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消费者行为学调查报告,1,一、购买决策,1.含义：为了实现满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体、在购买过程中进进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。 2.购买决策的内容： 1）购买动机 2）确定购买对象及具体内容 3）确定购买数量 4）确定购买地点 5）确定购买时间 6）确定购买方式,2,第1题 通常购买小件日用品/大件耐用品的动机：,3,第2题 确定购买小件日用品/大件耐用品时会考虑的因素:,4,第3题 一次会购买多少小件日用品/大件耐用品:,5,第4题 通常去哪里买小件日用品/大件耐用品：,6,第5题 通常何时会去买小件日用品 /大件耐用品：,7,第6题 购买小件日用品/大件耐用品时，通常采用什么付款方式：,8,二、衡量顾客忠诚度的标准,1.顾客重复购买次数 2.顾客挑选时间 3.顾客对价格的敏感程度 4.顾客对竞争产品的态度 5.顾客对产品质量故障的承受能力,9,您对同一件商品重复购买率大约有多少 您在挑选商品时速度如何,10,您对商品价格变动敏感吗 您对竞争产品的变化重视吗,11,您对出过质量问题的商品有何看法,12,结论：,1.在受调查的同学中，大部分同学属在大多数情况下于跳跃者 2.某些同学对某些商品有较高的的忠诚度 3.在提高顾客忠诚度的方面，很多企业有进步空间,13,提高顾客忠诚度的建议 以汽车为例,1.顾客忠诚的含义：消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈的持久偏爱。 2.影响顾客忠诚的因素： 1）顾客满意 2）顾客信任 3）转换成本 4）替代者吸引力 5）消费经历 6）购买风险,14,国产车品牌忠诚度低的原因：,1. 20年的市场化发展不可能形成成熟的汽车消费文化 2.产品质量待提高 3.服务难以满足消费者 4.频繁降价 5.自主品牌形象较差,15,具体建议,1.培养企业文化，树立顾客忠诚意识 2.加强公关活动，树立品牌形象 3.加强员工培训，提高服务质量 4.建立高质量的数据库，提供个性化服务（定制） 5.提高差异化服务，增加顾客转化成本 6.超越顾客期望，提高顾客满意度,16,xx洗衣液顾客忠诚度低的原因,1.相对于洗衣粉、肥皂等洗涤产品，价格偏高 2.顾客转换成本低 3.代替者吸引力强,17,建议：,1.加强公关活动，扩大企业知名度 2.优化物流配送，降低产品成本 3.研发有特色效果的洗衣液 4.降低促销频率 5.与其他企业展开合作，提供其它优惠或服务,18,
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