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培训质量管理体系建设 助理企业培训师 第一模块 培训质量管理概述第二模块 培训质量管理基础性工作 培训质量管理概述 助理培训师 培训质量管理的基础性工作 助理培训师 ISO10015 1999 GB T19025 2001质量管理培训指南简介 ISO10015是由国际标准化组织于1999年发布的 专门用于规范具有培训人力资源职能组织的国际标准 它是ISO9000族质量管理体系标准的一个专业化标准 是该标准中唯一针对提高组织灵魂中的人的培训质量的国际标准 由国家技术监督局2001年3月20日批准 并转化为国家标准 GB T19025 2001 ISO 国际标准化组织 是由各国标准化团体 ISO成员团体 组成的世界性的联合会 制定国际标准通常由ISO的技术委员会完成 改进的需求 组织需求分析 其它需求 与能力有关的需求 其它需求 培训需求 培训 通过培训改进质量 培训循环 1 确定培训需求 2 设计和策划培训 3 评价培训结果 4 提供培训 监视 GB T19025 2001质量管理培训指南简介 作用 目标 有关定义及其它 本标准的作用 为帮助组织识别和分析培训需求 设计和策划培训 提供培训 评价培训结果并监视和改进培训过程提供指南以达到其目标 它强调培训对持续改进的贡献并试图帮助组织使其培训成为一项更加有效和高效的投资 能力 在工作中 知识 技能的应用和行为表现 培训 提供和开发知识 技能和行为方式以满足需要的过程 GB T19025 2001质量管理培训指南简介 确定培训需求阶段的几个问题 需求的确定应建立在对组织当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较和分析的基础上 确定培训需求目的是 1 确定现有的和要求的能力之间的差距 2 确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训 确定培训需求的流程是 确定组织需求 确定和分析能力要求 评审能力 识别解决办法以弥补能力差距 为培训需求确定说明 设计和策划培训阶段的几个问题 设计和设计阶段为培训计划提供了基础 本阶段的流程是 确定并列出有关制约培训过程的项目 确定培训方式和选择准则 制定培训计划 选择培训提供者 提供培训阶段的几个问题 为提供培训而开展在培训计划内所有规定的活动是培训提供者的职责 然而 组织也应提供必要的资源以保证培训提供者的服务 本阶段的流程是 培训前的支持 培训支持 培训后支持 GB T19025 2001质量管理培训指南简介 评价培训结果阶段的几个问题 评价的目的是确认组织目标和培训目标已经实现 即培训是有效的 当学员在工作中被观察和考验前 培训结果常常是不能被充分的分析和证实 在学员完成培训后规定的时间内 组织的管理者应确保进行评价以验证其能力所达到的水平 评价应在短期和长期的基础上开展 评价报告包括 培训需求说明 评价准则和对评价来源 方法和日程的说明 分析收集的资料并阐明结果 评审培训费用 结论和改进意见 不合格的发生可能需要纠正措施程序 GB T19025 2001质量管理培训指南简介 培训过程监视和改进的几个问题 监视的主要目的是 确保培训过程按要求进行管理和实施 监视包括整个培训过程的四阶段的每个阶段 监视对提高培训过程的有效性是一个有价值的工具 监视依据培训过程各个阶段的记录 可以完成不同阶段的评审发现不合格的问题并采取纠正和预防措施 GB T19025 2001质量管理培训指南简介 PDCA循环 戴明环 简介 PDCA又叫戴明环 是全面质量管理应遵循的科学程序 一般要经历四个阶段 八个步骤 P 计划阶段 D 执行阶段 C一检查阶段 A 处理阶段 处理D 计划P 检查C 执行D 戴明环的八个步骤 遗留问题转入下期 制定计划 分析现状 寻找原因 主要原因 标准化 巩固成绩 检查工作 调查效果 A C P D 执行计划 执行措施 思考与练习 助理部分 1 培训评估与培训质量管理体系建设的关系 第一 培训评估是进行培训质量管理的重要环节之一 是检验培训效果的重要手段 为改进培训质量管理工作提供必须和可靠的依据 第二 培训评估侧重于事后检查 评价 属于培训质量的 事后控制 而培训质量管理则是全过程的管理与控制 第三 培训评估如同施工项目的 质量监督站 评价工程质量的好与差的程度 培训质量管理是施工项目的 工程监理 监视工程建设的每个环节 P159 思考与练习 助理部分 2 制度建设是不是培训质量管理体系建设的基础 为什么 P167是 培训质量管理的基础性工作包括加强培训质量教育工作 强化培训信息工作 健全培训质量管理责任制 推行规范化和标准化管理四个方面 这四个方面都是以制度建设作为基础的 如加强培训质量教育工作和培训信息工作就必须建立相应的制度 而培训质量管理责任制是制度化的质量管理方法 既包括责任也包括权利 既包括任务也包括考核 既包括激励也包括约束只有建立责任制 才能使培训质量管理目标明确 责任清楚角色清晰 才能促进体系有效 健康 持续地发挥作用 规范化和标准化建设本身就是一种制度体系 思考与练习 助理部分 3 请结合实际工作谈谈怎样把质量管理基础工作落到实处 P167 1 加强培训质量教育 2 强化培训质量信息工作 3 健全培训质量管理责任制 4 推行规范化和标准化管理并结合实际做适当的展开即可 培训质量管理体系建设 企业培训师 第一模块 培训工作流程及其控制第二模块 培训质量管理工作 培训流程及其控制 企业年度培训计划 企业培训动意 确定培训动意 培训无法解决的动意 需开发的培训项目 重复性培训项目 成立项目组织 确定能力差距 形成需求文件 确定培训项目 培训工作流程图之 确定培训需求阶段 培训项目审核 设计培训模块 指定培训计划 编制培训大纲 培训项目登记 培训前准备 印制大纲 印制计划 准备教材 聘请老师 印制表格 招生报名 安排教室 准备教具 电教设备 培训工作流程图之 设计策划阶段 学员注册 开班典礼 教师教学管理 班级学员管理 培训教学服务 填写培训日志 考勤作业统计 制作通讯录 培训工作流程图之 组织和实施培训阶段 考试考核管理 培训评估分析 培训项目总结 培训前后能力对比 培训办班水平评估 教学学员座谈会 结业发证存档 培训信息反馈 培训项目推介 培训工作流程图之 评估考核培训阶段 控制培训质量的关键环节 5环节16控制点 1 培训动意与培训需求的吻合度2 培训目标和对象的针对性3 培训项目的科学性 规范性和可操作性4 培训项目组织的严密性与多方参与性5 培训大纲编制要严谨6 选聘培训教师7 培训实施计划与培训模块设计8 培训成本的预算9 招收学员与学员资格审查10 培训前的准备11 课前准备12 培训监控13 培训服务14 考试与考核15 培训评估16 跟踪评价 确定培训需求阶段 组织实施阶段 考核评估阶段 设计和策划培训阶段 监视 培训质量管理工作 质量管理工作方案的内容 1 培训项目简介2 质量管理的目的3 质量管理的部门 人员及分工4 质量管理的方法5 质量管理的指标6 质量管理的步骤7 质量管理的内容及工具8 质量管理的报告及反馈 一 准确把握并确定需求 培训需求定位准确 是保证培训质量的基础性工作1 培训内容与组织的发展需求吻合度2 培训内容与岗位需求 岗位任职资格标准的吻合度3 培训内容的调整与生产经营过程对职工能力具体要求变化的吻合度4 职工个人发展在培训中的体现度 二 科学设计与策划 设计与策划是确保培训质量的关键程序 应把针对性 实用性作为设计和策划的出发点和归宿点 1 绩效 能力 差距的确定 由组织培训对象所在单位和有关部门的专家考核确定2 企业有关部门共同参与程度 必须由人力资源部门 培训部门和涉及到的业务主管部门共同参与3 现代化培训方式运用4 高度重视教材质量5 优选师资队伍 三 组织实施既严谨 又灵活 1 建立培训运行过程中的计划 组织 指挥 监督 调节管理机制2 培训信息的收集 是分析和评价培训过程和改进方式的原始依据3 做好备课 讲授 案例分析 研讨 考察调研 成绩考核等教学环节的综合组织管理 四 培训质量的评价和考核要严密五 信息反馈 培训质量管理输出文件 1 培训对象分析表2 培训任务说明书3 培训项目审批表4 培训课程审批表5 培训计划书6 能力 绩效 差距调查表7 能力 绩效 差距确认表8 能力 绩效 差距分析表9 培训前后能力 绩效 差距自评表10 培训师资登记表11 培训日志12 学员登记表13 培训项目水平评估问卷14 培训费用预 结 算单15 培训项目总结 培训组织者的五种基本角色 一个合格的组织者至少要具备以下五种角色1 管理者 对培训活动进行计划 组织 控制和协调 获取和开发培训资源 建立与其他部门的联系 2 顾问 要成为培训方面的权威 解决企业发展中涉及的培训问题 当好参谋 3 提供者 提供满足培训需求的各种课程设置 目标 4 培训者 是培训师 还是学习专家 5 创新者 要始终保持对市场和外在环境的高敏感度 预见企业发展趋势 保持常新的思维状态 1 请结合实际谈谈控制质量的关键环节是什么 P408 五大控制过程16控制环节 2 你认为怎么做 才能更好地保证培训质量 P415 培训活动的质量更多地依赖于过程的控制和督导 实施培训质量管理与运行培训五个流程是同步进行 相伴相随的 具体是 3 自行寻找一个培训项目 分析并列出其完整的工作流程 并说明每一环节的主要内容 P407 408 历年考试真题 含助理 企业培训师 2008年考试题目2009年考试题目2010年考试题目 2008年11月企业培训师考试试题 57 一个人科学的培训工作过程是 A 培训需求分析一制定培训计划一实施培训一考核评估一反馈总结提高 B 制定培训计划一培训需求分析一实施培训一考核评估一反馈总结提高 C 培训需求分析一制定培训计划一考核评估一实施培训一反馈总结提高 D 考核评估一制定培训计划一实施培训一培训需求分析一反馈总结提高58 确定培训对象的能力差距是设计 策划培训项目的首要依据 决定着培训的目标和内容 因此 它必须由培训对象所在单位和有关部门的 考核确定 A 领导 B 客户 C 专家 D 工作人员59 是培训质量管理工作的根本方向和目标要求 A 培训质量管理方针 B 培训需求分析 C 培训质量控制 D 培训评估60 现代企业培训推崇以培训需求为先导 以解决 为目标 A 企业战略 B 工作问题 C 企业文化问题 D 绩效差距 A C A D 2008年11月企业培训师考试试题 69 培训控制过程的关键环节包括 细化分解培训需求 设计和策划培训 组织和实施培训 评估培训效果和 A 培训应用 B 培训监视 C 培训总结 D 培训可行性分析84 全面质量管理的工作程序被称之为 戴明 循环 其含义是 A 调研 计划 实施和评价 B 行动 监测 评估和反馈 C 确定 实施 评价和激励 D 计划 执行 检查和处理85 当企业培训采用培训项目负责制时 项目负责人对培训质量管理承担的责任是 A 直接的控制责任 B 第一责任人 C 督导 评价和指导责任 D 第一时间的 微观的责任 B D B 2008年11月企业培训师考试试题 123 培训工作流程的构成要素有 A 标准化的培训流程 B 强有力的领导 C 程序化的过程控制 D 具体化的指导文件 E 明晰化的责任分工124 培训质量管理的关键点包括 A 时效性 B 全员参与 C 过程控制 D 本土化 E 质量文化建设125 决定培训质量的工作内容包括 A 培训需求文件 B 培训活动方案 C 培训业务日志 D 培训效果评估与反馈 E 培训环境的分析 ACDE ABCDE ABCD 2008年5月企业培训师考试试题 84 全面质量管理的工作程序被称之为 戴明 循环 其含义是 A 调研 计划 实施和评价B 行动 监测 评估和反馈C 确定 实施 评价和激励D 计划 执行 检查和处理85 当企业培训采用培训项目负责制时 项目负责人对培训质量管理承担的责任是 A 直接的控制责任B 是 第一责任人 C 督导 评价和指导责任D 第一时间的 微观的责任 D B 2008年5月企业培训师考试试题 122 培训质量管理的作用是 下册P158助A 有利于政府和社会对培训工作的监督和指导B 有助于全面提高培训质量C 发挥培训指南的作用D 有利于参与者加强关心培训质量E 更有效地落实培训责任制123 培训质量管理与培训评估的关系是 下册P159A 它们的关系是相辅相成的B 培训评估属于 事后控制 C 既有共同点又有区别D 培训质量管理是全过程管理和控制E 培训评估时培训质量管理的一部分 ABCE BD 2008年5月企业培训师专业能力技 试结合自己的工作体会论述企业培训组织者所应担当的基本角色 15分下册P420 1 管理者作为管理者要对培训活动进行策划 组织 控制和协调 保证培训目标的实现 要能获取和开发培训资源 建立与其他部门的联系2 顾问作为顾问 要分析企业存在的问题 判断这些问题能否通过培训有效解决 要当好参谋 3 提供者培训组织者要设计 保持 实施培训计划 提供满足培训需求的各种课程设置 计划目标 4 培训者组织者既是培训师 还必须是学习专家 既有扎实的专业知识 又懂得运用各种激励手段和监督措施 选择合适的培训方法 5 创新者要当好企业的策略伙伴 帮助管理部门适应环境的变化 帮助发展员工的新思想 新工作方式 要保持对市场和外在环境的高灵敏度 预见企业发展的趋势 并保持常新的思维状态 2008年11月企业培训师考试技能 二 控制培训质量可将培训工作流程分成若干控制环节 试结合企业实际讨论在 培训实施与培训模块设计 这一控制环节实施质量控制的工作内容 15分 答案参考 P408 答 在 培训实施计划与培训模块设计 控制环节中实施质量控制工作内容是 1 组织培训师集体备课 共同设计培训计划和培训模块 2 由培训师共同设计教学形式 3 由培训师共同确定模块内容 课时量 考核内容及方式 4 教材 讲义 课件的选制与交流 可通过制定标准化的文化和作业指导书 使不确定因素的影响最小化 保证培训活动的每个步骤的培训行为都有 法 可依 有 据 可查 2009 5考试真题 80 培训需求文件是决定培训质量的重要内容 通过这一文件可以认清两方面的问题 即培训对象是否定位准确和 A 教学计划是否制定 B 培训内容是否界定清楚 C 培训计划是否落实 D 课程体系是否建立81 培训五大控制过程是细化分解培训需求 设计和策划培训 组织和实施培训 评价培训效果和 A 培训应用 B 培训监视 C 培训总结反馈 D 培训可行性分析82 包括为培训师服务 为学员服务 处理突发事件 创建学习环境 A 培训监控 B 培训环境 C 培训服务 D 培训控制 B B C 2009 5考试真题 83 是在培训质量方针指导下制定的培训质量管理文件 A 培训质量管理方案 B 培训评估工作方案 C 培训项目开发方案 D 培训计划书84 是培训质量管理控制运行程序最后一个环节 它要求将培训过程的所有信息 传递给企业有关部门 使其在此基础上提出指导和改进培训工作的意见 A 输入信息 B 信息反馈 C 输出信息 D 信息搜集 A B 2009 5考试真题 85 开展培训质量管理工作的基本原则是 预防性原则 协作性原则和 A 时效性原则 B 一致性原则 C 操作性原则 D 全程控制95 科学的培训工作过程应是 A 培训需求分析一制定培训计划一实施培训一考核评估一反馈总结提高 B 制定培训计划一培训需求分析一实施培训一考核评估一反馈总结提高 C 培训需求分析一制定培训计划一考核评估一实施培训一反馈总结提高 D 考核评估一制定培训计划一实施培训一培训需求分析一反馈总结提高 B A 2009 5考试真题 多选题 123 决定培训质量的工作内容包括 A 培训需求文件 B 培训活动方案 C 培训业务日志 D 培训效果评估与反馈 E 培训环境的分析124 培训前的准备工作包括 A 准备培训教学设备 B 准备教学任务 C 准备好考勤表 桌牌 学员卡等 D 培训项目建议书 E 准备开班典礼 ABCD ACE 2009 5考试真题 多选题 125 一个培训质量管理工作方案一般应涉及的内容有 培训项目简介 质量管理的目的 质量管理的部门 人员及分工 A 质量管理的方法 B 质量管理的指标 C 质量管理的步骤 D 质量管理的内容及工具 E 质量管理的报告及反馈 ABCDE 09年11月2级理论真题 单选题 51 是根据企业发展需要 通过分析企业发展现状 从员工的角度出发 找出企业发展中所存在的差距或潜在能力 井以此确定培训目标 设计培训项目的方法 A 培训模式分析 B 培训需求预测 C 培训效果调研 D 培训需求确定85 是培训质量管理的方法之一 质量方针和质量标准 A 工作程序 B 控制文件 C 控制环境和文化 D 信息系统95 科学的培训工作过程应该是 A 培训需求分析 制定培训计划 实施培训 考核评估 反馈和总结提高 B 制定培训计划 培训需求分析 实施培训 考核评估 反馈和总结提高 C 制定培训计划 实施培训 考核评估 反馈和总结 D 实施培训 培训需求分析 考核评估 反馈和总结提高 B A 09年11月2级理论真题 多选题 123 培训质量管理的内涵是 P158 A 培训质量管理的主体是人 B 培训质量管理的范围必须是在培训的全过程 C 培训质量标准必须既要先进 又要实事求是 D 培训质量标准必须包括对企业培训需求的满足程度 E 培训质量管理重点是课程开发124 培训质量管理的基础性工作包括 P167 A 加强培训质量教育工作 B 制定培训评估指标 C 强化培训质量信息工作 D 健全培训质量管理责任制 E 推行规范化和标准管理 BCD ACDE 1 控制培训质量可将培训工作流程分成若干控制环节 试结合企业实际论述在 培训实施与培训模块设计 这一控制环节实施质量控制的工作内容 15分 参考答案 2009年11月企业培训师二级考试试题 技能试卷 2010年5月企业培训师 单选 76 是决定培训质量的首要文件 它包括 培训对象分析表 能力差距分析表 A 培训需求文件 B 教材开发方案 C 年度培训计划 D 培训成本预算报告78 的内容包括培训项目简介 质量管理目的 质量管理部门 人员及分工和质量管理的指标 A 培训需求分析方案 B 培训项目报告书 C 培训质量管理工作方案 D 培训课程开发方案79 是培训质量管理的目的和质量管理行动指南 A 培训质量管理方针 B 组织发展规划 C 培训质量管理流程 D 组织的培训制度 A C A 2010年5月企业培训师 多选 123 决定培训质量的工作内容包括 A 培训需求文件 B 培训活动方案 C 培训业务日志 D 培训效果评估与反馈 E 培训意向的达成124 培训质量的控制过程包括 A 分解确定培训需求 B 设计和策划培 C 组织和实施培训 D 评价培训效果 E 培训监视125 培训质量工作方案的内容包括 A 培训项目简介 B 质量管理的目的 C 质量管理的部门 人员及分工质量管理的方法 D 质量管理的原则 E 质量管理的指标 ABCD ABCDE ABCE 2010年5月企业培训师专业能力 案例 近几年 随着市场的不断变化 某企业生产环境发展了重大变化 为适应新情况 提升企业基层班组的管理水平 该企业在2010年初做出决定 调整基层班组队伍 选拔了一批年轻的业务骨干任班组长 为使新上任的班组长很快适应工作岗位的需要 该企业安排培训中心对新上任的65名班组长开展 班组长管理能力 培训 同时企业根据班组长岗位规范要求 对班组长的管理能力提出了具体要求 第一 能够运用现代管理知识 特别是5S管理理论对班组生产现场实施科学管理 第二 能够运用PDCA理论控制生产全过程 保证班组生产质量 第三 能够运用现代办公设备 如电脑 复印机等处理日常工作 第四 实施班组日常管理 以达到班组团结 生产高效的工作局面 培训中心培训任务后 立即成立了 班组长管理能力 培训项目开发小组 并着手项目开发工作 项目开发的过程确定第一步 拟就 班组长培训需求调查问卷 经企业培训主管部门发至65名新上任的班组长手中 请他们填写 要求他们根据自身情况着重对下列问题做出回答 2010年5月企业培训师专业能力 1 您希望在2010年 班组长管理能力 培训中提高那些能力 2 您对培训内容 培训方式 培训时间 培训环境等 有何要求和建议 第二步 同时向企业领导人和人力资源部的各位专家们发放了一份培训需求征询表 第三步 及时收回培训需求调查问卷和征询表 并进行了分类分析 从分析情况看 绝大部分班组长在管理能力培训方面提出了自己的培训意愿 专家们根据企业发展现状分析 也对提升班组长管理能力应开设的培训项目及培训方向提出了各自的看法 经统计分析 培训项目开发小组整理出了两份培训项目汇总表 一是班组长为提高管理能力想参加的培训项目表 二是专家们认为提高班组长管理能力必须参加的培训项目表 从这两份汇总表中 反映了以下培训需求信息 并解决了以下问题 2010年5月企业培训师专业能力 1 班组长在掌握现代管理知识 利用现代化管理手段上急需提升要 2 对班组长能力提升的培训采取全脱产 集中内部培训的方式 培训时间应订在2010年9至10月份内 3 坚持作好基层班组长轮训工作 不断更新培训内容 第四步 培训项目开发小组适时召开了全体成员会议确定了班组长管理能力提升培训的培训项目 请结合以上案例 拟定一份 班组长管理能力 培训项目质量管理的工作方案 32分 要求质量管理方案的内容齐全 针对性强 参考答案