三诚服务心得体会.doc

“三诚服务”学习心得近期，局公司召开“三诚”服务在岗位大讨论动员暨“三诚”服务品牌建设培训会，会议要求各部门要结合“三诚”服务品牌建设实际，全面提升“三诚”服务水平，提升员工素质，并对开展“三诚”服务在岗位大讨论工作进行了安排部署。对此项工作开展的重要意义和方法步骤做了明确指示。市局政工处派员莅临指导培训，深入浅出地阐释了“三诚”服务品牌内涵，使参会干部员工在愉悦中掌握了“三诚”服务品牌知识，通过此次培训会，广大干部员工加深了对“三诚”服务品牌建设的理解，增强了“三诚”服务品牌建设重要性、必要性和紧迫性的认识，为加快“三诚”服务品牌建设夯实了基础。面向未来积极行动着的重庆烟草，将继续秉承“诚就价值、共享未来”的服务宗旨，时刻践行“三诚服务、以心换心”的服务理念，在忧患意识的促使中，担当精神的驱动下，在“三诚”服务品牌建设的历程上，继续高擎“诚心、诚信、诚行”的鲜明旗帜，以“六心工程”为载体，全力提供“人性化、增值化、高效化、全面化”的服务，持续深化、不断创新，用行动创造未来！“三诚”集中体现了重庆烟草的地域文化和人文特点，是实现行业共同愿景的具体体现，是“行动者创造未来”文化理念的深化与延展。“三诚”服务理念体系，具体由三部分构成： 一、服务宗旨：诚就价值，共享未来。诚就价值，重庆烟草通过诚心于想客户所想，急客户所急；诚信于道德准则，企业承诺；诚行于实际行动，服务细节，为服务对象创造价值：为种烟客户提高种烟收益、降低种烟风险和劳动强度；为零售客户提高销售利益、提供方便及时的服务；为工业客户提供高质量烟叶、营造良好的竞争环境；为消费大众满足需求、保障权益；为行业员工营造良好工作环境，搭建平台与企业共同成长；为社会公众履行社会责任，创造和谐。 共享未来，“人人快乐和谐发展”是重庆烟草共同的愿景，“人人”包括重庆烟草人自己，包括每一个我们服务的对象，更寓意“共享”的内涵。重庆烟草与客户真诚协作，共同创造美好未来，实现向现代烟草农业、现代流通和现代企业的转变，并积极与大家一起实现共赢，分享发展成果。二服务理念：“三诚”服务，“以心换心”。“三诚”服务，“山城服务”的谐音；重庆城依山而构，临江而筑，山高水长，坡峭路陡，楼房重叠错落，山和城融为一体，名曰“山城”，故“三诚服务”这里特指“重庆烟草服务”品牌。 “三诚”即“诚心、诚信、诚行”；体现为真诚对待消费者、真诚对待合作伙伴、真诚对待企业。诚者，天之道也；诚既是自然界最基本的规律，也是重庆烟草人最基本的道德品质，更是重庆烟草服务文化的核心所在。“诚心”，内诚于心，是主观意识领域里的真心。体现了重庆烟草人以客户为导向，想客户之所想，急客户之所急。还体现了重庆烟草人主动服务的意愿，关注服务细节，用心沟通、诚心服务。“诚信”，是为人之本，立业之本。体现了重庆烟草人在服务客户时处处遵循诚信为本的道德规范，树立重庆烟草诚信形象，坚持以信取胜，视名誉为生命，用诚信去赢得客户尊重。“诚行”，外诚于行，是行其真心所欲行。体现重庆烟草人言必行，行必果，真正用实际行动为客户提供真诚的服务。“以心换心”，重庆烟草打造“三诚”服务的有效途径就是增强全员服务的意识，致力于用自己的诚心换取种烟客户的安心、零售客户的舒心、工业客户的省心、消费大众的放心、行业员工的开心和社会公众的信心。不断通过“三诚”服务拉近员工与员工，部门与部门，公司与客户之间的距离，使服务对象都能真正感受到亲情化服务，从而在行为上形成默契、心灵上产生共鸣、利益上实现共赢，最终实现和谐发展的愿景。三、服务子理念重庆烟草倡导每一名员工都是服务提供者，服务就需要全心投入，服务存在于经营流程所有环节的内部服务理念。重庆烟草提供给顾客的服务，是通过一条不断增值的服务链条来实现的。在这条完整的服务链上，内部员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对服务质量产生重要的影响，与客户的满意程度息息相关。“全员”：“领导与员工、上级与下级、同事与同事”全员参与服务、相互服务。重庆烟草从领导班子到普通员工都要全部参与到服务中来，一线员工为客户服务，中层干部为一线员工服务，高层主管又为中层干部服务。以“倒金字塔”的服务方式为链接，营造良好的服务氛围，相互服务到每一个人；只有在内部拥有优质服务的团队，才能对外提供优质的服务。“全心”：“责任与真情、态度与方式、协作与效率”全心投入的服务。服务要从心灵沟通开始，唯有用心才能将服务做到最好。每一个重庆烟草人都用真心去传递真诚，才能让彼此的交流更为顺畅和高效。从自己的岗位做起，从身边的小事做起，主动尽心地把工作做好，变被动为主动，是“三诚”内部服务提升的源动力。“全程”：“机关与基层、后勤与一线、渠道与终端”全方位、全程携手的服务。重庆烟草无论是后勤机关还是业务部门，都要牢固树立服务意识，在服务过程前了解需求、充分准备；过程中有效控制、确保质量；过程后跟踪效果、持续改进。业务流程全程参与，齐心协力，为客户省时、省力、省心，全面提升服务效率。作为重庆烟草的一名专卖执法人员，“精于法”：作为执法人员，法律是我们最基本的服务工具，对专卖法的精通是每个专卖人员必须掌握的工作通则，只有充分领悟了相关法律的精髓，才能更好地服务国家的利益和消费者的利益。“严于律”：“律”是专卖人员个人的自律，也是重庆烟草人服务行为的自律，更是专卖管理团队的纪律；对内服务重在不断规范，严格要求自身的行为，廉洁自律，以身作则；对外服务旨在不滥用职权，文明执法，不卑不亢，公正执法，依法行政。“忠于行”：重庆烟草每一个专卖人员都要忠诚地履行自己的职责，以实际行动捍卫国家烟草专卖法律法规。专卖服务本着文明公正的基本要求，大力开展打假缉私活动，加强市场管理，创造一个规范有序、公平竞争的市场环境，保障国家利益，维护消费者的合法权益。 天城稽查大队：黄勇 2010年6月8日