电商售后规定.doc

电子商务售后管理规定1、 目的为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。2、 售后管理明细1、 订单处理 在收到客户或线下商品订单后，及时与客户确认商品信息价格联系方式，告知客户我们的快递方式及邮费。确认后24小时内发出快递。2、缺货订单 在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户电话沟通，诚恳告诉客户，同时还可以向客户推荐其他商品，并给用户优惠。.3、退换货 在收到客户退换货需求时，及时给予客户退换货地址、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并，把快递单号发给客户。4、退款 在收到客户的退款申请后，需问清退款原因后24小时内退款给客户。3、 快递问题件 1、客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系快递公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用可以直接转给收件公司；2、 客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。3、 地址错误件错发件客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。必须亲自跟进，不能直接交给快递公司处理就完事了，快递确定之后，必须及时给客户电话或者网上明确回复。 4、 投诉 在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户。认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕，让客户满意。