饭店前厅和客房的设施、设备与管理.ppt

第二章饭店前厅及客房的设施 设备与管理 上周回顾 饭店设备的含义 是饭店各部门所使用的机器 机具 仪器 仪表等物质技术装备的总称 具有长期 多次使用的特性 不是一次性消耗品 在会计核算中被列为固定资产 按设备构成类型 单体设备 成套设备 按设备的系统功能 强电设备系统 弱电设备系统 按设备在系统中的功能 动力设备 传输设备 工作设备 按设备重要性 关键设备 重要设备 普通设备 按设备使用情况 在用设备 未用设备 弃用设备 饭店设备分类 按照5种不同标准划分 商业饭店时期 ClicktoaddText 客栈时期 豪华饭店时期 现代饭店时期 提供非常简单的住宿 餐饮 设施简陋 无设备可言 更谈不上管理 服务上层贵族 追求奢侈 豪华 新奇的享受 设备管理的目标是使设备完好 能满足客人需求 并不考虑设备运行成本 面向大众市场 追求方便 舒适 清洁 价格合理 设备管理方面采用标准化设备 大大降低成本 且便于设备维修与更新 有机融合了豪华饭店和商业饭店的特色 具备多种功能 设备管理不仅要考虑技术性 更要注重经济性 饭店设备发展简况 饭店设备特点种类多 分布广 技术先进 安装隐蔽 投资额大 维修费用高 直接构成饭店产品 饭店设备发展趋势自动化 智能化 多样化 节能环保 饭店设备管理目标设备完好 节能降耗 满足客人需求 取得良好投资效益 饭店设备管理基本原则规划 购置 使用相结合维修 计划保养相结合修理 改造和更新相结合专业管理和全员管理相结合技术管理和经济管理相结合 饭店设备管理基础理论设备寿命周期 设备综合管理理论饭店设备全员管理 学习目标 1 熟悉前厅 客房设备用品的分类 作用 选择和管理 2 掌握前厅部 客房部主要设备的使用方法及清洁保养方法 第二章饭店前厅及客房的设施 设备与管理 第二章饭店前厅及客房的设施 设备与管理 第一节前厅部设施 设备的设置 第二节客房设备用品的管理 第三节客房设施 设备的清洁保养 第一节前厅部设施 设备的设置 一 前厅的分区布局二 前厅装饰美化三 大厅微小气候与空气卫生四 前厅主要设备 酒店前厅发展简史 酒店的前厅 HotelLobby 是酒店在建筑内接待客人的第一个空间 也是使客人对酒店产生第一印象的地方 在早期的欧洲酒店中Lobby通常都不大 但却是酒店的管理和经营中枢 在这里 接待 登记 结算 寄存 咨询 礼宾 安全等各项功能齐全 甚至连客房的管理和清洁工作都一并在这里办理 不少只有10几间或20几间客房的城市小酒店的前厅 经常只须一两位专职管理人员就足矣 而酒店清洁工人则都是计时工 使酒店的管理高度集中 运营成本非常有限 但是自从美国在20世纪70年代初出现了酒店发展 大爆炸 的现象以后 传统酒店的模式发生了变化 酒店的建设规模越来越庞大 酒店前厅的规模随之膨胀 提供给客人的服务功能也增加了很多 如大堂里的酒吧 LobbyBar或者LobbyLounge 商店 Shops 书报亭 Kiosk 贵重物品保管室 客人的行李寄存室 LuggageRoom 大堂经理 0AssistantManager 管理等等一系列功能 今天 老式前厅的单一接待管理功能已经不能适应中大型酒店的需要 而塑造酒店形象 创造高雅氛围 营造客人好感 丰富服务功能 提供高档迎宾场地并通过这些为酒店赢利 就变成了当代酒店前厅的主要特征 酒店前厅设计 近年来 随着人们生活水平的提高 外出旅游被提上日程 随之而来的是旅馆事业的蓬勃发展 旅游建筑常以环境优美 交通方便 服务周到 风格独特而吸引四方游客 室内装饰方面在反映民族特色 地方风格 乡土情调 结合现代化设施等方面予以精心考虑 使游客了解异国他乡的民族风格 扩大视野 增加知识 从而赋予旅游活动游憩性 知识性 健身性等内涵 酒店前厅设计越来越注重品质 金碧辉煌的大堂使客人能够体验到奢华品质 约翰 托马斯 旅游的18种动机 罗伯特 麦金托什 旅游动机的 种基本类型 根据游客出游动机 酒店建筑室内设计应特别强调以下几点 1 充分反应当地自然特色 人文特色2 创造反璞归真 回归自然的环境3 建立充满人情味及思古幽情的情调4 体现酒店自身特色及文化底蕴5 满足客人追求舒适 方便的需求 蓝色调像深蓝色的海 让客人有别样的体验 一 前厅的分区布局 前厅是客人进出酒店的必经之处和活动会聚场所 一般设在底层 也有设在其他楼层 前厅地处饭店服务和管理的前沿 是饭店建筑的重要组成部分 是客人对饭店产生第一印象的重要空间 酒店前厅是酒店文化的集中体现 前厅营造了酒店的氛围 前厅基本功能图 前厅平面布局图 前厅平面布局图 1 入口大门宾馆的入口大门是宾馆内外空间的交界处 是给旅客留下第一印象的地方 它的设计也日趋的多样 完善 入口大门配备要求 1 大门的组合与气候条件有关 不同等级 经营特点的宾馆大门数量与位置是不同的 不同习俗 宗教地区对大门也有特别的要求 2 宾馆大门要求醒目 既便于客人 又便于行李进出 同时要求能防风 减少空调空气外逸 地面耐磨易清洁且雨天防滑 有的宾馆有双道门 有的一道门加风幕 有的一道为感应自动门 减少大门开启的时间 防止空调空气外逸 3 门的种类有手推门 旋转门 自动门等 4 大门的形式特点多种多样 应清晰可辨 利于通行 利于室内外交流 酒店入口 平静 素朴 亲和的酒店入口 酒店入口是整个酒店的亮点 2 中庭 建筑内部的庭院空间 1 综合宾馆的公共活动功能 2 小中见大 大中有小的共享空间 3 顶棚采光与室外空间感3 总服务台一般设在入口附近 在大堂较明显的地方 使旅客入厅就能看到 总台的主要设备有 房间状况控制盘 留言及钥匙存放架 保险箱 资料架等 4 大堂副经理办公桌布置在大堂一角 以处理前厅事务 5 休息区作为旅客进店 结帐 接待 休息之用 常选择方便登记 不受干扰 有良好环境之处 6 有关酒店的业务内容 位置等标牌 宣传资料的设施7 供应酒水 小卖部 有时和休息区结合布置8 钢琴或相关娱乐设施9 大堂的辅助设施 行李 小件寄存 衣帽间 珠宝或礼品店 花店 书店 邮政 银行 电话间 卫生间 公共卫生间 反映出饭店的档次和服务水准 装饰材料 位置 标志 前厅空间前厅必须要有与饭店规模和等级相适应的大堂空间 按照我国星级饭店评定标准规定 饭店必须具有与接待能力 用额定的客房间数表示 相适应的大堂 一般饭店的大堂面积不少于客房数 0 4平方米 高档豪华饭店的大厅面积不少于客房数 0 8平方米 二 前厅装饰美化 前厅设计特点及装饰材料1 大堂是宾馆设计的装饰重点 集空间 家具 陈设 绿化 照明 材料等之精华于一体 2 很多把大堂和中庭结合起来成为整个建筑之核心和重要景观之地 3 空间上比一般厅室要高大开敞 以显示其核心作用 4 在选择材料上 以高档的天然材料为佳 如花岗岩 大理石 高级木材 酒店前厅是酒店文化的集中体现 大堂材质繁杂而不显纷乱 大堂照明1 入口休息厅应创造使人愉悦和吸引人的照明效果 以较高的照度在有高光照明或自然光的入口和门厅之间 创造柔和的过渡 2 门厅应显示愉快 殷勤好客的气氛 与建筑装饰艺术相结合 有时采取下列照明方式 1 间接型照明的轻便灯 2 间接型悬挂式照明灯具 从顶棚上挂下来 3 均匀明亮的发光顶棚 4 直接 简洁型悬挂泛光灯 5 暗灯槽照明或下射照明 3 前台 为旅客首先寻找的地方 应有较高照度 采用办公型照明设备 悬挂式和嵌入式也是常用的 4 休息厅 应有轻松愉快的气氛 照明灯具表面应有优美的式样和吸引人的色彩 简单的方法是采用具有间接型照明的下射轻便灯 大堂色彩色彩是美化环境的基本构成要素之一 色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉 不同颜色对人的情绪和心理影响有差别 暖色系列 红 黄 橙色能使人心情舒畅 产生兴奋感 青 灰 绿色等冷色系列使人感到清静 甚至有些忧郁 白 黑色是视觉的两个极点 黑色会分散人的注意力 使人产生郁闷 乏味的感觉 长期生活在这样的环境中人会感觉麻木 久而久之 对人的健康 寿命产生不利影响 把房间布置成白色 有素洁感 但白色的对比度太强 易诱发头痛等病症 绿化 三 大厅微小气候与空气卫生 一 温度与湿度及通风和采光温度 大厅温度应适宜 一般夏季为22 24 冬季为20 24 湿度 适宜的相对湿度应控制在40 60 范围内 湿度越大 人们的烦躁感就越强烈 通风 保持空气新鲜 新鲜空气中约含有21 的氧气 室内氧气含量降到14 会给人体带来危害 采光 自然采光的照度不得低于951Lux 灯光照明不得低于451Lux 二 环境噪声控制大厅内的噪声一般不得超过50分贝 有效控制噪声 1 天花板 墙面需使用隔音及吸音性材料 2 大厅内设施 设备的选用和装饰美化设计 瀑布 喷泉等 都应注防止噪声 3 播放背景音乐 悦耳的 分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的 分贝值较高的噪声 一般以5 7分贝为宜 三 空气卫生大厅内空气卫生质量标准为 1 一氧化碳含量不超过5毫克 立方米 二氧化碳含量不超过0 1 2 可吸收颗粒物不超过0 1毫克 立方米 细菌总数不超过3000个毫克 立方米 四 前厅部主要设备 计算机显示屏平均50 80间客房配备一部前台计算机 随时显示客人的资料 包括预定 入住 押金 个人资料 离店 店内消费记账等 打印机应备有两台以上打印机 在办理预定 入住及结账业务时可用来打印相关单据和表格 扫描仪按公安部的要求 前厅部应配备专用扫描仪 用于扫描住客的各类身份证件 复印机 可以与商务中心合用 客房钥匙POS机 用于电脑刷信用卡 账单架 存放团体账单和散客账单 收款机和验钞机计算器打时器 给已收到的各种信件 资料打上时间 档案小车 存放订单档案夹 总机房设备 程控电话交换机 电话自动计费器 呼唤机 总台及自动叫醒控制系统 行李组备有行李车 行李寄存架 伞架 轮椅 婴儿车等 第二节客房设备用品的管理 一 客房设备用品的管理特点二 客房设备用品管理的原则和任务三 客房设备的分类和选择四 客房设备用品的管理方法 客房设备用品既反映饭店的等级和规格 又直接影响客房部营业费用的多寡和经济效益的高低 客房设备用品的管理 是对饭店客房必需的各种基本设备及用品的采购 储备 保养和使用所进行的一系列组织与管理工作 一 客房设备用品的管理特点 一 使用价值享受成分高 二 更新周期短 两种磨损 有形磨损 物质磨损 即设备用品在外力作用下所造成的实体磨损 无形磨损 精神磨损 它是由于社会进步 同行业中出现了技术更先进 造型更美观 感觉更舒适的设备和用品 而使原来设备用品相对贬值造成的 三 管理过程不易控制设备用品涉及范围十分广泛 加之他们的使用价值和价值构成 配备标准 管理方法各不相同 因而这些设备用品的管理过程很不容易控制 二 客房设备用品管理的原则和任务 一 客房设备用品的管理原则 客房设备用品管理必须同树立饭店的形象和声誉结合起来 要做到突出饭店特色 精心设计 精心安排 充分发挥其功能 使饭店的设备 物品通过客人的使用来起到口碑的宣传作用 2 客房设备用品管理和树立饭店形象相结合 二 客房设备用品的管理任务1 合理选择和配备设备用品根据饭店的等级 规格和接待能力来选择与配备设备用品 使之在规格 型号 等级 色彩 质量等各个方面都相适应 2 制定管理制度客房设备用品花色品种多 分布范围广 协作配合程度高 只有合理制定管理制度 工作程序 才能做好设备维护和物品管理 3 实行定额管理根据饭店客房物资用品的消耗特点 分别制定配备定额 消耗定额 储备定额 然后推行定额管理 以控制各种用品消耗 减少资金占用 提高经济效益 三 客房设备的分类和选择 一 客房设备分类1 家具卧床 床头柜 写字台 座椅 小圆桌 沙发 行李架 衣柜等 2 电器设备照明灯具 门灯 顶灯 地灯 台灯 床头灯等 电视机 空调 音响 电冰箱 电话 单人间 高级单人间大床间 普通标准间 商务标准间 豪华标间双床间 三人房 双套房 豪华套 行政套房 总统套 公共走廊 楼面 3 卫生设备洗脸台 浴缸 坐便器 毛巾架 镜子 灯具等 4 安全装置烟雾感应器 窥视镜 猫眼 安全链 门后安全图 楼道监控 灭火器等 二 客房设备的选择1 客房设备选择的标准 方便性 2 客房主要设备的选择 1 家具的选择与布置按室内功能分区布置 疏密有致高低起伏 掌握通道尺度 家具选择 实用舒适 比例协调 用料考究 易于清洁 美观 格调统一 样式美观 安静区 明亮区 行动区 2 卫生间设备的选择面积一般为4 7平方米 主要设备是浴缸 坐便器 洗脸台三大件 浴缸有铸铁搪瓷 铁板搪瓷和人造大理石等多种 以表面耐冲击 易清洁和保温性良好为最佳 浴缸底部应具备凹凸或光毛面等简单防滑措施 坐便器 洗脸台有瓷质 铸铁搪瓷 铁板搪瓷和人造大理石等多种 使用最多的是瓷质 它具有美观且容易清洁的优点 石质自然浴缸 3 地毯的选择随着生活品质的不断提高 很多家庭为增加居室的时尚性 开始把目光投向地毯 的确 地毯以其出色的保暖 隔音 脚感舒适等特点及装饰性受到越来越多家庭的青睐 但在选择地毯方面也有不少学问 品种选择选择地毯时首先应根据每个家庭的消费水平选择不同档次的地毯 同时 应考虑到四防 二耐 即防污染 防静音 防霉 防燃和耐磨损 耐腐蚀 尺寸选择地毯规格 尺寸的选择也应与房间的功能相适应 通常卧室陈设比较简单 可采用满铺地毯 在人们走动较多的地方可铺设方块地毯 常用尺寸500 500毫米 方块地毯色彩 尺寸多种 调换方便 外观质量选择无论选择何种质地的地毯 优等地毯外观质量都要求毯面无破损 无污渍 无褶皱 色差 条痕及修补痕迹均不明显 毯边无弯折 化纤地毯选择时 还应观其背面 毯背不脱衬 不渗胶 选用地毯需考虑因素 与饭店等级 客房档次相一致在材质和色彩下功夫 体现装饰艺术效果考虑不同场所 客房适宜选用柔软 富有弹性 保暖 触觉感好的较高档次的纯毛地毯和混纺地毯 色彩最好采用中性色调 图案样式力求平衡 大方 淡雅 太花 太杂或过于强烈的色彩和图样不宜采用 四 客房设备用品的管理方法 分级 根据客房部门的管理制度 分清这些设备是由部门 班组或个人中的哪一级负责管理 归口 按业务性质 将物品与设备归其使用部门管理 客房设备周期按其更新周期不同 分为两种情况 1 部分更新客房使用五年后 应对其部分设施进行更新 包括 地毯 墙纸 沙发布 靠垫 窗帘 床罩 装饰用品 2 全面更新客房使用十年左右需要对客房内设施进行一次全面装修 并对客房设备进行更新 包括 衣柜 写字台 床垫 床架 椅子 床头板 灯具 镜子 画框 地毯 墙纸 油漆 卫生间设施 设备 客房日用品发放程序 客房日用品控制程序 客房布草换洗单 布草报废单 布草盘点表 客房日用品申领表 客房日用品月度用量汇总表 年月制表人 审核者 房间物品损坏通知单序号 日期 时间 此单一式三联 前台收银员 楼层 客房服务中心各一联 一 保养的意义延长使用寿命 降低经营成本 维持分段档次 增加利润等 第三节客房设施设备的清洁保养 1 墙纸 墙布墙纸 墙布的清洁保养主要是除尘除迹 对耐水的墙纸 墙布可用中性 弱碱性清洁剂和毛巾 软刷擦洗 擦洗后用纸巾或干布吸干 对不耐水的墙纸 墙布只能使用干擦的方法 2 木质墙面木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢 定期打蜡上光 防碰撞或擦伤 除尘除垢可用半湿抹布 打蜡上光需选用家具蜡 如有破损则需请专业人员进行维修 3 其它类型墙面 墙面 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹 除尘时可用干布或吸尘器 一般不宜水洗 以防止褪色或形成色斑 油漆墙面 油漆墙面色彩丰富多样 易与家具等的色彩搭配 适用于干燥的场所 在清洁保养时 可用半湿抹布擦拭 以清除灰尘污垢 但忌用溶剂 涂料墙面 涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹 灰尘可用干布或鸡毛掸清除 污迹可用干擦等方法清除 电视电脑 遇到故障或异常时要及时与维修人员联系 搬运时轻拿轻放 预防水撒进机内 造成短路 电脑主机要做好防震 清洁时不使用有机化合物擦拭表面 不用硬物碰触和挤压表面 冰箱保鲜柜空调 在除霜时 不得用金属物质铲去冰霜 避免造成设备损害 要保持好散热器的有效散热空间 使机器正常运转 制冷设备摆放正确稳当 否则机器声音大 影响设备寿命 湿手不要去开冰箱门 以防漏电危险 吸尘器吸水机磨光机 洗涤设备在拔插电源时 要捏住根部 轻插轻拔 不得用手抖电线 洗涤设备要避免超过40分钟以上的连续工作 否则电机碳刷 整流子会过热烧毁 吸尘器使用时注意不要吸潮湿的地毯 以避免电机的烧毁 要保持设备外表的洁净 吸管的畅通和声音的正常 电梯货梯 不锈钢表面要用专用清洁剂 聚塑表面清洁要用中性清洁剂 严禁使用有机化合物 如酒精 汽油等 表面擦拭禁止使用酸性物质 以防表面腐蚀 使用时注意快进快出 防止出现夹伤 遇到故障或异常时要及时与维修人员联系 作业 了解星级酒店前厅部与客服部主要设施设备的使用情况 ThankYou 知识回顾KnowledgeReview