物业保洁培训计划表

物业保洁培训计划表 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看 客服员业务水平偏低 服务 素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 应对 突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不是很高 二 物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看 同比 市75 的平均水平还有一定差 距 主要问题是催费的方式 方法不当 员工的积极性不高 前期 和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低 其 中员工收费积极性和催费方式 方法为主要因素 三 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了收费和收楼的工 作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服务规范方 面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部门的工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 四 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈不够 及时 全面 接到问题后未及时进行跟进和报告 处理问题的方式 方法欠妥 三 20 年工作计划要点 20 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 在XX年基 础上提高4 7个百分点 部门管理基本实行制度化 员工责任心和服务水平有显 著提高 各项服务工作有序开展 业主满意率同比去年有显著提高 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建 议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提高服 务质量 回顾年 工作中充满了艰辛与坎坷 却收获了成长与成绩 展 望明年 迎接我们的是机遇和挑战 为此 客服部全体员工在明年 的工作中将继续团结一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司发 展贡献一份力量 3月份副营品质提升 3 月份副营品质已经有了很大提升 但作为 XX年全公司的重点工作 我们还是要对副营品质进行全面有效的提升 和改进 具体提升方法 1 制定出详细培训计划 3 月 2 每天中午对副营保洁员进行培训 持续 3 每周五中午对保洁员进行书面和现场考核 排名并给予一定 奖励 持续 4月份主营品质提升 我们在副营品质提升的同时也要对主营品 质进行严格监控和提升 具体实施方法 1 重新梳理保洁工作流程 找到更适合魅力的清洁流程 1 与保洁共同探讨魅力清洁现状 4 月 2日 2 与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程 4 月5日 3 制定主营全新工作流程 4 月7日 2 制定保洁主管和班长日工作流程 4 月 1日 3 施工单位 绿化进场二次污染的预防措施制定 4 月5日 4 主营保洁员BI礼仪提升 1 制定适合主营保洁员的培训计 划 4 月1日 2 每天早中晚3次礼仪演练 持续 3 每周五进行考核排 名并给予一定奖励 持续 5 6 7 8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措施 随着5 月份进入装修高峰期 内外环保洁清洁工作会增加很大的工作 量和难度 因此我们要对此期间可能造成污染的部位进行梳理 并 针对这些重点部位作出有效的清洁措施 1 内外环须清理重点部位梳理 5 月1日 1 外环 路面 垃圾桶 休闲椅 草坪内内等部位 2 内环 单元门 台阶 进户门 防火门 楼道玻璃等容易造 成污染部位 2 针对重点部位制定有效的清洁措施 5月1日 1 定期对路面 垃圾桶 休闲椅 草坪内 单元门 台阶 进 户门 防火门 楼道玻璃进行刷洗 视情况而定 2 与客户组时时沟通了解业主装修情况 请客户助理及时对装 修情况进行管理 有效预防装修造成的额外污染 每周一次 3 雨季路面和楼道大厅 台阶 电梯间的重点清洁 随脏随清 4 圆区管理规定 装修违章违建物品培训 每周一次 9 x 月份秋菜残叶和树木落叶的清扫 x月份进入秋菜晾晒和树 木落叶阶段 此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木落业的清 扫 1 协助规划秋菜晾晒场地 便于园区管理和日后清扫 2 及时清扫残叶 注意清扫时不要碰坏秋菜 以免造成业主投 诉 日清 3 落叶及时清扫 注意清扫方法 装袋 顺风等 日清 4 注意重点地段的清扫频次 主通道 售楼处门前 中央绿地 区 视情况而定 5 风天注意大块垃圾的拾拣 主管和班长加强巡视力度 每 日三次 x 月份除雪工作开展 x月份进入降雪季节 保洁班组作为整 个项目的主力军 要承担园区除雪工作的主要任务 1 除雪工具准备 时时关注天气情况 除雪前期对除雪工具进 行清点 如有不足及时储备 防止除雪有窝工现象产生 2 除雪流程建立 根据降雪程度建立不同除雪流程 可参考物 业品质部做出的除雪标准流程 3 除雪人员合理分配 根据降雪情况对人员进行合理调配 保 证园区除雪质量的同时 也要保证园区其他岗位品质标准 由于爱家名邸物业刚刚成立 现正处于物业前期介入阶段 各 方面工作都在陆续开展 爱家名邸属于全封闭高档住宅小区 对保 洁的服务质量 服务要求必然要达到更高的层次 为业主居住提供 一个整洁 舒适 优美的生活环境 一 完善各项管理制度 形成配套的考核 监督机制 20 年 我们将在原来的基础上 修改 完善各项管理制度 建立系统的绩效考核机制 改变以前 人管人 的被动状态 培养 员工的自觉 自律意识 从而走向 制度管人 制度约束人 的良 性轨迹 进一步加强对人的管理 并把各项工作标准进行细化 量 化 一方面 便于操作人员熟悉自己该怎么做 该作到什么程度 另一方面 方便管理人员的考核 监督 减少个人的主观因素 工 作中 坚持 定人 定岗 定时 定标准 定任务 的 五定 方 针 对具体的工作采取有效的措施 加强对操作人员的管理 优化 人员结构 更有利于以后拓展工作的开展 二 执行首问责任制 实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大 如酒店 办公楼各方面信息 各重要领导日常习惯等等 还有员工处理事 情的灵活应变能力 对客服务需求的解决能力 我部门会广泛搜集 资料 加强培训学习 扩大自已的知识面 以便更好的为业主方提 供服务 首问责任制会从20 年元月份正式执行 部门将在业主投 诉的问题上下功夫 实行 谁主管谁负责 对所出现的问题一查 到底 决不滞留积压问题 并做好处理问题的档案管理工作 不断 积累工作经验 将我们的服务水平带上一个新的高度 三 建立 免查楼层制度 充分发挥员工骨干力量 使领班 有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上 为了使员工对物业保洁工作加深认识 加强员工的责任心 物 业保洁部20 年将与楼层内的员工骨干签定 免查楼层协议 让 员工对自己的工作进行自查自纠 并让员工参与管理 负责领班休 假期间的代班工作 充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信 任 使员工对工作更有热情 此措施将减轻领班在查房上的工作量 有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上 真正发挥了 做为基层管理人员的工作职能 四 与党委办公室继续合作 为办公楼提供更为方便 快捷的 办公楼内部的文书传达工作 目前办公楼内部的所有文书 信件 报纸传达工作都由我部门 配合党委办公室完成 但服务内容只限于开门服务 根据本部门的 工作优势 为了使这项业务的开展更方便 更快捷 满足业主方的 需求 我部会与办公楼党委办公室合作 在前台设立代办点为业主 方开展此项传达工作 五 建立工程维修档案 跟踪区域内维修状况 从20 年开始 部门将建立工程维修档案 对一些专项维修项 目进行记录 便于及时跟踪 了解区域维修状况 从而更有力的保 障区域内设施设备完好性 同时更能了解区域内的设施设备在一段 时间内运转状况 从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展 的阻碍 也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度 六 培养员工的观察能力 提供个性化服务 创服务品牌 随着酒店及集团的发展 行业内的经营理念与服务理念在不断 更新 业主方的期望值也在不断的升高 仅仅让业主方满意是不够 的 还需让业主方难忘 这就要求在规范服务的基础上 提供个性 化服务 酒店服务讲究 想客人之所想 急客人之所急 服务人 员要注意观察 揣摸客人的心理 在客人尚未说出要求时 即以最 快的速度提供服务 就向我们常说的 刚想睡觉 就送来一个枕头 试想业主方对这样的服务是不是难忘 部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯 来提供个 性化服务 在日常工作中通过鼓励培养 搜集整理 系统规范和培 训奖励等 使这成为员工的自觉行动 从整体上促进服务质量的提 高 1 鼓励培养 对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服 务员 部门会将他们列为骨干进行培养 使其服务意识和服务质量 更上一层楼 立足本岗位 争创一流服务 2 搜集整理 部门管理人员在日常工作中加强现场管理 从一 线服务中发现个性化服务的典型事例 进行搜集整理 归纳入档 3 系统规范 将整理的典型事例进行推广 在实践中不断补充 完善 从而形成系统化 规范化的资料 并做为衡量服务质量的一 个标准 使模糊管理向量化管理过渡 4 培训奖励 整理好的资料可以做为培训教材 让新员工一开 始就了解工作的要求及学习目标 使老员工通过对比找差距补不足 以此提高员工的认识 对于工作中表现突出的员工 部门以各种 形式进行表彰奖励 使员工能形成争先进 比贡献的良好氛围 以上各项计划的实施 需要全体员工的共同努力 需要其它各 兄弟部门的协助与配合 更需要酒店领导的鼎力支持 我们的计划 才能得以落实 希望明年我们再回顾20 年的工作时 收获的不仅 是信心满满 还有丰硕的成果