酒店升级改造.doc

前厅接电话的礼仪标准一 接电话的五个基本原则1： 电话铃响3声之内接起2：电话机旁准备好执笔4进行记录3:确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4：礼貌道别、感谢您的来电/感谢您的预定二 电话预订流程1：问候语2：询问客人会员身份3:与客人沟通4：询问客人入住时间5：推荐房型6：商谈房价7:适时推销产品8：接受预定9：再次确定客人身份10：确认联系电话11：客人确定认可12：输入系统13：礼节性致谢三 电话预订基本句型1：您好，清沐酒店，请问有什么可以帮你？2：（先生/小姐）请问您贵姓？3：XX先生/小姐请问您要预定哪天的房间？4：XX先生/小姐请问您要什么样的房型？请问您是会员吗？（适当 推荐房型，主推酒店特色，如单间圆床是2米*2.1米，标间方床2米*1.2米（家庭房2米*1.35和1.5米），房间硬件设施如中央空调，免费无线上网，包含双份早餐，免费停车等。报房价或推销会员卡）6：XX先生/小姐请问您的手机号码是？（联系方式）7：XX先生/小姐您要的房间我们已帮您做好预定保留，我再和您确认一下，如（高先生您预订5月21号时尚豪华大床房一间，住一天5月22号中午12点前退房，房价是238元 下午14点到店，手机号码是13696778693，最晚保留到当天18点，待客人确认认可）9：感谢您的来电/感谢您的预定 期待您的光临。10:将客人预订信息输入电脑。四 内线接听标准 1：您好！前台/总台。2：认真仔细听庆对方所说话后：好的：请您稍等，再见！续房：1好的、请问您的房间，现在需要打扫吗？2好的、我知道了，麻烦您在方便的时候将门卡带到前台重新设置一下，以方便您能尽快的进入房间。谢谢！再见！（目的在于提醒宾客续一下房费）3：代查询，如火车票、汽车票、旅游景点等好的，我会尽快回复您，请您稍等五 电话转接：1：当外线打入时，根据宾客的需要转接房间时：您好!清沐酒店，请问有什么可以帮您？.好的，您需要转接的XX房间，请稍等，电话为您转接中。（总机转接快速按下挂机键，拨打房间号码，转接成功后即可挂断电话）2：将转接电话号码告诉对方，让对方拨打这个号码+房间号3：不支持电话转接的门店，可与客人解释，让对方自己与客人直接电话联系。六 电话留言：当外线打入时，宾客需要留言时：好的，请稍等，我记录下.（复述宾客的留言）好的，您的留言我已记录了，请放心，等X先生/小姐到店后，我们会在第一时间将您的留言，转告与他/他们。 对讲机标准用语使用规范前台：客房，客房，5005房退房，收到请回答客房：收到，谢谢客房：前台，前台，5005可以退房，收到请回答备注:房间有消费请用电话报以上标准，店长，前台领班，前台人员，保安必须按标准执行如遇客房阿姨顶班。也必须按照这个标准 清沐酒店前台基本语音规范要求一 接听/拨打来电注意：接听：1 顾客：您好，清沐/清沐酒店/清沐XXX点，请问有什么可以帮您？2 必问：请问您贵姓？请问您是我们的会员吗？业务受理基本用语：（在知道对方姓氏的情况下，必须称呼姓氏）拨打电话：1 顾客：某先生/女士，您好，这里是清沐酒店/清沐XXX店，讲述事由.2 其它门店/其它部门电话：您好，我这里是XXX店，讲述事由.（要讲清楚你要寻找的人是是哪位，事由也需要清楚说明）二 端正的姿态和清晰明快的声音1 接听电话时，请将身体坐正，不要存在东倒西歪的现象;2 声音要明快，清晰，热情.不可表现出懒惰，无力，应付的状态；三 认真清楚地记录内容：1 来访人姓名、电话、事由；2通话的时间和日期；3记录人姓名；4记录要简洁完备；5核对信息； 例如：预定电话：客人姓名、房型、入住房间夜量、日期、保留时间、联系电话、会员情况（此几条为必须咨询的问题）其他内容根据客户需求礼貌回答；注意：如果有第三方网站的一定要问问清楚是来源与哪个网站；其它类型电话，同等要问清楚主要信息，并在挂电话前复述一遍内容，与客户确认，以免有误；四 挂电话前的礼貌1 请问您还需要其它帮助吗？2感谢您下榻清沐连锁酒店，祝您生活愉快/工作顺利/周末愉快，先生女士再见！3等待顾客挂完电话后，再轻轻得到放下话筒；五常用的规范用语