LovelyQueen网络营销策划书.doc

Lovely Queen 网络营销策划书班级：09市场营销01班组长：胡雯倩 0920010107组员：曹颖 0920010101 陈燕芳 0920010102 傅大妹 0920010104 龚一凡 0920010105 刘冰琪 0920010110 肖亚敏 0920010119 徐丹 0920010121Lovely Queen网络营销策划书目 录第一部分 网店介绍第二部分 SWOT分析第三部分 营销策略分析第四部分 网络营销策略实践第五部分 小组分工第一部分 网店介绍本小组所开设的网店为Lovely Queen，是一家以专营日韩仿款服装为主的淘宝小店。小店的主要产品主要以仿制日韩款为主，但是所仿制的又区别于Vivi杂志款或者日韩剧中的款式，是款式较为独特的、品质优良的时尚服饰。Lovely Queen自开业以来，收获了颇多好评，也得到了许多资深的淘宝买家的支持和鼓励，积累自己的一批忠诚顾客。小店将秉持着诚信经营的理念和友善亲切的服务态度，继续为广大顾客提供优质的购物平台。第二部分 SWOT分析1. Strength 优势这是一个崇尚个性的时代，大众品牌已经不能满足当今时尚人群对自我追求的需求，然而昂贵的限量版对于年轻消费族群而言，其价格又超过了他们的经济承受能力。在这种情况之下，款式时尚、独特且发货量少的服装，无疑会成为市场上炙手可热的产品。所以Lovely Queen的优势就是小批量、定制化以及高品质。2. Weakness 劣势虽然小批量生产，满足了顾客对款式独特且稀有的要求，但同时也致使Lovely Queen没有办法在短时期内形成规模效应，从而也无法降低生产成本。另一方面，由于资金限制，我们无法做到在一个季度里同时上市几款服装，而且只能等到一款销售情况良好后，才能再将资金投入生产下一个产品，导致我们产品更新较慢。综上可知，Lovely Queen的劣势就是没有规模效应，同时产品更新较慢。3. Opportunity 机会作为一个刚起步的小店，想要有特色，仅仅购进市面上的成衣进行出售，小店是没有办法在淘宝的市场上得到关注，因为我们资金有限，无法在价格方面与其他大店相抗衡。那么我们只能选择自己选择款式，进行仿制。在仿制市场，我们可以看到，杂志款和日韩剧款已经被很多店家做得有声有色了，但是更多没有被日韩市场传播出来的款式仍旧有待发掘。Lovely Queen就着眼于这样的市场，渴望与众不同，同时也希望选购我们产品的顾客可以成为一个Fashion Queen，而不是满大街的Cute Pricess！4. threats 威胁从选择款式和选购面料辅料来说，我们都是“吃螃蟹”的人，但是“排队吃螃蟹”的人很多。淘宝上的讯息传递很迅速，竞争者可以从淘宝论坛甚至顾客那里得到我们的产品信息，另一个方面，广州面料市场的流动性也很强，我们的款式或者面料更容易被其他商家模仿。我们所面对的威胁就是容易让竞争对手进行二次仿制。第三部分 营销战略在中国服装市场，随着日韩时尚女装的风靡，让女装市场变得更加缤纷眩目，日韩服装几乎占领了中国女装市场的半壁江山。随着日韩文化的不断深入，尤其是像月之恋人、城市猎人等大量日韩电视剧在中国的热播，极大的改变了中国年轻女性的审美需求，更是促进了日韩服装的风靡。另外，日韩潮流的主要特征就是个性的张扬，类别化的定义为可爱、个性、淑女、OL等风格，得到了不同层次的女性消费者的青睐。基于此，我们对所面对的市场进行了市场细分（Segmenting market）：1. 随机购买者这类的购买者通常没有很明确的目标，是很随意的在购物网站上进行淘宝；2. 团购等优惠活动的参与者这类的购买者喜欢在网上淘到便宜实惠的宝贝，一般没有促销活动是不会进行购买；3. 目的明确的代购、选购者这类的购买者通常有自己中意的品牌或款式，会一直关注自己喜欢的品牌并进行购买。4. 购物论坛的资深买家这类的购买者喜欢玩女性购物论坛，在论坛里讨论衣物等的流行趋势，并与卖家建立良好关系，从而选购到更实惠或者前沿的产品。对市场进行细分后，我们选定了自己的目标市场（Targeting market）。我们的目标市场主要是初入职场的时尚女性、爱物网等女性购物网站论坛的注册会员以及青睐日韩服饰的网购达人。她们的共同特点就是对时尚有自己独特的眼光，不愿意与他人雷同撞款，具有一定的经济能力，但是经济能力还不足支持她们直接选购日韩的正品服饰或进行代购，她们追求品质良好的衣物用以为自己的生活质量加分，当然很重要的是，她们都是网购达人，对网购流程十分了解并且具有一定影响力，可以为小店带来更多的客源。选定了目标市场后，我们针对目标市场的需求对小店进行了定位。Lovely Queen的市场定位（Positioning）是舒适、独特、时尚以及个性。众所周知，很多日韩服装都是款式较为独特，但是面料的舒适度以及做工的精细程度远不及国内。所以，我们在追且款式别致的基础上，在面料和做工上都做了改善，希望可以在消费者的心中留下舒适以及高品质的印象。第四部分 网络营销策略实践一、 市场调研人要穿衣、要吃饭、要走路、要住宿，因此把衣食住行合在一起冠以誉“四大行业”，可见其多么重要。将四大行业再比较一番，衣服比其它三项又更容易成为首选，因为，汽车、房地产，投资太大，老百姓玩不起，而餐饮业又涉及复杂的技术与管理，炒菜得请师傅，剩下的饭菜隔夜就得扔。唯有开个服装店，衣服往架子上一摆就能买，简单、轻松不说，卖不掉还能退，过了季照样穿。放眼望去，满大街都是服装店，称得上鳞次栉比，依然人来人往，火爆不止，生意兴隆。数字最说明问题，我国是世界上最大的服装消费国。有权威资料显示，2008年人均衣着支出比2007年增长了36.6，其中服装单价比去年同期增长24.8。有8000亿的市场空间期待挖掘，专家说，服装业一直是投资者创业的首选行业。世界上被誉为最会做生意的犹太人有一句名言：聪明的商人懂得怎样掏女人的钱包。男女装市场总量，女装占3分之2，主导着消费潮流。在中国服装市场，随着日韩时尚女装的风靡，让女装市场变得更加缤纷眩目，日韩服装几乎占领了中国女装市场的半壁江山。随着日韩文化的不断深入，尤其是像月之恋人、城市猎人等大量日韩电视剧在中国的热播，极大的改变了中国年轻女性的审美需求，更是促进了日韩服装的风靡。另外，日韩潮流的主要特征就是个性的张扬，类别化的定义为可爱、个性、淑女、OL等风格，得到了不同层次的女性消费者的青睐。但是，由于现在市场上经营普通日韩服装的店铺十分繁多，竞争过于激烈，所以我们将目光锁向较为高端的日韩品牌服饰。由于价格过于高昂，不是大多数女性消费者可以承受的价位，所以望洋兴叹;另一方面，中国小型服装企业众多，服装材料充裕。根据这一情况，我们初步计划对韩国dadong等品牌服饰进行仿制，在日趋激烈的淘宝女装市场上另辟蹊径，另外，中国网民1.1亿，每天上网的80以上都是公司白领，而这中间半数以上又以女性居多，也正是时尚女装的目标消费群体，所以网络营销还是非常具有针对性的，如果做得好，往往收到事半功倍的效果。为了调查了解广大女性消费者是否有这一方面的消费需求，我们在蝴蝶网，爱团网，瑞丽等女性购物论坛上发放调查问卷，进行网络投票调查。经过一个月的调查总结分析，得出的结论是我们的目标消费群体是20到28岁具有消费能力的时尚女性，而且应该是淘宝已经女性购物论坛的资深购买者。 二、产品策划产品策划部工作分为三大步骤进行:步骤一：产品构想和产品开发方向首先，我们根据调研部的调查结果了解到目前20至28岁的年轻时尚女性对日韩服饰的需求日益增长，所以我们的产品开发方向主要的日韩服饰，风格以时尚，舒适为主。其次，根据SWOT分析得知，lovely queens 是大学生经营的小店，经费有限，所以在产品主要是高品质的山寨日韩服饰，并以小批量生产，满足消费者的需求。步骤二:产品开发及创新定位首先，产品品种创新，我们在韩国官网上寻找适合目标消费群的日韩服饰，并在爱团网发帖，由论坛会员投票决定最终生产的服饰。其次，产品理念和品牌的重新定位我们的产品理念是时尚、舒适。迎合我们的目标消费群。大学生和刚入职场的年轻女性缺乏资金，所以对于高端日韩服饰是可望而不可即，所以我们的网店商品主要是山寨目标消费群的心仪服饰，满足消费者对日韩服饰的需要。最后，产品推广方式的创新选定的日韩服饰将在爱团网等各大论坛进行发帖投票，征求广大目标消费群的意见。并且与团购网站合作，进行产品促销。步骤三，策划的实施与控制产品首先，关注实施后各个论坛的反映，确定是否有必要修改计划方针和计划细节。其次，关注消费者对商品的售后评价，时刻收集消费者的需求。最后，总结计划制定与实施的经验和教训。三、生产管理1、购进正品 在经过调研部部长和产品策划部部长确定产品样式后，从韩国官网或者其他途径购进正品服装，期间考虑购进正品价格、运费以及时间等影响成本的因素。2、寻找合作工厂 在正品服装到货以后，在附近工厂区寻找信誉口碑较好的工厂，经过多次合作后，可以与工厂建立长期合作关系，可以降低成本，增加效率。将正品交予工厂，确认是否可以仿样制作，了解制作工艺的难易程度和耗时情况，注意控制成本。根据工厂制版师的经验确定可行性后，将正品交予工厂方绘制样品版式。3、确定面料及辅料 确认可行性后，在国内市场上寻找合适面料及辅料。根据中国消费者的需求以及在调研期间对服装样式或面料等方面的意见和建议对原有正品进行合理改进，如面料厚度，拉链位置等。因有些正品一般是从国外代购，所以有些面料或者某些特色辅料国内市场上没有，这时需要联系专业工厂定制特色原料。4、打板制样 确定面料后由工厂方面制作小样并不断修改，直至达到我方要求为止，在此期间，同步在店铺上发布小样制作及改进信息，及时搜集买家意见，以便满足买家定制化需求。确定样品规格等信息后，与工厂商议制作成本价，并与材料费用合计，确定成本价格，并提供预定，预订者将有优惠折扣，以吸引买家关注，同时给制作数量以一定参考。5、大货出厂 在前期生产工作都确定以后，交予工厂方成批生产产品，并及时跟进生产状况，检验产品质量，6、生产成本结算 在产品确认出厂后，与共产方结算面料成本、加工成本以及人员成本，合计算出总成本。四、网店运行管理1、网店装修店铺装修主要分为店标，店铺公告，宝贝分类，描述模板，签名档，计数器等等。这些图标编辑在选择上的原则主要是让人印象深刻，有特色，要人一眼就能记住的。由于目标客户群主要是2028岁的女性，所以在色系的选择上主要采用了大部分女生都喜欢，同时也与本店所售宝贝颜色相近的暖色调。2、编辑宝贝（1）、宝贝拍照在给宝贝的拍照过程中有很多需要注意的，包括模特与相机的选择，拍照的技巧等。 相机的像素主要选择的是400800万象素的。 在模特选择上，为了节约成本，店主特邀请了身材极好，主要是腿型很好看的好朋友前来拍摄。 拍摄技巧：在技巧方面注意的有很多，如相机的稳定，采光，要让阳光在你身后，拍摄距离与拍摄样式的把握等等。拍摄好了以后还要对照片进行编辑，主要是处理背景和光线。在拍摄宝贝细节图方面，为了突出宝贝的面料，质感及整体设计感，拍摄时主要采用了主光与辅光的结合。（2）、宝贝排版排版方面，采用的是从整体到部分的结构进行的。即先是宝贝的整体信息，如尺寸，价格，适合人群等；接下来是宝贝的上身效果，也就是模特照，然后是宝贝的细节图。在每一部分的图片中，都应当插入相关的文字说明，以便亲们更好的理解宝贝信息。另外还涉及到店主对宝贝的一些特殊描述。例如，发货日期及上班日期，包邮信息的例外等。3、安排客服并对其培训（1）、在工作时间断主要有两名客服，他们是轮流上班，当客流量较大的时候，便是同时上班接待客户。这主要是依据客服本身的时间以及店铺营业时间所决定的。（2）、客服培训 客服必须熟悉产品信息。这是客服最基本的工作。 接待客户。接待客户需要客服热情，灵活多变，在对待客户的各方面要求上都要能巧妙的解决，如客户砍价怎么办，客户要求退换货怎么办，这些都要客服有良好的沟通技巧。另外，无论客户提出什么要求，客服态度必须良好。这也关系到客户对店铺的评价哦 查看宝贝数量。有时库存量与页面上显示的库存量也有不符的时候，客服熟悉宝贝的库存量就可以避免接了订单但发不了货的情况。 客户下单付款，与客户核对订单信息。 修改备注。这是当客户的订单或收件信息有变时客服所必须做的。 发货通知。当货发出以后，客服可以给客户发条短信告知货已发出，这样就可以增加客户对店铺的好感。 客户评价。交易完成后，要给客户作个评价，这也是给店铺做广告的机会。 中差评处理。出现中差评以后，客服要与客户进行沟通，了解到在交易过程中是哪里出了问题，这对于店铺的信誉度也是极有利的。五、网络宣传1、店内宣传在网店首页最显眼的位置放置本季的主打商品的图片，设置点击图片即可浏览该商品的信息，可提高主打商品的浏览量，也能吸引目标消费者。2、站内宣传在淘宝论坛开设相关帖子，发布宝贝信息，让更多的淘宝者看到我们的产品，并且可以提供一个更广阔的平台与顾客交流。Lovely Queen同时建立了一个有本店特色的旺旺交流群，为购买过我们产品或对我们的宝贝有兴趣的消费者提供一个及时沟通的空间。在这个旺旺交流群里，我们还可以发布宝贝更新或促销的信息，有利于与买家建立良好牢固的买卖关系。3、站外宣传为了吸引更多的站外消费者，我们利用个人围脖、空间以及博客等网络平台，将店铺以及宝贝的相关信息及时准确的传达给网络用户，进一步提升网店和宝贝的知名度。对于站外宣传，我们更着眼于爱物网、美丽说和蘑菇街这样的大型女性购物网站的论坛以及贴吧。我们在这些论坛和贴吧发布帖子，与这些网站的注册会员进行交流，改进宝贝细节，并且通过与她们的沟通，了解产品的市场前景，可以更好的制定产品价格。六、产品销售1.制定价格。通过与生产部部长联系确定成本价，浏览其他同类同质市场的网店，了解竞争对手价格，并且结合前期在论坛和旺旺群上掌握的产品前景制定相应价格。2.开拓分销渠道。积极与团购网网站联系并组织团购。与实体店的同学合作销售商品。3.帮助宣传部部长推广产品及网店以提升网店信誉来提高销量。4.负责与客户线上线下交流，在线客服，通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客题目促进产品销售，建立旺旺群定期维护客户关系，培养忠诚顾客，增加新客户以促进互动与销售。5.与各部长沟通，根据销售情况有针对性地改进产品，推广等以促进产品销售。6负责网店销售产品的上架、分类、以及产品信息调整工作。7.根据网店的指导方案，密切配合完成年度/月度销售目标。8. 自主提出营销方案，促进商品销售快速增长，使得网店在淘宝上获得持久影响力，认知度，美誉度，赞誉度。根据网店货品状况，市场状况及市场竞争力，提供科学有效的促销方案。9.对每日销售情况进行分析并总结，根据其情况改进和完善相关措施。七、发货及售后无论是在虚拟世界还是在现实世界，“服务至上”仍是这个社会发展的趋势，无论消费者购买什么，都得看看销售人员的服务态度如何，要是服务人员服务差劲，这就会使客户心理受创，那么他就会“一传十十传百”到处宣传，最终致使店铺形象受损，而后严重印象产品销量。相反，如果你服务到位，让顾客有种宾至如归的感觉，即使你买的产品质量不是优等，也会得到消费者的信赖。忠实顾客的增多，无疑就会给店铺多增加一股强大的竞争势力。但是，要做好售后服务就不是那么简单的事情了，那么，如何才能做好售后服务？如何选择快递公司建议一：尽量使用通过总公司开设分公司方式拓展网络的快递公司。建议二：尽量使用本地经过正规注册的规模较大的快递公司。建议三：尽量了解业内哪些快递公司的口碑较好。建议四：尽量使用网点比较多的快递公司。建议五：尽量使用开着货车去你那里取件的快递公司。建议六：尽量使用快递单上条形码的印刷质量比较好的快递公司。建议七：尽量使用快递单用纸质量比较好的快递公司。建议八：尽量使用有胶袋包着快递单或快递单最后一联是不干胶的快递公司。建议九：尽量根据不同的情况选择不同的快递公司。建议十：尽量选择赔偿金额或倍数高而且保价率低的快递公司。在网上开店，快递公司选择的好坏也对店铺的形象起着举足轻重的作用。我们的网店售后服务的特色之处：一：售后人员具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、个人修养较高，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉。2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。3、头脑灵活，灵活应变能力好，面对问题能够立时解决问题。4、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如客户名字、电话号码、以及原因等；2、而后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如产品哪里不合格或者需改进等3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向店主汇报，并提出自己的处理意见，申请店主批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、进行实施，如通知仓管出货，如需送小礼物的等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者聊天，边聊边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，有不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请详细说一下，我有些不清楚”把你所了解的问题经过总结后向客户倡述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，勿下结论，下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向店主汇报一下，共同分析问题。3、互相协商在与同行服务人员或者与店主协商之后，得到明确意见之后，与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：本店与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：店铺方面有无过失？过失程度多大？与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报店主并征得店主同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及店铺内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如客户要重新发货，要通知仓管及发货部门，如客户要求产品改进是，应通知生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：1、耐心多一点2、态度好一点俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点五：六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听回答。4、提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。打折。免费赠品，包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义给予顾客关怀。5、询问顾客的意见。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”6、跟踪服务。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。总之，售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个很重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会，做不好，也可以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面，我们售后服务是一个承上启下的工作，一方面要与最底层进行接触，另一方面要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换角度和对方交流。第五部分 小组分工组长及店长：胡雯倩负责明确组员的分工，分配任务，协助组员顺利完成任务；制作PPT以及整理完善策划书。调研部部长：龚一凡负责前期对市场进行调查，确定网店发展方向，衡量市场前景。产品策划部部长：曹颖策划产品推出方式，选择备选样式，并通过网络投票方式选出最终产品。生产部部长：肖亚敏联系工厂，监督服装的制版、出小样以及大货生产过程，购买面料辅料等原材料。运行管理部部长：刘冰琪负责网店维护，店面装修，宝贝发布以及拍摄照片；培训客服人员，并指导其工作。宣传部部长：徐丹负责大肆宣传网店以及宝贝信息，在各大购物论坛宣传造势，吸引买家，并利用个人围脖、空间以及博客更新网店信息。销售部部长：陈燕芳制定产品价格，利用旺旺等线上工具销售产品，并积极组织团购活动，还可在线下进行销售。发货及售后部部长：傅大妹及时发货，负责运单跟踪及后期处理；跟进售后服务工作，及时反映和处理买家意见。