 北极极熊正在冰面上重重地踩踏 还有 你看见企鹅沿水边留下的脏物吗 请您想一想 设想一下好吗 爱斯基摩人 我宁愿不去想它 汤姆 也许这就是为什幺这里的冰是如此 能否说是的经济合算吗 爱斯基摩人 对不起 我突然感觉不大舒服 汤姆 我明白 给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块 如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒 不是吗 那您如何去消毒呢 爱斯基摩人 煮沸吧 我想 汤姆 是的 先生 煮过以后您又能剩下什幺呢 爱斯基摩人 水 汤姆 这样你是在浪费自己时间 说到时间 假如您愿意在我份协议上签上您的名字 今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的 加有干净 卫生的北极冰块饮料 噢 对了 我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居 您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢 小贩看到老太太想买李子 便热情的打招呼 您好 想买哪种李子 我要酸一点儿的 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 我儿媳妇要生孩子了 想吃酸的 老太太 您对儿媳妇真体贴 她想吃酸的 说明她一定能给您生个大胖孙子 您要多少 我已经买了 小贩仍然不放弃 继续问 您知道孕妇最需要什么营养吗 孕妇特别需要补充维生素 您知道哪种水果含维生素最多吗 猕猴桃含有多种维生素 特别适合孕妇 您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃 她一高兴 说不定能一下给您生出一对双胞胎 是吗 好啊 那我就来一斤猕猴桃 您人真好 谁摊上您这样的婆婆 一定有福气 老太太拿着猕猴桃正要离开 小贩马上叫住她 我每天都在这儿摆摊 水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的 您媳妇要是吃好了 您再来 行 老太太被小贩说得高兴 提了水果应承着离开了 一般需求分为三层 1 目标和愿望 客户近期的目标 例如经营目标 主要包括客户的增长 盈利和资产效率的目标 2 问题 在客户达成目标的过程中 客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍 3 解决方案 帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法 包含问题分析 整体解决方案 步骤 产品服务的使用时间等等 4 产品和服务 在客户的解决方案中需要采购的产品和服务 5 采购指标 解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求 销售就是让客户找出目标与现实的差距 然后给予解决方案 1 SPIN 需求回报型问题 N Need payoffQuestion 收集事实 信息及其背景数据 情况型问题 S SituationQuestion 难点型问题 P ProblemQuestion 内含型问题 I ImplicationQueation 利益 隐含需求 明确需求 针对难点 困难 不满 针对影响 后果 暗示 对策对买方难题的价值 重要性或意义 SPIN需求调查 SPIN标准话术 傻瓜手册 五 痛苦快乐 痛苦与快乐是 的精髓 整体解决方案的六步系统分析法 举例 服务好 整体解决方案的六步系统分析法 举例 服务好 USP SPIN FAB 三个系统 六个步骤 五 如何提出解决问题的方案并塑造产品价值 小伙 你嫁给我吧 姑娘 为什么要嫁给你 小伙 因为我是一位正常人啊 我能走路能说话 能上班 姑娘 你脑子有毛病 小伙 你嫁给我吧 姑娘 为什么要嫁给你 小伙 因为我有远大志向 我会努力考托福 三年后带你到美国 享受那里的空气和海滩 姑娘 人类是感性丰富的动物 仅产品实体本身不能满足人类的贪婪 要将某种感性附加在产品上 FAB法则 1 属性 Feature 2 作用 Advantage 3 益处 Benefit 销售楼盘 求同型和求异型 1 完全求同型2 同中求异型3 异中求同型4 完全求异型 自我判定型 理智型 1 2 自我判定型又称为理智型 顾名思义这类客户他比较理智 比较有主见 他知道自己需要什么 他非常清楚自己想要的产品是什么 他知道自己所能承受的价格是多少 只要今天你的产品能够满足他的需求 并且价格又合适 他就会购买 他在做购买决定时比较干脆利索 自我判定型 理智型 2 2 外界判定型 感性型 1 2 外界判定型客户又称为感性型客户 这种客户比较容易受别人的意见影响 他比较缺乏主见 很容易去参考别人的意见 他在购买东西时比较在乎别人的看法 在乎朋友或认识的以及不认识的人的看法 并且怕一个人去买东西 他在做购买决定时经常犹豫不决 常常是考虑东考虑西 不知道该买哪一个好 有时候就没办法做决定 经常会听从别人的意见而改变自己的决定 感性型客户比较在乎人与人之间相处的关系 他非常在乎你服务态度的好坏 他的话比较多 他喜欢在和你说话的过程中确定他喜欢你 外界判定型 感性型 2 2 一般型1 2 一般型客户在做产品的购买决定时需要一种整体性的说明 这种人的思维模式比较擅长于掌握大方向 大的原则 大的结构 他一般不注重细节性的问题 在他的思维模式中 他认为做任何事情只要自己能够抓住大方向 大重点 大原则就不会有太大的错误 小细节的部分不需要太去注意 这种人特别讨厌去注意一些芝麻绿豆大的小细节 一般型2 2 特定型1 2 特定型客户与一般型客户刚好相反 他比较仔细 比较细心 他的观察力比较敏锐 他常常会看到别人所看不到的细节 他在做决定时比较小心 谨慎 有时甚至比较挑剔 他可能会问你许多有关产品的问题 甚至是连你自己都没有办法回答的很多细节的问题 所以他在购买一种产品时他的头脑里必须对这个产品有足够详细的信息 他才能做决定 特定型2 2 追求型 他非常在意产品最终能够给他带来的利益 他非常在意你的产品能够给他带来哪些快乐 快乐就是产品的优点 产品带给他的好处 带给他的利益 逃避型 逃避型客户专门逃离痛苦 他在购买产品时 大部分注意力不是放在产品的好处和利益上 而是购买产品后 能够避免哪些麻烦 减少哪些痛苦 或者是帮助他解决什么问题 去除哪些担心事 成本型 成本型客户非常在意成本 他非常在意购买的东西是否非常便宜 成本型客户他永远都觉得你卖的东西太贵 他有一句口头禅 太贵了 品质型 品质型客户比较在意产品的质量 在他头脑里始终相信便宜没好货 他认为如果买了质量不好的产品等于浪费了钱财 因为可能没用几天就坏了 所以钱也白白浪费了 所以他常常愿意花更多的钱选择更好品质的产品 时间次数型 1 他只要有一次表现得很好 你就会相信他的工作能力 一次型说服 2 他必须有两次或两次以上表现得很好 你才会相信他的工作能力 多次型说服 3 他必须每次表现得都很好 你才会相信他的工作能力 每次型说服 4 他必须有一段时间工作表现得很好 你才会相信他的工作能力 时间型说服 六 如何做竞争对手的分析 如何分析比较竞争对手 1 了解竞争对手A 取得他们所有的资料 文宣 广告手册 网络信息 B 取得他们的产品价目表C 取得他们的服务内容D 了解他们什么地方比你弱2 绝对不要批评你的竞争对手3 表现出你与竞争对手的差异之处 并且你的优点强过他们4 展示竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证 七 如何解除客户的抗拒 六个不的原理 根据销售专家统计 在任何一个行业中 客户最容易产生的对购买的抗拒 通常不会超过6个 我们称之为六个不的原理 每当客户提出抗拒 事实上等于客户在问我们一个问题 我们要想成 把每一个客户的抗拒转换成客户在问我们一个问题 把它当成一个问题来回答 假如你的客户说 你的产品太贵了 当我们听到 太贵了 三个字时 要马上产生一个想法 事实上客户是在问我们 请问业务员先生 业务员小姐 你可不可以告诉我 为什么你们的产品值这么多的钱 或者 你可不可以说服我 为什么我花这么多的钱购买你们的产品是值得的 事实上 客户是在问你这么一个问题 或者假设有人跟你讲 哦 你的产品 我需要考虑一下 我要回家和家人商量一下 他要考虑 他要商量事实上就是在问你 为什么 我今天要买你的商品 需要现在就下决心 而不需要回去和我的领导 我的朋友 家人商量一下 你可不可以告诉我 事实上 他是在问我们这个问题 换句话讲 每一个业务员处理客户抗拒的一个十分重要的心态是 抗拒没有什么好怕的 抗拒是很正常的 是在销售中必然发生的问题 它更是帮助我们攀向成功销售的阶梯 每当我们解除了客户的抗拒后 就是向成功销售的结果跨了一个阶梯 一 沉默型抗拒什么是沉默型抗拒呢 就是指这个客户在和你接触的过程中 他表现的比较冷漠 不愿意多讲话 只是静静的坐在那里 一直保持着沉默 当我们遇到沉默型抗拒时 最好的方法就是让客户多讲话 因为客户越沉默 就表示你越不能提起客户的购买兴趣 所以我们要多问客户问题 多问一些开放性的问题 引导他多谈谈对我们的产品和服务的看法 以及他的需求 只要你能够让他多说话 他就会将注意力放在你的产品身上 根据心理学家的发现 如果你能让一个人有足够的时间来谈论他自己 不论是他自己的生活 或者是他的工作 或者是那些他有兴趣的事物 要不了多久 他就会告诉你他真正关心的或真心需要的是什么 所以你能够巧妙地通过问问题和你的客户交流 那么 他们就会告诉你应该如何把产品销售给他们 通过谈话就可以找出他心中的 樱桃树 集中力量去创造和增加他对产品的兴趣 二 借口型抗拒有时候你的客户所提出的抗拒 有经验的业务人员一听 就知道是借口 知道这根本不是他真正不买产品的原因 是借口 是在敷衍他 譬如说 客户经常会对你说 王先生 你的产品太贵了 我没有时间 让我在考虑考虑 有经验的业务员 一听就知道是借口 当我们遇到借口型抗拒时 首先是不要理会他的抗拒 因为这些借口不是他真正的抗拒 你何必要理会他呢 当然你不能把客户的借口完全不当做一会事 而是首先去忽略他的抗拒 譬如说 客户对你说 王先生 你们的产品太贵了 你可以对她说 刘小姐 你提的问题 我想是很重要的 价格是一个很重要的事 待会儿 我们可以专门讨论价钱 现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的优点 为什么过去会有很多人向我们购买产品 为什么你应该向我们购买 而不是向其他人购买 接下来你可以很顺畅介绍你的产品 所以顶尖的业务员必须具备敏锐的观察力和判断力 来判断客户的抗拒是否属于真正的抗拒 因为很多时候客户的抗拒 只是一种无病呻吟 很多客户 包括我们自己 在购买产品时 如果不向业务员提出一些抗拒 就觉得自己买的不踏实 觉得自己太容易被说服了 如果你发现客户的抗拒 只是无病呻吟 你就可以采用忽略法 不要去理会他的抗拒 对他笑一笑 然后直接开始介绍你的产品 三 批评型抗拒什么是批评型抗拒呢 有时候客户会对你的公司 你的产品 你的服务 甚至是你本人 提出负面的批平 他会批评你的产品质量不好 你的服务不好 你的产品价钱太贵了 他会用类似的批评和意见来打击你 当我们遇到批评型抗拒时 首先切记不要去反驳他 不要批评他 不要和他发生争辩 你不要对他说 张先生 你说的不对 事实是这样的 你不要反驳他 要和客户站在统一战线上 去理解他 尊重他 用合一架构法去解除他的抗拒 对他说 张先生 我非常理解你所担心的这件事 可能市场上会有一些公司生产一些不合格的产品 同时我想请问你如果我们的产品质量能够让你满意 你是不是会购买呢 你不要去批评他 你要用合一架构法语句对他说 王先生 我非常理解你提的问题 同时 王先生 我非常感谢你提的建议 同时 王先生 我非常尊重你的想法 同时 接下来你就可以解除他的抗拒 第二种解除批评型抗拒的方法是反问法 有时候你的客户所提出批评型抗拒时 你不一定要去理会他 请你记住 你不一定要去理会客户所提出的抗拒 因为很多抗拒不是他真正的抗拒 他自己也不知道为什么会莫名其妙提出这些抗拒 当客户提出批评性抗拒时 我们首先要检查和确认他的抗拒是不是真的 譬如 客户说 张先生 你们公司的产品质量不好 我们可以问她 王小姐 请问质量是你唯一考虑的因素吗 或者问她 王小姐 如果我们的质量能够让你满意 你是不是就没有问题了 又譬如 她说 张先生 你们的产品太贵了 我们可以问她 王小姐 请问价格是你唯一考虑的因素吗 或者问她 王小姐 当你在考虑价格问题的同时 也会让你注意到产品的质量和售后服务也非常重要 你说是吗 用这些问题来反问他 来转移他的注意力 引发客户更深的需求和答案 来确认他的抗拒是不是真的 假如你问过他这些问题以后 他不再提起了 说明这些抗拒只是借口 如果客户对这个抗拒一而再 再而三地提出 那就表示这是他真的关心的问题 而你也必须认真的处理这个抗拒了 四 问题型抗拒什么是问题型抗拒呢 客户常常会提出一些问题来考验你 他会问很多你想到的和你想不到问题 所以当客户提出很多问题来考验你的时候 就等于他在向你要求更多的信息 如果客户对你的产品不提任何的问题 不向你询问 很可能表示他对你的产品不感兴趣 所以当客户提出很多问题时 首先要表示欢迎和认可 你可以说 王小姐 很高兴你能够提出这样的问题 这表示你对我们的产品很感兴趣 接下来你就可以回答客户的问题 让客户得到满意的答案 处理问题型的抗拒 要求你必须对产品有充分的知识 这也是TOSAIIES必须具备的基本条件之一 五 表现型抗拒什么是表现型抗拒呢 有很多的客户特别喜欢在你的面前显示自己的专业知识 他很喜欢让你知道 今天他非常了解你的产品 甚至比你还要专业 他很喜欢在你面前显示自己是这个行业的专家 我相信有很多的朋友都遇到过这样的客户 当我们遇到表现型抗拒时 处理的方法是首先要称赞他的专业知识 即使他说错了 也要赞美他 为什么呢 因为表现型抗拒的客户之所以要显示自己很专业 比你还要专业 就是希望得到你的尊重 希望得到你的认可 希望得到你的敬佩 所以通过你的称赞 可以增加他的自信心 以及他对你的认可和好感 所以千万不要去和他争辩 千万不要批评他 千万不要说 王先生 你说错了 这样表现型抗拒的客户他的抗拒就会增大了 或者他会扭头就走 你可以说 王先生 我非常惊讶你对我们的产品这么了解 你的知识这么丰富 我想你都这么专业了 我们的产品有那些优点和好处你一定非常清楚了 我现在只是站在客观的立场上向你解说一下 我们的产品除了你说的优点以外 还有那些优点和利益 当我讲完以后 你一定有能力判断 什么样的产品最适合你 通过他的表现 反而给你了一个机会去解说你的产品 六 主观型抗拒什么是主观型抗拒呢 客户对于你这个人有所不满 你可以直接感觉到 你和客户交往的过程中没有一点亲和力 彼此之间相处的氛围都不太对劲 这表示你和客户的亲和力建立的太差了 你可能谈论了太多关于自己公司 自己产品 自己服务和自己所关心的事情 而注意力放在客户的身上太少了 这时候 你要赶快重新和客户建立亲和力 赢取客户对你的好感和信赖度 这时候你要少说话 多发问 多请教 让客户多谈谈他的看法 各位 产品销售有四个阶段 第一阶段是推销自己 第二阶段是推销产品的价值 第三阶段是推销服务 第四阶段是推销产品本身 各位 任何一个客户在接受你的产品之前 首先接受及信赖你这个人 你要把产品推销出去 首先要把自己推销出去 七 怀疑型抗拒什么是怀疑型抗拒呢 客户不相信你的东西真的这么好 你向客户介绍你的产品和服务的利益和优点 客户一直抱怀疑的态度 他不相信你的产品和服务真的会给他带来利益和好处 这时候你所要做的事 就是赶紧向客户证明 你的产品和服务为什么会带给他好处和利益 去证明你讲的话为什么具有信服力 最好的方法就是适时的提出客户的见证和客户的口碑 客户之所以会提出怀疑型的抗拒 通常表示他对你的信赖度不够 那就表示你和客户之间的亲和力建立的不到位 有时候可能是你的产品解说方式没有信服力 或者是你的产品介绍太夸大其词了 而你又没有办法去证明它 客户觉得你是王婆卖瓜 自卖自夸 八 价格型抗拒第一个 记得不要在一开始就告诉客户价钱 第二个把注意力放在你的产品所能给客户带来的价值和利益上面 持续地谈你的产品所能给客户带来的利益和价值 客户只要越想购买你的产品 对价钱的抗拒和考量就越小 第三个当你谈到价钱问题的时候要跟随你产品的优点和它物超所值的地方 第四个 把你的产品和更贵的进行比较 第五个 我们跟大家讲的介绍的延伸法则 王老板 您说太贵了 想算便宜一点是吗 请教一下您是认为我们的报价不实在 或者是您的预算不准备花太多的钱购买王老板 您是用什么角度认为我的产品太贵了王老板 您是否能告诉我要求降价的原因呢 以便我能有理由向公司及上级解释和争取 谢谢您王老板 降价是您决定购买的唯一理由吗 王老板 您认为降多少钱是您决定购买的合理价格 可否提供参考 王老板 假如我们维持原价您认为会失去成交的机会吗 王老板 您决定购买一种产品 就是为了杀价还是要购买它的效益和好处呢 1 顾客提出降价时 是否经常手足无措 任由顾客宰割呢 2 对顾客的杀价 是否作适当的诱导 让其知道商品的价值 3 顾客以价格太高为借口杀价 是否能一一解说商品的优质品质和功能 4 顾客以同类商品的价格较低为理由杀价 是否明确了解同类产品 且比较我方与同类产品的差异 使顾客转移对价格的注意力 5 顾客用以往价格较现在的低很多 要求减价 是否能够向顾客说明商品的功能 品质 较以前改进 而不是简单的涨价呢 6 我方报价是否预留空间来应付顾客的习惯性杀价 7 是否以公司的附赠品 零配件进行议价筹码呢 8 是否可以立即判断顾客无意识的杀价 且逃避讨论价格 而改由其它的推销诉求9 对顾客报价时 是否有价格底限 每一个价格是否能找出对应的服务品质 商品功能 售后服务及附件赠品 10 对于顾客可能购买的价格 是否能预先判断11 不得已进行降价时 即使在可容忍的底限上 也不要一次性让完 而是用渐进式退步12 每一次降价 都要有明确的理由向顾客解释 而不会让顾客觉得先开高价 再杀低13 确实无法降价时 是否有能力向顾客简要说明理由 解除客户抗拒的九个方法 1 当客户提出抗拒时要耐心倾听 了解客户产生抗拒的真正原因 第三步 再确认一次换句话说 要不是价格贵的问题 你今天就会跟我买了是不是 假如我能解决这个问题 您今天愿意跟我合作吗 第二步 确认它是唯一的真正抗拒点 第四步 测试成交假如我能让价格便宜一点你会买吗 假如我能打折你会买吗 假如我能帮你申请到优惠你会买吗 第五步 以完全合理的解释去回答他顾客不买的原因就是他应该购买的理由 对 就是因为这个原因 所以 化缺点为优点 反客为主法 假设解除抗拒法 预先框视法 提示引导法 描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态加入提示引导词 会使你 会让你 加入欲传达 说服 的语言 打断连结 视觉打断听觉打断触觉打断 成交的秘密武器 心锚 触景生情 看到一个景象就生出一种情绪来 这种链结叫做 心Anchor 心锚建立的五个要素 1 必须使身心处在一种特别的状态2 要在特别状态呈现最强烈的时候施以方向诱因3 诱因必须独特4 诱因必须重复连续5 诱因的提供须相同准确 框视重组 框视重组法就是指转换一个人对事情的定义和认知的角度 因为任何事物都不具有先天上的意义 所有的意义都是人加上去的 任何事情本身没有定义 除非你给它下一个定义 你对每件事情所下的定义不同 便会造成你采取不同的行为 而不同的行为 就造成了不同的结果 换言之 也就形成了您的不同的命运 八 缔结成交 如何成交 只要我要求 终究会得到63 的人结束时不敢要求46 的人要求一次后放弃24 的人要求二次后放弃14 的人要求三次后放弃12 的人要求四次后放弃所有的销售 60 的交易是在要求5次之后成交的只有4 的人能够成交60 的生意 二选一法 什么是二选一成交法呢 当你发现顾客购买时机已经成熟时 你不要问对方要不要产品 而是应该问对方一个选择性的问题 比如说你是化妆品的推销员 在成交时 你不要问对方要不要化妆品 而是应该问对 你是要一个还是要两个 7十1法则 对比原理 三A成交法 三A就是Active主动 Action行动 Attack攻击要主动积极采取行动并选择正确的方法攻击 1 强调顾客购买后的利益 攻击需求点2 强调产品的独特性 攻击产品效益点3 强调商品来源的保障 攻击品质诉求点4 强调价格的合理性 攻击价格及价值的平衡点5 强调购买动机的重要性 攻击购买的机会 不确定成交法 宠物成交法 根据销售心理学家研究 当你把一件产品交到顾客手上 并让他使用一段时间 他们在内心就会认为这件产品已经属于他的 而当业务员再来把这件产品拿走的时候 他就会有一种不习惯和失落感 各位 当一个人认为这件产品已经属于他的时候 他是不是更容易做出购买的决定呢 富兰克林成交法 强迫成交法 软性成交法 善于装孙子 是做爷的前提 装孙子的三字经 做弱者 求同情 宁做傻 勿装精说好话 要中听 他人言 仔细听 要诚实 少聪明 常走动 多沟通 隐喻成交法 门把成交法 九 服务是最好的销售 真正的推销始于销售之后 服务的五大步骤1 了解顾客的抱怨2 解除顾客的抱怨3 了解顾客的需求4 满足顾客的需求5 超越顾客的期望 黄金服务致胜九大法则 1 提供及时高效的产品销售服务2 巧妙处理客户投诉意见3 主支帮助客户拓展事业4 关心及帮助客户家人5 要履行对别人的所有承诺6 不回答客户 不知道 7 邀请客户参加公司活动8 定期做好客户回访9 组织举办办客户联谊会 处理客户抱怨的八步法 1 站在客户立场上考虑问题2 让客户宣泄心中的不满3 当客户抱怨时认真倾听4 不与客户发生争辩5 不推卸责任6 与客户讨论他们能接受的观点7 迅速采取行动8 事后跟踪 十 人情等于财情要求客户转介绍 客户转介绍案例 根据销售专家调查发现 客户转介绍的效益比陌行拜访的效益高10 15倍 所以当你销售出去产品时 你一定要学会客户转介绍 让你的老客户帮你转介绍新客户 我的朋友每当买出一件产品 不出两周他总会给客户打一个回访电话 亲切的问客户 张先生 你使用过我们的产品以后觉得满意吗 有没有其他什么问题 有没有需要我帮忙的 有没有对产品使用不了解的地方 当他礼貌的与客户聊上三五分钟以后 如果客户有抱怨的地方 他会记录下来 然后告诉客户 张先生 你放心我会在最短的时间内 给你一个圆满的答复 然后他就问 请问张先生 你身边有没2 3个朋友 刚好他们对我们的产品有兴趣的 如果客户说 有啊 他就会接着问 你可以告诉我他们的名字吗 当客户告诉他名字以后 他又问 你可以帮我一个小忙吗 你可以告诉我他们的电话号码吗 我可以比较方便联系他们吗 当他记下电话号码时 他继续问 张先生 请问你认为我最先用同谁联系呢 如果客户说 你应该最先给刘小姐联系 他就问 张先生 为什么要先和刘小姐联系呢 客户就会告诉他刘小姐购买的理由 然后他就会问 张先生 你能不能再帮我最后一个忙 你可不可以帮我打一个电话告诉刘小姐明天我去拜访她呢 当张先生给刘小姐打电话时就会说 刘小姐 我刚买了一种产品 东西不错 我想你会感性趣的 你应该给他们谈谈 在这个过程中 客户做了一件事情 就是自我说服 因为任何一个人一旦买了一件产品之后 不管他后悔还是不后悔 他都回找一些支撑自己购这种买产品是正确的理由 在这种情况下 他会把这个理由拿去说服别人 打开财富之门 掌握销售技能