如何成为一名优秀的客户顾问.ppt

如何成为一名优秀的客户顾问 走上客户顾问之路为优秀做准备成为优秀的客户顾问 走上客户顾问之路 做好准备工作查找客户资料联系潜在客户第一次会面基本商务礼仪管理好时间研究准客户研究最强劲的竞争对手口才与自信直接找有权力拍板的人 做好准备工作 了解优秀客户顾问与一般客户顾问的区别 做好准备工作 做好成为优秀客户顾问的思想准备每天起床的第一件事就是对自己说我要成为一名优秀的客户顾问 我要 一定要 我能 一定能 通讯工具的准备1 移动电话 不能过于低档 否则会被看不起 但高当的也不合适 容易被认为有炫的意味 中档最好 手机不要老是换号 不要关机 任何时候 注意充电 最好准备两块电池 绝不能欠费 2 笔记本电脑或U盘3 文件夹或公文包 实用就行 文件夹里应有 公司简介 产品宣传页 价格表 案例名录 竞争对手的资料 已签的合同 空白的合同 公司银行帐号 公司相关人员的联系方式 4 钢笔 记录本 做好准备工作 着装优秀商务顾问不是服装模特 不需要穿一身高档服装 但你的服装应该给人以非常职业的印象 须注意以下几点 1 见客户的时候 你必须保证自己穿着整合体的职业装 休闲服再漂亮也不能穿2 至少应该准备两套职业装3 不要穿皱巴巴的服装 否则展现的就是你皱巴巴的精神4 注意你的皮鞋 应该也是职业鞋 排除那些新颖的款式 见客户不是去参加社交舞会 在办公室准备一块擦鞋布 出门之前擦一下 如果可以的话在你的包里也准备一块 5 围巾与帽子 大衣 雨衣等 应该在见客户之前脱下整理好 做好准备工作 口才主要是注意一些原则 在日后的工作中 不断地运用这些原则 提高自己的大才1 如果想成为优秀的客户顾问 你就有责任让自己说话的声音好听 正所是说的比唱的还好听 可以自己准备一个录音机或录音笔 把自己说话的声音录下来 然后仔细听 哪些地方说的不够好 哪些语气和语调有问题 改正它直到自己满意为止 2 应该知道什么时候说 什么时候听 也就是 你必须掌握听的技巧与艺术3 学会如何去问 在打电话之前先准备好要问客户哪些问题 怎么问 去见客户之前准备好要问客户哪些问题 怎么问 什么时候问 4 幽默是一种高级口才技巧 要掌握它 做好准备工作 了解自己的公司应该对自己的公司非常了解 只有这样 你才能流利地回答你的客户与准客户提出的问题 要知道 如果你不能很好的回答他们的问题 会被认为不够职业 情况往往是 当一个准客户发现你特别了解自己的公司 甚至热爱自己的公司时 他认为这间接说明你的公司很有实力 值得与之交往 了解公司的产品如果你不了解自己公司的产品 也许可以通过其也方式卖出一些产品 但你绝对不可能成为优秀客户顾问 从以后几方面了解产品1 产品优点与缺点 2 可能的替代产品 3 竞争对手的同类产品4 产品在媒体上做的各种广告 5 客户对产品的正面反馈信息 案例 做好准备工作 了解客户行业状况 了解客户的竞争对手 了解客户的使用状况客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品 客户为什么选择竞争对手的产品 公司原有的客户状况如何 这样可以继续做好服务及发现新的商业机会了解竞争情况你需要了解 在上海与公司竞争的品牌有哪些 这些公司的价格 服务 技术及硬件方面与我们公司有什么区别 客户对这些竞争对手的产品评价如何 竞争对手公司的人员数量以及管理质量如何 详细了解这些状况 有助于你准备你的说词 研究应对的策略 制定一套计划没有好的计划 你的所有工作就处于自发的无序的状态 即使获得了一定的成功 你自己都不知道是如何成功的 也就是说 你取得的这些成功无法复制 无法扩大 应注意以下几点 1 计划是围着目标来展开 2 突出重点 重要的事项和亟待处理的事项要优先编入计划 3 为督促自己勤奋工作 计划时间要足够详细 从早晨开始 详细写出每小时的工作安排 一直到晚上下班 查找客户资料 查阅各种汇编资料查阅广告黄页到图书馆查阅行业版物上互联网查阅相关网页或网站注意收集各种媒体上的广告找自己的亲戚 朋友 同学介绍让老客户介绍以及参加各种展览会抄路边的广告 抄大楼的里广告及公司名称想方设法扩大人际关系 如 参加各社团活动 公益活动 同学会 老乡会等 做好准备工作 联系潜在客户打电话发传真发电子邮件拜访 第一次去拜访客户 事先预约 正点到达 若万一出现意外情况不能正点达到 一定事先去一个电话说明原因 给对方留下良好的第一印象 一定要让客户相信你的头脑与你的外表一样 干净利索 值得信赖见面一定要准时 必须考虑到 客户的办公室房间可能较难找 你上楼之后也许需要去卫生间整理一下自己的仪容 趁机也喘口气 最好提前15分钟赶到会面的地方 那样你尽可以从容准备自己的话题 还可以检查一下自己的文件 当然还能熟悉一下客户的环境 这样有利于你增强信心 是否需要与客户握手 这应该由客户本人来决定 第一次去拜访客户 开场白怎么说 可以根据客户的年龄 职务 名片 办公用品 办公室的布置等作为切入点 然后简短自然的过度到介绍公司的产品中来 公司简介等定位资料的介绍如果你带了很多份资料给客户看 不要一下子全部堆到客户的面前 否则会被你吓到 同样也就没有精力听你讲 而是要分成几份 每一份都是独立的 到需要的时候再拿出来 而且不要一开始就给客户看 而是要你先给他介绍完后 再把资料作为补充给给她看 而且要一边让她看一边给她讲 第一次去拜访客户 应对怯场的问题首先 应该明白 怯场不是一件坏事 稍微的紧张有助于你进入比较兴奋的状态 有利于精彩的发挥 主要从以下几个方面严格注意 1 打招呼 一定要面带笑容 说话要热忱 动作要显得很有力2 自我介绍 注意首先感谢对方的接见 一定要把自己的名字与身份及自己的公司介绍清楚 采取正确的方式交换名片 3 寒暄 必须首先说一句问候对方的话 然后立即开始对方感兴趣的话题 最后极其自信地说明自己拜访的理由 即使电话里边已经讲过 现在也应该重复一遍 4 适时引导话题 调控气氛 基本的商务礼仪 穿着打扮1 头发 不能留有比较新潮或者前卫的发型 即使你是贝克汉姆的狂热球迷 也不能理一个他那样的发型 如果你还想拿到订单的话 2 耳朵 耳朵内须清洗干净 男性不能佩戴任何耳饰 女性的耳环与耳饰也不能过于夸张 体现出端庄 大方的风格 3 眼睛 眼睛应该干净 注意不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近 女性化妆不能过于夸张 4 鼻毛 鼻毛不可以露出鼻孔 抽烟的男性注意自己的鼻孔 如果明显能看出烟勲的痕迹 应该清洗一下 5 嘴巴 牙齿要干净 口中不可留有异味 女性的口红应该淡雅的顔色 6 胡子 胡子要刮干净 不论你年纪有多大 作为商务人员 都不应该留有胡须 因为中国与西方不同 中国近几十年形成的传统是男性基本不留胡须的 基本的商务礼仪 7 手部 指甲要修剪整齐 双手保持清洁 想像一下你握住别人一只脏手时的感觉 女性的指甲最好保持天然顔色 8 衬衫领带 优秀客户顾问应该每天更换衬衫 注意衬衫的袖口及领口是否有污垢 不能使用太花哨的领带 领带长度以下摆正好达到皮带扣为好 夏天穿衬衫时里面一定要穿一件棉背心以免出汗时贴在身上 9 西装 西装的第一个纽扣需要扣住 上衣口袋不要放东西 特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 10 鞋袜 鞋袜须搭配平衡 两者都不要太华丽 鞋子上不小心粘上的泥士要及时清理 否则你进入会客场所时会感觉不好 同样还会降低客房对你的好感 注 如果你拿不准该穿什么 那么 考察一下你的客户公司的高级职员 可以模仿他们的穿着 这会受到意想不到的欢迎 基本的商务礼仪 11 笔记用具 准备好商谈时会用到的各项文具 要能随手即可取得 如果你在包里翻半天 最后还是没有找到你要用的笔 这会大减损你干练利索的形象 注 绝对避免用一第随意的纸张记录信息 你会很容易就把它丢掉 你的客户会认为你是一个靠不住的人 并且 你对他们也不够尊重 基本的商务礼仪 会谈之前的礼仪规范1 进门 在你进办公室之前 都应该把自己的大衣 雨衣 雨鞋之类存好 另外还要注意观察客户整个公司的布置以及他办公室的布置 2 问候与称呼 看见你的准客户或者上司 同事 应该热情问候 在商场上 应该称呼职务 如果你不清楚对方的职务 男性称呼先生 女性称呼女士 3 握手 在这个问题上 我们应该尊重客户本人的意思 如果他们伸出了手 我们就与他握手 如果他们没有伸手那也不必强求 握手的话 你应该身体略向前倾 眼睛看着客户的眼睛 握手需要握实 摇动的幅度不要太大 4 名片 首先出门之前检查名片是否带足 其次递名片时注意将手指并拢 用右手的大拇指与食指夹着名片 从下往上递到对方胸前 第三 收名片时注意要用双手去拿 拿到名片时轻轻念出对方的名字 以让对方确认无误 第四 绝对不能把名片放在桌子上 然后在上面压个东西 不论是铅笔还钥匙 因为名片也是一个人人格权的一部分 基本的商务礼仪 正式会谈的礼仪规范1 站立商谈的姿势站着与客户商谈时 两脚平行打开约30厘米左右 这种姿势比较不易疲劳 同时头部摆动比较能保持平衡 气氛也能较缓和 2 站立等待的姿势双脚微分 双手握于小腹前 视线可维持较水平略高的幅度 神态安详稳重 表现出自信的态度 不能有任何松懈 因为你不知道客户什么时候会过来 3 入座的方法一般从椅子的左侧入座 可以坐满椅面 上身不要靠着椅背 微微前倾 双手轻握于腿上或两手分开放于膝上 4 商谈的距离通常与较熟客户保持的距离是70 80厘米 与不熟悉的客户谈话距离是100 120厘米 5 视线的落点平常面对面交谈 当双方对话时 视线落在对方的鼻间 偶尔可注视对方的双目 虽然两眼一直望着对方的眼睛能表现你的热心 但也会出现过于针锋相对的情景 让对方感觉有压力 6 嘴的礼仪绝对不能嚼口香糖 吸烟的问题 喝的饮料与客户保持一致 这样有更多的机会与客户进行感情沟通 管理好自己的时间 一小时等于多少钱假设你一年的收入是60000元 每个月就5000元 平均每个月22个工作日 每个工作日8个小时的工作时间 那么平均每小时就是 5000 22 8 28 41元 看到这个结果 你还能放心地浪费自己的时间吗 也不要浪费你顾客的时间养成良好的习惯有人习惯每天打100电话 也有人每天打不到3个电话 有的人将下班时间定为晚上9点 也有人5点钟就想着回家 有的人每天晚上安排好明天的日程 也有人永远不知道今天早上该做什么 一个良好的习惯会使你一辈子受益 请你问一下自己有哪些成功的习惯 管理好自己的时间 给自己定出切实可行的日程表给自己制订一份切实可行的日程表 并且严格按照日程表来执行 是一个优秀客户顾问的基本素质 这个日程表的内容包括 1 准备工作的时间 2 打电话的时间 3 路上需要花费的时间 4 路上花费的时间如何有效利用 6 与客户会谈的时间7 回到公司后处理杂事的时间 8 学习的时间 建议 准备一个笔记本 专门用来做自己的日程安排 每天晚上临睡前 解决明天的时间安排问题 开成习惯