广场物业管理方案.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632湖 滨 广 场物业管理方案-全俱物业管理公司目 录一、前言3四、公司总体情况一览表8五、公司规章管理制度及程序文件10六、服务计划12七、管理人员配置情况41九、管理总体目标45十、物业管理财务收支预算46十一、合作方式50十二、质量保证方式50前 言南宁全俱物业管理服务有限公司（以下简称公司）是专门从事物业管理服务，具有独立法人资格的企业。注册资金50万元人民币，拥有自治区三级物业管理资质证书。公司以“全心全意、全面俱到”为企业宗旨，以“管理规范高效，服务真诚快捷”为质量方针，以“全心全意全为您”为服务理念，始终高标准、严要求，实施品牌战略，走出了一条精品之路。 公司目前共有管理员工，操作员工及保安员30多人。其中大中专以上文化程度人员22人、管理人员5人、中级职称人员4人。只有一流的内部管理才能提供一流的服务。全俱物业在亲情化、人性化的服务理念下，导入ISO9000质量保证体系，并在此基础上创新、完善，融会世界先进的管理经验，注入国际先进的质量管理模式和物业管理技术。层层落实责任，明确岗位要求，严格遵循“业主至上，服务第一”的经营宗旨。公司总经理曾靖毕业于广西干部经济管理学院，主修经济管理专业；公司总顾问来自于深圳万科集团，具有中国沿海发达城市最先进的国际物业管理理念和丰富的管理经验；公司技术总监来自于屡次获全国物业管理和广西物业管理优秀奖及国家示范住宅大厦奖的荣和物业公司，具备先进的物业管理理论水平和丰富的管理实践经验，公司中层管理人员大多是从南宁市荣和物业公司调入，均有对大型住宅物业管理的综合领导能力和很强的操作管理经验，绝大部份的管理人员都取得了全国物业管理上岗证。 新的世纪中，全俱物业将一如继往地以“全心全意、全面俱到”为企业宗旨，以“管理规范规范高效，服务真诚快捷”为质量方针，以“全心全意全为您”为服务理念，为业主提供最高质量和最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不断攀登管理服务新境界。 敝司祈愿致力于湖滨广场业主委员会管理的“湖滨广场”项目 之优质物业管理和后勤服务，以全俱物业卓越的管理、细致周到的服务，创造并保持一个优雅舒适、美观整洁的办公、经营、生活环境。并与“湖滨广场”的业主们携手并进，共同努力，共同缔造“湖滨广场”服务社会化与物业管理之典范。 附表为帮助贵方加深对我司及我司目前管理项目情况的了解,在此列举公司现提供物业管理服务的商业物业和有代表性的部分大厦(大厦)，供招标领导小组评审和参考。其它项目不一一列举。公司管理的物业综合情况表大厦（大厦）综合情况表 物业名称项目湖滨广场总占地面积m22.3万总建筑面积m225117.07楼层12业主名称广西中雅房地产开发中心物业地址双拥路1-7号管理起始时间2002年至今管理收费价格物业管理收费价格(元/m2.月)2.00（商业）停车场收费标准3元/次、5元/过夜、150元/月物业管理总收费(元 / 月)26万管理状况获得“南宁市物业优秀示范大厦”的荣誉联系人陆晓廷联系电话5304158、13768592255备注文件四. 公司规章管理制度及程序文件一、办公室规范性文件1 员工形象及着装管制办法2 员工考勤规定3 工作场所管理规定 4 （长途）电话使用管理规定5 空调使用管理规定6 员工餐厅管理制度7 公司公车管理使用规定8 公司员工在大厦使用公共自来水的管理规定9 公共管理制度质检处罚规定10 绩效考核管理规定11 目标计划管理办法12 档案管理办法13 复印机、纸张管理规定二、办公室程序文件1 员工培训管理程序2 人事招聘程序3 人事任免程序4 人事异动程序5 员工入职、转正、离职管理运作程序6 外来商家在大厦内从事商业活动管理办法7 社区活动组织开展部门间配合协调办法8 办公用品申购程序9 公文处理运作程序三、财务室程序文件1 费用报销审核管理运作程序2 现金管理程序3 银行存款管理运作程序4 水电、物业管理、公共设施维护费收费管理规定四、绿化部规范性文件1 时花养护作业规范2 乔灌木养护作业规范3 草坪养护作业规范4 绿篱养护作业规范5 绿化机具使用维修保养标准和作业规程管理6 绿化机具操作规范五、绿化部程序文件1 绿化养护程序2 绿化部管理运作程序3 绿化上门服务程序六、保安部程序文件1 消防管理运作程序2 器械管理运作程序3 保安部管理运作程序4 车辆停放管理运作程序七、维修服务部程序文件1 工程维修报修管理标准运行程序2 供配电设施设备维修保养作业程序3 工程维修部机电设备管理运作程序4 工具管理标准运行程序5 电梯日常维修保养管理运行程序6 设备综合管理标准作业程序7 柴油发电机运行管理标准作业程序8 二次供水管理标准运作程序八、规范性文件1 保洁部员工培训实施标准作业2 垃圾收集与处理作业规范3 特殊环境清洁作业规范4 卫生消杀作业规范5 清洁工作质量检查标准6 保洁部各区域清洁实施标准九、保洁部程序文件汇总表1 保洁部管理运作程序2 保洁部上门服务运作程序十一、业主服务中心程序文件1 管家收费运作程序2 楼宇巡查运作程序3 房屋装修与服务管理程序4 办理业主入伙手续运作程序十二、业主服务中心规范性文件1 前台接待工作规范2 业主服务中心部门内部协调办法3 业主服务中心文档管理作业规程4 业主服务中心回访制度文件五. 服 务 计 划内容包括：1、对标的物业管理模式，应包括： 内部管理架构 管理运行机制 工作流程 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 物业资料管理 投标单位认为有必要的其它内容2、物业管理服务内容，其中包括： 招标项目要求中的所有内容，及其达到的最终效果； 投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。3、管理人员的培训计划内容，其中包括： 培训计划、方式、目标4、投标单位提供的具有特色的物业管理服务5、投标单位提供的优惠服务措施 湖滨广场物业管理服务宗旨 缔造卓越 永恒追求管理服务之目的 创造并保持一流的办公、经营、生活环境和物业形象 保证物业使用功能，延长物业使用寿命 为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障卓越管理服务之内涵体现 管理服务品质 服务人员素质 员工服务意识 员工精神风貌 员工职业礼仪 职业着装服饰 合作友好诚信 后勤服务到位 业主客满意度高物业管理模式 壹 内部管理架构一、组织管理架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。图一 物业管理处职能架构图管理处经理业主服务管理清洁维护绿化消杀成本控制资金平衡内部服务社区文化信息处理人事培训后勤文档资料管理行政后勤仓库管理财务管理人事行政管理保洁绿化管理房屋修缮维护设备及公用设施管理加压系统设备维护电梯维护保养供配电系统维护给排水系统维护其它公用设施贰 管理运行机制及双方合作关系一、管理体系为了确保物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使物业及环境永葆风采，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的管理机制和管理体系。如图所示： 监督机构 责任机构 执行机构 物业管理管理机构关系图二、管理运行机制1. 物业管理执行机构物业管理处 为物业管理的具体实施机构，直接向大厦负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令业主满意。 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照ISO9002质量保证体系的要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。 及时处理所有业主对物业管理工作的各种意见和建议。 日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 管理指挥（经理）指令执行（专业人员、操作人员）管理组织策划（各主管）管理监督（经理）反馈渠道 管理处内部运作示意图 2物业管理责任机构物业管理公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。 制定各营区综合管理服务计划和综合管理服务目标。 组建精干高效的管理机构和人员队伍。 作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。/ 负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。/ 监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查营区管理服务达标情况。/ 财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。/ 工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。/ 对管理处安全工作提供指导和监督。/ 对管理处保洁绿化工作提供业务指导和监督。/ 对管理处设备保养、维修工作提供指导和监督。/ 负责指导营区整体标识系统设计、制作和安装。并配合管理处对营区进行节日灯饰设计及布置。/ 对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。 定期向所有业主进行业主满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。3物业管理监督部门为确保营区物业管理执行的有效性，所有物业使用人可通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。 审核管理处呈交的季度管理报告。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审大厦管理 状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。 以其它正当的方式监督。商 业 促 销叁 物业管理服务流程物业管理服务之计划与控制 诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划 公司在与业主委员会及业主密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可永久维持大厦之卓越管理，为大厦业主提供优良服务。管理处工作流程各班组计划性工作各类非计划性工作相关班组各班组主管管理处经理信息中心执行情况反馈执行情况反馈安排落实安排落实跟踪调整跟踪调整传达传达 管理处工作流程图肆 信息沟通、信息反馈渠道及时间一、公司信息管理工程主要特色 公司实现电脑网络化管理。 现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管理沟通、投诉处理等提供了快速信息通道。 智能化管理，建立了与业主沟通的互联网平台。 明确将与业主沟通的程序和业主投诉处理办法写入公司质量保证体系文件。二、与业主之间的信息反馈渠道 呈交业主审核中心季度管理报告。 公司定期组织业主服务满意度调查，全面沟通业主。 定期与大厦业主委员会召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。 管理处24小时接受业主的意见反馈及投诉，业主随时可通过电话服务专线直接与公司沟通或投诉。 协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。三、业主投诉处理1、对待业主之投诉 将业主的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。 不吝惜对处理业主投诉所花费的时间和金钱。2、处理业主投诉的姿态 接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向业主道歉，以客为尊。 绝对不允许反驳或找借口，注重业主服务礼仪之诸细节。3、对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向业主汇报四、信息处理指挥中心管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。安全员保洁员管理人员业主传播媒介信息处理指挥中心执行命令（各类相关人员）分析整理信息接收发布命令监控、跟踪设备维护上级指令执行结果 信息处理指挥中心工作示意图伍 物业资料档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理，能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对湖滨广场的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、需建立的档案、资料分类检索需湖滨广场项目提供的资料1、产权资料 A项目批准文件 B用地批准文件 C建筑执照 D拆迁安置资料2、技术资料 A规划图 B竣工图 总平面图 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、附属工程及地下管网竣工图 C地质勘测报告 D. 开、竣工报告 E图纸会审记录 F工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） G隐蔽工程验收签证 H沉降观察记录 I 竣工验收证明书 J钢材、水泥等主要材料的质量保证书 K新材料、构配件的鉴定合格证书 L水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 M砂浆、混凝土试块试压报告 N供水的试压报告 O绿化工程竣工图纸及相关资料 P其他技术资料管理处需建立的资料1物业资料 A各物业基本资料 B各物业功能分区资料 C各物业设备资料2业主资料 A业主公约 B办公及居住人员名册 C各住宅单位居住人员资料3日常管理资料 A保洁管理记录 日常巡查记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 二次供水化验单 B车辆管理档案 车辆详细资料 地下车库使用公约 车辆出入及停放记录 C装修管理档案 装修通知书（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照D维修服务档案 维修服务登记表 内部服务协议书 维修服务回访记录 E收费管理档案 月收费明细表及汇总表 每季度管理费收支公布单 管理处与外单位签订的各类合同 F设备管理档案 各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记录 设备分承包方维修保养记录 设备检查记录 G社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像 新闻媒介报道剪集 业主反馈意见及各项建议 H业主意见调查、统计记录 I服务质量回访记录 J业主投诉及处理记录 K员工管理档案 员工个人详细资料 员工业绩考核记录 员工内务管理检查记录L培训档案 各项培训计划及实施记录 培训结果考核及跟查记录 军事训练及消防演习记录 M行政文件 政府部门文件 物业公司文件 管理处规章制度、通知、通报等文件二、档案、资料管理办法档案、资料建立及管理运作流程示意图湖滨广场提供的资料借阅文件管理处档案管理室管理处建立的资料作废文件张贴文件复印文件档案资料管理运作流程图物业管理服务内容及最终达到效果壹 物业管理服务内容及服务计划一、 保洁与绿化管理保洁与绿化管理范围 保洁与绿化管理工作将在湖滨广场授权之区域内作业。 管理内容主要为：楼内保洁、楼外及外墙保洁、垃圾收集清运、绿化养护与 “四害”消杀等。管理模式与作业要求 管理模式：根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责 任人；根据各保洁环节不同和大厦内不同的物 业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡 视保洁的作业方式相结合，制定物业保洁方案， 实行全天候保洁。 作业要求：严格按照ISO9002质量保证体系文件有关 程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。保洁之目的及概念保洁的目的 保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建材寿命、洁净环境卫生的目的。 提高建筑美观保护建材寿命 注重环境卫生保洁的概念 物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和冼剂知识的要求。针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间、办公区、走廊、停车场等）针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）针对用途不同采用不同的清洁方法公司之保洁原则/ 要求物业清洁区域内任何部位必须干净整洁，无卫生死角/ 关切的服务，给人以温馨的感觉/ 垃圾及时清理，免除空气的污染/ 最大程度减少对办公秩序和环境的影响，为物业使用人提供最大便利。保持建材常用常新/ 使用适当的洗剂，保持建材外观干净、常新，不受损坏/ 使用无污染洗剂，保持环境的清新/ 采用保护措施，避免建材使用中的最小磨损作业情况督查/ 现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书/ 各区域负责人每月进行互检/ 各区域负责人每月进行作业指导、监督检查树立良好的社会形象，创造一流的工作生活环境/ 使用高效作业设备，确保环境干净、整洁/ 选用高素质作业人员，注重人员形象教育/ 严格要求着装整齐，服务语言标准化清洁作业的实施与方法清洁的实施正如前所述每幢物业的情况不同，故对其作业的实施也相对不同：1、进行详细的调查2、制定完善的作业计划3、划分作业不同的区域进行4、制定全面的建材保护措施及方法 物业公司作业计划策定划分作业区域 调 查分 析制定建材保护措施绿化管理/ 绿化维护与管理是高档次物业管理必不可少的内容，起到点缀美化的作用。/ 根据营区人员、地理、整体环境等因素进行科学养护。/ 合理规划大厦绿化布置，根据季节的不同选择叶和花卉相匹配的盆景。并配备专业技术高的园艺师。/ 各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。/ 日常养护：对公共部位及室内盆景定时采取浇水、施肥、修枝、除杂草、松土、剪叶、补角、除虫害日常保养工作。/ 重点养护：对区域内的名贵盆栽进行重点养护，悉心打理。/ 科学浇灌：根据盆栽植物特点，设计科学的浇水、排水管理方法。/ 病虫害防治：加强病虫害防治，预防为主，定期施以防治措施。/ 低温预防：特别注意植物的冬季保暖，制定周详的防低温管理计划。冬季密切注意天气预报，及早采取防冻措施。/ 加强巡视：对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。保洁、绿化管理特别事项/ 对日常办公环境和工作秩序可能造成影响的非日常保洁工作，将定期安排于非工作日进行。/ 日常大面积保洁工作安排于上班前、下班后进行。/ 日常办公时间以保洁员巡查保洁为主，减少对正常工作的影响。/ 人员流量较多的业务区域注意保持整洁。/ 保洁管理工作严格遵守湖滨广场的规定和要求，对未经予授权的部门或区域严禁擅入作业。/ 洗手间是最易忽略却最能反映物业形象的地方，保洁员将每 半小时进行一次清理，为使用人创造舒适便利之环境。/ 绿化消杀作业于非工作日进行，避免药物对人的影响。如果药性较长，则置警示牌醒示。/ 各保洁岗负责各自区域的垃圾收集，放于指定地点，定时清运。二、设备设施管理 机电设备及其配套公用设施是物业使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。本公司将针对大厦内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。设备管理范围 供配电系统 给排水系统 消防系统 电梯、空调系统 闭路监控系统、门禁系统 维修工具及设备 其它公用设施：包括沟、渠、池井、各类管线、标牌、标识牌、公共通道、公共信箱、避雷系统等。设备三级人员管理 管理处经理： 设备安全之第一责任人，负责设备保养维修 工作的检查、监督。 设备主管： 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施， 建立设备台帐，解决技术难题。 设备责任人： 负责责任范围内设备保养维修的日常工作。设备六级保养检修 日检：属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。 月检：属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。 季检：属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。 年检：属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的 电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属 装置。 大修：属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、 探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。 分承包方保养维修：依据分包合同之约定进行定期保养及 故障处理设备管理要点 各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。 建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。 设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人. 设备管理首要任务是保证整个大厦的工作、生活秩序和所有设备的正常运转。 作业时不能对湖滨广场任何部门的工作造成影响，涉及某特殊部门的作业要提前书面通知使用人，并得到允许后方可进行。 定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。 高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。 消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。 空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。 电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。 完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证.三、房屋使用维护和修缮 对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。管理范围建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）建筑物外墙红线内道路停车场 楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等管理内容 楼宇的安全检查：定期和不定期对楼宇房屋进行检查，掌握房屋健康状况。 楼宇维修施工管理：编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资、审核修缮方案、监督施工。 楼宇维修档案资料管理：对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料，严格按照物业档案管理规定进行管理。管理要点建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。 管理处有权对房屋使用进行正确地督导和建议。所有维修项目必须严格按照有关法规及公司后勤保证体系文件的要求进行。根据湖滨广场物业之特点，制定严格的零修、中修、大修、翻修综合维修的管理及施工制度，保证维修质量。科学地、规范地制定各项修缮方案，有效地控制成本。维修工程完成后，要对业主进行维修后回访，听取业主对维修的各种意见，了解业主满意度。各巡视人员及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告补修，做到“零修不过夜”。 对于需承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。定期总结，就物业房屋的使用和维修情况，作出管理报告。根据物业的建筑设计、建筑施工、建材选用、装修材料等特点，制定物业的年代改善计划，保持物业面貌常新。定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，将在发现后24小时内予以修复。大型标志48小时内修复。四. 消防安全管理 湖滨广场不同于其他普通楼宇的物业管理。它的性质决定了它在安全管理方面的特性，尤其是对于消防的控制和安全管理。它是大厦楼宇物业管理的重点和难点，也是保证大厦及人员安全的重要管理环节。 强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。 建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。 建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次消防模拟演习，以做到防患于未然。消防安全管理要点： 加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。 各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。 对营区实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。 定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。 落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 维修人员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。 完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。 各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。 制定合理可行的灭火程序和疏散计划。小区一角贰 各项服务内容管理服务最终效果序号物业管理服务内容最终效果一管理目标大厦整体均达到二级物业管理服务水平二管理要求1 按照管理目标的标准要求制定整体规划与具体的实施方案，并落实到各班组的日常工作中。2 营区各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。3 大厦管理应用计算机管理、闭路监控系统等智能化、现代化管理手段，进行科学管理。4 管理人员有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。5 主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。三房屋管理及维修养护1 房屋图纸档案、资料齐全、管理完善。2 大厦内房屋使用和维护管理制度完善明确，落实各单位具体管理责任人。3 建立物业管理档案，所在区域、楼层清晰，随时可查。4 大厦各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明晰。5 无违反规划私搭、乱建。6 大厦外观完好、整洁；7 装饰装修房屋不危及楼宇结构和他人安全。8 房屋完好率达100%。9 房屋零修及时率达100%，零修合格率达100%，落实维修回访制度和回访记录。四设备管理（一）设备管理综合要求1 设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐、项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。2 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。3 设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。4 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。5 配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。（二）供电系统1 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2 限电、停电按规定提前通知各部分物业使用人。3 配电室管理严格按国家标准操作运行。4 应急发电机可随时起用。在市政停电的情况下，保证发电机在5分钟内运转供电。5 制定临时用电管理措施并严格执行。（三）消防系统1 消防系统及各消防设施配备齐全，完好无损，可随时起用。2 落实消防安全责任人、专职消防人员和义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。3 制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。4 无火灾及其它安全隐患。四设备管理（四）电梯系统1 电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。2 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。3 轿厢、井道保持清洁。4 出现运行故障后，维修人员能在规定时间内到达现场维修。5 电梯进行定期保养，各项保养及维修记录完整。（五）给排水系统1 按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。3 所有排水、系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4 高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施，供水计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知各部分物业使用人。5 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。五公用设施管理1 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。2 公用照明、通讯、邮电设备设施完好，工作正常。3 道路畅通，路面平坦，交通标志完善。六环境卫生管理1 环境卫生管理制度完善并落实。2 环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾清运点（站）等保洁设施。3 实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。4 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。七绿化管理1 绿地面积符合规划设计要求。2 绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。八安全管理1 在有可能危及人员安全处，将设有明显标志并作好防范措施。2 无因管理责任引发的刑事治安案件和交通事故。九物业档案资料管理1 实现物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。2 配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案严格集中管理。3 各种物业管理资料齐备，条目清晰、标识齐全、分类明确、易于查找。4 采用电脑资料、文字资料、磁记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。5 绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。十其它努力减低管理成本，最大限度地为物业使用人提供及时、周到、优质的各项管理服务工作。文件六. 管理人员配置情况部 门岗 位素 质 要 求办公室经理具备丰富的物业管理经验，优秀的综合领导能力，敬业爱岗，责任心强、品德优秀，具有国家级的物业管理和相关资历证书，对于物业管理有一项专长，能处理物业的日常工作事务，学历本科以上，年龄35岁以下。管理员具有强烈的服务意识和责任心、协调能力；良好的综合管理能力、精通电脑操作和档案管理，熟悉应急处理程序；中齿清晰，普通话标准，学历大专以上，具备物业管理专业知识，年龄22-32岁。保安部主管退伍军人，具备较强的军事、身体素质；二年以上的物业管理经验，对所从事的保安队伍具有一定管理、组织能力；较强的为业户服务意识和责任心，品德优良，高中以上文化，参加过市级以上的保安机构培训并取得上岗证书，年龄30岁以下。保安员退伍不超过一年的军人，具有较强的军事、身体素质；外表形象良好，高中以上文化并参加过市级以上的保安机构培训且获得上岗证书；有本城市户口的人作经济担保，年龄27岁以下。财务部会计出纳具有较为丰富的业务知识和五年以上的财务工作经验，熟悉本地区的物业管理财务制度，大专以上文化和相关上岗证书，当地户口，品德优良、具有强烈的责任心和敬业精神，年龄2540岁。保洁部主管具有丰富的保洁管理和物业管理经验、品德优良、强烈的服务意识和责任心，年龄3040岁。保洁员具有丰富的、专业的保洁经验；品德优良，外表形象好，具有强烈的责任心和敬业精神、服务意识，年龄30-45岁。绿化部主管具有较为丰富的园林绿化工作经验，较强的责任心和敬业精神和强烈的服务意识，较强的管理、协调能力；大专以上学历并获得助理园艺师以上职称，年龄28-35岁。养护员具有较丰富的绿化养护经验，熟悉物业管理的相关知识，强烈的服务意识和责任心，中专学历以上文化，年龄2530岁。维修部主管具有较丰富的机、电、建筑专业和物业管理经验；较强的服务意识和管理、协调能力；大专以上学历、品德优良，年龄2840岁。维修员具有较强的水电、土建和相关专业的维修保养技能和经验，熟悉物业管理的相关知识，具有强烈的服务意识和责任心；品德优良，年龄25-38岁。文件八. 管理总体目标湖滨广场是目前南宁市的较为高档的综合楼，地理位置优越、风景秀丽优美、人杰地灵、占据南宁三桥枢纽交结处，四通八达的交通网络，稳据地利优势。它集商场、办公、居住、休闲娱乐等多功能为一体，有着良好的硬件环境和地理位置。因此在管理上也应达到与之相匹配的物业管理水平。根据湖滨广场的特点，我们的物业管理服务总体目标是：1、将湖滨广场管理成为南宁市的典范。为业主营造一个安全、舒适优雅的经营环境与生活环境； 2、树立正确的物业管理观念，提出“服务至上，业主第一”的管理宗旨，从而达到一流的管理、一流的形象、一流的效益，以促进后期楼宇的出售和租用。3、3年内力争达到全区物业管理优秀大厦的标准。文件九. 物业管理财务收支预算收入与支出：一、物业管理费月收入：13757.38元 （详见表一）二、公共维修资金月收入：4132.94元 （详见表一）三、停车场月收入：3590元 （详见表一）四、管理人员工资每月支出：16302元 （详见表二）五、日常管理费每月开支：4728.12元 （详见表三）收支平衡测量：物业管理费每月收入=物业管理费收入+停车场收入公共维修资金管理人员工资日常管理费开支= 13757.38+35904132.94163024728.12= 450.2元/月湖滨广场物业管理费收入测算表（表一） 内容项目应收面积（平方米）单价（元）应收额（元/月）应收总额（元/年）住宅楼17544.040.58772.02105264.24商 场4385.361.04385.3652624.32其它收入6007200合 计21929.413757.38165088.56湖滨广场公共维修资金收入测算表电梯维护管理费97户20元/户1940.023280.0公共维修资金21929.40.1元/2192.9426315.28合 计4132.9449595.28停车场收入测算表内 容项 目数 量(辆)固定月租金收入临时收入(元/月)月收入(元/月)年收入(元/年)小汽车固定:201600.0500.02100.025200摩托车固定:45900430133015960自行车1601601920合 计359043080物业管理每月收入：17347.38元（物业费停车费）公共维修维修资金每月收入：4132.94元两项费用每月收入合计：21480.32元湖滨广场操作人员工资支出汇总表（表二）内容部门人员配备月工资人数月开支年开支社区部经 理12001人120014400管理员7502人150018000财务室出纳员7501人7509000保安部保安主管8001人8009600保安班长7003人2100252000保安队员6006人360086400维修部主管8001人8009600水电管理员6501人6507800保洁部主管6001人6007200保洁员5002人100012000绿化部主管7001人7008400管理员6001人6007200合计21人14300171600员工福利费：14300元14%=2002元/月每月支出合计：16302元/月 每年支出合计：195624元/年 日常管理开支汇总表（表三）项 目费 用 总 额（元/年）备 注保安系统维护费2500电梯维护材料费2400绿化费3000补种、施药、施肥保洁费3500拖把、毛巾、洗衣粉、清洁剂等垃圾清运费5000消防设施维护费2500日常维护材料费4500水质检验费300水池及化粪池清理费3000办工用品4380电话费3000接待费3000服装费8000税费11657.44按总收入5.6%计收合计56737.44按12个月计收平均每个月支出：4728.12元文件十. 合作方式根据商住楼实际情况，我公司建议采取委托管理方式，由大厦业主委员会委托我公司对大厦的统一管理与经营，委托管理期限建议暂定为3年。文件十一. 质量保证方式我公司有信心按双方签订的物业委托管理合同的要求，将大厦的物业管理做好，达到双方在合同中规定的管理目标。我公司郑重承诺，若因我公司管理责任，未达到规定的管理目标，业主委员会可与我公司取消管理委托合同，决无异议。湖 滨 广 场南宁全俱物业管理服务有限公司 2004年6月22日