客房服务礼仪.doc

客房服务礼仪一、让客人有“宾至如归”的感觉。1. 服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放。2. 引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引，房门打开，让客人进房，把行李放好，简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的，如没有什么需要应向客人主动告别，祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门。2、 客房服务质量要求。1. 真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳）2. 高效服务（给客人提供快速、准确的服务）3. 主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等）4. 微笑服务（微笑不仅传达友好，还能给客人带来宾至如归的感觉）5. 耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事，耐心听取客人意见，客人表扬，应谦虚，不可当面露出表情，影响形象。3、 正确处理投诉问题。1. 接待客人投诉，注意认真倾听，记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来，保持微笑，表示尊重，留下客人房号，姓名、电话，并留下自己的姓名，令客人安心。2. 安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时，不要随意答复客人，但要使客人相信酒店会采取措施，给予满意答复。4、 采取措施。1. 如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意，请求得到客人的原谅2. 如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修，并表示歉意。5、 回复客人。1. 尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见，表示歉意。2. 向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。客房礼貌1、 基本要求。1. 三轻：讲话轻、走路轻、操作轻。2. 三不计较：不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度。3. 四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤。4. 四不讲：不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不讲讽刺的话。5. 五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有道歉声、帮助时有致谢声。6. 见到客人该控制：抠鼻孔、掏耳朵、擦眼睛、吐痰、抓痒、伸懒腰、打嗝、手插口袋等。2、 客房服务用语。您好、请、谢谢、对不起、请原谅、请慢走、没关系、不要紧、不客气、再见等。3、 见到客人时如何打招呼。在走道见到客人走过来，应走到客人差不多1米的距离右脚向右退一步，左脚跟着过来，双手搭在小腹上，身体稍向前倾，向客人问好。4、 接听电话规范及要求。电话铃声不得超过3声，最好是两声内接听，提起电话表明身份“您好”房务中心或前台，请问有什么需要帮忙的吗？挂电话时应让对方先挂方可挂电话。5、 各种房态表示含义：Qo退房 v净房 ok可卖房 ou住客房Dnd请勿打扰 ooo维修房 钟点房 锁房6、 楼层岗位职责。1. 做好住客区的卫生工作，保证物品清洁摆放整齐2. 及时补充客人所需的各类物品。3. 爱惜公共财产，配合领班分发的工作安排。4. 认真听取客人意见并向上级及时汇报。5. 客留物品的登记，保管和上交，不得私自扣留。6. 了解客情，当班期间不定期巡查，注意门锁并记录。7. 分发给各工作间布草，休息交接需清点。8. 房卡、钥匙领用作记录，下班后归还房务中心。9. 当班时，清楚并及时登记入住房间号。10. 做好报备维修工作，了解情况做好记录报修。11. 热爱本职工作，自觉遵守酒店规章制度。12. 接听电话，记录客人咨询要求，给予答复。13. 按时签到，签退。14. 工作人员不得私自留宿他人，不得私自使用客房，值班房除外。7、 楼层服务员的服务规范。1.上下班准时打卡，到房务中心签到，以客房中心电脑时间为准。2.穿着整齐，仪容仪表规范提前十分钟开晨会。3.保持良好的个人卫生，头发不油腻，长发盘起，戴好工号牌，淡妆上岗。4.工作场所不得乱扔垃圾，没有小休，不得串岗。5.工作期间如有急事需向领班汇报批准后方可离开。6.未经批准不得擅自离开自己的工作岗位。7.未经批准不得携带任何酒店物品。八、钥匙的领取及注意事项。在领班领取负责楼层的工作间钥匙，在记录本上登记姓名那哪个楼层，几张，下班后归还房务中心，记录本上写已归还。注意:下班后钥匙未归还的或丢失的找负责人负责。钥匙领取后打开工作间后钥匙要拔出，以免推工作车时将钥匙弄断，遗失。弄断者自己负责配取钥匙。