《前台接待礼仪》PPT课件.ppt

前台工作人员接待礼仪要求 2 前台是一个单位的脸面和名片 所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪 这对于塑造单位形象有着非常重要的作用 前台接待礼仪包括仪容规范 来访者接待礼仪和电话接待礼仪 3 一 仪容规范二 站立服务三 引领服务四 接待用语要求 主要内容 4 一 仪容规范 仪态礼仪总体来说 前台人员应着职业套装等正装佩戴胸卡 同时保持个人清洁卫生 头发梳理整齐 以盘发为主 不带复杂的首饰 面部保持清洁 不化浓妆 唇部润泽 口气清新 手部干净 不留长指甲 指甲修剪整齐 不涂抹鲜艳指甲油 可以使用清新淡雅的香水 更重要的是 用礼貌用语并保持微笑心态 在接待过程中始终面带微笑 这样更加有利于与人交往 为来访客人以良好的印象 5 二 站立服务 应体现柔和和轻盈 抬头挺胸 重心自然落于脚中间 肩膀放松 丁字步站立 谈话时 要面对对方 保持一定的距离 尽量保持身体挺直 不可歪斜 依靠墙壁桌椅而站 双腿分开的距离过大 交叉 都是不雅观和失礼的行为 手中也不要玩弄物品 那样显得心不在焉 是不礼貌的行为 站立服务要求 前台在岗位上一般是坐着的 遇到有客人来时 应立即起身 面朝来访者点头 微笑致意 请问您有什么事 您好 请问您找哪一位 请问您是哪个单位 然后请来访者稍等 请稍等 我马上帮您联系 基本要领 1两脚跟相靠 脚尖分开45度至60度 2两腿并拢立直 身体重心放在两脚上 3腰背挺拔 4收腹挺胸 抬头 脖颈挺直 5双目向前平视 微笑 微收下颌 6左手搭右手 交叉放在脐下3尺处 6 鞠躬 我们常用的鞠躬礼分为3个度 一度 15度 二度 30度 三度 45度 一度鞠躬类似点头致意 适用于多种情况下打招呼和问候 二度鞠躬表示敬礼 适用于对重要客人 长者等的迎送问候 三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或致歉 正常的前台接待采用一度鞠躬即可 7 打招呼 三米微笑 一米半打招呼 并注视着客人 待客人离开后再转身离开 8 9 三 引领 行走靠道路的右侧行走 遇到同事领导要主动问好 在行走的过程中 应避免吃东西 整理衣服等行为 基本要领 1 行走中抬头挺胸 步伐轻盈稳健 速度适中 2 走动中肩部不要摇晃 3 小腿挺直 脚后跟先着地 切忌膝部力量过松 造成身体上下颤动 4 两手轻握拳 两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动 下颌微微后收 视线平视 不东张西望 10 通过手势 可以表达介绍 引领 请 再见等多种含义 手势一定要柔和 但也不能拖泥带水 1 横摆式手势在表示 请进 请 时常用横摆式 做法 五指并拢 手掌自然伸直 手心向上 肘微弯曲 腕低于肘 开始做手势应从腹部之前抬起 以肘为轴轻缓的向一旁摆出 到腰部并与身体正面成45度时停止 头部与上身微向伸出手的一侧倾斜 另一双手下垂或放在身前 目视宾客 面带笑容 表现出对宾客的尊重欢迎 2 前摆式手势如果右手拿着东西或扶着门时 这时要向宾客做向右 请 的手势时 可以用前摆式 左手手指并拢 手掌伸直 由身体一侧由下向上抬起 以肩关节为轴 到腰的高度再向前方摆起 摆到身体15cm 并不超过躯干的位置时停止 目视宾客 面带笑容 也可双手前摆 手势 稳 11 手势 3 双臂横摆式手势当来宾较多时 表示 请 可以动作大一些 采用双臂横摆式 两臂从身体两侧向前上方抬起 两肘微曲 向两侧摆出 指向前进方向一侧的臂应抬高一些 伸直一些 另一手稍低一些 曲一些 也可以双臂向一方面摆出 4 斜摆式手势请客人落座时 手势应摆向座位的地方 手要先从身体的一侧抬起 到高于腰部后 再向下摆去 使大小臂成一斜线5 直臂式手势需要给宾客指方向时 采用直臂式 手指并拢 掌伸直 屈肘从身前抬起 向要到的方向摆去 摆到肩的高度时要停止 肘关节基本伸直 注意指引方向 不可用一手指指出 那样不礼貌 12 走廊 前台人员应走在客人左前方约2 3步之前 配合步调 与客人保持2 3步的距离 侧身面对客人 又左手引领 到拐角处应稍作停留 等待客人 楼梯 引导客人上下楼 前台人员应走在客人2 3步之前 侧身面对客人 到拐角处应稍作停留 等待客人 并随时注意客人的安全 13 1 当客人进来时应站立服务 面带微笑 说 您好 欢迎光临 2 对第一次来的客人 应问 先生 小姐 请问您找谁 或请问您有什么需要帮助的 3 接受客人吩咐时说 好 明白了 好 知道了 好 听清楚了 若未听清 要说 对不起麻烦您再说一遍 4 对暂不能立即接待的客人应说 对不起 请您稍候 或说 对不起 请您稍等一下 5 对稍等的客人要说 对不起 让您久等了 6 接待失误或给客人添麻烦说 对不起 给您添麻烦了 实在抱歉 今后一定注意 不会再发生这类事 请再次光临指导 7 如对方是来找人的 应把他 她 请到服务台 办理有关接待手续并在 来客来访登记表 上进行登记 8 当客人离开时 应说 谢谢光临 欢迎下次再来 请走好 或再见 四 接待用语要求 14 1与客人交谈时必须注意 集中注意力 避免东张西望 保持眼睛与对方接触 注意保持微笑 脸上保持活跃 感兴趣 友好或同情的表情 不时点头微笑表示赞同或明白 脸上不应出现冷漠 厌倦的表情 让客人把话说完 切勿打断客人的讲话 把客人当作朋友 即使客人是在投诉 抱怨 记住用眼睛去微笑 面部表情随着客户的情绪而改变 打电话时要把微笑纳入声音中去 让客户感觉到你的笑容 2工作时应保持合适的坐 站 走的姿势 站立时挺直肩膀 挺胸收腹 走路快捷但不要奔跑 站立 行走时 不要抱着胳膊 相互搭肩搂腰 叉腰或将手插在口袋里 3不要在客人面前做出以下举动 挖鼻孔 抠指甲 挠痒 打呵欠 伸懒腰 如碰巧做了 应遮住嘴并说 对不起 边说话 边看手表 在会议室里 公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖 咳嗽 打喷嚏 吐痰时要有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴 在客人视线范围内唱歌 嘻嘻哈哈 嘀嘀咕咕 行为举止要求 15 1基本礼貌用语10字 您好 请 谢谢 对不起 再见 2问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 3祝贺语 恭喜 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快乐 祝您新婚快乐 祝您新春快乐 恭喜发财 4告别语 再见 晚安 明天见 祝您一路平安 欢迎您下次再来 5道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 6道谢语 谢谢 非常感谢 7应答语 是的 好的 我明白了 不要客气 这是我应该做的 8征询语 请问您有什么事 我能为您做什么吗 需要我帮您做什么吗 9请求语 请您协助我们 请您 好吗 10商量语 您看这样好不好 11解释语 很抱歉 这种情况 公司的规定是这样的 12对来访客户 您好 请问您找哪一位 或 我可以帮助您吗 请您出示证件 对不起 按公司的规定 没有证件不允许进入大厦 请您配合我的工作 谢谢您的合作 欢迎光临 对客语言要求 16 1每天早上提前五分钟到岗 更换工服后 打扫前台的卫生 做到台面物品摆放整齐 有序 注意各种记录的隐蔽性 涉及数据的资料 贵重物品等均要锁存 2如有客户直接到前台咨询或寻求帮助 接待员应立即主动站立接待 热情服务 做到百问不厌 有问必答 用词得当 简洁明了 不能说 也许 大概 之类的没有把握或含糊不清的话 重视每一位问讯者 3如接待员正在服务台接听电话 当来客人时接待员起立 点头示意 以示与客人招呼 尽快结束通话 放下听筒后首先向客人道歉 4接受客人吩咐时说 好 明白了 好 知道了 好 听清楚了 若未听清 要说 对不起麻烦您再说一遍 5外部客人来服务台应主动招呼 热情问候 使用礼貌用语 如果有预约 应询问客人来访事由 来访部门或人员 及时通知要找的人 如没有预约 请客人稍等 然后与要找的人或部门联系 并在 来客来访登记表 做好登记 6整个接待过程中必须面带微笑 始终注视客户 给客户以舒适的感觉 与客户对话时宜保持1米左右的距离 严禁左顾右盼 心不在焉 7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时 应尽可能为客户提供力所能及的帮助 严禁使用 这与我无关 我无能为力 之类的言辞 而应该向客户说明 该服务已超出了我们的服务范围 请原谅 前台接待 17 8当客人来临时 接待员应面带微笑 说 您好 欢迎光临 请问您有什么需要帮助的 或 我能为您做什么 当客人离开时 应说 谢谢光临 欢迎下次再来 请走好 或再见 待客户转身离去后方可处理自己的工作 9对稍等的客人要说 对不起 让您久等了 10接待失误或给客人添麻烦说 对不起 给您添麻烦了 实在抱歉 今后一定注意 不会再发生这类事 请再次光临指导 11对未经许可强行进入大楼的外来人员 应保持冷静和镇定 一方面让其在某个会议室 前台等候 稳住其情绪 先对对方表示同情 并对给他造成的不便致歉 另一方面尽快与相关部门联系 请求协助处理 12建立 前台工作日志 如发现异常情况 记录到日志的 异常情况 栏 18 刘玛丽 准确自我定位 给别人好的第一印象