广西地方标准都安瑶族自治县《湿地公园服务管理规范》（征求意见稿）编制说明

广西地方标准湿地公园服务管理规范（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2019年第四批广西地方标准制定项目计划的通知文件精神，由河池市市场监督管理局、都安瑶族自治县人民政府共同提出，广西都安澄江国家湿地公园、都安瑶族自治县文化广电体育和旅游局、都安瑶族自治县市场监督管理局、灌阳灌江国家湿地公园管理局、广西标准化协会共同起草的广西地方标准湿地公园服务管理规范。二、项目背景及目的意义随着社会经济的发展，旅游业已被国家列为国民经济的支柱产业之一。2013年以来，自治区党委、政府为进一步营造良好的旅游发展环境，先后出台了关于加快旅游业跨越发展的决定、加快旅游业跨越发展若干政策、加快创建广西特色旅游名县的若干支持和激励政策和关于促进旅游业改革发展的实施意见等系列重大政策，2018年国务院办公厅发布国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见国办发201815号，为旅游业发展注入了强劲的动力。系列政策的实施，加快了广西区域旅游行业的发展速度，据统计，2018年全区游客接待量6.83亿人次，旅游总消费7619.90亿元。广西旅游业面临良好的发展环境和机遇，旅游资源进一步开发以及旅游消费市场对生态旅游的需求高涨，湿地旅游迅速崛起，湿地公园建设发展成为新热潮。湿地公园是保护湿地的重要载体，是合理利用湿地资源的重要方式，是开展生态文明教育的重要场所，是我区湿地保护体系建设的重要组成部分，同时也是保护湿地和扩大湿地面积的有效方法。实施湿地公园建设的服务管理是贯彻落实国务院办公厅关于印发湿地保护修复制度方案的通知（国办发201689号）的重要举措。2018年1月1日，国家林业局重新制定印发了国家湿地公园管理办法，规定国家湿地公园的湿地面积原则上不低于100公顷，湿地率不低于30%。明确了申请设立国家湿地公园必须具备的七个条件，以及九种禁止行为，为湿地公园服务管理提供了政策依据。2016年，国务院办公厅发布国务院办公厅关于印发湿地保护修复制度方案的通知、2017年3月，国家林业局、国家发展改革委和财政部联合印发了全国湿地保护“十三五”实施规划要求到2020年，全国湿地面积不低于8亿亩，湿地保护率超过50%、2018年1月1日，国家林业局重新制定印发了国家湿地公园管理办法等一系列政策，为湿地发展指明方向，为湿地公园服务管理提供了政策依据。区内政府高度重视湿地的建设发展，截止2018年，广西有国际重要湿地山口红树林、北仓河口两个，通过国家验收的国家级湿地公园有北海滨海、大新黑水河、横县西津、都安澄江、靖西龙潭等共24个。2018年6月，区内组织成立湿地保护专家委员会，包含生态学、植物学、动物学、旅游等学科专业和研究领域共47位专家组成，持续为区内湿地公园建设助力。随着湿地公园的持续发展和游客大幅度增长，湿地公园服务水平跟不上游客需求，导致湿地公园旅游形象建设进程缓慢，同时，湿地公园生态系统具有复杂性、系统性、特殊性，生态环境脆弱，部分湿地公园在生态服务板块缺乏科学的服务，导致生态环境遭到破坏，严重影响湿地公园的可持续发展，不利于广西湿地公园旅游品牌的建设。通过制定广西地方标准湿地公园服务管理规范，对湿地公园设施要求、服务要求、服务提供、投诉处理等做出细致的规定，将有助于保护湿地公园生态环境、保障游客人身、财物安全，提高湿地公园旅游服务质量水平，打造广西湿地公园旅游品牌，助力旅游扶贫，对促进广西湿地公园旅游的健康发展具有重要意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准湿地公园服务管理规范项目任务下达后，广西都安澄江国家湿地公园、都安瑶族自治县文化广电体育和旅游局、都安瑶族自治县市场监督管理局、灌阳灌江国家湿地公园管理局、广西标准化协会成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关成年受助人员心理救助服务规范的相关技术文献资料。主要有：GB 2894 安全标志及其使用导则GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分: 无障碍设施符号GB/T 15566.1 公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分:总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游湿地公园质量等级的划分与评定GB/T 26355 旅游湿地公园服务指南GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第3部分：旅游LB/T 007 绿色旅游饭店LY/T 1754 国家湿地公园评估标准（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为术语和定义、旅游交通服务、信息服务、导览、解说及宣教服务、生态服务、广播服务、安全服务、配套服务、投诉处理。（四）调研及形成征求意见稿2019年6月8月，在前期工作的基础之上，对区内各大湿地公园进行实地调研，对湿地公园旅游交通服务、信息服务、导览、解说及宣教服务、生态服务、广播服务、安全服务、配套服务、投诉处理等各项旅游服务进行细致的了解。2019年9月11月，在实地调研基础上，总结成熟的技术经验，标准编制工作小组讨论完成广西地方标准湿地公园旅游服务规范草案。草案完成后，标准编制工作小组就广西地方标准湿地公园旅游服务规范草案向都安县域内相关专家进行意见征求，并对广西都安澄江国家湿地公园、灌阳灌江国家湿地公园展开实地调研。在调研以及专家意见基础上，修改完善形成广西地方标准湿地公园服务管理规范（征求意见稿）及编制说明第一稿。2019年12月，征求意见稿（第一稿）完成后，编制工作小组组织起草单位以及相关专家开展研讨会，通过讨论修改完成广西地方标准湿地公园服务管理规范（征求意见稿）及编制说明。四、标准主要章节内容及确定依据广西地方标准湿地公园旅游服务规范主要内容包括术语和定义、旅游交通服务、信息服务、导览、解说及宣教服务、生态服务、广播服务、安全服务、配套服务、投诉处理。其中，术语和定义中湿地公园主要根据LY/T 1754对湿地公园的界定确定,为方便使用者使用。旅游服务由编制组在GB/T 26355对旅游景区服务界定基础上讨论确定。旅游交通服务分为外部交通和内部交通，编制组通过总结实地调研经验做法，结合游客出行偏好趋向以及需求讨论确定，由于越来越多游客选择自驾游的方式出行，编制讨论确定设立生态停车场,扩大停车场面积，为自驾游的旅客提供充足的停车位。信息服务主要包括公共信息和电子商务信息两个部分。公共信息服务主要考虑到信息导向系统、引导标识、图形符号等，主要是为了给旅游者提供相关的信息，让旅游者能够快速找到想要去的地点。公共信息主要为顾客提供寻找方向、地点的便利，编制组依据GB/T 15566.1、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.9、GB/T 30240.3等的要求，结合公园内整体风格、设置需求等实际情况，通过研讨确定公共信息服务内容。电子商务信息服务主要为了给旅游者提供公园相关旅游动态、门票、开放时间、公园基本信息等，方便旅游者了解景区情况，同时通过网站进行门票、住宿、就餐等的预订服务。编制组结合景区现有的电子商务服务内容以及旅游消费者的需求通过研讨确定电子商务服务的内容。导览、解说及宣教服务主要包括电子导览服务、展室服务、导游服务、电子解说服务以及宣教服务。电子导览服务主要考虑到游客游览过程中能够及时了解公园周边信息，了解线路信息等。展室服务主要是为了让旅游者了解更多公园内的珍稀动植物，通过展室，学习新的知识，同时能够更深刻的认识到这动植物的珍稀与重要，能够让游客树立更强的保护意识，在游览过程中更加注重公园内动植物的保护。导游服务主要为需要导游的设置，部分游客希望有导游同行，为其讲解公园情况、讲解动植物相关的知识。编制在结合GB/T 15971的要求基础上，对导游服务做出了相关要求。电子解说服务主要考虑到游客需求，他们需要有解说服务，但不需要导游，电子解说能够满足他们的要求。编制组考虑到电子解说设备租赁、归还等问题，为保障公园以及游客的权益，确定电子解说设备租赁、归还地点标志醒目，方便游客，同时要求有详细的使用须知、操作指南以及损坏赔偿等详细的说明，避免产生纠纷。宣教服务主要考虑到湿地属于环境保护区域，湿地公园有很多珍稀的动植物，供游客欣赏的同时，难免受到破坏，因此，公园通过宣教服务，让游客了解这动植物的重要性，意识到保护的必要性，能够让游客在游览过程中自觉保护动植物，保护公园环境。生态服务包括生态旅游体验、自然资源保护。生态旅游体验主要考虑到公园拥有的生态资源以及旅游者对生态旅游的追求，根据公园地形地貌、水域设置供游客游览的步道以及水上活动，同时考虑到当地特色的民俗文化，可设置民俗文化活动供游客参与，不仅能够提高游客参与感，同时也利于传播当地的民俗文化，发挥文化的创造力。自然资源保护主要考虑到公园内珍稀的动植物，为了公园能够持续发展，保持良好的生态环境，编制组通过调研，了解公园内动植物以及地形地貌等，经过讨论确定地貌景观资源保护、自然植被资源保护以及野生动物资源保护的相应内容。广播服务主要是为了给游客营造良好的游览氛围，让游客置身于景、乐之中，通过舒心的音乐，更好的投身于景色中。同时，考虑到寻人、寻物等情况，以及安全提示、紧急通知等，设置广播能够全方位、全范围的通知到各个游客，有利于紧急情况下实施应急措施。安全服务包括安全警示、安全措施、医疗室（站）、医疗救护。安全警示主要考虑公园内部分项目存在一定的危险性，如乘船游览等，部门靠近水域的地方较湿滑，通过设置安全警示牌，提醒游客相关安全注意事项，能够减少事故的发生。编制组结合GB 2894的要求，通过讨论确定安全警示的内容。安全设施主要是在容易发生事故的位置设置保护设施，预防事故的发生。主要是考虑到船、车等交通设施，定期检查，保证设施完好，安排救生员主要考虑到游客落水事故发生时，能够及时施救，保护游客生命安全。考虑到部分公园有孤岛等卡口路段，通过设置复线，能够提高安全度，详情见9.2.4内容。考虑到有临空区域的存在，设置护栏能够保障游客安全，同时考虑到护栏攀爬现象，编制通过讨论确定护栏为耐磨且不宜攀爬的构造。视频监控设备、游乐设备等，编制组主要根据实际需求讨论确定，详情见9.2.7和9.2.8。医疗室（点）主要是为了对受伤、生病的游客及时施救，让受伤或生病的游客得到及时的治疗，防治病情恶化，医疗救助主要是对游客以及动物的救助，保证游客以及动物的生命安全。配套服务包括住宿服务、娱乐服务和其他服务。住宿服务主要是为游客提供住宿休息场所，根据LB/T 007和GB 9663的相应要求，在保护湿地资源以及环境的基础上，通过讨论确定。娱乐服务主要考虑到游客参与度和体验度，在保护湿地自然环境、声环境等基础上，结合资源情况开展。其他服务主要是附加服务以及特殊服务。针对特殊群体的旅游服务、休息区域、商业街等设施，主要考虑到公园旅游人群多样性，越来越多样的需求，编制组总结各大湿地公园经验基础上讨论确定。售检票、游客中心、医务室、餐饮、购物、旅游厕所等设施的相关要求，GB/T 17775和GB/T 26355文件中有细致的要求，所以本文件该部分相关内容参照GB/T 17775和GB/T 26355的要求执行。投诉处理主要为了维护游客权益，同时，不断改进公园服务质量，编制通过了解公园内游客投诉问题以及处理情况，经过研讨确定投诉处理相关服务要求。五、国内外同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标准关系经查阅，与湿地有关的国家及行业标准有：GB/T 24708-2009湿地分类、GB/T 26535-2011国家重要湿地确定指标、LY/T 1754-2008国家湿地公园评估标准、LY/T 2899-2017湿地生态系统服务评估规范等，但以上标准未对湿地公园旅游服务做出细致规定，广西也未制定有地方标准湿地公园服务规范。本标准的内容与现行的法律、法规及强制性标准无冲突，标准的编写符合GB/T 1.1-2009的要求。六、重大分歧意见的处理经过和依据本标准研制过程中无重大分歧意见。广西地方标准湿地公园服务管理规范 标准编制工作组 2019年12月25日