A客服助理岗位工作流程及规范.doc

客服助理岗位工作流程及规范一、 岗位职责1. 确保以热情的服务态度对客服中心完成的各项服务单据进行及时的电话回访，准确记录客户反馈的意见和建议，耐心倾听客户的报怨和投拆，不得和客户发生口角和冲突。2. 确保客户提出的意见和建议当天转交给相应负责人，并督促负责人在第2天之前给客户相应的解决方案，跟进处理进度直至解决。3. 负责所有外出上门服务的委派、协调工作，确保在20分钟内响应客户的当天上门申请，4-8小时内安排人员上门解决报修故障。4. 审核单据填写的完整性，确保录入到电脑文件后服务信息真实有效，对不符合要求的单据予以作废处理并且向主管或经理通报。5. 每天归类整理好服务的各种单据，确保各种原始单据无遗失、破损情况的发生。6. 协助办理交办的各项工作手续，确保客服部日常工作的高效开展。7. 确保3天内完成完修服务电话回访工作，并如实做好客户信息反馈的记录，确保在服务客户的过程中提升公司服务满意度，无客户投拆行为发生。8. 严格执行公司的各项规章制度，认真履行工作职责。9. 必须协助完善部门工作系统流程，有义务协助公司其他部门、同事的其他工作。10. 必须积极提升个人业务能力与技术水平，以便不断适应公司发展的需要。11. 不断学习成长、勇于改进、接受批评、突破自我、冒险创新、不怕失败、用心参与、心身作则、承担责任、坚持到底。12. 积极调整个人工作心态、工作情绪、工作压力、充满激情与活力的对待工作，积极维护团队士气与企业文化。13. 无论什么时间、什么地点都必须要积极维护公司利益，不得出现有损客户利益与公司利益的言论和行为。14. 必须按时、按标准完成公司领导交办的其他工作任务。二、 服务流程及规范 序号工作时间工作要点工作标准1工作量统计u 统计前一天装机单、现场服务单、保内产品返修单、内部技术服务单、上门服务单、保修维修单、维修站取送机、退换货鉴定完成的各项工作量，录入到工作量统计表后。对填写信息不完整、字迹潦草模糊、超出正常工作时间要求的单据，一率通知到当事人，如当事人未能在当天12点前按服务规范要求纠正（特殊原因除外，但必须有部门主管或经理的签字证明），退回的单据一率作废。同时在当日的工作日报表中向部门主管和经理以邮件的形式通报人员违纪情况。u 确保提供真实有效的工作量统计，监督服务人员的工作质量。2工作安排u 检查产品出入登记表、装机单、内部服务单，对前一天遗留的待处理工作安排并督促专人跟进解决处理，确保各项工作能在规定的时间内完成。卫生检查u 对客服中心的装机区、维修区、休息区进行值日卫生检查工作，检查要求：1、地面不得有纸屑、杂物 2、大门、茶几、台面表面要进行除尘清洁 3、清空垃圾筒 4、报纸、彩页、资料整理摆放整齐 u 卫生检查不合格时，责令值日生在30分钟内按要求重做，检查仍不合格者每人扣10元/次，罚金计入部门经费。u 确保客服中心环境干净、物品摆放整齐。3更新工作记录表u 把前一天的装机单、现场服务单、保内产品返修单的服务信息分别录入到新购机客户信息表、现场服务表、产品返修跟踪表。每周一、三、五9:30分前把更新过的产品返修跟踪表发送给公司所有业务人员（详细名单见行政部每月更新的公司员工通讯录）。库存返修的产品以浅蓝色标注，送修第7天的返修产品记录以黄色标注，送修第15天的返修产品记录以红色标注。u 确保录入的信息和实际服务单据内容保持一致，做到真实有效。4日常例行工作接听电话u 确保在来电响铃3声内接听电话，以热情的态度回答客户咨询的问题，对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。u 拿起电话后以标准语“您好，桂林爱联！”问候客户，当客户告知找何人或需转分机，应说：“请您稍等”； 转接电话遇占线应询问客户：“电话正在占线，我能帮您转达吗？”；当客户不愿告知，可询问客户“是否需要对方电话号码”，或询问并记下客户电话号码和姓名请业务员回复客户；对于客户询问的问题无法回答时，应把电话转给相关人员。应说：“很抱歉您说的问题我不太了解，我帮您转接一下相关的负责人，请您稍等。”u 负责人不在时记录客户咨询的内容、姓名、电话、手机、回复时间要求，10分钟内把咨询信息转交给相应负责人。接待客户u 客户来访进门后立即向起身相迎客户，并以标准语“您好！请问有什么可以帮助您？”向客户问候，根据客户的需求安排相应技术工程师进行技术服务并向客户说明预计服务时长，方便客户自行安排等待时间。u 根据客户出示发票、销售单、售后服务卡、机身底部的保修贴来界定送修产品的保修时间是否在免费服务期限内，超出免费服务范围的向客户简要说明收费标准。u 10分钟内响应公司其他部门同事的技术支持申请，根据申请单的服务内容安排相应技术人员进行处理。u 如遇人手紧缺或无法和申请人协调达成共识时间，向部门主管或经理请示处理意见。u 确保客户在休息区落坐后3分钟内给客户倒水，倒水时间要面带微笑以双手端杯的方式递给客户。进度跟踪u 每天在12、15、18点检查、跟踪当天装机单、内部服务单的服务进度，对超时和异常情况的服务及时向部门主管或经理汇报，由主管或经理明确后续处理方案，同时向客户致歉说明服务延缓原因，以缓解客户的抱怨情绪。u 每日于产品返修专员沟通返修信息，协助其与维修站跟进返修时间过长的返修机器（超过5天的返修产品助理跟进，超过7天机器上报主管跟进），并在返修表更新最新跟进纪录。DOA办理u 产品部对退回的笔记本需要办理DOA时，根据产品序列号到仓库查询进货时间以界定是否在DOA时限范围（acer以自出厂之日至90天内，THINK为60天）。u 符合DOA时限范围的笔记本根据产品商务提供进货总代的DOA联系负责人办理DOA手续。u 正常DOA流程时间为15-30日，每隔7日跟进DOA进度，并以邮件的形式向产品经理、产品商务助理、客服部经理、主管通报。打印售后服务卡u 零售客户新购机时，根据装机单的客户信息如实打印售后服务卡。u 确保在交机时客户能拿到售后服务卡。4u 中午值班时接听电话、接待现场客户、协助办理各项事务性手续5工作表录入u 接待现场来访客户，及时接听打入的咨询电话，协调安排技术人员完成各项技术服务申请。u 把每日维修服务记录单、客户档案信息录入至相应的表格和管理系统 。u 通过电话给在修的产品进行定期进度反馈，完修的产品进行满意度回访。u 整理、统计单据，编制日常工作量统计报表，协助办理客服部日常工作流程手续。