酒店前台工作计划例文精选

酒店前台工作计划例文精选 回顾一年以来我们的工作 可以说 我们一直做的很好 之前很 多次的努力 在今天看来也是值得的 希望一年胜似一年 为此 我们将以前好的方面坚持做下去 对于存在的不足 我们有深省的 认识并加以改进 并在来年重点做好以下几个方面的工作 一 培养员工的观察能力 提供个性化服务 创服务品牌 随着行业发展 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新 仅仅让 顾客满意是不够的 还需让客人难忘 这就要求在规范服务的基础 上 提供 个性化服务 酒店服务讲究 想客人之所想 急客人之所急 服 务人员要注意观察 揣摸客人的心理 在客人尚未说出要求时 即 以最快的 速度提供服务 就向我们常说的 刚想睡觉 就送来一个枕头 试想顾客对这样的服务是不是难忘 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯 来提供个性化服务 在日常工作中通过鼓励培养 搜集整理 系统规范和培训奖励等 使这成 为员工的自觉行动 从整体上促进服务质量的提高 1 鼓励培养 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员 部门会将他们列为骨干进行培养 使其服务意识和服务质量更上 一层楼 立足 本岗位 争创一流服务 2 搜集整理 部门管理人员在日常工作中加强现场管理 从一 线服务中发现个性化服务的典型事例 进行搜集整理 归纳入档 3 系统规范 将整理的典型事例进行推广 在实践中不断补充 完善 从而形成系统化 规范化的资料 并做为衡量服务质量的一 个标准 使模 糊管理向量化管理过渡 4 培训奖励 整理好的资料可以做为培训教材 让新员工一开 始就了解工作的要求及学习目标 使老员工通过对比找差距补不足 以此提高员 工的认识 对于工作中表现突出的员工 部门以各种形式进行表彰 奖励 使员工能形成争先进 比贡献的良好氛围 商业的核心在于创造产品 酒店的核心在于创造服务 日常服务中 要求员工按照简 便 快 捷 好的服务标准 提供 五心 服务 简 工作程序尽量简化 工作指令尽可能简单明了 意见反馈要做 到简明扼要 便 要让客人从进店到出店 处处感受到方便 快 客人的需求要以最快的速度得到满足 捷 服务员的反应要敏捷 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出 应对 然后进行服务 好 客人接受服务后要有 物 有所值的感受 物就是酒店产品即 服务 五心服务 为重点客人精心服务 为普通客人全心服务 为特殊客人贴心服务 为挑剔的客人耐心服务 为有困难的客人热心服务 二 外围绿化环境整治 外围绿化一直是由员工自行管理 由 于缺乏技术和经验 有些绿色植物养护的不太好 明年将联系一家 合适绿化公司 达成协议 解决这一问题 三 减少服务环节 提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节 很多投诉都是因为服务缺乏效率 而引起 客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决 而不是被 推来推去 因此推行 一站式 服务势在必行 客人入住酒店以后 对各种服务电话均不清楚 虽然我们在电话上 制作了一个小小的电话说明 但大多数客人都不会认真看 需要服 务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码 而电话也总会被转来转去 如此很 不方便客人 使客人对我们的服务满意度大打折扣 我部将从减少 服务环节 来提高服务效率 一 成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位 有很多 客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上 总机或其他分机 接到服务后 再转给服务中心 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失 因为 其他岗位根本不了解客人的需求 若手头工作忙就会将服务指令延 缓传达或 忘记传达 给我们的服务带来极大的不便 很容易遭到客人的投诉 只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情 清楚客人真正的需求 更清楚 哪个服务最急于去办 合理的去通知服务 为了减少服务环节方便 客人 将总机和服务中心合并成立宾客服务中心 酒店所有的服务 和查询只 需拨电话 0 一切均可解决 1 宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心 收集酒店所有的信息和外部对 酒店有关的信息 并进行分拣 传递 统一接收服务信息 并准确传 递服务 指令 确保服务能及时提供 2 宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务 总机和服务中心合并以后 酒店所有的外 线电话和服务均由宾客服务中心接转 特殊情况时可亲自为客人提 供服务 如此一来不仅提高了服务效率 保证了服务的准确性 还减轻了楼 层服务员的工作量 接受电话预定和查询 前台接待处目前有电话分机3部 据数据统 计 8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20 余起 加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起 如此高的话 务量使接待员根本无法全力去接待客人