售后客服工作表格格式

售后客服工作表格格式 一 自己的岗位职责 1 对象客户 由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题 或者是客户自己找售后需要解决的售后问题 客户遇到的售后问题一般有 1 催件 客户因为迟迟没有收到件 需要催件 2 查件 客户想要知道自己的件现在在哪里了 3 不是本人签收 官网上显示的是已经签收 客户反馈的快递问题 客户反馈的产品问题 但是客户自己本身没有收到 4 客户的件被快递弄丢或者是破损 客户接到快点电话反馈丢件 或者是件破损 1 服用我们的产品之后没有明显的效果 2 打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好 3 瓶内的产品的粒数少于规定的粒数 常见的是红色玫瑰OTTO 这样的情况比较多见 4 产品外包装被压扁 5 收到产品 产品被拆封或者是包装不完好 6 产品明胶破裂 禾博士以芦荟破损最为严重 客户反馈收到产品之后发现的问题 仓库错发货 仓库将客户购买的产品发成其他的产品 仓库少发货 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话 需要客户提供收到产 品的图片以及面单的照片 有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱 1 少发赠品 客服没有及时备注 导致仓库少发赠品 2 少发产品 仓库配货的时候少发货 或者是因为客服备注共发 哪些产品的数量上有错误 子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可 以看的出来 价格下降 同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的 客户 购买产 品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的 需要向上级申 请是否可以退差价 2 对象是快递公司 快递公司一般反馈都是运单号 需要找出客 户的ID 给客户及时的解决问题 快递公司反馈的问题件 需要我们给客户留言或者是打电话 沟通的 客户的手机关机 派件员无法及时联系客户 客户拒签 需要我们联系客户拒签的原因 需要回复是否通 知此件退回 客户的件超区 需要联系客户是否自提或者是联系快递公司 转单或者是通知退回 给客户用其他快递发件 快递公司反馈的问题件 需要将结果反馈给快递公司 快递公司丢件 需要核实丢失产品的价值 快递面对脱落 需要告知快递公司的客户的收货地址 快递反馈客户的外包装破损 产品需要在仓库找出产品 需 要我们告知相对应的运单号的产品内物 如 1芦荟 1面膜 3 对象仓库 仓库反馈的退换货表格 原件退货的件都是直接退到仓库的 有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量 给客户判断是 否少发货 4 对象主管 对于主管下达的工作任务要及时的完成 有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的 需要通过主管 同意才可以给客户安排补发 客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求 在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确 的时候需要询问主管的意见 对象同事 客服遇到的售后问题 没有转接之前 咨询售后问题解决的办 法 可以通过售前客服直接与客户沟通 帮助售前解决遇到的售后 问题 对于店铺活动 需要及时的与售前客服沟通 二 工作流程 1 对部门内 客服主管 客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作 售前客服 对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户 需要及时的 与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通 没有处理好的售 后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理 的售后问题放在自己的售后表格里 客服遇到的售后问题 没有转接之前 咨询售后问题解决的办 法 可以通过售前客服直接与客户沟通 帮助售前解决遇到的售后 问题 需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题 一般 售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题 有的时候会直接留言 或者是离线传送文件 2 对部门外 仓库 对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理 仓库反馈的补发表需要及时备注 需要给客户旺旺留言 快递 只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给 仓库 让仓库找出客户的ID 在后台里面找出客户相对应的购买信 息 以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题 快递公司反馈的问题件 需要我们给客户留言或者是打电话 沟通 在后台搜出客户客户的联系方式 给客户直接电话沟通 或者是旺 旺给客户留言 客户之前关机 停机 派件员不能及时的联系到收件 人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话 让客户的手机保 持畅通 方便派件员给客户能够及时的派到件 快递公司反馈的问题件 需要将结果反馈给快递公司的 在后台搜出相关的购买信息 将客户的购买信息或者是收获地 址及时的告知快递公司 店长 对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动 的调整需要及时了解到 对于一些遇到售后问题的顾客 需要店长给与支持的方案需 要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要 和店长及时的反馈 三 职责要点 关注点 客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价 店铺的活动 满多少送赠品 产品价格的调整 页面的活动等 等 客户反馈的售后问题需要如何更好的解决 客户的意愿 注意点 需要多发出客户满意度的评价 对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈 维权中的顾客的跟进问题 退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分 退款纠纷中的顾客 退款中维权的顾客