济南市12319软件项目-提交测试报告第五版.doc

济南市12319软件项目测 试 报 告修订记录版本日期修改说明作者第五版2006-8-21. 补充1.3 的“测试项目”标题内容2. 显著标记1.3中 “释放”3. 补充1.10的“测试项目”标题内容4.修改1.13和1.145.修改四中1.21标题6.删除5.6中重复内容范春晓目录一普通坐席功能31话务功能32业务操作功能6二其他座席的功能72班长席特殊功能73质检席特殊功能84回访席特殊功能95督查席特殊功能106一级处理部门功能117二级处理部门职能12四管理、维护、报表系统121数据库管理。122统计查询及统计报表13一普通坐席功能1话务功能 序号测试项目功能要求测试结论测试人1.1登录。坐席人员输入工号和密码后登录，系统会自动验证身份。登录成功，则出现主界面，可以进行其他操作。登录后，系统与APC卡建立连接，签入排队机等候接听用户电话或对内对外进行呼叫。在界面左边可以看到应答按钮。右上方可以看到业务流水表。未读公告提示，记录阅读公告的员工1.2退出。点击“退出”按钮后，弹出确认对话框。点击确认后，系统退回登录界面。成功退出后，在数据库中添加相应的退出记录。1.3正常接听通话（包含工单处理）。释放座席人员接到用户来电后，系统自动震铃（主板扬声器、耳机同时发声），耳机声音提示为“XX号，请应答”。系统自动显示来电号码，并且有闪烁图标。系统自动弹出使用该电话打入的最近一个月内的所有工单列表。点击表中“工单流水号”进入查询工单的具体内容，得到客户信息。点击“应答”按钮，可以实现话路的接通，即可与用户进行通话。如果事件重复，可将最新接入的信息（主叫号码、主叫时间、联系人、工号等）追加到上一工单。如果事件不重复，生成新工单对生成新工单，在选择了事件类型之后，“业务内容”一栏从数据库中自动读取该事件类型的内容模版。对己受理的业务，系统自动生成唯一标识的受理流水号。如果用户不需要回访，在生成工单的时候可以对此进行标注。接通后，系统将该座席状态置为接听，不能再分配需要接听电话。用户或者坐席挂断电话后，系统自动释放座席人员工号与用户电话的连接状态，等待下一个用户电话。通话结束后在数据库中自动记录此次通话的相关信息。自动在指定路径按照要求命名，保存通话录音。1.4通话保持功能。坐席与用户通话时，点击“保持”按钮，用户电话听筒里自动播放音乐，用户将听不到座席人员的声音。座席人员与其他人的交谈结束，可以与用户交谈时，通过“取保持”将用户的电话重新引入，用户电话话筒里音乐取消，可以与座席人员通话。 1.5呼叫转移功能。1）当座席人员认为其解决不了某用户的来电时，可以通过点击面板上的“呼叫转移”按钮内部转移功能将用户电话转到指定的空闲座席。2）呼叫转移时，呼叫话路、用户信息、相关数据、操作界面同步转移，转出的座席状态为空闲，可以接听下一个用户来电。1.6三方通话。1）座席人员点击“三方通话”按钮，能够实现三方通话。2）通话实现后，三方中任何一方均可通过挂断电话任意退出该通话。1.7内部呼叫功能。一个座席点击面板上“内部呼叫”后进入选择坐席界面，选择后向该座席发起呼叫，呼叫接通之后两个座席人员可以自由通话。1.8播放自动语音。如有用户进行政策法规、收费价格等方面的咨询，话务员可以通过点击面板的相应按钮进入录音选择界面。在录音选择界面选择需要播放的录音，系统自动提取录音，并向用户播放。录音播放开始后，座席被释放，等待下一电话接入。系统自动记录相应信息，生成咨询类工单。1.9客户满意度调查。当客户与座席人员结束交谈时，座席人员征求客户意见，经同意后，可以点击“调查”按钮进行调查。点击后，客户将听到如下提示：“您对本次服务/答复满意吗？满意请按1，一般请按2，不满意请按3”。直接挂机视为一般。调查完成后，自动从奥迪坚系统中读取调查数据存入数据库。1.10呼出及二次拨号。有呼出权限的座席人员需要拨出电话时，使用“呼出”功能，系统自动弹出对话框。座席人员在对话框中输入呼出的电话号码，确认后即可向外呼出电话。通过“释放”功能挂断电话或者对方挂电话后自动切断与对方的通话。对于存在分机电话需要再拨打分机号码时，通过二次拨号完成。（二次拨号：座席人员向外拨出电话，如果被叫电话号码是总机，需要转分机号码时，可以通过二次拨号实现）。操作人员在对外呼叫无人应答或再次呼叫同一号码时，可以直接选择“重拨”键，提高工作效率。1.11重拨。操作人员在对外呼叫无人应答或再次呼叫同一号码时，可以直接选择“重拨”键，提高工作效率。1.12示忙/示闲功能。座席人员选择“示忙”功能，该座席就不再与CTI服务器交互，用户电话将不被接入该座席。座席屏幕状态显示忙碌，座席人员可以处理其他工作。座席人员处理完毕或回到座席后，如果可以接听用户电话需要点击“示闲”按钮，完成座席忙碌到空闲状态的转换。“示闲”后，可以正常接听用户来电。系统能够自动记录示忙时间、示忙人员工号。1.13遇忙留言遇座席全忙时，如果用户选择留言，系统自动按照规定的路径和命名规则保存留言的录音。系统自动记录主叫号码，存入数据库。1.14听取留言及回呼。当有相应权限的坐席空闲时，可通过“收听”按键选择听取留言听取留言后，并根据需要进行回呼。1.15自动呼叫分配。提供完善的自动呼叫分配功能（ACD），具有多种话务分配方式，均衡话务分配、用户优先级分配等分配方式。个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路。将呼叫者接通上一次为其服务的话务人员等。电话分配的同时，业务系统将客户信息和历史联系信息送到该坐席的电脑上。该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。2业务操作功能2.1生成新单。见1.32.2转单。在话务员生成工单后，需要进行转单。点击“转单”按钮进行转单，然后进行下一个业务操作。转单后，工单交由值班长进行处理。2.3内部求助。当坐席遇到困难而又不方便语言交谈时，可通过点击“内部求助”按钮，进入选择坐席界面后根据选择对指定座席发起文字交流。2.4隐藏用户来电。见1.3。2.5相关文件查询。通过点击“相关文件查询”按钮进入查询界面，进行城市信息查询。可以通过选择类别和输入关键字对文件进行查询。2.6电话簿查询功能。通过点击“常用电话簿查询”按钮进入查询界面。可以通过选择类别和输入关键字对常用电话进行查询。2.7公告查询功能。通过点击“公告查询”按钮进入查询界面。可以通过选择类别和输入关键字对公告进行查询。2.8交接班。正在工作的坐席可以通过点击“交接班”按钮进行交接班操作。点击后系统转到交接班界面，需要输入设备状况和交接班内容。接班工作人员在浏览交班人员留下的信息后，输入用户名密码，登录完成。系统可自动记录交接班情况，包括交接班人员工号、交接班时间（服务器端时间）、人工选择交接内容、设备状况、录入备注等信息。2.9电话调查功能。系统允许通过点击自动呼叫或人工话务呼叫的方式，对需要的用户进行调查生成用户调查记录。对于调查需要填写调查记录。记录包括以下内容：用户ID号、用户名称、调查类型、调查内容、调查人员、调查时间、调查结果等。2.10工单查询功能。通过点击“工单查询”按钮进入查询界面。可以通过选择类别和输入关键字对工单进行查询。不同状态的工单按照“工单颜色管理”中设置的颜色进行标注。二其他座席的功能2班长席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人2.1选择是否进入排队机。在登录的时候可以进行选择。如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入。2.2接受转单。由普通席转单后的工单，交由班长席处理。2.3结束咨询类工单。如无特殊情况，结束咨询类工单2.4处理非咨询类工单。派单：如果不是紧急工单则选择派单，并按照要求选择所要下派到的联动部门。提交督办单：话务班长如果认为情况紧急，可以选择紧急工单提交2.5启动抢险预案如果遇到紧急情况，则可以点击“抢险”按钮，出现抢险界面。执行预先设置的抢险预案。记录抢险的结果。3质检席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人3.1选择是否进入排队机。在登录的时候可以进行选择。如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入。3.2拦截通话。质检员点击“拦截通话”后进入拦截通话界面。选择所要拦截的座席后，可以对指定座席的话路进行拦截。拦截成功后，用户的话路与质检员接通，座席进入空闲状态。3.3监听通话。质检员点击“监听”按钮后进入监听通话界面。选择所要监听的坐席后，可以对指定作息的话路进行监听。监听成功后座席听不见质检员讲话，质检员能听见座席和用户的讲话。监听过程中质检员不能与座席通话。如要通话，需使用插话功能。如果要停止监听，可点击释放按钮。3.4插话。质检员点击“插话”按钮进入插话界面。选择所要插入通话的坐席后，能够插入指定座席的话路。插入成功后，可与座席通话。如果要停止插入，点击释放按钮。3.5接管通话。质检员点击“接管”按钮后进入接管通话界面。选择所要接管的坐席后，可接管座席与客户的对话。接管成功后，质检员可以与用户通话，并释放座席资源。3.6强拆通话。质检员点击“强拆”按钮后进入强拆界面。选择所要强拆的坐席后，强行将座席与客户的对话拆除。3.7骚扰电话屏蔽对于恶意骚扰的客户，质检员可点击相应按钮，将其主叫号码保存入数据库内。2小时内该号码打入的电话系统能够自动屏蔽而不予以接通。3.8播放录音及二次收码可以随时点击相应按钮，调出后台话务录音及客户的留言进行监听。在听录音时可以看到主叫号码。4回访席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人4.1选择是否进入排队机。在登录的时候可以进行选择。如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入。4.2处理普通工单。改派：对于不能处理的工单，回访席可以选择提交督查或者再派单，派给一级处理部门。结单：对于已经处理的工单，如果不需要回访，则工单状态置为“已完结” 回访：对于需要回访的，回访席可直接进行回访。记录回访结果。提交督查或者下派：对于回访不满意的工单，回访席可以选择提交督查或者下派联动部门。4.3处理督查工单结单：如果不需要回访，则工单状态置为“已完结”。回访：对于需要回访的，回访席可直接进行回访。记录回访结果。提交督查：对于回访不满意的工单，则直接提交给督查席。4.4挂单对于处理了2次仍未解决的问题，回访席可以点击挂单按钮，将工单置入挂单列表。4.5强制结单点击查看后显示已经挂单的工单列表，在此功能中可以点击强制结单按钮强行将未完成的工单结单。5督查席特殊功能序号测试项目功能要求测试结论测试人5.1选择是否进入排队机。在登录的时候可以进行选择。如果选择不登入，则不会被分配应答用户呼入。5.2接收并处理班长席递交的督办单。初派督办单：根据情况将督办件下派到处理部门。下派后，联动部门可以查看并处理工单。5.3接受并处理联动单位返回的督办件。如果联动部门不能处理返回督察后，督查席可以点击“改派督办单”根据情况将督办件再次下派到处理部门。下派后，处理部门可以查看并处理工单。对于已经处理完的工单，可以点击“审核督办单”对工单进行查看。如果对处理结果不满意，可以将工单再次改派到处理部门。如果已经处理完成，并且满意，则提交督查科长。5.4接受并处理督查科长返回的不满意“督办单”将工单再次到处理部门。下派后，处理部门可以查看并处理工单。5.5督查科长能够接受并处理督查满意以后提交的“再督单”。如果督察科长满意的话则将工单传回回访席进行回访。如果督察科长不满意的话则将工单转回督查席。5.6处理结果加入督查报告和督查处理结果栏。点击“查看督察报告”，系统将已处结的督查单列出。可以在工单中添加领导意见、后续处理情况等内容。6一级处理部门功能序号测试项目功能要求测试结论测试人6.1一级审核。点击“一级审核”能进入审核界面。审核普通单确定能否处理：对于普通工单，如果认为能处理，则点击“能处理”按钮；如果觉得不能处理，则点击不能处理，将工单转到回访席。同级派单：如果认为应该由其他一级处理部门处理，可以点击同级派单，在列表中选择处理部门后，可以派到相应的一级处理部门。二级派单：如果认为需要下派二级联动部门，则点击“二级派单”，在弹出框中选择部门并确定，即可转到相应部门。审核督查单确定能否处理：对于督查单，如果认为能处理，则点击“能处理”按钮。如果觉得不能处理，则点击不能处理，将工单转到督查席。同级派单：如果认为应该由其他一级处理部门处理，可以点击同级派单，在列表中选择处理部门后，可以派到相应的一级处理部门。二级派单：如果认为需要下派二级联动部门，则点击“二级派单”，在弹出框中选择部门并确定，即可转到相应部门。6.2一级处理普通单处理结果：对于普通单，填写处理人，处理方式，处理意见，处理结果，传给回访席。督查单处理结果：对于督查单，如果处理完成，则填写处理人，处理方式，处理意见，处理结果，传给督查席。6.3改派处理单对于二级部门无法处理的工单，可以点击“改派处理单”进行改派。6.4处理下派单对于二级部门已经处理的工单，填写处理结果。对于普通工单，则提交回访席，如果是督查单，则提交督查席。7二级处理部门职能序号测试项目功能要求测试结论测试人7.1二级审核对于一级部门派下来的工单，如果觉得不能处理，则点击不能处理，将工单转到一级处理部门。如果认为能处理，则点击“能处理”按钮。7.2二级处理如果处理完成，则填写处理人，处理方式，处理意见，传给一级处理部门。四管理、维护、报表系统1数据库管理。序号测试项目功能要求测试结论测试人1.1员工资料录入、修改、删除、查询。1.2城管人员资料录入、修改、删除、查询。1.3责任部门资料录入、修改、删除、查询。1.4联动部门资料录入、修改、删除、查询。1.512319部门资料录入、修改、删除、查询。1.6用户服务历史记录整理、删除、查询。1.7工单录入、修改、删除、查询。1.8回访信息录入、修改、删除、查询。1.9城市综合信息资料库录入、修改、删除、查询。1.10角色管理录入、修改、删除、查询。1.11公告管理录入、修改、删除、查询。1.12骚扰电话录入、修改、删除、查询。1.13事件类型编码录入、修改、删除、查询。1.14事件行业对应信息录入、修改、删除、查询。1.15事件内容模版录入、修改、删除、查询。1.16行业类型录入、修改、删除、查询。1.17工单类型录入、修改、删除、查询。1.18交接班记录删除、查询。1.19内部求助记录录入、修改、删除、查询。1.20留言回呼记录删除、查询。1.21设置抢险预案录入、修改、删除、查询。1.22座席日志查询删除、查询。1.23用户调查资料录入、修改、删除、查询。1.24座席工作性质录入、修改、删除、查询。1.25工单状态颜色信息根据用户需要定义不同状态的工单显示的颜色。2统计查询及统计报表序号测试项目功能要求测试结论测试人2.1工单统计查询。可根据不同的统计类型、统计方式进行统计查询。可通过限定时间、时间段进行查询。统计类型包含数量、处结率、受理方式、工单状态、满意度；统计方式包含分组统计、汇总统计，其中分组统计可按服务部门、行业类型、事件类型等分组。查询结果可按数据表、柱状图、饼图及折线图显示。查询结果可导出为txt、excel、html格式文件。查询结果可进行打印。2.2座席统计查询。可根据不同的统计类型进行统计查询。可通过限定时间、时间段进行查询。统计类型包含在线时长、接听电话次数、接听电话时间、示忙次数、示闲次数。查询结果可按数据表、柱状图、饼图及折线图显示。查询结果可导出为txt、excel、html格式文件。查询结果可进行打印。2.3统计报表。可以生成工单类及座席类报表。可以任意生成日报、周报、月报、年报及指定时间段报表。工单类报表：1 工单处理率统计表2 受理方式统计表3 工单状态统计表4 行业类型统计表5 事件类型统计表6 服务满意率统计表7 答复满意率统计表；座席类报表：1 话务员考核统计表2 动态管理统计表3 话务量统计表4 考勤统计表报表数据可按柱状图、饼图及折线图显示。报表数据可导出为txt、excel、html格式文件。报表数据可进行打印。