“互联网”时代的物业服务企业创新探索.ppt

中国指数研究院2015年5月 互联网 时代的物业服务企业创新探索 引言 创新带动 全力挖掘资源价值 百强企业不断挖掘自有客户资源 运用大数据分析提升社区服务 房屋租售等多种经营业务 2013年实现多种经营业务盈利1499 9万元 同比大幅增长20 3 2010 2013年百强企业净利润及变化情况 引言 科技投入不断增加 提升百强企业管理效率与收入水平 2013年百强企业平均智能化投入115 3万元 同比增长25 1 连续四年保持增长态势 主要包括自身智能化投入24 9万元 同比大幅增长56 9 和在管物业智能化投入90 4万元 同比增长18 4 物业服务的质量提升明显 显著节约了人力成本 2010 2013年百强企业智能化投入情况 目录 行业背景研究物业服务企业创新思维的案例分享机会与要点 新常态 经济格局下 物业服务行业迈入市场化 专业化的道路 2014年 中国经济迈入 新常态 的发展轨迹 向不同于过去30年的新特征转变 第一 从高速增长转为中高速增长第二 经济结构不断优化升级 第三产业 服务业 消费需求逐步成为主体 第三 从要素驱动 投资驱动转向创新驱动 近日 国家发展改革委员会印发 关于放开部分服务价格意见的通知 下文简称 通知 其中要求地方放开非保障性住房物业服务 住宅小区停车服务等多项服务价格 鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务 拉动消费 促进相关行业健康发展 点评 这一举措从一定程度上来讲 推动了物业服务企业的角色转变 是让企业和服务对象 共同掌握了定价话语权 而定价的话语权是双方的协商 是合同约定下双方的市场行为 充分表明中国物业行业开始迈向真正意义上的市场化 专业化的道路 地方政策法规的逐步完善给物业企业提供良好的环境支持 大环境的影响与科技发展水平的提升 为物业服务企业提供了创新的必要条件 要加快转变经济发展方式 加快建设创新型国家 推动经济更有效率 更加公平 更可持续发展 中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定 在中央积极有力的推动下 创新已经成为中国企业的重要增长源动力 对于优秀的物业服务企业来说 创新则是其突破盈利瓶颈 为业主提供优质服务的重要途径 移动互联技术的蓬勃发展 也为物业服务企业提供了创新的技术支持和发展条件 物业服务企业应该以网络平台为载体 抓住主流人群 作为业务的突破方向 在大数据背景下 客户信息成为最具价值的商业资源 部分物业服务企业发挥自身的信息资源优势 进行数据的开发 管理和经营 以期获得良好的经营业绩 企业面临发展困境 成本不断攀升物业服务价格停滞不前行业集中度不高 劳动密集型行业 传统物业服务收入和利润增速放缓规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长 微利运营的物业企业难以为继 内部困境 外部客户需求变化 促进企业创新思维 寻求突破 业主改善居住条件意愿趋强服务诉求愈发多元化对物业公司提出了新的要求 多元化 特色服务 创新服务等 外在的客户需求变化 互联网 房地产 的组合在品牌与营销推广环节的合作已进一步深入 逐步向交易环节迈进 房地产企业加强重视物业服务及社区体验 通过开发社区APP实现以增值服务来换市场和发展 从长远来看 互联网 房地产 必将走的更远 无论是电商 众筹 还是社区APP O2O 注重客户体验的互联网将带领房地产行业进入新的发展阶段 表 2015年以来企业 互联网 地产 合作案例 数据来源 国家统计局 中国指数研究院整理 2015年3月初 李克强总理在两会上提出 互联网 概念 两会后的第一个周末 方兴地产和保利地产即不约而同地发布了与电商合作的计划 成为第一波站在风口上的房企 随后 保利地产发布5P战略抢滩社区O2O 并搭建起商办平台 绿地开拓互联网金融业务 互联网 思维强化重视物业服务及社区体验 互联网时代给物业行业带来的三大新机遇 目录 行业背景研究物业服务企业创新思维的案例分享机会与要点 科技改变生活 物业企业主动应用最新技术 寻求创新和突破 积极进行跨行业合作 实现多方受益的新局面 创新思维下的物业服务 创新业务类型 典型案例分享 万科物业 万科物业定位 10000亿房屋资产保值增值的捍卫者信息技术应用的领先者 典型案例分享 万科物业 睿服务 模式 设备远程监控 EBA 典型案例分享 万科物业 设备运营状态 参数的实时采集和记录 不再需要人工抄表 减少人员配置 设备数据异常自动判断 超过阀值自动报警至手机 邮件等 实现对故障的快速响应 通过数据的细化分析 实现对水 电等的精细化能源管理 自动收集天气预警信号 启动应急预案 提高响应速度 乐帮作为物业人员现场工作的调度平台 是实现事件申报 工单处理 访客验证 查看设施设备信息 服务考评的重要工具 典型案例分享 万科物业 员工调度平台 乐帮 访客通行证将访客管理由物业放行改为业主放行 给予更便捷安全的体验 随手拍投诉让客户投诉更透明 响应更及时 典型案例分享 万科物业 业主专属APP 住这儿 每个项目有经纬度 每个设备有身份证 每个岗位有二维码 每名员工有经验值 每个项目有经纬度 每个设备有身份证 每个岗位有二维码 每名员工有经验值 典型案例分享 万科物业 物业数字化 典型案例分享 绿城服务 绿城服务的智慧园区是建立在原来的主营业务基础之上 用现在的科技化 物联化 信息化技术对传统的物业进行改造 典型案例分享 绿城服务 平台架构 典型案例分享 绿城服务 服务内容 典型案例分享 绿城服务 智慧园区服务云平台 幸福绿城APP利用最新的移动互联网技术 结合物业的运营实际 将物业提供的基础服务 增值物业服务 周边商圈优惠信息 在线支付 政府提供的公共资源等都 装进 业主的口袋 让业主享受 手机随身带 服务伴我行 典型案例分享 绿城服务 幸福绿城APP 典型案例分享 绿城服务 幸福绿城APP功能图 典型案例分享 长城物业 长城物业2012年决定建立行业一应云生态圈 物业生态圈和社商生态圈 2014年2 0一应云智慧平台投入应用 一应云智慧平台 让社区业主在家享受五星级的便捷消费体验 并帮助物业服务企业提高物业服务效率 提升顾客满意度 拓展物业服务延伸价值 这是一应云智慧平台功能设计的核心表现 智慧社区 平台构建 典型案例分享 长城物业 典型案例分享 长城物业 PMS物业管理系统通过PMS系统与PDA PersonalDigitalAssistant 的集成 物业服务人员可以手持PDA 穿梭在城市的楼宇之间 随时随地现场处理问题 获取信息 查看报表 典型案例分享 长城物业 CRM客户服务企业通过使用CRM系统和呼叫中心 轻松实现信息管理 顾客服务 顾客关系 社区业务等核心功能 典型案例分享 长城物业 社区U Mall致力于让业主在家里享受 五星级酒店式 便捷消费体验 目录 行业背景研究物业服务企业创新思维的案例分享机会与要点 图 2008 2014年全国商品住宅销售面积 新开工面积 竣工面积走势 2014年 全国商品住宅销售面积 新开工面积和竣工面积分别为10 52亿平方米 12 49亿平方米 8 09亿平方米 近六年复合增长率高达10 03 6 91 和6 85 房地产市场整体向好 根据近六年年均竣工面积及年复合增长率保守估计 全国未来3年住宅物业市场容量将至少新增30亿平方米的规模 为物业企业发展提供广阔的空间 数据来源 中国指数研究院 未来3年物业行业市场空间巨大 高端物业发展尤为可观 未来3年物业行业市场空间巨大 高端物业发展尤为可观 图 2008 2013年物业百强企业项目物业费及高端项目物业费走势 2013年物业百强企业物业费均值仅为2 24元 平方米 近五年复合增长率不足0 5 高端物业项目由于受众以高收入者和改善型购房者为主 且服务水平及内容相对高端 2013年高端物业费门槛值高达2 61元 平方米 相较2008年增长了近10 高端项目物业服务费的上涨幅度呈逐年提高的态势 增幅从2009年的0 42 提高至2 76 数据来源 中国指数研究院 从十大重点城市新入市项目物业费走势来看 2010年以来 新入市项目平均物业费增长幅度明显高于当年城市均值 以杭州为例 根据不完全统计 2014年杭州70 以上的新入市项目物业费水平已超出全国高端物业门槛值2 61元 平方米 月 因此未来高端物业住宅项目将会逐渐增多 物业费也将水涨船高 高端物业服务市场未来发展空间相当可观 图 十大重点城市2008 2014年新入市项目物业费水平走势 数据来源 中国指数研究院 未来3年物业行业市场空间巨大 高端物业发展尤为可观 要点一 做好主业是根本 业主满意是前提 物业服务企业作为某一个物业项目的管家 天然地具备拥有社区客户资源的优势 其通过与社区住户长期且近距离的接触 掌握了住户的基本信息 消费能力 消费习惯以及各种现实或潜在的需求 这些信息是其他经营主体难以全面掌握的 这使得物业服务因其拥有庞大的较高质量的客源数 发展潜力和商机无限 关键指标策略矩阵图 数据来源 中国指数研究院 中指调查 2014年中国城市居民居住满意度 普查结果 要点一 做好主业是根本 业主满意是前提 要点一 做好主业是根本 业主满意是前提 让顾客满意并使之趋于忠诚 成为企业的最高经营目标 顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标 基于此 中国指数研究院借鉴瑞典 美国等顾客满意度指数模型基础上 结合房地产行业发展阶段 建立了一套完善的顾客满意度理论体系 自2007年以来 中国指数研究院已连续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作 受到社会各界广泛关注 受到了社会各界的广泛关注 2015年 中国房地产顾客满意度调查研究将于4月10日在北京 上海 广州 深圳 天津 重庆 杭州 苏州 南京 青岛 宁波 武汉 长沙 南昌 成都 沈阳 西安 昆明 合肥 佛山等全国重点城市同时启动 要点二 做好主业的同时 要结合实际情况培育自身特色 在做增值服务过程中需全盘考量 趋利避害很关键 除以上要点之外 还需要注意以下两点 多种经营的经营理念 模式和管控体系与传统物业完全不同 要适时调整 互联网思维是开放式思维 而传统物业是封闭思维做事 注意结合 要点三 资金是企业创新发展的关键资源 表 2014年彩生活财务情况 互联网思维服务社区 科技手段颠覆传统物业管理服务模式 要点四 建立高效的人才机制 实现 科技 人才 双核驱动 中国指数研究院 物业服务六维培训体系 建立高效的人才机制 晋升 培训等 是物业服务企业创新思维的关键性任务 中国指数研究院的 物业服务六维培训体系 通过组织高端会议 专业培训 实践交流等活动 对物业服务行业的人才培养形成有力推动 百强企业积极参与其中 有效提升了高端人才的专业服务水平以及合作精神 为未来发展奠定了坚实的基础 中国指数研究院权威公正客观