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本资料来自 1 企业商务礼仪培训 中华礼仪培训网钱明珠老师主讲www liyipeixun org 本资料来自 2 中华礼仪培训网讲师预约热线 本资料来自 3 企业商务礼仪培训 中华礼仪培训网礼仪讲师钱明珠老师 企业商务礼仪培训 课程介绍 该课程主要讲述商务人士在商务交往中应遵循的一些礼仪规范 包括个人职业形象的塑造 基本的商务交际礼仪等 本资料来自 4 什么是商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务礼仪的核心是一种行为的准则 用来约束我们日常商务活动的方方面面 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重 本资料来自 5 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 5 本资料来自 6 塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势 首因效应 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 6 本资料来自 7 7 仪表 仪容 仪容 即人的容貌 是个人仪表的重要组成部分之一 它由发式 面容 颈部等内容所构成 仪表 指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人的精神面貌的外观 本资料来自 8 仪容 仪表 整体要求 干净 整洁 淡妆 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不留披肩发 也不用华丽头饰眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 耳朵 内外干净 女性不戴耳环 鼻子 鼻孔干净 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 本资料来自 9 服饰礼仪 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 9 本资料来自 10 服饰礼仪 穿着得当忌过分裸露胸部 腹部 腋下 大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合 脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 10 本资料来自 11 塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则 三一定律 着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 11 本资料来自 12 塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 12 本资料来自 13 塑造专业形象 服饰礼仪 男士西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子 13 本资料来自 14 塑造专业形象 服饰礼仪 男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 14 本资料来自 15 塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指 或者是将戒指与项链 戒指与胸针 戒指与耳钉两两组合在一起使用香水 不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包 以肩背式方形包为佳 15 本资料来自 16 塑造专业形象 服饰礼仪 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 16 本资料来自 17 塑造专业形象 服饰礼仪 服饰装扮温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 17 本资料来自 18 塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 18 本资料来自 19 塑造专业形象 服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装 成熟的感应 19 本资料来自 20 20 仪态 仪态是人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作 本资料来自 21 站 站如松 21 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 本资料来自 22 站 站如松 22 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 本资料来自 23 仪态 不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当 置于口袋内 抱在胸前 抱在脑后 双肘支起 手托下巴 手持私人物品 半坐半立浑身乱动 23 本资料来自 24 坐 坐如钟 24 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 本资料来自 25 坐姿 25 本资料来自 26 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 26 本资料来自 27 行 行如风 27 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 本资料来自 28 商务会见礼仪 见面程序问候介绍握手引导交换名片 28 本资料来自 29 建立职业习惯 问候 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项 主动 语气亲切 精神饱满 用语礼貌 29 本资料来自 30 介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 30 本资料来自 31 介绍他人的次序 首先把 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长的 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 31 注意 会谈中途遇到上司到来 应当立即起立 将上级介绍给客人 并向上级简单介绍会谈内容 然后重新会谈 本资料来自 32 握手 握手时的姿态用右手 1 3秒为宜女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 32 本资料来自 33 握手的伸手次序 先打招呼 后握手致意握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 33 本资料来自 34 交换名片 1 递名片双手食指和拇指执名片的两角 以文字正向对方 一边自我介绍 一边递过名片 2 接名片与他人认识后 应立即取出 双手捧接对方名片 如果同时递过名片 接过对方的名片 仔细看一遍 不懂之处请教 34 本资料来自 35 交换名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上 35 本资料来自 36 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 36 本资料来自 37 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 37 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 本资料来自 38 如何递交名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 38 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如何接拿名片 本资料来自 39 引导 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼梯 39 本资料来自 40 会客室的入座 40 右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 本资料来自 41 搭乘电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯 不同他人争抢电梯 41 本资料来自 42 搭乘电梯礼仪 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 以内为尊 面朝电梯门方向站立等待即将到达着 沉默是金 不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 避免伸手越过数人去按按钮 操作按钮处一般为下级或晚辈 靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处 42 本资料来自 43 会议礼仪 会议的组织明确会议的目的会议的长度 频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施 设备会议的跟踪 开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退 43 本资料来自 44 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色 直接影响客户满意度 电话礼貌三要素 声音 态度 言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录 44 他可以听出你的表情 心态 情绪 本资料来自 45 45 第一印象至关重要 且很难改变 问候语在电话中少不了 报上部门 单位一样重要 拿起电话的第一句话应说 早上好 下午好 晚上好 您好 部门 我能帮您的忙吗 第一印象 本资料来自 46 企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 本资料来自 47 注意时间 尽量在最短的时间内接听电话 一般铃响三声内要接起 如有其它原因超过三声后方接起电话的 应该说 对不起 让您久等了 在电话中谈论的时间不宜太长 否则电话长时间占线 也就失去了快捷通讯的作用 如果要谈的内容比较多 最好进行面谈 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事 如果你当时有急事要办 应该向对方道歉 对不起 我现在有事需要立即解决 分钟后再拨给您 47 本资料来自 48 讲究效率 不管打电话或听电话 要牢记 5W1H 的技巧 WHEN 什么时候WHO 对象是谁WHERE 什么地点WHAT 什么事WHY 为什么HOW 如何进行最好左手拿听筒 右手执笔做好记录准备 48 本资料来自 49 热心对待 即使来电与自己无直接关系 也应尽量详细回答如果别人打错电话 也要亲切对待 比如说 对不起 您打错了 我们是 部门 如果你知道他所要打的电话号码 应该告诉对方 如果我们打错电话 应马上说 对不起 我打错了 无论走到哪里 只要听见电话铃响就应接起 不属于自己部门的也要接 但首先应说清楚自己的姓名 挂电话时 应说 再见 谢谢 等敬语 然后轻轻放下电话 49 本资料来自 50 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句 如 不 他不在 我不知道 突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话 50 本资料来自 51 对方要找的人不是你 51 转电话 务必告知对方 请稍等 我帮您转到 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误 本资料来自 52 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说 还有什么可以帮助您吗 谢谢您的来电 52 本资料来自 53 电话常用语 您好 XX部 请稍等 我帮您把电话转过去 对不起 王先生不在 您待会儿再打好吗 或者您可以留言 对不起让您久等了 那边没人接电话 您过五分钟再打过来好吗 请找一下王先生 好的 您是 公司的王先生 留言给张小姐 内容是 我一定将留言交给张小姐 谢谢您的来电 对不起 电话占线 请待会儿再打或请留言 还有什么我可以帮忙吗 有没有别的人可以帮上忙 您能替我留言吗 非常感谢 不客气 53 本资料来自 54 欢迎订购