客服经理岗位说明书.doc

客服经理 岗位说明书 编制日期：2012 年12月8日岗位名称客服经理所属部门客服部直接上级总经理定员人数1人薪资等级C下属岗位售前主管、售后主管岗位职责职责概述：负责客服部的整体工作安排和事情的解决。安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考，优化、改进客服流程，向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。1.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 2.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 3.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量； 4.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度； 5.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象； 6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等； 7.及时处理和解决运营过程中出现的问题； 8.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程； 9.完成好上级交办的其它工作。岗位考核标准1.一个月内部门重大投诉事件不超过3次；2.对公司上级领导交待部门工作的完成情况；3.每周对所有人员的工作情况进行总结，并提交客服工作周报；4.部门内部工作有秩序进行。岗位任职资格要求年龄25岁以上学历本科及本科以上学历培训经历接受过管理方面的培训性别男女不限外语不限外貌身高相貌端正专业销售、电子商务相关专业工作年限三年以上特殊要求有电子商务行业、B2C和C2C行业售后服务管理经验者优先工作技能与工作态度要求入职标准工作技能：1.较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力；2.熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力；3.熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；工作态度：1.办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；2.优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。3.有耐心，很强的亲和力。工作条件1.工作场所：2.环境状况：3.工作时间：08:00-11:30，12:30-17:004.危险可能：