曲轩呼叫中心系统设计方案白皮书.doc

曲轩呼叫中心系统 (Trans Call Center)产品白皮书 呼入曲轩 呼出未来关于曲轩电子上海曲轩电子科技有限公司(ShangHai Trans Electronic Technology Co., Ltd)是一家以计算机软件开发为主，专业从事计算机语音集成技术（CTI）开发的高科技企业。公司主要产品有自动传真系统，呼叫中心系统，电话数字录音系统，语音查询系统，语音通知系统，语音信箱，网络工程等通讯产品及服务，并提供各行业的相关解决方案。 本公司具有雄厚的技术实力，严格按照国际标准研发和实施相关系统，已经成为国内业界著名的CTI开发商及供应商之一。根据各行业的特点和用户的要求，本公司不断更新产品，为客户提供易用，好用，稳定的软件产品。 本公司本着“品质第一、服务第一”的经营理念，经过长期的实践，建立了一套合理的质量管理制度和完善的售后服务制度，以“上乘的品质、优质的服务、合理的价格”将不断创新的产品推向市场，为广大用户提供满意的服务。 曲轩电子所有产品主要服务于政府、税务局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、环保、物价局、质量技术监督局、社会保险管理局、水利厅、劳动局、医院等政府及企事业单位。并致力于在制造业、物流、贸易、进出口、旅游社、房地产、银行、航空公司(机场)、铁路、电力公司、自来水、燃气公司、电信等行业中推广CTI产品的应用。引言呼叫中心是利用计算机电信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、售后服务、查询、订购、投诉等等，为企业的用户提供良好的服务。用户可以通过企业呼叫中心的统一特服号码（如800电话）得到方便快捷的相关服务。 随着我国电话用户的不断增加（4亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得致胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大特点。可以说，呼叫中心对于企业的真正作用便是帮助企业进行“客户关系管理”及为企业带来新客户留住老客户。 呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术， 根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在 产品售后服务内容的呼叫中心中，用户在产品使用过程中出现的问题，将直接转接到熟悉该问题的座席服务人 员处，为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾 客的反馈信息，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。 呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步地提供深层次的服务，不断地吸引用户；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断促进企业的发展。 最初的呼叫中心仅由话务员接听，由于其不一定是专业人员，因此常常难以提供满意的服务。采用了计算机语音成技术后，与数据技术结合，话务员不仅可以从中直接呼入用户的有关信息（如用户的姓名，对哪方面产品感兴趣等），而且可以从数据库中取出专业信息（而不是要求随时有关专家服务），为用户提供良好的专业一级的服务。在激烈的市场竞争中，这种高质量的服务和较低的运营成本，能够帮助公司立于不败之地。 由于现在的市场中，顾客就是上帝，而其需求不断变化，并且变化越来越快，哪个公司能够为用户提供更快、更好的服务，就能够在市场中获得较优势的竞争地位。因此，呼叫中心正变得越来越重要。 目前，我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席人员的中型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。 在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在现代争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，特别是利用计算机电信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术为核心的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，来改善服务。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机或带语音板卡的计算机的智能呼叫分配、计算机电信集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。客户服务中心（呼叫中心）作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，客户服务中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。随着现代社会的迅猛发展，计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段。社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务的发展方向。对于现代企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业追求的目标。本方案是曲轩电子根据中小企业设计的，这个融合了电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了一个高效的通道。 呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。 呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式： 1. 基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 2.基于后置交换的工控机语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案)这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。第一章 曲轩呼叫中心系统概要严峻的挑战和激烈的竞争,给企业带来无限的商机,谁能够满足客户更多的需求,为客户提供更完美规范的服务,提高内部工作效率,有效管理和利用客户资料,快速响应客户的各种疑难问题,谁就能赢得客户,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。显然,保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的一份最有价值的财富。因此,如何满足客户不断增长的需求,如何使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务,以保持良好的客户关系、巩固现有的市场地位、提升服务水准,已经成为企业必须面对的首要问题。一、 呼叫中心的基本作用 （1）提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 （2）事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。（3）呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。（4）呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（DataWarehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。 （5）呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。 二、 呼叫中心的核心价值 1 大幅度提高服务质量 通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。2 提高公司资源的整体利用率 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。3 提高坐席人员的工作效率采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。4 人力资源的合理调配系统实施后各部门联合起来以人员服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。5 提供有力的决策依据 通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多或投诉的问题比较多等。 第二章 曲轩呼叫中心系统结构拓扑图(图2.1)第三章 曲轩呼叫中心系统基本功能一、 自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的业务代理。通过IVR系统，客户拨一特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的查询或电话订票等目的。本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务。二、 智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。 三、 呼叫中心服务器（CTI Server）呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的IVR、ACD、FAX等功能都在这里实现。服务器程序很好的为客户提供了24小时的不间断服务。服务器程序主界面如图3.1：(图3.1)四、 座席子系统根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。人工座席主界面如图(图3.2)：(图3.2)4.1 座席登录 由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别（班长、技能1、技能2、）。排队机对工号、座席号、类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败；4.2 座席注销座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机；4.3 语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类别。如果振铃座席在10秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另一空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。4.4 业务查询在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。4.5 投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。4.6 人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作：4.6.1 播放语音由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号、语音字符串。排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。4.6.2 接收传真由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。4.6.3 发送传真由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。4.6.4 内线转接保持由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。4.6.5 外线转接保持由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接；如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。4.6.6 录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。4.6.7 示忙/示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。4.6.8 直接拨打外线由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。4.6.9 三方通话如果一个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席加入到该通话中，进行三方通话。4.6.10 呼入时间、时长、计费统计对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。4.7 班长席子系统 班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能：4.7.1 监听班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。否则返回失败。4.7.2 监听录音班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。4.7.3 拦截班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。4.7.4 内部呼叫班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。4.7.5 强插通话班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。4.7.6 强制签出班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。如果目的座席号不存在，则返回失败。4.7.7 强制示忙班长座席通过网络发出强制示忙请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。4.7.8 强制示闲班长座席通过网络发出强制示闲请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于闭塞状态，置目的座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。4.8 语音留言信箱功能当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按#号键结束，或者在听到嘟的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按#号键结束，或者在听到嘟的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。4.9 录音管理功能系统自动将客户和座席通话的内容录制下来并保存到硬盘中，您可以收听语音并输入备注信息，方便之后地查询和考评。如图3.3：(图3.3)4.10 传真子系统（可选）4.10.1 发送传真系统可自动把WORD，EXCEL等文件直接转变为传真文件直接电脑发送给客户。4.10.2 接收传真当客户直接用传真机打入电话时，由IVR引导，在客户选择好传真文档后，提示客户启动传真。4.10.3 FOD（Fax On Demand：自动传真应答）FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。4.11 TTS（text to speech，文语转换）功能本系统TTS（text to speech，文语转换）功能支持普通话/英语三个语种。在系统中运用了国际领先的TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。4.12 主动呼出功能（回拨功能）借助于CTI服务器和软电话的功能，可以实现：预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。4.13 来电号码显示 话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANIS（自动主叫号码证实业务），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。4.14 客户资料查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流; 同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。4.15 查询统计 企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。4.16 现有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与MIS，ERP,CRM系统相结合，最大限度地保护投资者的利益。4.17 系统管理 如图3.4:(图3.4)第四章 曲轩呼叫中心硬件介绍一、 呼叫中心服务器（CTI Server）1.1工控机（建议）与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好； 安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。工控机有专门为呼叫中心设计的多PCI插槽，支持长卡，多卡同时安装，方便扩展。曲轩电子建议使用研详工控机。针对小型的CTI应用系统，也可采用主流PC做为CTI服务器。最低配置要求：PentiumIII 1G处理器，256MB内存，40GB硬盘，PCI插槽接口，4U机箱。1.2语音卡 所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。曲轩电子采用杭州三汇提供的语音卡产品，使曲轩呼叫中心系统稳定性在硬件上得到充分保证。 二、 数据库服务器及座席电脑2.1数据库服务器 数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。 建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。 2.2 座席电脑 座席电脑可采用PC机，最低配置为：P4 2.8处理器，512MB内存，40GB硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。第五章 曲轩呼叫中心系统性能5.1可靠性系统采取以下措施提高系统可靠性： 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限 系统提供详细的记录日志5.2 性能指标5.2.1 响应时间 从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒 从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率955.2.2 平均无故障时间平均无故障时间MTBF 3年5.2.3 呼损指标呼损 0.0055.2.4 呼叫处理性能 系统收到有效号码后选择差错概率为：P0.00002 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P0.00002 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P0.00002 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P0.00005 其它故障概率为：P0.0000025.3扩展能力系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席5.4安全性系统采取以下措施提高安全性：系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制系统对用户的业务密码加密存储第六章 曲轩呼叫中心系统运行环境6.1操作系统服务端：WINDOWS 2000/WINDOWS XP/WINDOWS 2003客户端：WINDOWS98/WINDOWS NT/WINDOWS 2000/WINDOWS XP/WINDOWS 20036.2 开发工具VISUAL BASIC 6.0 & C#6.3 数据库SQL SERVER 2000第七章 曲轩服务1、关于系统培训计划为使所涉及的所有相关人员对曲轩呼叫中心系统有一个明确的认识，我公司将为提供一个系统的培训计划。 良好的培训是曲轩呼叫中心项目成功的关键。这了使培训更有针对性，目的性更明确，效果最好，我公司将培训分为四种：1)、系统维护人员培训针对用户的呼叫中心系统维护人员，我公司安排课堂集中培训和不间断的实施/技术培训。培训内容主要包括呼叫中心系统基本构成、系统结构、网络连接方式、通信基本知识、通信网络结构、数据库技术等。能所有培训将和实施工作穿插进行，以确保实施的顺利进行。系统维护人员培训的主要目的如下：A、保证系统维护人员能够对呼叫中心系统进行所有日常维护（包括运行状态检查、网络状态检查、话务量评测等），B、能够对一些普通或常见的系统故障进行处理（包括网络故障、话机故障、坐席电脑故障等），C、能够在系统发生严重故障时，协助我公司技术人员进行一些指导下的紧急故障切换处理，保证呼叫中心的基本运行功能。2)、管理人员（班长或组长）培训针对呼叫中心的管理人员，我公司安排课堂集中培训和运行中的技术指导。培训内容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心运行状态监控、呼叫中心数据报表生成、坐席人员资料管理等。管理人员培训的主要目的如下：A、保证管理人员能够对呼叫中心坐席人员资料及分组所有日常维护（包括增加、修改、删除坐席人员资料，修改人员分组资料等）B、能够实时监控整个呼叫中心的业务运行状态（包括实时监控所有坐席状态、中继线状态、分组排队队列状态、实时运行数据采集等），C、能够熟练输出各种呼叫中心统计数据报表，综合分析整个呼叫中心的近期运行情况，协助调整呼叫中心资源分配。3)、坐席人员培训坐席人员是呼叫中心系统的最终使用者，我公司安排短期集中使用讲解以及使用过程中的技术指导。培训内容主要包括呼叫中心坐席电话使用方法、呼叫中心客户端软件使用方法、呼叫中心基本操作流程等。此项的培训也将集中对管理人员进行，通常再由管理人员对下属的坐席人员进行长期培训指导。坐席人员培训的主要目的如下：A、保证坐席人员能够正常方便地使用呼叫中心坐席电话设备（包括接答、自动接答、呼出、转接、会议等操作）B、能够正确熟练使用呼叫中心的客户端软件（包括用户资料弹出、用户资料管理、用户工单资料管理、呼叫记录查询、内部消息系统使用、工作计划功能使用等）C、能够按正确的呼叫中心工作流程进行工作（包括接答来电、业务处理、事后处理、临时置忙、上下班操作等）。4）、开发人员培训对于用户自行开发业务系统或请第三方转业场商开发专用业务系统的情况下，针对业务系统的开发人员，我公司将根据不同工作人员的背景和需要安排技术培训。培训内容主要包括数据库查询技术、呼叫中心平台与业务系统的整合方法、应用程序开发接口使用方法等。此项培训可以根据用户要求，在现场工程实施之前就进行，我公司可以为开发人员提供模拟的开发环境，以加快业务系统的应用开发，确保呼叫中心整个工程实施的顺利进行。开发人员培训的主要目的如下：A、保证开发人员能够正确理解呼叫中心平台系统的各项主要功能（CTI功能、软电话功能、IVR功能、传真及其它多媒体功能）B、能够正确熟练使用呼叫中心的应用业务开发接口进行应用业务开发，采用适当的方法进行应用业务与呼叫中心平台的集成。C、能够在发生故障时初步判定故障点所在（确定是呼叫中心平台的故障还是应用业务系统的功能），以加快应用业务系统的开发调试过程。5）、时间安排具体培训时间将根据实施进度进行调整。在最合适的时间安排适当的培训以取得最佳效果。所有培训工作将提前一星期通知相关的参加人员，并提前提供相应的培训资料以供参加者预习。2、售后技术支持我公司提供两种售后技术服务形式：技术支持和特别技术支持来满足客户的不同需要。技术支持： 每周7天，每天12小时电话支持 远程支持 Internet电子邮件支持 如果相关的资料有缺损，可更换碟片或资料 免费版本升级- 包括修订应用程序，数据转换程序，缺陷修订或产品改良 在线Internet分析 现场支持特别技术支持： 包括所有上述技术支持内容 指定支持负责人 快速响应服务：紧急故障：在2小时内反馈。（如呼叫中心服务器停机，呼叫不能进入）严重故障：4小时内反馈。（如一个或多个呼叫中心工作站停机，不能使用）普通故障：8小时内反馈。（如一个或多个影响日常操作、功能的错误）轻微故障：24小时内反馈。（客户核心业务未受影响，或错误不是频繁发生，或客户认为该错误并不重要）。3、系统运行应急预案曲轩呼叫中心系统具有很高的可靠性，同时我们提供多种应急预案，以应对突发事件，主要有以下几种：1、启动监控系统，一旦出现应用程序心跳消失，告警/异常，网络中断，数据库异常等故障发生，监控程序可以立即通过声光报警、手机短信、Windows消息信使、Email邮件、电话通知等多种方式通知管理员。2、合理设置失败路由。 对于基于交换机的系统，可以设置呼入优先路由到指定座席电话分组，即使呼叫中心系统全部瘫痪，座席人员仍可以接答来电，确保基础通信不中断。 对于基于板卡级的系统，可以使用联合模块，达到同样目的。3、划分服务等级，通过暂停低级别的业务服务，确保主业务正常运行。4、合理使用双机备份技术。