自助银行网点建设、选址和运营管理.doc

自助银行网点建设、选址和运营管理伴随近年来国内金融业的发展，以银行业为首的金融机构展开激烈的竞争，特别是随着股份制上商业银行的发展，各地地方性商业银行的发展以及外资银行的进驻，国内各银行间的竞争将步入正面交锋、全方位比拼的时代。自助银行作为一种新颖、高效的服务方式近年来逐渐成为国内商业银行关注的热点，并成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一。可以断定，在未来内外竞争的夹击下，自助银行高效的自助服务方式、科学的管理模式，将对国内商业银行在未来的发展、竞争中起到至关重要的作用。第一章：目前自助银行的两种主要形式一种是混合式自助银行，一种是隔离式自助银行。所谓的混合式自助银行，指的是在现有的银行分支机构的营业大厅内划分出一个区域，放置各种自助式电子设备，提供24小时的自助银行服务。该区域在日常营业时间内与营业大厅相连通，能够分担网点的部分银行业务，缓解柜台压力。在柜台营业时间外，营业大厅关门，该区域被人为地与营业大厅隔离，又变成了独立的自助银行。隔离式自动银行又称全自动自助银行，这种形式的自助银行与银行分支机构和营业网点完全独立。一般是设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内，也是全天候开放，功能齐全走进任何一家自助银行，你都会发现里面至少有3台机器，一般来讲是自动提款机、自动存款机、多媒体查询机、存折补登机、外币兑换机等等。大部分银行的自助银行设备和功能也都只局限于这几种。1）自动提款机。自动提款机就是我们常说的ATM，如果从英文Automatic Teller Machine直接翻译过来应该是自动柜员机，但是为了与自动存款机相对照，它是最普遍的自助银行设备，最主要的功能就是提供最基本的一种银行服务，即出钞交易。在自动提款机上也可以进行账户查询、密码修改等业务。 2）自动存款机。自动存款机能实时将客户的现金存入账户，这种功能其实就是自动取款的反向操作。在存款过程中，自动存款机能自动识别面值并判断真伪。客户存款能实时入账，并可以马上查询到交易处理结果，不必担心交易过程中出现意外问题。 3）存折补登机。存折补登机是一种方便客户存折更新需要的自助服务终端设备。通过存折感受器和页码读取设备的配合，实现自动打印和向前、向后自动翻页。客户将存折放入补登机后，设备自动从存折上的条码和磁条中读取客户的账户信息，然后将业务主机中的客户信息打印到存折上，打印结束后，设备会发出声音提示客户取走存折。 4）多媒体查询机。多媒体查询机利用触摸屏技术提供设备说明、操作指导、金融信息、业务查询等多种服务。其中包括外汇牌价、存贷款利率等信息。不少自助银行还都配有大屏幕及时提供各类公共信息的查询。 5）外币兑换机。在机场和商业圈的自助银行里，我们经常可以看到外币兑换机。其主要服务对象为外国游客和有外汇收入的居民。外币兑换机能识别多种不同的货币，在兑换过程中自动累计总数，然后按照汇率进行兑换。各家银行的自助银行的设备和功能不一样，就算是同一家银行，也会在不同地点的自助银行内摆放不同的设备，提供不同功能的服务。一些自助银行还提供信用卡对账单打印功能，将信用卡插入，按照提示就可以打印一张对账单。还有转账服务，一般都只能提供同城账户的转账服务。一些自助银行还提供电话机，直接接通到各自银行的电话服务系统。6）外汇买卖、银证转账。在这方面，招商银行自助银行胜出。但客户必须首先在这家银行的营业柜台办理交易开通手续。招商银行自助银行提供外汇牌价和利率等综合信息的查询，客户可以根据这些信息，通过自助银行终端进行外汇买卖交易。点击自动柜员机屏幕上的“个人外汇买卖”项目，选择相关的币种，输入交易金额，按照指示一步步操作下去即可。招商银行和民生银行自助终端还能提供证券、基金业务的服务，但不能进行买卖操作，只能资金转账。7）缴纳公用事业费。目前不少银行的自助终端都能提供公用事业费的缴纳服务。用户只需将存折或借记卡插入或输入卡折的号码、密码，然后将带条形码的公用事业缴费单对准机器紫外线端口扫描，机器就会自动将账户内的对应资金扣除，缴费即刻成功。建设银行、农业银行、工商银行和交通银行都能提供该项服务。招商银行推出的“一卡通”，利用其缴费、缴税等招揽其客户业务，特别是对于“一卡通”的缴费功能更是深受客户的喜爱，在很大程度上节约客户去银行自己办理所花费的时间，以及要办理各项手续的麻烦，从而帮助实现其客户的拓展拓展。自助贷款：招商银行在这方面较为领先。招商银行能够通过自助终端系统提供自助贷款服务。只要你在招行有定期存款，就可以通过自助终端操作，申请定期存款99.5折额度的贷款，即时生效，电脑自动审核通过后就会将贷款划转到你的活期账户上。分流银行业务：目前在发达国家，自助银行已经基本替代了传统的银行商业网点。在年营业额40亿美元以上的美国银行中，平均22的交易是在自助服务设备上完成。在国内，自助银行业正朝这方面发展趋势。专家预测，未来的银行的网点将分为两类，一种是银行的营业大厅，一种是自助银行。银行的营业大厅主要为银行的高端客户提供服务，就是我们常说的那分20%的客户，为他们提供人对人的个性化服务。而自助银行主要是为其他80%的百姓客户提供简单的服务。但伴随社会的发展和科技的进步，相应的自助终端设备也及其广泛的用于服务高端客户，满足其业务办理的需求，更好的体现“以客户为中心的服务理念”。目前，国内自助银行的布点还不是很广泛，主要以附行式自助服务银行为主，一方面体现银行的高科技的形象能力，另一方面是为了分流银行网点内部的高峰期客户业务办理压力。第二章：自助银行选址要求自助银行在分流柜台压力、提高服务效率、延伸服务、树立形象方面的重要作用不言而喻。然而，银行决策者首先面临着自助银行需要建多少、在哪建、为谁建、怎么建的问题。面临哪些人群？需要配备哪些功能？同时，还要考虑当地其他自助银行的布放和规划，往大的方面，我国幅员辽阔，城市众多，经济发展差距大，自助银行的建立应该选择在哪些城市？往小的方面考虑，一个城市内的发展水平也不相同，自助银行应该建在哪条街道的什么位置？。面对市场，如何发现空白点？ 要解决上述问题，银行需有明确的自助银行和自助设备的布放策略。银行应根据布放的不同地区，从宏观和微观两个层面进一步细化问题并做量化分析。首先要确定所布放的区域。针对布放区域受众群的特点制定不同的布放策略。以北京为例，确定将自助银行布放在社区、商业中心、专业市场（如中关村）、商务中心（如CBD）、交通枢纽（如机场、车站、地铁换乘点等），还是一些特殊地区，如机关、学校、医院等。选定布放策略和布放区域后，需对所要布放的区域进行分析。分析变量包括人口学要素、社会学要素、消费者行为学要素、竞争要素、区域内网点饱和度要素，甚至包括城市对该区域的规划方案等。这就要求银行针对确定的区域分析该区域及其人群的特点。比如自助银行要布放在商务中心，就应该对商务中心的区域和人群特点进行调查，包括对商务中心和其他区域的区别分析；对目标客户群的特点分析及行为方式分析；对竞争对手的分析，例如，根据该区域人口容量、交易量及现有自助设备数量进行需求分析；以及竞争对手的行为分析，例如，竞争对手的策略分析等。确定自助银行具体的布放区域后，还要对所圈定范围的局部进行微观分析，包括可视性、可接触性、人流量、周转率、人流动线、人口密度、商业数量及特点等。这就需要对准备布放自助银行和自助设备的区域的人流行动路线、人流相对集中地进行分析，同时，还包括了对周围环境的分析，例如商铺的客户群、人流走向、交通方便性等。根据所收集的数据建立模型并据此选定最后的地点。例如，对于所选定的地点，自助银行最好放在该区域人流的动线上，而且应该放在动线的上游。这也符合六西格玛管理理论中生产量化原则，使得产出效益最大化。随着国内银行网点转型的进展，国内商业银行离行式自助银行将会迎来一个大的发展期。目前，离行式自助银行约占自助银行总量的20%。由于在行式自助银行紧邻银行网点，来网点办理业务的客户数量较多，对设备的维护管理也较为方便、及时，因此，使用率远高于离行式自助银行。离行式自助银行的发展带来了科学布放的选址要求，要使自助银行及自助设备的使用策略成功，并使银行网点成功转型，在自助银行的选址上应该更细致，更应借助科学手段。如何科学布放是业界一直思考的问题。深圳市紫金支点技术股份有限公司总裁陈宁林表示，在寻求科学手段的同时，各银行更要注重差异性和特色。陈宁林分析说：“如果大家追求的是一种普遍规律，这种普遍规律对于那些希望通过差异性竞争获得更多市场份额的银行来说是不能持久的。因为别的银行很快也能掌握这些规律，甚至还会引发肯德基之于麦当劳的竞争策略。银行应发挥自身的业务优势，在与全国性商业渠道的强强联合中形成自己的垄断优势。”其实，麦当劳布点的细致程度和经验可供银行借鉴。麦当劳布点的一大原则是一定20年不变。所以对每个点的确定与否，都必须经过36个月的考察后再作决策。麦当劳在考察开设旗舰中心的商圈环境时，会将选址地点与周围建筑的距离进一步量化。例如，距离学校车行3分钟；距离商场、饭店步行5分钟；距离医院步行5分钟；附近交通流量有25路公交车，步行5分钟，道路宽度适中;距离大型运动场步行约10分钟等。无论是麦当劳还是自助银行的选址，道理是一样的，其中最为关键的是，是否找准了自己的目标客户、提供了便利性并迎合了他们的需求。对于新型环境下的自助银行的的功能，我们不仅要求用于传统的服务性，还必须拥有现今环境下的竞争需求，这就重新要求这类自助银行具有独立开发和销售的作用。以下我们将根据几种常见的新型自助银行模式，一一作出介绍。第三章：新型模式下的自助银行及其特色根据个人零售业务以客户为导向的营销理念，充分考虑到不同消费者的消费需求，一些新型的服务网点模式应运而生。自助银行模式推荐：社区模式： 在居民区、厂矿企业、办公楼及其附近提供银行服务的分行模式，强化中间业务服务及营销，是一种类型的“自助银行增强型”设计，即以自助设备为主，并不定时的配合必要的人工服务，以期同时达到高效率服务和业务推广的双重业务目标。 商业区模式：在商业区、闹市区提供快速现金服务的自助银行，强化快速取现服务和卡发行，以自助银行或自助银行增强型为主。校园模式：在校园及其附近提供简单存取款服务，其交易特征为“频度高、单次交易额小”，以特殊形式自助银行为主，如网吧银行、书吧银行等。店中银行模式：在便利店、机场、加油站、商场、酒店等其他行业的营业厅内提供银行服务；这些营业场所也是银行客户最常光顾的场所，在这些场所提供银行服务显然给银行储户提供了最大的方便。可以结合所在营业场所的具体情况设计成咖啡吧银行、超市银行、专卖店银行等。顾问银行模式：又称VIP分行，一种专门为其附近的VIP客户提供专业理财服务的网点。新型模式自助银行的特色：与传统的网点不同，这些新型模式的网点具有更强的针对性、更贴近普通社会大众的生活，可以根据目标客户群的不同采用完全不同的风格设计，以满足目标客户群的心理情感上的需求，这些将是未来银行网点发展的主要形式。不同城市有不同的消费特点，相同城市不同区域的市民也有着不同的消费要求，相同区域的客户又会因为收入、职业等情况的不同分为若干个不同的客户群，在一个城市区域范围内，往往需要采用多种网点的整合布局以达到最大服务覆盖、又能有区别地为不同的客户提供不同服务方式的目的。最终的城市区域银行服务网点体系必将是一个由重构的传统网点、各种新型分行模式和单独布放的自助服务设备（如ATM等）组成，这些不同模式网点的数量及分布则应完全根据整合营销策略要素进行确定。作为业务营销和向客户提供服务的一种准银行网点，自助银行建设和规划理所当然地应该从本行业务发展的目标出发，确定出目标客户群的分布及数量多少，从而确定出自助银行的城市区域布局，在合适的地点建设合适类型的自助服务网点。建设自助银行不是目的，发展业务，最大限度地争夺客户份额，留存忠诚客户才是银行业务渠道建设的真正目的，自助银行只是其中的工具之一。在营销渠道整合布局时，最先应该考虑的是如何通过结构重建充分发挥现有网点的作用。是否需要建设自助服务网点，则应根据目标客户群的特征进行正确分析。招商银行青岛分行现在岛城拥有10家支行（部），17家24小时自助银行、28处设在写字楼或大型商场内的共计90台自助存、取款机，布局合理，已然形成了“有形网点多点互动、无形网络无限延伸”的服务架构，提供3A（anytime anyhow anywhere）服务。从而在利用自助平台这个有效的基础上，完成对整个市区的网点网络布局，弥补其相对人工网点不足带来的业务局限空间性。第四章：自助银行的运营管理平台自助银行的管理平台的构建有两种方法，一种是银行和其他自助设备生产商合作开发自助银行的运营平台，另一种是运营外包模式。自助银行的管理平台是整个自助银行的核心软件，作为一个管理自助服务设备和控制各种金融交易的信息枢纽，起到了承上启下的作用；作为银行后台业务主机的前置处理机，为其分担来自自助银行设备的业务处理请求，预先处理了大量的前期业务，如数据、设备的安全性检查，数据格式转换，数据的接收、存储和转发，资源分配，网络管理，记录流水，数据备份，统计，上下对帐，打印报表和交易进程的监控与管理。第一种运营管理平台搭建主要是银行和其合作商共同对自助银行的自助设备进行管理和维护。北京XXXX技术开发有限公司与华夏银行合作开发了自助银行管理平台。该平台运行SCO Open Server操作系统，采用Informix数据库管理，C语言编程。可以管理和监控所有近程、远程银行营业网点的自助服务设备，无论是哪家厂商的存取款机、查询机、结单打印机、外币兑换机、补登折机等，只要按照ISO8583-1993(E)国际信息交换的标准格式与自助银行管理平台交换信息，就能方便自如的接入自助银行。自助银行管理平台对上与银行卡处理系统相连，对下与自助服务设备通过广域网络相连，协助银行后台业务系统完成各种金融业务的处理。该自助银行管理平台具有以下特点：1开放性。充分考虑各厂家各种型号自助服务设备的兼容与接入方案，支持存取款机、多媒体查询机、结单打印机、外币兑换机等设备。2后台接口。备有与各银行后台综合业务主机的接口，动态支持多笔交易实时处理，可以处理各类交易。3功能完备。目前商业银行柜面个人金融业务的所有功能，活期存取款、定期存款、零存整取、活期转定期、定期转活期、转帐、查询打印交易明细、查询打印所有帐户余额、银证转帐、代收代付等都能实现，成为实际上的无人银行。4可伸缩性。平台可以根据用户的不同需求，增加或删减有关功能，可以向开放系统平台移植。5设备监控与交易监控。能实时监测各种自助服务设备运行的情况和各种交易操作的状态。6日常管理与维护。实现系统配置，自助服务设备挂接，记录交易流水，安全管理，日终对帐，打印报表，与自服务设备对钱箱等功能。第二种自助银行运营管理主要是体现银行把自助银行的设备使用管理平台外包给设备生产商。离行式自助银行之所以占比较低，除选址不准的问题外，因其物理距离的拉大而造成管理成本增加，管理难度加大，这成为制约离行式自助银行发展的又一重要因素。自助银行建立起来之后，开机率如何，对设备故障能否做到快速反应，能否及时加钞，这些后续的管理和服务决定了一家自助银行的效率和竞争力。要建立有效的自助银行运营管理系统，就要识别出ATM相关的各类利益干系人。首先是ATM的直接使用者，他们最关心的是ATM的实时状态和账务，如ATM是否缺钞、是否缺纸、是否卡钞、是否停机，账务是否准确；其次是ATM的管理者，他们关心的是ATM的开机率、交易量等业务数据，进而需要掌握各种ATM软件版本和分发情况、机器维修保养情况、维护商响应速度和服务质量以及安全保卫方面的实时监控数据等；再次是银行的决策者，他们需要根据历史数据分析ATM的布放规律，了解ATM的品牌优劣，掌握ATM的宏观方向；最后是ATM的维护商，他们需要最及时地掌握自己维修保养的机器出了什么问题，怎样才能在最短的时间内使之恢复运行。这四类人决定了银行应有一个什么样的运营管理系统。自助银行运营管理主要体现以ATM网络管理为核心的运营管理系统对提高银行业的管理水平大有帮助。首先，可大大提高ATM的开机率。通过ATM运营管理系统，网络中的ATM一旦发生故障就会及时在系统上得到反映，同时系统会将包含故障类型等代码的故障信息直接发送给相应的ATM服务商。服务工程师得到信息后即可判断需要带哪些零部件并及时赶到现场进行维护。同时，ATM运营管理系统会对服务商的回馈和反应能力进行记录和统计，包括故障发生的时间、服务工程师赶到现场的时间及ATM恢复正常运行所需的时间等。这些统计资料有利于银行日后判断服务商的服务水平进而选择服务商。其次，运营管理系统支持对所有或部分ATM的模块升级。为提高ATM对新型假钞的识别能力，交通银行曾通过该系统在一夜之间对全行所有ATM的验钞、存款模块进行了统一升级。一个好的运营管理系统应能为领导层决策提供重要参考。例如，计算出ATM业务的使用频率，银行根据这些统计数据有针对性地调整ATM业务，并对距离网点较远的离行式ATM及时补钞，进行有效管理等问题提出解决方案：第一，通过决策支持系统计算出离行式ATM的平均现金量，从而估算出需要补钞的时间和周期；第二，及时处理故障，及时维修，保证开机率；第三，离行式ATM的布放往往具有规模效应，通过运营管理系统可以为银行计算出合理的补钞路线。同样推行智能化银行自助监控系统的德利多富公司一直致力于自助服务应用向更加人性化的方向发展，德利多富中国区银行系统部总经理周致平表示，除提供软件系统升级、自助服务系统监控、及时排除故障和网点服务外，公司还将负责银行自助网络的现金管理。对德利多富而言，全面负责ATM运营管理，契合了公司正在推进的战略转型，即从纯粹的设备供应商转变成银行和零售网点全程业务的合作伙伴，从而成为银行自助服务系统的总管理商。可以预见，随着自助银行规模的不断扩大，对自助银行的管理将呈现出日趋庞大、复杂的特点。目前，自助银行大都由银行自己管理。运营服务的外包将是一种发展趋势。主要是借鉴国外银行实施的ATM运营管理服务外包模式。ATM运营服务外包可以让专业的服务商来做他们所擅长的事，使银行更专注于资金流环节，充分利用资源，提高银行竞争力。”目前，运营服务的外包有独立运营商和合作运营商两种模式。所谓独立运营商，是指由运营商将自己拥有的ATM布放在银行以外的场所，为消费者提供离行式ATM金融服务的运营模式，机器本身不再挂有银行标识。目前，只有美国采取了独立运营商的模式。据李跃臣介绍，美国45万台ATM中近一半不属于银行，它们仅与银行联网，以解决清算、转账等问题。李跃臣分析说“尽管ATM是用来做银行业务的，但光靠银行发展有其局限性。银行更应该考虑采取外包服务的形式，提供全部或部分服务，作为金融市场的补充。目前，鉴于市场环境和政策的限制，我国绝大部分银行均采取了合作运营商模式，该模式由运营商购买机器，贴上银行标识交由银行使用，在设备运营过程中由银行维护和监控。其具体在自助银行运营内容和步骤如下（以某股份制商业银行为例）：一、总行私金部汇总全行申报年度自助设备需求购置计划，编制年度全行自助设备需求总量。根据年度全行自助设备需求总量和业务发展要求，由私金部会同财会部和电脑部提出年度设备总量及购置资金预算；私金部在预算资金内，依据各分行有关业务数据提出分配计划。分配计划经电脑部、财会部会签报请总行电子化领导小组批准后正式下达全行。二、总行电脑部根据正式下达的年度全行ATM机等设备购置分配计划通知，在总行规定的品牌选型范围内通过邀评标方式，组织订、供货事宜。三、自动柜员机(ATM)到货后，各行不得自行开箱，应待供应商硬件工程师到达现场后，按合同规定一同开箱验机。分行技术人员要认真监督验机工作的每个步骤，发现问题要立即提出。现场验机完毕，由供货商工程师填写安装验机报告(一式三份)，签字后供、需双方各存一份，另一份加盖分行章后报总行电脑部，作为验收合格依据。验机主要内容包括：(一)检查附件是否齐全，外观有无破损，保险柜密码是否正确，能否顺利开启。(二)打开电源后各部分自检是否正常，包括控制机、流水账打印机、客户打印机等各项自动功能。(三)测试出钞部分是否正常。用供应商提供的专用测试盘启动自动柜员机后，可使用键盘指令柜员机出钞，测试完毕，测试盘交由专人保管。 四、自助服务区(点)内、外部装修完毕，自助机具安装、调试到位后，由开办支行填写自助服务区(点)开办验收申请表。分行接到验收申请表后，应及时组织有关部门验收。保卫处负责安全验收，私金处负责业务办理验收，如涉及其他业务，有关部门应共同参与验收。验收合格后择日正式对外办理业务。 五、自动柜员机的维护是保障其正常运行的重要环节。自动柜员机的维护一般分保修期内维护和保修期外维护；又可分为日常维护和专业维护。日常维护一般由操作管理人员承担，专业维护要由受过专业培训的技术人员或供应商的硬件人员承担。(一)保修期内的设备维护，是分行按总行指定的供应商与其签订的供货技术服务合同。各分行应按合同规定，督促供应商在保修期内加强对投入运行的自动柜员机的维护和修理。(二)出保修期自动柜员机的维护和修理，一般应实行委托专业公司统包的形式进行维护。维保公司由总行通过邀评标的方式，选定2至3家资质好、技术力量强、维修点多、价格优惠的专业公司。各分行在总行选定的维保公司中，可视具体情况选定一家或两家维保公司。实行专业公司维保的，由分行主管部门提出申请，报经分行招投标领导小组审议通过，按费用审批权限报行领导批准后，签订维保合同。(三)维保合同中须明确服务范围、内容、标准，服务质量、价格，付款方式、违约责任等事项。在每台自动柜员机的背面，应贴上维保公司名称、负责维保的工程师姓名和联系电话。维保公司一般应达到下列基本要求：1接到分行报修请求后，其响应时间为：主城区：24小时内赶到现场并排除故障；近郊区：48小时内赶到现场并排除故障；远郊区：24小时内赶到现场并排除故障。2更换设备备件，一般当日解决，特殊情况不超过七天。3负责50台以下自助设备维保的公司，每星期主动对所维设备运行情况进行一次电话巡查，每季度对所维设备进行一次巡检；负责50台以上自助设备维保的公司，每半个月主动进行一次电话巡查，每半年对所维设备进行一次巡检。4维保公司每月向分行有关部门提供故障维修、电话巡查报告，每次巡检后，提供巡检报告。(四)分行自助设备管理部门对维保公司提供的服务履约情况，定期召开有分行管理部门、支行(网点)和维保公司代表参加的专题会议，对维保公司或负责维保人员作出服务评价。第五章：自助银行网点内部的营业标准及其内部设计对于自助银行网点内部的面积要求以及功能布局对其具体设置也有相应的标准。在安排自助服务区和自助服务点空间和面积时，应充分考虑空间的可扩展性和收缩性。（一）自助服务区（联行式）：1空间要求：高33米以上。2面积要求：1050平方米（可根据各行具体情况进行调整）。（二）自助服务点（网点式）：1空间要求：高33米以上。2面积要求：30120平方米（可根据当地人民银行要求或各行具体情况进行调整）。 自助服务区和自助服务点外观形象设计和内部设置。（一）自助服务区（联行式）外立面形象识别标识：门体上有独立的横式交通银行标准组合标识，标准组合下方（门框梁上方）有独立的24小时自助服务灯箱，下方有POP8090全天候多视角提示灯箱（24小时自助服务门面效果图和与原有营业网点相连独立自助服务区门面效果图）。灯箱的宽度与自助服务区门体宽度基本相同，高度必须在4m以上（在保证2m24m的门体高度和0.25m感应门操作器横梁高度厚，灯箱可根据实际尺寸确定高度）。玻璃门和玻璃墙均为防弹玻璃。活动玻璃门离地1m高度有0.08m宽并阴刻有横式银行标准组合贴膜的防撞提示；1m下有装饰性磨砂贴，固定玻璃门和玻璃幕墙离地1m高度有0.08m宽并阴刻有横式交通银行标准组合磨砂贴膜的防撞提示。外立面墙、柱可采用偏暖色系石材或铝塑板，门梁及门框采用磨砂不锈钢。（二）自助服务点（离行式）外观设计和内部布局1网点式：外立面装饰设计要求有独立的银行形象识别标识，门梁上方有24小时自助服务灯箱，下方有POP8090全天候多视角提示灯箱（24小时自助服务门面效果图和独立的自助服务点门面效果图）。灯箱的宽度与门体宽度基本相同，高度必须在4m以上（在保证2m2.4m的门体高度和025m感应门操作器横梁高度厚，灯箱可根据实际尺寸确定高度）。玻璃门和玻璃墙均为防弹玻璃，离地1米高度有0.08m宽并阴刻有横式银行标准组合贴膜的防撞提示。1m下有装饰性磨砂贴；固定玻璃门和玻璃幕墙离地1m高度有0.08m宽并阴刻有横式交通银行标准组合磨砂贴膜的防撞提示。外立面墙、柱可采用暖色系石材或铝塑板，门梁及门框采用磨砂不锈钢，其内部除设置相应的自助设备外，还要体现“以客户为中心”的服务宗旨的配套设施，如水吧、宣传资料、等候区等等。实例：武汉分行的自助银行实现了外部形象、内部管理和客户服务上的三个统一。在外部形象上，自助银行统一以招行CI中的标准红色为主色调，以红底白字为形象标识，在都市中分外鲜明醒目；在内部管理上，自助银行采取了由分行集中统一管理的模式，故障监控、设备维护等都由分行按标准化的操作程序集中进行，自助银行的设备完好率在武汉银行中名列前茅；在客户服务上，每家自助银行都配备了专职咨询人员值班，统一摆放了鲜花、饮水机、宣传资料架、求助电话等服务设施，使各家自助银行的客户服务做到了优质、同质。2银亭式：有独立的银行形象识别标识，银亭门上方有中轴式银行标准组合，下方有24小时自助服务标准组合全天候多视角提示灯箱。灯箱的宽度和高度可根据银亭的实际尺寸确定宽度和高度。玻璃门和玻璃墙均为防弹玻璃，离地1m高度有0.08m宽并阴刻有横式银行标准组合贴膜的防撞提示，1m下有私密性磨砂贴，里面主要配置相应的自助设备，主要是方便客户的普通业务办理。3单机（ATM）式（1）穿墙式：外墙应悬挂ATM8060或ATM90120（2）大堂式：应有银行形象识别标识（应根据机型选择制作银行标准组合）。自助服务区和自助服务点（网点式）内部形象识别。墙面：可采用偏暖色系石材或其他材料。天棚：面积较大的应考虑设计层次天棚，面积较小的一律采用平顶。地面：采用中性色系进口或国产花岗岩石材。顶部及ATM等机具上方设有银行规范的识别标识和明显提示标识采用穿墙式或大堂式ATM，应在隐私隔断上设计宣传资料箱；采用大堂式自助设备，应选择在隐私隔断上设计宣传资料箱和设计活动的宣传资料架（如在分行级营业大厅）；应在适当的位置设计IC电话及电话台等辅助设备。外部形象标识要求：自助银行要进行统一的CI设计，营造鲜明的视觉传达识别系统，包括行徽、标准字、标准色设计、整体外观形象、内部装修、自动化设备布局等要达到一个标准化的要求，要和谐明快、充满朝气和现代意识要建立一种让客户熟悉、清楚和容易识别的风格，把银行的形象特色和文化内涵展现给客户，使客户无论到哪一个自助银行都有一种熟悉的感觉，容易建立亲切感。操作环境应明亮、温馨、宽舒，加上轻松欢快的背景音乐、新颖柔和的灯光效果等，创建一个令客户感到舒适的、有安全感的空间。 安全保安系统规划：自助银行应设置智能门禁系统，持卡人需刷卡才能进入自助银行进行交易，可防止流闲杂人员进入弄脏或破坏室内的自动化设备，室外设置外景录像监控，室内设置全方位录像监控、客户进门提示及防震动自动报警装置，全面提升自助银行的安全性能，给客户提供一个安全放心的交易环境。宣传规划：要迅速扩大自助银行的影响，提高它的使用率，就必须制定相当规模的宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网点、居民区、繁华地段设点举行宣传活动；充分利用媒体优势(如报刊、广播、电视、互联网、大型灯箱广告等)；也可在营业网点、自助银行等地点设立录像演示等方式，对用户进行公共教育，使用户不但会用自助银行，而且在使用过程中了解它的好处和方便，从而在舆论上造势，让市民真正接受自助银行，达到成功抢占市场的目的。 招商银行广州分行采用该种营销方式，设施三套方案，分三步流程，主要是在其未来网点进行大型演出宣传。第六章：自助银行绩效考核机制：对于自助银行绩效体现机制主要的针对销售型自助银行网点的单个机器交易笔数、金额以及交易时间，销售型自助的销售业务量等钢性体现。按照单个网点的自助设备的布放费用和折旧费用来定制相应的业务笔数和交易量，年内的考核主要是比较该自助设备的年内业务笔数和交易总量综合效益是否能够实现其单个设备的预期收益，当实际收益和预期的收益成相关性，则对应的绩效考核机制与其匹配增加或者减少自助网点的成本投资。对于销售型自助设备，其绩效主要体现全年的销售业绩在所有自助销售设备中的销售占比，其一方面是对于整体的使用频率，另一方面是看销售额度，两者结合起来，测算其设备成本的收益率，在相应的情况下，我们更多考虑使用的频率和销售额度的关系，但销售额度较小，使用频率较多时，应当增加相应的营销宣传，相反，使用频率较小，销售额度有限则相应绩效机制更多的体现撤出或者减少投资比例。同时，由于国内相应的离行式自助银行较少，需对自助银行均在银行人工网点附近，从而造成对离行式自助银行的管辖和维护，没有一个科学得管理机制造成离行式自助设备的经常出现故障，如不出钞，不识别假钞，卡纸以及相关的吞卡等现象作出及时有效的措施，从而在一定程度上对现有银行客户的满意度有较大影响，这些也是自助银行绩效考核的有效显示。对于自助银行的设备故障，特别是长时间的待机状态，没有及时的解决会影响自助银行网点的使用情况和设备的使用寿命，同时也会直接影响客户使用的满意程度，从而采取相应的措施根据具体的需求进行规划。对于设备的单个交易的时间来计算设备的使用状况，以及了解设备使用的频率来测算设备的使用寿命和折旧价值，实现设备的隐形成本的量化，从而实现对其绩效考核的需求。综合以上两个方面，一是从其交易情况，另一方面是从其成本因素考虑，从而实现对自助银行较为客观的角度诊断其发展的需要，把显现的成本和收益以及隐形的成本整体结合起来制定出合理科学的绩效机制，有助于自助银行的良性发展。