物业保安员日常服务行为规范.doc

物业保安员日常服务行为规范保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“第一岗”，安全管理服务工作的好坏直接影响到公司的形象和声誉，为提高保安员服务意识与纪律观念，确保服务质量，特作如下规定：一、保安员基本工作纪律1、遵守考勤管理制度，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷工。2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嘻笑、打闹；不准打瞌睡；不准会客、看书报、听广播；不准擅自离开工作岗位；不准私自接受他人馈赠或索取任何礼物、钱款；不准做其他与值班、执勤无关的事。3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出各类装备。5、加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，不说脏话，不做不利于公司利益及同事团结的事。二、保安员基本工作细则（一）仪容仪表1、要保持个人卫生，男性不准留长发、长鬓发、长胡子、长腮须，女性长发应束起，不能化浓妆，不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色；2、精神要饱满，坐、立要保持良好姿态；3、不袖手、插手，不勾肩搭背；4、行为举止须自然端正、落落大方；5、值班时，必须穿着公司制服，按规定着装，配戴工作证；6、制服必须保持整齐，洁净，没有气味；7、脚穿黑色皮鞋、深色袜子，严禁穿白色袜子；8、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。（二）服务态度1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼；2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处；4、要靠右行走，不要走路中间；5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明；6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助；7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生；8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言；9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼；（三）礼貌礼节1、见到业户，必须要礼貌的打招呼；2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象；4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理；5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象；6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。（四）工作态度1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备；2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人；3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助；4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕；5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查；6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题；7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任；8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正；9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。（五）工作纪律1、在岗时须精神饱满，精力集中；2、当值时着装整齐，坐姿必须挺直，站岗时保持抬头、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿势，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队， 保持上岗姿态统一步伐行进；4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为；5、上岗前或当值期间不得吃带异味的食品，如大蒜、榴莲等；6、严禁面对业户随便抽烟或吃零食，严禁叼着香烟或嚼着食物跟业户讲话；7、必须服从上级的工作安排，不可违抗工作指令；8、即使抓到犯罪嫌疑人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力；9、不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告，如因故未能上班，更应提早向上级提出申请，以便公司安排其它员工替补；10、交接班应清晰明了，并填写好交接班记录表，若遇紧急事件须协助接班人员一同处理完方可离岗，接班人员因故未能及时到岗时，交班人员必须等待接班人员到岗后交接清楚方可离岗，以免岗位出现真空；11、若因用膳或其它理由而需暂离岗位，须按部门工作要求等待替岗人员到达方可离开，以免岗位出现真空；12、在巡逻当中发现岗位出现真空，应暂时接替该岗位，并立即通知当值主管处理；13、必须牢记服务业户是管理服务中心每位员工应尽的责任，严禁以任何形式向业户索取物品、钱财。即使业户主动提出，亦应礼貌回绝；14、不散布对公司或业户不利的言论，严格保守公司和业户的内部机密；15、当值时严禁喝酒、抽烟、嬉笑打闹、会客、看书报、长时间打私人电话及其它与值班无关的事项。三、“保安员五要”1）要服从命令，听从指挥；2）要遵守法律，遵守公司的规章制度；3）要说话和气，礼貌待人；4）要办事公道，以理服人；5）要团结互助，爱护公物。四、“保安员五不准”1）不准打人骂人；2）不准包庇坏人；3）不准乱拿乱摸；4）不准贪污受贿或私自接受馈赠；5）在岗值勤时（包括上班前2小时内）不准喝酒，节假日不准酗酒。五、文明礼貌用语1、常用语：您好、请、您请讲、很抱歉、对不起、不客气、没关系、谢谢、早上好、下午好、晚上好、晚安、再见、请慢走，请走好2、称呼用语：先生、小姐、女士、太太、3、祝辞用语新年好、节日快乐、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；4、值勤文明用语1）请留步，请问您找谁？2）请您出示证件，谢谢合作。3）您贵性？4）请稍等，我给您联系一下。5）请您登记。6）对不起，这是内部电话不外借。7）对不起，这里不允许停车。8）对不起，这里不能停留，谢谢合作！9）对不起，我们值勤中不能离开岗位。10）很抱歉，我们值勤中不能代存（代转）。11）没关系，不必客气。12）这是我们保安员应该做的。13）对不起，现在已经下班，请您明天在来吧。14）对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。15）请慢走，欢迎您再来。16）对不起，这里不允许吸烟！17）对不起，这里不允许拍照！18）对不起，请出示放行条。19）请您去开一个证明吧！20）请您不要误会，这是小区里的规定。21）对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。22）请问您找谁？请稍等，我给您联系。23）对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗？24）您怎么称呼？电话多少？我转告他（她）和您联系。25）对不起，请您容我解释一下好吗？26）对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。27）对不起，我不清楚，请您咨询管理处好吗？28）请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。29）对不起，您不要这样，以免伤了和气。30）请您有话慢慢说，不要着急，有事好商量，非常感谢。5、保安员值勤忌语1）喂、哎，找谁？干什么？2）站住！3）有事快说别哆嗦！4）墙上写着呢，没看见吗？5）我不知道，我不管，你自己找去吧！6）这不关我事，愿找谁找谁！7）你自己不注意，能怨我们吗？8）有本事告去，上哪儿告都行！9）喊什么，等一会，急什么！10）多大的事呀！没什么大不了的！11）等等，没看见正忙着吗！12）你问我，我问谁去？13）不是告诉你了吗？怎么还不明白！14）快点拿证件看看！15）没证件不准出去！16）停车，要检查！17）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？18）这里又不是你家开的！19）出去，车不能进！20）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？21）还没登记呢，闯什么，回来登记！22）烦人自己找去！23）少废话，再说也不行！24）你懂什么别说了，闭嘴！25）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！26）不客气的喊“老头、老太婆、哥们” ！