全国营业厅移动MM业务营销劳动竞赛培训资料

卓望信息 2010 全国营业厅 培训课件 目录 一、营业厅 二、营业厅全网营销体验平台介绍 三、营业厅 四、营业厅 移动 2009年 8月，移动 2009年 11月，移动 2010年 4月，移动 入各基地数字商品，开始“一站式”运营； 2010年 7月，移动 2010年 8月，移动 截止 7月底，注册开发者比 09年底增加 3倍，超过 5万 人； 销售应用商品超过 2万 件，歌曲 110万 首、新书 7万多 本、视频 2万 段 线上已提供的应用适配近 500款 终端，超过 1亿 客户可通过 累计注册客户数接近 900万，应用下载量突破 3500万次 ，增速明显 全网整体情况： 推广 王建宙董事长 在 08年澳门电信展首次明确提出： “ 我们将开设自己的手机软件商店，欢迎所有内容提供商通过我们的商店销售他们的 应用软件、游戏、歌曲和其它内容 。” 李跃总裁在中国移动 2010年市场经营及数据业务工作会明确提出：“移动应用商场（ 为数据业务发展的创新模式，定位为 中国移动自有业务一站式销售的综合渠道 ” 。 高念书部长在 2009年 确提出： “移动应用商场（ 负责调用、销售各基地省公司数字商品 ，各基地省公司负责支撑 括提供数字商品信息、开发播放器插件、二级客服等工作。 ” 移动互联网的发展到了引爆点，产业或将二次变革 互联网的快速发展，已经改变和颠覆了客户（我们）的习惯。 习惯是客户需求最明显的特征： 举例：音乐消费习惯； 宅，互联网可以快速满足 ” ；虚拟空间的释放（犀利哥、凤姐、兽兽） ；微博 智能手机和手机客户端软件的普及，使移动互联网的发展到了引爆点。（ 7月流量同比增长 117 ） 客户使用习惯再次面临改变，消费升级发展和变化：革命性、不可逆的。 变革过程中顺势而为的企业，都获得极大成功（马云、马化腾、丁磊） 在移动互联网发展变革过程中， 关键：我们 如何识别并满足客户的需求的变化 （ 抓手 ）；“通道价值化”；如何将业务和内容优势转换为市场竞争优势 一次变革 二次变革 中国移动 移动应用商场（ 称 聚合各类开发者及其优秀应用（软件、游戏、主题）和数字内容（音乐、视频、阅读），满足跨平台、跨终端客户实时体验、下载、订购需求的综合商场。 这是 全球首个 以运营商发起推出的 线上软件商店 ，是一次全面整合产业链和商业模式的创新。 个人开发者（开发商） 自有数字商品资源 著名品牌商店 聚合产业链资源 应用下载 +数字商品 满足客户多样化需要 应用下载 数字商品 通讯、娱乐、沟通、旅游、工作、互联网、游戏、阅读 面向消费者、开发者和产业链的“三位一体”综合平台 略支点， 撬动终端和系统平台商，促进 加快 政府监管和社会责任的体现 产业链聚合 打造自有业务高效率的 一站式 销售渠道 通过交叉推荐、整合营销，提供实惠的组合商品 产品基地 提供“技术 +商业”的 一站式服务 平台 通过测试认证以及和 现应用安全 下载客户端流量免费，汇集和吸引合作 开发者 通过 手机客户端、 方式，建立面向用户的统一产品销售门店，为用户提供软件、游戏、主题等应用以及视频、音乐、阅读等内容，带给用户更精彩的移动生活！ 消 费 者 对于我们而言，移动 1、拥有了业务整合推广的抓手。 我们前期客户端组合营销规划中一直想做但是无法做成的事情 移动 户有需求的、只推我们自有 2、彰显业务优势，转化为竞争优势。 如对终端销售的促进：客户为什么要买我们的手机？移动 以增加说服客户购买我们 3、顺应移动互联网发展趋势，更好地满足用户需求。 营业厅是 李跃总裁于 2010年 6月 1日下午听取了 2010年 专题汇报后，就 公司面向未来提升竞争力和盈利能力的重要抓手，需要加大力度重点推广。 尽快提升 线人员营销 动 动整体数据及信息业务营销。 三代厅要求营业厅作为增值业务营销的主要渠道，需充分发挥全网营销体验平台作用，积极开展 目录 一、营业厅 二、营业厅全网营销体验平台介绍 三、营业厅 四、营业厅 截至 2010年 6月开展体验营销工作的营业厅达 10400家，其中 4000家营业厅具备有“畅想移劢新生活”统一标识的数据及信息业务营销体验专区， 2000家营业厅具备有 上线 音、游戏、图书、视频等多种免费体验业务 尝试手机报、飞信、无线音乐全网 3大重点业务接入展示与在线销售 以普及和提升数据业务认知为工作重点 全面开展业务接入和常态化营销 开展全网全部一、二类业务、 18省 58个三类业务接入体验与在线销售 开展全网与省级重点业务营销活动上线推广 新增终端展示、体验、销售功能 实现全网定制终端、上网本、上网卡上线推广 并开展业务终端展示、体验、销售一体化营销 三年来体验营销平台帮劣营业厅实现业务的健康营销和规模营销，促进终端与业务的整合营销 营销体验平台 (业务体验模块） 营销体验平台 (终端体验模块） 业务营销效果： 营销规模：累计引导客户体验 次 , 完成自有业务销售 3458万 笔 营销效率 : 人均成功订购业务 全网平均体验客户转订购客户成功率为 37%，远高于短信 呼等营销手段 水平 营销效果：客户通过引导员和营销体验平台的人机互动体验，对数据业务的认知度明显增强，由营销体验平台订购的业务，退定率普遍较低，一般不超过 5 终端营销效果： 营销规模： 平台终端体验用户规模已达 400万人次 /月 ，累计实现 终端体验 4633万人次 。 营销效率： 通过采用摘机功能 、 彩信电子单页、终端视频联播等功能实现客户单次与平台持续互动接触时间达 3分钟 ， 帮助营业员增加营销机会 截至 2010年 6月开展体验营销工作的营业厅达 10400家，其中 4000家营业厅具备有“畅想移劢新生活”统一标识的数据及信息业务营销体验专区， 2000家营业厅具备有 海 122个厅在运营） 全网营销体验平台 新业务体验模块是中国移动市场部组织在全国推广的“全网性、全业务、多渠道”综合营销支撑平台，平台分为体验空间（后简称“前台”）和营销支持系统（后简称“后台”）两部分。 全网营销体验平台 前台界面： ：全网新业务体验营销平台 多层级、多渠道、分地市统计 /导出 多业务、多时间段、多路径点的统计 业务订购日志详单的导出功能 各地市渠道组织管理信息资料 营销资料、投放素材下载 在线培训考试功能 准备工作 1：新增厅经理帐号激活 第一步： 登陆后台营销支持系统，输入新的厅经理账号和密码； 第二步： 填写信息（手机号和邮箱地址），并修改新密码后，即可完成账号激活。 ： 登陆后台营销支持系统 系统管理 组织管理 第二步： 点击“新增成员” 员名、手机号、邮箱” 提交 第三步： 点击“对成员授权” 业员 ” 提交 准备工作 2：营业厅经理添加本厅营业员 ： 输入新添加的营业员账号和密码，登录后台营销支撑系统 第二步： 填写信息（手机号和邮箱地址），并修改新密码后，即可完成账号激活。 准备工作 3：本厅营业员激活自己的账号 ： ：本厅营业员使用 厅经理账号 登陆前台推广 李为 章楠 张欣 于亮 熊芳 营业员输入本厅经理账号登陆前台界面，在平台右下角切换到自己的名字 说明：营业厅第一次登录后，以后每次登录无须再输入厅经理账号和密码。 终端体验模块 全网营销体验模块 业厅定制终端专业化水平”为设计目标，包括“终端展示核心平台 +视频联播助销子系统彩信助销子系统现场预售子系统网上销售直控子系统省地市促销发布子系统”等六大功能与服务模块。该平台自 2008年底正式推广，已形成覆盖 256个城市、月 400万体验用户的支撑规模。 全网体验营销平台 终端体验模块 终端体验模块 功能展示 定制终端助销“ 6大系统功能” 支持全国营业厅同步进行手机促销视频传播 支持省公司进行省内或地市级视频广告本地联播 视频联播子系统 终端体验模块的助销功能包含以终端展示核心平台为基础的 6大实用助销功能，已形成完整的助销体系。 彩信助销子系统 终端展示核心平台 提供全面、即时的终端专家信息库 为用户提供便利和精确的终端查询、机型比较服务 支持机型介绍以彩信形式下发到用户手机 支持促销介绍及参与办法以彩信形式下发用户手机 省地市促销发布子系统 可支持至地市、省本地促销活动快速上线推广 现场预售服务子系统 用户通过平台可下预售订单 网上销售直控子系统 对开展电子商务销售的全国及省销售服务商进行销售管理支撑 终端体验模块 平台硬件构成 展架（家具） 摘机系统 电脑（触摸屏） 触摸屏 摘机系统 触摸屏 摘机触发体验 页面互劢体验 核心卖点展示： 展示本页终端产品的主要功能 终端参数： 展示本页终端产品的参数 可上下滚劢显示 竞品推荐： 用户可以点击切换到相似终端产品页面 摘机即在屏幕上显示该手机详细情况 全网本地数据搭载业务 体验营销平台已形成完善的中国移劢终端销售信息专家库 目前平台已入库包括 202款、 307款、上网本 32款、数据 24款卡在内的 600余款终端，实现了与集团终端库的定期同步。 促销终端促销政策： 本地促销包政策信息 终端彩信下发 在线帮劣 小精灵 北京劢感地带营业厅实拍 全网体验营销平台（终端营销模块）支撑营业厅终端展示 /体验 /销售一体化营销 目录 一、营业厅 二、营业厅全网营销体验平台介绍 三、营业厅 全省竞赛工作部署 竞赛规则和平台操作指引流程 竞赛支撑 四、营业厅 全省劳动竞赛工作部署 竞赛形式 （一）竞赛时间及目标 竞赛时间： 2010年 9月 1日 至 2010年 12月 31日。 竞赛目标：实现 35万次 105万次 （二）参赛单位和人员 各市具备体验营销平台功能的自营厅与营业员 （三）竞赛形式 参赛人员通过营业厅营销体验平台引导客户下载移动 得竞赛积分，营销体验平台将对各营业厅、营业员竞赛积分进行统计排名。 根据各公司自有营业厅竞赛开展情况评选出 团体奖、个人奖、专项奖和组织奖 ，奖项设置如下： 1、团体奖： 根据各营业厅销售 项设置如下： 省竞赛总积分排名 1全省竞赛总积分前三名营业厅为“ 将由集团总部向获奖营业厅颁发 2、个人奖： 全省竞赛个人总积分前三名的营业员将获得集团总部授予的中国移动“ 号，同时获得价值约 3000元 机会参加广东 3、 百强奖 ： 活动期间，全省按月对总积分排名前 100名的营业员及内部员工获得“ 按 2010年湖南移动“快乐 100”玩转手机业务竞赛活动“营销明星”奖励标准进行奖励。 4、 市州自行设置奖励 各市州分公司应根据各营业厅总积分和单项积分排名情况自行设置各市州的团体奖、个人奖和其他奖项，名额及奖品由各市州分公司自行确定。 全省劳动竞赛工作部署 表彰奖励 全省劳动竞赛工作部署 考核 “ 动作为年度数据及信息业务综合能力考核加分项，对获得集团公司“ “ 项的分公司，在年度数据及信息业务综合能力考核中予以加分奖励，一等奖加 等奖加 等奖加 “ 项可重复奖励。 根据各市 将各地发展目标分解如下： 全省劳动竞赛工作部署 竞赛目标 “全省 标分解 地市 “我的地盘，型动创造未来”活动 动 ） 新增 ） （万） 长沙 岳阳 湘潭 株洲 衡阳 郴州 常德 益阳 娄底 邵阳 自治州 张家界 怀化 永州 合计 5 105 组织一线人员开展在线学习和测评： 请各市公司积极组织营业员，利用营销体验台的知识库，学习 销技能和竞赛规则等内容，并进行 间初定 总部将于 9月底公布参赛人员在线培训测评结果。 全省劳动竞赛工作部署 在线测评 建设 升营业厅 请各公司以营销劳动竞赛为契机，通过体验营销平台引入到营业厅业务体验区和终端销售区，助力营业厅打造 升营业厅 快组织尚未接入营销体验平台的自营厅完成接入工作。 数量 具体指标 评优标准 1 厅店布置 明确厅内下载中心划分 、 标示引导 ， 配置宣传物料 2 体验设备管理 配置专门设备 、 通过外网连接体验营销平台 3 引导员管理 配置专职人员 、 精通 营销技巧等技能 全省劳动竞赛工作部署 目录 一、营业厅 二、营业厅全网营销体验平台介绍 三、营业厅 全网竞赛工作部署 竞赛规则和平台操作指引流程 竞赛支撑 四、营业厅 ） 以通过营业厅营销体验平台完成的 营销体验平台完成的 赛人员通过营销体验平台业务体验模块或终端体验模块 功下载 有业务、软件、游戏、主题、各种推荐排行榜等内容的客户人次数。 竞赛期间，由营销体验平台后台支撑系统提供竞赛数据统计分析支撑，各参赛单位可定期查询、调用积分数据，并根据该积分对参赛单位或个人进行排名评优。 附 客户界面： ： （二） 通过营销体验平台 功下载 有业务、软件、游戏、主题、各种推荐排行榜等应用商品均可获得积分。 序列 类别 积分标准 1 每引导客户成功下载 1次 ， 积 5分 2 客户成功下载安装 通过 次数字内容（ 仅限阅读 ， 音乐 ， 视频业务 ） 即判定为成功激活 ， 积 5分 3 每成功销售一部内置该客户端的 积 5分 4 每引导客户成功激活一个 积 5分 5 全网自有业务下载 每引导客户成功下载 1次 ， 积 4分 6 收费软件或游戏下载 每引导客户成功下载 1次 ， 积 3分 7 收费主题 、 免费软件与游戏下载 每引导客户成功下载 1次 ， 积 2分 8 免费主题下载 每引导客户成功下载 1次 ， 积 1分 全网营销体验平台 输入营业厅账号和密码登陆前台界面： 积 5分 （ 尊敬的客户：请点击访问下载 国移动。输入手机号和验证码，点击“下载” 给客户手机下发 击 完成下载后，即可获得积分 是否将大小为 下载后打开文件 平台页面显示订购成功，给客户手机下发 每成功引导客户下载客户端 1次，积 5分 积 5分 （ 通过平台成功下载 安装并登陆 通过 次数字内容 完成下载后，即可获得积分 说明 1、客户成功下载安装 过 次数字内容（仅限 阅读，音乐，视频、游戏 业务）即判定为成功激活，积 5分 当天激活，算有效激活；如次日及以后激活，不算有效激活； 号码如出现第二次 积 4分 （全网自有业务） 全网自有业务 包括：飞信客户端 、 139邮箱客户端 、 手机阅读客户端 、 手机视频客户端 、 音乐随时听客户端 、 号簿管家客户端 、 手机地图客户端等 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 手机客户端 点击此下载您购买的商品 输入手机号和验证码，点击“下载” 平台页面显示订购成功，给客户手机下发 进入应用下载页面， 点击“下载购买的商品”开始下载 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 完成下载后，即可获得积分 积 2分 （游戏精灵） 游戏精灵 免费软件 游戏精灵是一款体积非常小巧的免费手机书签 ， 安装完成后 ， 点击客户端书签图标 ， 即能访问精彩游戏内容 。 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 手机客户端 点击此下载您购买的商品 输入手机号和验证码，点击“下载” 平台页面显示订购成功，给客户手机下发 进入应用下载页面， 点击“下载购买的商品”开始下载 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 完成下载后，即可获得积分 游戏精灵 积 3分 （收费软件和收费游戏） 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 输入手机号和验证码，点击“下载” 平台页面显示订购成功，给客户手机下发 进入应用下载页面， 点击“下载购买的商品”开始下载 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 完成下载后，即可获得积分 积 2分 （收费主题、免费软件、免费游戏） 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 输入手机号和验证码，点击“下载” 平台页面显示订购成功，给客户手机下发 进入应用下载页面， 点击“下载购买的商品”开始下载 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 完成下载后，即可获得积分 积 1分 的引导下载内容 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 输入手机号和验证码，点击“下载” 平台页面显示订购成功，给客户手机下发 进入应用下载页面， 点击“下载购买的商品”开始下载 为了给您带来更好的体验，建议您： 下载 点击此下载您购买的商品 完成下载后，即可获得积分 当天激活，算有效激活；如次日及以后激活，不算有效激活； 号码如出现第二次 0次以上（含 10次），将只按 10次计算； 计 1次积分。 目录 一、营业厅 二、营业厅全网营销体验平台介绍 三、营业厅 全网竞赛工作部署 竞赛规则和平台操作指引流程 竞赛支撑 四、营业厅 积分查询 第一步：打开： ：登陆后选择“ 营销活动统计 ”模块中的“ 主要是用于查询各参赛单位和参赛个人竞赛总积分的情况，直接关系奖励 下载量查询 第一步：打开： ：登陆后选择“ 营销活动统计 ”模块中的“ 主要是用于查询各参赛单位和参赛个人下载量指标完成情况，关系工作任务 ） 参加测评人员的范围 为全网营销体验平台已注册的营业厅经理和营业员。 测评时间 初定于 2010年 9月、 10月。测评以省为单位。测评以省为单位，每省测评时间为 2天，具体安排如下： 测评内容从营销体验平台后台支持系统线上考试平台的题库中随机抽取 25道题目，要求在 45分钟内完成答题；一个帐号只可参与一次测试，未参加考试的注册引导员分值记为 0。 测评方式及评卷 本次测评为线上测评，在此时间段内，以参加测评本人的信息及帐号登陆营销体验平台考试地址： ，评分工作由系统自动生成，于 11月 1日前完成数据的收集整理工作，并于总部月通报中公布考试情况和考试成绩。 在线培训与测评使用流程 1、检查计算机配置是否符合以下要求； 2、检查网络是否稳定畅通，速率不低于 100K/秒； 3、打开 4、在地址栏输入并登陆考试平台： 5、输入帐号、密码、验证码参与测试： ） 打开： ；输入帐号、密码、验证码，然后选择“登陆” 登陆到系统首页， 在 右上角的“ 常用链接 ”栏，选择“ 网上考试和培训 ” ； 登陆后若无法找到“常用链接”栏，请选择屏幕右边靠近中间位置的箭头图标 ）续上 登陆“在线考试”页面后找到“ 今日统计 ”栏下的“ 在线考试 ”选项 点击“ 参加考试 ”并选择“ 确定 ” ）续上 为避免网络突然断线，请在答题过程中点击“ 保存答卷 ”来保存您的答卷 全部答完并检查后，选择“ 提交答卷 ” 目录 一、营业厅 二、营业厅全网营销体验平台介绍 三、营业厅 四、营业厅 发现机会 引发兴趣 间接体验 直接体验 强化应用 寻找目标客户和合适的切入时机 预估客户需求，抛出利益点，鼓励客户体验 让客户在安全的情况下，产生兴趣和冲动 体会应用，掌握基本操作技巧，感受利益 推荐其他应用，描述愿景，强化客户的使用意愿 目标客户群概况 喜好图片、游戏等娱乐型的内容 玩乐学生族 节俭办公室一族 新生代外来工族 本地精英族 总体喜好娱乐性质的内容 对实用软件的下载需求明显高于其他类 比较偏好娱乐类型的内容 对实用软件和休闲娱乐的内容下载较多 目标用户量化属性 用户特征 70用户集中在 20 32岁 男性年轻白领、商务精英用户为主 全球通和劢感地带用户质量最高 活跃用户平均入网年限 0元、2M、省内、省际漫游活跃 与飞信、 139邮箱等互联网业务重合度高，梦网短信、彩信业务使用量大 使用网站、 使用特征 登录时间峰值集中在 11 13点及 21 22点 下载时间段集中在 15 18点 37的注册用户下载应用，人均下载 目标群终端特征 终端机型分布特征 下载量靠前的 16款重点机型应用下载量占总体的 83%以上 ，注册用户数占总注册用户数的 82% 16款重点机型中 4款， 款。其中 诺基亚终端累计贡献 78%的下载量 120、 320 等热门机型装机量和下载量突出 1、发现机会 寻找适当时机 查看宣传资料 使用自助终端 排 队 购买手机 业务办理 2、引发兴趣 营业员：先生，您好 !打扰一下，请问你是过来办理什么业务的？ 客户：我是过来办理套餐的。 营业员：这队伍可能还要等 30分钟哦，如果你是办理套餐的话，掌上服务厅也可以办理，这样就可以不用等。 营业员：我现在就给您演示一下，好吗？ 主动关怀 利益说明 鼓励体验 2、引发兴趣 便捷 操作简单： 能直接下载客户端及各类应用到手机上并立即安装，操作简便、快捷。 手机适配面广 ： 能覆盖各种操作系统的手机终端，包括 配包括 星、多普达、索爱等各品牌手机。 速度快 ： 下载应用、影音播放速度流畅，带来畅快娱乐视听享受。 实惠 优惠贴心： 访问及下载产生的流量费用全免，更实惠，更贴心！ 内容丰富 ： 提供数量众多的各类高质量应用下载，内容更新快，总有一款适合您，带给您更新更炫的丰富体验。 安全 六 道审查 9万手机玩家测试 没有不良信息 保证不乱收费 3、间接体验的要点 目的： 让客户在安全的情况下，产生兴趣和冲动 演示操作 激发兴趣 鼓励试用 核心技巧 4、直接体验的要点 目的： 体会应用，掌握基本操作技巧，感受利益 指导操作：指导客户本机下载安装客户端和推荐应用，指导客户使用 处理担忧：过程中适时处理客户关于费用、安全性、操作和服务便利性等问题 适时赞美：适时赞美客户操作及业务本身的利益价值 核心技巧 5、强化应用的要点 目的： 推荐其他应用，描述愿景，强化客户的使用意愿 推荐应用：根据客户特点，推荐其他 2助客户安装使用，或推荐客户自己安装 描述愿景：说明使用 活、娱乐的价值 促销跟进：向客户介绍公司现有推广和优惠活动 核心技巧 应用培训支持 体验营销渠道运营经理 手机号： 13811894571 服电话： 010销体验平台相关地址： 前台界面 ： ：