电子商务与客户关系管理.doc

电子商务与客户关系管理。一、重难点解析 （一）简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问题 电子商务和网络营销是大势所趋，但以何种方式介入、如何介入和介入的时机，是所有企业面临的共同课题，小企业也不例外。 1积极关注。 2全面规划 3分步实施、重点突破 4效益驱动 （二）试述网络营销的特征及其组成 网络营销的本质特征主要表现在以下几个方面：首先，网络营销是电子商务，特别是电子交易发生与实现的催化剂和推进器。网络营销与电子商务的区别和联系，和传统营销与传统商务的区别类似。其次，网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成的一对“孪生兄弟”。网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势，使网络营销具有强大的吸引力和生命力。再次，网络营销的核心在于对企业是电子交换或交易，对顾客则是需求的更有效的满足。最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程，而不仅仅是交易发生的瞬间或之前。 网络营销策略由以下几部分组成：网上市场调研策略；网络销售的产品策略；网络销售的定价策略；网络销售的广告策略；网络销售的渠道策略；网络销售的服务策略； （三）结合小企业的特征分析企业资源计划（ERP）对其的经济效益 ERP能为企业带来巨大的经济效益。据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个 MRP/ERP系统，平均可以为企业带来如下经济效益：库存下降3050，使一般用户的库存投资减少1.4 1.5倍， 库存周转率提高50；准时交货率平均提高55，误期率平均降低35；采购提前期缩短50；停工待料减少60；制造成本降低12；管理人员减少10；生产能力提高1015。正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处，在欧美等发达国家，ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用 MRP/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用 MRP/ERP系统。据美国权威市场预测研究机构 AMR Research宣布，全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅 37的速度发展。1998年全球ERP市场总收入达 148亿美元，到2002年将增至520亿美元。 在经济发达国家，小企业历来是技术创新和管理创新的主体。在国内，许多ERP产品的高额投资、大而全以及复杂的应用要求将许多中小企业挡在了门外。2002年5月，IBM工商管理部在北京召开新闻发布会，全面介绍并推出了IBM旨在加速中小企业信息化，提高企业核心竞争力的市场策略“IBM中小企业助跑2002”。该解决方案覆盖了企业管理的各个过程，从企业资源计划(ERP)到供应链管理(SCM)，从客户关系管理(CRM)到电子交易市场(e-Marketplace)等等，从内到外，为小企业降低成本、提高效率提供全程支持。 （四）分析供应链管理（SCM）对小企业的意义 供应链管理作为面向客户的，组织、集成和优化物流的有效方法，通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间，可以减少需求预测偏差，改善送货可靠性和客户服务，同时通过减少库存、加快周转、减低成本，从而在整体上增强了企业的竞争优势。有数据显示，通过实施供应链管理，企业可以获得以下方面的收益：供应链管理总成本占收入的比重降低10以上；中型企业的准时提货率提高15； 订单满足提前期缩短2535；绩优企业资产收益率提高1520；中型企业的库存降低3，绩优企业的库存降低15；绩优企业在现金周转周期上比一般企业少4065天。 （五）结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性 CRM的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。 第一，竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。传统的客户管理具有个人化、非标准化的特点。激烈的市场竞争迫切要求企业，尤其是拥有庞大的客户群体的企业寻求新的系统化和标准化的客户关系管理模式。客户已经成为稀缺资源，成为企业获得独特竞争优势的最重要的基础。“以客户为中心”的营销理念的确立，使得客户关系管理成为必然选择。 第二，提升企业核心竞争力要求加强客户关系管理。随着科学技术的发展，企业核心竞争力对于现代信息技术和网络技术的依赖越来越高。面对产品和技术差异缩小的事实，企业有必要也有可能通过对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现以客户为中心的，和对客户活动的全面管理。有效的客户关系管理已经成为企业最重要的竞争优势资源。 第三，现代营销理论的新发展，急需通过引入客户关系管理系统克服和解决传统营销存在的一些“瓶颈”难题。第四，现代信息技术和网络技术的发展，使信息化、智能化和自动化的企业客户关系管理成为可能。随着网络技术和信息技术的迅猛发展，数据库、商业智能、数据挖掘等技术的开发和应用，使通过因特网和局域网收集、整理、加工和利用客户信息的质量和能力大大提高，信息技术和网络技术越来越被广泛地应用于产品设计、制造、销售和各个行业领域的信息系统构建。在线分析、决策支持、网络信息管理、商业应用等技术的日益成熟，为CRM的成功实施提供了技术基础。同学们，学习完重难点解析，我们一起来做练习题，检验学习效果。二、典型例题（一）单项选择题 1供应链设计应以 ( )为起点。 A、核算利润 B、顾客需求 C、降低物流成本 D、缩短运输时向 答案：B 解析：供应链的设计应当从用户需求开始，按照不同的需求细分不同的客户群体。 2ERP 指以下哪种电子商务活动（ ）。 A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、企业网络营销 答案：B 解析：ERP 就是企业资源计划，即英文 Enterprise Resource Planning 的缩写。 3ERP 发展的第一个阶段是（ ）。 A、早期 MRP 阶段 B、闭环 MRP 阶段 C、MRP 阶段 D、CRM 阶段 答案：A 解析：ERP 发展的第一个阶段是早期的 MRP 阶段。（二）多项选择题1.ERP 的主要功能模块包括 ( )。 A、生产控制管理模块 B、物流管理模块 C、财务管理模块 D、营销管理模块 E、人力资源管理模块 答案：ABCE解析：ERP包括四个功能模块：生产控制管理模块、物流管理模块、财务管理模块和人力资源管理模块。 2.下列属于广义电子商务基本功能模块的是（ ）。 A、企业资源计划 B、客户关系管理 C、初级网络营销 D、电子商务基础 E、供应链管理 答案：ABCDE解析：广义电子商务的基本功能模块是电子商务基础、初级网络营销、供应链管理、企业资源计划和客户关系管理。3.网络渠道的主要功能有（ ）。 A、订货功能 B、宣传功能 C、结算功能 D、配送功能 E、验货功能 答案：ACD解析：网络渠道的主要功能包括订货、结算和配送三种功能。4.供应链中流动的资源有（ ）。 A、物流 B、信息流 C、需求流 D、客户流 、资金流 答案：ABE解析：供应链是由众多企业或实体构成的网络状链条，其中有物流、资金流和信息流三种资源的流动。 （三）判断题1电子商务就是网络营销。（）2电子商务是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。（）3网络营销的定价应比传统营销高 15% 左右，采取高价策略。（）怎么样，第十章的内容掌握了吗？学习就是这么简单的事情。