天猫会员营销方案.ppt

莎露斯会员营销 新客 总体思路 客户下单 维护客户 产生回购 忠实客户 短信 升级 信任 NO 1客户下单 NO 2维护客户 QQ群维护 进群欢呼 进群福利 群内互动 群内投票 每日答疑 群内活动 进群欢呼 群内需要设置N个管理员 每当有新客户新群的时候 管理员抛出欢迎语 这样从表面上给客户一种温暖的感觉 进群福利 客户进群之后 管理员应当在核对无误之后 主动联系客户 发放福利 然后标注此客户 后期跟踪有无回购 群内互动 群内签到 目的激励客户每日关注群内动态 具体操作方法是 连续签到30日送礼物 群内投票 管理员策划一个好玩有趣的话题 让群内客户参加投票 从中随机抽取幸运客户 目的增加与客户之间的亲热度 每日答疑 每日中午 下午 定时在群内发布一些关于产品的信息 无形之中让客户产生信任 群内活动 满额送实物 满额送券 30日价格保护机制 其中每月18号第18个签到的客户送礼品一个 因为每个月18号是会员日活动 通过此方法带动当天的客户紧张感 借此机会 把18号的活动投放到群里 跟踪客户 CRM建立跟踪节点 每月最后1日导出订单 30日为周期 周期内F 1的客户有无2次回购 观察 会员升级奖励 继续维护 有回购 无回购 老客 沉睡期 活跃期 重点唤醒 重点维护 最终目标 转换 总体思路 客户分层 分层唤醒 产生回购 忠实客户 升级 信任 沉睡期 NO 1客户分层 优质沉睡客户 劣质沉睡客户 只购买过1次 客单价低 占便宜客户 购买过多次 客单价高 购买体验不好 数据分析 售前后服务 建立分析节点 把客户分层 然后通过不同方式唤醒 NO 2唤醒客户 优质沉睡客户 优惠券激励 节日问候 日常关心 电话回访 调研问卷 EMD精准营销 劣质沉睡客户 此类客户唤醒率极低 选择性适当放弃价值不高的客户 具体操作 优惠券 大型活动的时候提前3日把优惠券发放到客户账户 并短信通知 节日问候 春节 元旦 国庆 劳动 妇女 等大型节日 根据不同主题发祝福 日常关心 日常新闻的关心 比如北京的雾霾 冬日的东三省 南方的夏季雨水 电话回访 对老人 特别重要的客户 必要时可以进行电话回访问候 调研问卷 拟一份关于健康方面的调研问卷 然后让客户参与互动 EDM精准营销 类似于短信 但是比短信的接受率要高 工具 QQ群 微博 微淘 微信 短信 EDM 总体思路 售后服务 用户体验 每月优惠 增强粘性 活跃期 售前售后 针对此类客户设置专门售前和售后旺旺号 介于目前公司情况 可以由1 2个人同时登陆一个VIP专属服务旺旺 用户体验 VIP至尊客户尊享1个月价格保护 如果在一个月内出现降价 可以补差 可以优先安排发货 优先接入客服 优先理赔等一系列服务 每月优惠 群内每月18日针对活跃客户 搞一次优惠活动 具体活动方案每月策划一次