汽车服务工程总复习.doc

第一章 绪论一、 名词解释1、 汽车售后服务 是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身 的服务管理工作2、 汽车回收解体服务 是指依据国家有关报废汽车管理之规定，将达到报废规定的车 辆从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理服务3、 汽车俱乐部服务 是指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务二、 思考题1、 汽车服务工程的内涵是什么？ 答：是一个内容涵盖较广的领域，涉及技术性服务与非技术性服务，汽车服务工程是指新车出场后、进入流通、销售，购买、使用直至报废回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产业为基本特征，因而它属于第三产业范畴2、 汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？ 答：包括汽车营销服务、汽车金融服务、汽车广告与展会服务、汽车售后服务、汽车市场与场地服务、汽车租赁及出租汽车服务、汽车置换与旧车交易服务、废旧汽车的回收处理服务、其他服务等3、 汽车静态文化产品的形式有哪些？4、 金融类服务包括哪些内容？信贷服务 租赁服务 保险服务 5、 简述我国的汽车服务业的发展历程。 第一个时期，从19561978年，我国汽车服务业的起步与建设阶段。 第二个时期，从19791992年，我国汽车服务业的初级发展阶段。 第三个时期，从19932001年底，我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段。 第四个时期，开始于2002年，我国汽车服务业与国际接轨时期6、 汽车服务业有哪些特点？ 书13页 第二章 汽车营销一、名词解释：6、消费者行为 是指消费者在寻求、购买、使用、评估和处理预期能满足其需要的产品和服务所表现出来的行为7、消费者需要 是指消费者生理和心理上的接受状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态8、产业用户 产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳动的生产企业或其他社会单位9、市场营销调研 就是用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会10、产业政策 是指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总和三、简答题1、 世界汽车营销观念的演变经过几个阶段？生产观念阶段 产品观念阶段 销售观念阶段 市场营销观念阶段 社会营销观念阶段2、 我国汽车市场面临的挑战 3、 我国汽车市场面临的机遇有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变。有助于汽车产品的出口。 有利于技术引进，利用外资。4、 我国汽车产品产业市场的特点 客户数量少，销量大。 产业市场在地理上十分集中。产业市场的需求大多属于衍生行为。 在短期内，汽车产品市场的需求缺乏弹性。 市场的波动性大。 供购双方关系密切。 购买人员专业化5、 我国汽车消费者市场的主要特点 市场容量极大。 汽车消费品属耐用的选购品。属小型购买。消费者市场差异大。消费者市场属非专业购买四、问答题1、 依据你的观点，就我国汽车产业政策应该怎么改革，如何改革？ 必须尽快明确汽车工业产业发展战略目标。 中国汽车产业结构的调整。 汽车产业政策如何与相关产业政策配套。 汽车工业外商投资政策如何演变。 不能因为是否发展私人汽车的争论而阻碍汽车工业发展。 汽车消费者权益保护仍然没有得到足够重视。 汽车服务贸易方面的政策应该以入世承诺为基础。2、 如何进行汽车市场营销调研？分析市场情况 确定调研目标 确定调研项目 选择收集资料的方法 预算调研经费 调研计划的评估 调研信息的反馈第三章 汽车消费服务一、名词解释：1、汽车金融服务 指汽车融资机构在汽车销售过程中对消费者或经销商提供的融资及其他金融服务3、第三责任险 被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险与车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人生伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照道路交通事故处理法和保险合同的规定给予赔偿。4、附加险 在投保了基本险后的附带险种，可以尽量使被保险人的经济损失得到最大程度上的弥补。5、消费信贷对象 是指城乡居民个人或家庭8、缺陷汽车产品 指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理的危险汽车，以及不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准两种情形产品。12、机动车 指以动力装置驱动或牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆三、简答题6、 召回制度实施的困难？普遍认为实行召回制度会给企业带来难以承受的负担，实力较弱的企业还可能因为一次召回就导致破产。 担心一旦公开召回，就是将自己的缺陷产品广而告之，容易在消费者中引起信誉危机，风险太大。 现有法律不健全，对此行业约束小，消费者意识差，而导致制造厂家因怕麻烦而对召回制服不重视。 我国汽车市场大而不规范，制造厂家更多的是看中经济利益，而忽略了社会效应，舍掉了长期利益。四、问答题3、 你作为一名参加机动车保险的车主保户，如何在发生交通事故后，及时有效地进行索赔？ 首先当自己的车辆发生交通事故，应该及时向事故发生地交通管理部门报案，同时通知所投保险的公司，填写出险通知书，保护好第一现场，采取合理的施救措施，协助保险理赔员检查出险的车辆。其次务必在车辆修复或事故结案三个月内将以上索赔单证交于保险公司理赔人员，最后对于酒驾，无证驾驶，检验不合格的车辆，保险公司有权拒赔。7、 二、填空题1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及技术性服务和非技术性服务。2、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装璜等服务。3、废旧汽车的回收解体服务属于环保绿色服务。4、汽车售后服务4s形式是整车销售， 售后服务 ， 零配件 ， 信息反馈 。5、汽车文化产品包括专业产品和非专业产品。6、汽车服务工程指新车出场后进入 流通 、 销售 、 购买 、 使用直至回收报废 。7、汽车租赁服务是指向短期的的或 临时性的 的汽车用户提供使用车辆，并以 计时 或 计程 方式收取相租金的服务8、我国汽车服务业的发展经历 起步与建设 、 发展 、 全面形成 、 与国际接轨 发展时期9、汽车服务业或整体服务体系，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于改革开放之中汽车厂商的 销售流通体系和售后服务体系，形成于其它各项汽车服务的发展和壮大二、填空题1、市场营销是一门建立在 经济科学 、 行为科学 和 现代管理理论 基础上的应用科学。2、市场是指 商品多边 、 多向流通 的网络体系，是 流通渠道 的总称。3、市场营销研究对象是企业的市场营销 活动 和营销 管理 如何在最适当的 时间 和 地点 ，以最合理的 价格 和最灵活的 方式 ，把适销的产品送到用户手中。4、“社会营销观念”由 用户的需求 、 用户的利益 、 企业利益 和 社会利益 部分组成。5、影响汽车营销的宏观环境只能 适应 ，却不能 改变宏观环境 ，它对企业的营销活动具有 强制性 、不确定性 和 不可控性 等特点。6、国民生产指标包括 国民生产总值 GNP 国民生产净值 NNP 、 国内生产总值 GDP 以及 国民收入NP 等指标。7、我国的财政支出按费用类别分为 经济建设费 、 社会文教费 、 国防费 、 行政管理费 、 债务支出 和 其他 等六类。 8、中国汽车工业实际已经形成 国有 、 民营 、 外资 三大资本结构并存的局面。 9、汽车产品关税主要包括 整车进口关税 、 KD生产方式散件进口关税 以及 进口汽车配件关税 三种。10、国家指定 大连港 、 天津新港 、 上海港 、 黄埔港 4个沿海港口及 满洲里 、 深圳（皇岗） 2个陆地口岸为汽车整车进口口岸。11、当今困扰企业营销的4大问题 多变的外部环境 、 急剧发展的科学技术 、和 挑剔的用户 、 强大的竞争对手 。12、汽车产品的用户按用户 规模 来分可以分为 个人用户 和 集团用户 ，按用户购买的 目的 和 动机 不同来分可以分为 消费者用户 和 产业用户 。1、汽车消费信贷可以划分分期偿还贷款、 信用卡贷款 和 其他周转限额贷款 、 一次性偿还贷款 。2、银行提供消费信贷的主要方式 分期付款 、 指定用途向银行借款 、 不指定用途贷款 。3、机动车的保险包括 基本险 和 附加险 。4、道路交通信号包括 交通信号灯 、交通标志、 交通标线 和 交通警察的指挥 。5、根据道路条件和通行需要，道路划分为 机动车道 、非机动车道 和 人行道 。1.汽车售后服务：销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。2.汽车回收解体服务：依据国家有关汽车报废管理规定，将达到报废规定的车辆从用户手中收回，然后进行解体，并将拆卸下来的旧部件进行分门别类处理的服务。3.汽车俱乐部服务：指会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的汽车相关的各类服务。1、市场营销的含义：是关于构思、贷物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在符合个人和组织目标的交换。4、信贷规模：指在一定时期由各种金融机构（贷方）向各类经济、社会组织或个人（借方）发放的有偿使用的资金总额。8、产业用户：即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳务的生产企业和其他社会单位。9、市场营销调研：指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。10、产业政策：指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总结。1、汽车金融服务：指汽车融资机构在汽车销售过程中对消费者或经销商提供的融资及其他金融服务。2、车辆损失险：指车辆在使用过程中由于自身或外界的原因致使投保车辆受到损毁的一种保险。3、第三责任险：被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险与车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照道路交通事故处理法和保险合同的规定给予赔偿。4、附加险：在投保了基本险后的附带险种，可以尽量使被保险人的经济损失得到最大程度上的弥补。8、缺陷汽车产品：指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理的危险的汽车，以及不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准两种情形产品。13、机动车：指以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆。14、非机动车：指以人力或者蓄力驱动，上道路行驶的交通工具，以及虽有动力装置驱动但设计最高时速、空车质量、外形尺寸符合有关国家标准的残疾人机动轮椅车、电动自行车等交通工具。1、汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及技术性服务和非技术性服务。2、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装璜等服务。3、废旧汽车的回收解体服务属于环保绿色服务。4、汽车售后服务4s形式是整车销售， 零配件 ， 售后服务 ， 信息反馈 。5、汽车文化产品包括专业产品和非专业产品。6、汽车服务工程指新车出场后进入 流通 、 销售 、 购买、 使用及至报废、回收各个环节的各类服务工作组成 。7、汽车租赁服务是指向短暂的或 临时性 的汽车用户提供使用车辆，并以 计时 或 计程 方式收取相租金的服务8、我国汽车服务业的发展经历 起步 、 发展 、 全面形成 、 国际接轨 发展时期9、汽车服务业或整体服务体系，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于改革开放的销售流通体系和售后服务体系，形成于其它各项汽车服务的发展和壮大。1、市场营销是一门建立在 经济科学 、 行为科学 和 现代管理理论 基础上的应用科学。P172、市场是指 商品多边 、 多向流通 的网络体系，是 流通渠道 的总称。P183、市场营销研究对象是企业的市场营销 和营销 如何在最适当的 和 ，以最合理的 和最灵活的 ，把适销的产品送到用户手中。4、“社会营销观念”由 用户的需求 、 用户利益 、 企业利益 和 社会利益部分组成。P225、影响汽车营销的宏观环境只能 适应 ，却不能 改变宏观环境 ，它对企业的营销活动具有 强制性 、不确定性 和 不可控性 等特点。P236、国民生产指标包括 国民生产总值 、 国民生产净值、 国内生产总值 以及 国民收入 等指标。7、我国的财政支出按费用类别分为 经济建设费 、 社会文教费 、 国防费 、 行政管理费 、 债务支出 和 其他 等六类。 8、中国汽车工业实际已经形成 国有 、 民营 、 外资 三大资本结构并存的局面。 9、汽车产品关税主要包括 整车进口关税 、 KD生产方式散件进口关税 以及 进口汽车配件关税 三种。10、国家指定 大连巷 、 天津新巷 、 上海巷 、 黄埔巷 4个沿海港口及 满洲里 、 深圳（皇岗） 2个陆地口岸为汽车整车进口口岸。11、当今困扰企业营销的4大问题 多边的外部环境 、 急剧发展的发展技术 、和 挑剔的用户 、 强大的竞争对手 。12、汽车产品的用户按用户 规模 来分可以分为 个人用户 和 集体用户 ，按用户购买的 目的 和 动机 不同来分可以分为 消费者用户和 产业用户 。1、汽车消费信贷可以划分 分期偿还贷款 、 信用卡贷款 和其他周转限额贷款 、 一次性偿还贷款 。2、银行提供消费信贷的主要方式 分期付款 、 指定用途向银行借款 、 不指定用途贷款 。3、机动车的保险包括 基本险 和 附加险 。4、道路交通信号包括 交通信号灯 、 交通标志 、 交通标线 和 交通警察的指挥 。5、根据道路条件和通行需要，道路划分为 机动车道 、 非机动车道 和 人行道 。汽车服务工程的内涵：是一个内容涵盖较广的领域，且涉及技术性服务和非技术性服务。汽车服务工程指新车出场后进入流通、销售、购买、使用及至报废、回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产业为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。汽车厂商的售后服务主要包括内容有：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护故障维修、备件供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。我国汽车服务业的发展历程：第一个时期，从19561978年，即我国汽车服务业的起步于建设阶段；第二个时期，从19791992年，我国汽车服务业的初级发展阶段；第三个时期，从19932001年底，这是我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段；第四个时期，开始于2002年。这是我国汽车服务业与国际接轨的时期。汽车营销观念经历以下五个阶段：“生产观念”阶段；“产品观念”阶段；“销售观念”阶段；“市场营销观念”阶段；”社会营销观念”阶段。汽车使用环境：指影响汽车使用的各种客观因素，一般包括大气气候、地理、车用燃油、道理交通、城市建设等因素。我国汽车市场面临的挑战：1、国内的这些汽车生产企业的市场规模是否增大到使产品成本大幅度下降的水平，以及由于中国的劳动力成本低廉和发展中国家的工业企业共动力素质较高的优势，是否能在中国内市场上与进口汽车仍保持价格优势；2国内的零部件配套是否打破地方壁垒和企业集团内的壁垒；3产品的技术和质量水平是否与国际先进水平基本同步；4由于中国目前还不具备各类高档汽车的开发能力，汽车换型均是整车技术引进；5今后在国内市场国产车与进口车的竞争小，最大的挑战者将是来自韩国和日本的汽车，由于其成本低且离中国近，因此中国的竞争力就十分强大；6在各类高档汽车中，国外生产批量大的进口车的竞争力较强，他们是争夺中国汽车市场的主力车型，而生产批量比较小的进口车没有竞争力。我国汽车市场面临的机遇：1、有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的转换。2、有助于汽车产品的出口。3、有利于技术引进，利用外资。我国汽车消费者市场的主要特点：1、市场容量大2、汽车消费品属耐用的选购品3、属小型购买4、消费者市场差役性大5、消费者市场属非专业购买。依据你的观点，就我国汽车产业政策应该怎么改革，如何改革？1、必须尽快明确汽车工业产业发展战略目标。2、中国汽车产业结构的调整。3、汽车产业政策如何与相关产业政策配套。4、汽车工业外商投资政策如何演变5、不能因为是否发展私人汽车的争论而阻碍汽车工业的发展。6、汽车消费者权益保护仍然没有得到足够的重视。7、汽车服务贸易方面的政策应该以入世承诺为基础。汽车营销调研步骤：分析市场情况；确定调研目标；确定调研项目；选择收集资料的方法；预算调研经费；调研计划的评估。投保汽车保险时，应当注意的几个问题？1、莫重复投保2、莫超额投保或不足额投保莫3、保险不保全4、注意及时续保5、认真审阅保险单证6、注意审核代理人真伪7、注意莫生“骗赔”伎俩。在发生多方交通事故后，如何及时有效进行索赔？答：尽快收集索赔单证，十五天内向保险公司申请索赔，第三者车损修理发票及维修清单，施救费，物损发票：如有一次性赔偿，需提供一次性赔偿凭证。简述汽车办证步骤1、服务台领取机动车注册登记申请表，填写，盖章，拓印发动机号码、车架号码各3份。2、到办证受理窗口，将资料交给工作人员审核，如符合规定的，在窗口领取受理凭证。3、凡属免检的车辆的，持受理凭证将车辆交检验员查验即可，其他车辆持受理凭证到检测站上线检测。4、交费后到车管所办证大厅牌证窗口电脑选取车号并领取汽车牌照。5、领取牌照后到本所场地安装牌照，拍摄车辆照片。6、将安有车牌的办证汽车照片交到办证大厅窗口7、持身份证明与交费凭证到办证大厅领证窗口领取登记证书、行驶证。你作为一名参加机动车保险的车主保户，如何在发生交通事故后，及时有效地进行索赔？首先当您的车辆发生交通事故后，应及时向事故发生地交通管理部门报案，同时通知所投保的保险公司，填写“出险通知书”，保护好第一现场，采取合理的施救措施，协助保险理赔员查检出险的车辆。其次特殊提醒车主保户，请务必在车辆修复或事故结案三个圆内将以上索赔单证交于保险公司理赔人员。最后：对于酒后驾驶、无证驾驶、检验不合格的车辆保险公司有权拒赔