药店的日常管理上.doc

药店的日常管理 药店的日常管理（现场管理工作） 1、 药店的日常管理工作是什么？面向购物者的各方面的现场工作。 2、 我们的药店凭什么留住购物者？并让他们一次次地在我们的药店消费？方便，舒服 3、 除了价格而外，我们还有什么竞争优势？用顾客的决策和行为习惯来组织药品（顾客认为该卖什么，什么该摆在一起），设计服务项目与流程（顾客希望做什么，下一步呢？） 4、 我们能够清楚购物者的购物行为是如何被影响的？了解顾客的购买意图 概念药店的日常管理是指提高顾客的满意度，忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。目的：提高店内顾客的满意度，是取得竞争优势的重要策略。从“卖药为本”，转变为“以人为本”是未来药店经营的发展方向。顾客行为分析： 1、浏览 2、注意 3、联想 4、比较 5、行动 6、满足吸引顾客 接近顾客 介绍产品 仔细聆听 克服异议 成交与赞赏鼓励根据以上顾客行为特征。对我们服务中的七个环节进行要求管理：1、 购物环境的管理购物环境对顾客究竟有多在的影响？怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？怎样通过良好的购物环境去影响顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间？也更愿意再次光临惠顾？灯光，音乐等吸引力：品种齐全，店内指引清晰安全的：干净卫生可信赖：不会出现假冒伪劣药品，亲切的形象。专业的：可以提供专业的医疗咨询做到有清晰的区域划分，吸引的陈列，舒适的气氛营造。让药店从销售药品的场所，变成了为顾客提供个性化保健咨询专业服务的最佳选择，能更有效地教育顾客，培养顾客，培养顾客对药店的忠诚度。如在药服咨询区域有一个安静的环境，有一定的私密性，有舒适，轻松感觉，有相应的医药氛围，2、顾客接待管理两个极端的：没人理，顾客觉得受到冷遇 过于热情，顾客觉得受到“监视” 形成两个极端的原因是：没有掌握“接近顾客的时机”的技巧。顾客心理分析：计划性购买及其行为特征：目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接。不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品这类顾客会要求：快，准地得到服务满足。冲动性购买及行为特征：目的性不强，往往希望通过“逛”来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大。容易受外界影响，如：陪同者的建议，其他购物者的购买行为。这类顾客希望：有更多的选择与喜悦的体验。冲动性顾客的人群占比：年轻女性：73% 冲动性为主中老年女性：86% 高冲动性中年男性：25% 高计划性老年男性：61% 低冲动性高计划性的购买：为顾客提供清晰，快捷的店内指引，使顾客迅速找到要购买的药品或所属品类。高冲动性的购买：为顾客提供更多品类，提供更丰富的选择，更具吸引力的陈列，对顾客视觉产生冲击。 把握好接待顾客的时机与技巧：营业员就是为顾客提供专业的药服咨询服务。而不是简单的推销药品工作。什么是接近：接近就是走向顾客，对顾客说欢迎光临或其他的服务用语的时候，如果太早接近会给顾客压迫感和产生警戒心理，而有霸王店的反感，相反的，太迟时会让顾客感到不亲切而调头离去，所以说把握好接近顾客的时机非常的重要。接近的时机与购买者的心理：注意先前所讲的购买心理上的各个阶段，当顾客对商品表示兴趣进便接近，这就是接近的理想时机，巧妙地接近掌握顾客的心理，加以适当 的说明和建议，诱导顾客进入正面的联想，就比较容易唤起顾客的购买欲望。以顾客的言行判断接近时机，在顾客表示兴趣时，加以接近，而顾客对药品产生兴趣与否，只要对顾客的表情，行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！顾客对药品产生兴趣时的表现：1、 注视特定的药品时：仔细注视某项药品，就是对这药品 产生注意和兴趣的证据，说不定顾客已对这项药品做了种种联想，这时正是自信地去打招呼的好时机。有什么可以帮助你的吗？ 2、 手触药品时：就是对此项药品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项药品，此时下是接近并询问感觉如何的好时机。*不错吧？这是新品，疗效颇好，欢迎光临， 3、 顾客表现寻找药品的状态时：遇到这种情况，应心早以亲切的态度向顾客说服务用语，发现这样的时机是要靠你对来店的顾客敏锐的洞察力了。欢迎光临，有有什么可以帮助你的吗？您需要哪方面的药品。 4、 与顾客的视线相遇时：欢迎光临 5、 顾客与同伴交谈时，这种情形正是顾客对药品产生兴趣明显行为，此时，多半与同伴交谈，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。欢迎光临，是*药品吗？ 6、 将手提袋放下时：这也是对药品注意而产生兴趣的行动之一，销售员应自信地对顾客说服务用语，以便接近顾客。欢迎光临 7、 探视橱窗或药品时：顾客总是很难拒绝销售员的诚意。欢迎光临，现在购买*可享受特价。药服咨询管理 如果你是一名顾客你，你来到药店后希望你想得到哪些服务。你的顾虑是什么？这就是你想在顾客心目中树立的药店形象。 用药咨询的产生就是根据大部分顾客的特点，不掌握自己病情的轻重，不了解药性的适用性，不熟悉服药，用药的正确方法。 良好的用药咨询可以帮助病人有效实施治疗，避免可能的医疗法事故的发生，为药店建立顾客及会员数据库，跟踪服务提供机会。更重要的是向顾客，病人传递了药店的关心与尊重，这是最能感动顾客与患者的。 要做好用药咨询必须有以下几方面的要求： 1、 熟悉业务。须掌握一定的医疗及药性常识，但切忌不懂装懂。 2、 思路要清晰：掌握逻辑性的思路，懂得如何帮助顾客了解自己的状况。 3、 亲切友好的态度加熟练的沟通技巧：要体现出你对患者的关爱和友好的提醒。在和顾客交流的过程要注意5个原则：不连续发问商品的说明与顾客回答相关先询问容易的问题，难以回答的问题后问促进购买的询问法使用询问使顾客消除戒心，如可以问一些与产品无关的问题，但这些顾客都是愿意回答的。在询问中要达到的目的是：问清谁是使用者，问清患者的情况问清使用者的使用习惯问清支出范围及方式 4、药品选择管理 在药品的选择上营业员要做好顾客的参谋，不但要做到销售的目的，也要让顾客得到良好的治疗效果，以赢得这个顾客。成为我们的忠实客户。在药品选择上要预防以下几个问题的发生 1、 顾客认为营业员在生硬推销， 2、 顾客抱怨我们这里找不到他们想要的药品。 3、 顾客想要的药品却没在我们店内购买。在药品选择过程中要注意要想让顾客在店内买的多一些，你就必须在以下几个方面着手： 1、 让计划性购买的顾客在这我们的店内消费，更多地留住顾客。 2、 让冲动性购买的顾客通过我们陈列的心理暗示作用，激发潜在需求，这必须是一个专业的有方向性的陈列，也必须是针对性药品及人群的陈列。 3、 利用产品相关性增加销售连带。 4、 运用易看，易拿，易买的陈列原则提供便利，从而提高顾客满意度及对药店的忠诚度。药品包装管理药品包装要做到： 1、 清点药品数量要准。并让顾客确认，也是让顾客认明是他所要的商品。 2、 提醒时要注意事项，药品作为特殊商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再次感受到药店的关爱。 3、 检查包装稳固程度，对于易碎的包装要更加提醒顾客，需要双手移交，从小事中体现店内的做事风格，让顾客认为做事的方式就是做药的态度。 4、 礼貌送别顾客。结帐管理 1、唱收唱付 2、 咨询顾客的支付方式，提醒是不是会员等，是刷卡等 3、为顾客的冲动性购买提供机会，会员搞回赠，加多钱可 多钱的某些商品等，陈列一些易拿的高冲动性商品。 4、不能让顾客在些久等 5、礼貌送别顾客。售后服务管理 1、送药服务 2、会员服务，上门或是用其它方式询问顾客的用药情况，及消费情况，最近的购药在其它药店情况，这要根据顾客所买的药量及用量。 3、顾客的投诉正确对待，正确处理，是帮助我们管理和提高的最佳方法。 4、设立其它免费服务项目。