《置业顾问行为规范》PPT课件.ppt

2011年10月 置业顾问在岗行为指引 学习目的 深刻认识置业顾问的工作纪律熟知置业顾问在岗的行为准则了解销售人员月度的考评标准 置业顾问作业纪律 三大纪律 1 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入 即炒 2 不能在售楼处打架 在客户面前争吵 或在售楼处与客户争吵 3 不能引起发展商 小业主投诉 并因此对公司造成重大影响 或其它投诉累计超过三次 置业顾问作业纪律 八项注意 未经公司许可不能做任何超范围承诺 不得擅自向外界透露公司的业务数据 不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘 不能私下议论 对接发展商 不能捡客 不得接待轮空 不得冷落 取笑或议论客户不得违反置业顾问职业形象要求 停盘 五星级的接待 来电 规范动作 快速接听 标准问候 统一话术 沟通主动 短信回访 1 电话铃响三声之内接听 2 使用标准语 您好 花园 联道为您服务 3 态度和蔼 语音亲切 主动挖掘客户需求 4 主动询问客户联系方式 并记录在客户登记本 如客户不肯留下电话 置业顾问需主动留下自己的联系方式 5 接听完电话后 发送服务短信 感谢您致电 花园 我是置业顾问 很荣幸能为您服务 期待您光临现场参观 有任何疑问请随时给我电话13988888888 五星级的接待 迎宾 考核标准接待的及时性接待的热情度 规范动作轮序置业顾问接待快速迎接客户统一话术标准语述 欢迎光临 很高兴为您服务 五星级的接待 来访 规范动作交换卡片 详细介绍项目模型及带客户参观展示区域 主动为客户准备项目详细资料 走动式微笑服务 要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要微笑致意 你好 给首次上门的客户发送温馨服务信息 五星级的接待 成交 规范动作成交后 带动现场工作人员为成交客户道声 恭喜 及时替客户欢庆 将客户的成交资料装订好 并用信封装好 发送祝贺短信给客户 成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间 到期前再次提醒客户 五星级的接待 回访 规范动作建立置业顾问个人的客户档案卡 客户生日发送生日祝福短信 定期跟进客户情况 包括签约进程 合同领取状况等 定期发送工程播报短信 节日祝福短信 现场活动邀请短信 当无法解答客户问题时 及时告知销售经理 与相关部门联系 解决客户问题 在岗行为准则 考勤 置业顾问必须严格遵守考勤制度 并在上班前按照轮序表顺序签到 上班时间不得擅离工作岗位 月累计迟到 早退三次者按旷工一日处理 请假须提前一日报项目经理批准 否则视同旷工 病假应提供区级以上医院证明 擅自离岗半小时者 作旷工一日处理 在岗行为准则 形象 着装符合上岗要求精神饱满 心态平和仪态端庄 大方服务座右铭贴切 在岗行为准则 工作状态 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍 报纸 杂志 不得因接听私人电话影响销售工作 不得玩电脑游戏 不得在售楼处客户接待区化妆 吃零食 吸烟和用餐 不得在售楼处拨打声讯电话 在岗行为准则 客户维护 置业顾问有义务维护发展商 小业主 同行及社会公共媒体的合作关系 禁忌 以消极的心态议论所代理的楼盘 私下议论发展商 私自对接发展商 在售楼处议论 取笑客户 挑选及冷落客户 与客户发生争吵 随意评价同行人士 诋毁竞争楼盘 擅自接受媒体访问 或发表不恰当言论 在岗行为准则 团队维护 同事之间必须互相尊重 互相帮助 不得背后议论同事 同事之间真诚 善意 信任 应互相配合 不得相互拆台或搬弄事非 同事之间不打听和计算收入 不探听个人隐私 工作中如有不满 使用正常的沟通渠道 不得私下交叉传播 在岗行为准则 公司形象维护 不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件 不发表任何未经调研的意见 发展商所需资讯由项目经理提供 在岗行为准则 保密规定 不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度 不能向项目之外成员透露本项目代理费率 项目所有的客户资料及数据报表均为保密文件 在岗行为准则 特殊客户关系的处理 发展商 同行 新闻媒体记者均视为客户 超出楼盘以外的问题 尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避 对公司内部运作 管理细节 收入等信息不能透露 婉言回避 尽量多谈本楼盘情况 事后要通报项目经理 发展商电话 姓名交给项目经理 媒体记者突然采访 要回避 转交给项目经理处理 月度考评标准 在岗行为处罚条例 违反以下规定者 视情节轻重处以停岗 警告 处分 开除 停岗1次以上予以警告 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者 勒令其离职 公司以开除论处 并由当事人填写情况说明 售楼处如发生怠慢客户现象 项目经理或公司检查部门一经发现 第一次停岗 一周 第二次降级 或转入试用 第三次将做辞退处理 并由当事人填写情况说明 次数累计报人力资源部存档 不会因为调盘而重计次数 月度考评标准 投诉内容中的不规范行为 服务态度差对客户的要求没有及时跟踪反馈在处理小业主与发展商之间的矛盾不够理性对客户错误引导 月度考评标准 针对被投诉人员的处罚 停岗降级辞退 月度考评标准 月度考评标准 置业顾问在岗业务指引 如何成为合格的置业顾问系列课程 24 置业顾问在岗业务指引 学习目的上岗前一系列准备熟知置业顾问在岗工作职责置业顾问业务操作规则 25 蓄势待发备战期 一 市场对代理楼盘所在区域的调查 竞争楼盘的调研 周边三级市场的调研 以上内容完成表格作业 二 产品及相关知识项目实地了解 200问培训 对代理楼盘的掌握 相前知识培训 银行按揭手续 合同 物业管理销售流程参与编写 附件 楼盘200问培训计划 蓄势待发备战期 蓄势待发备战期 三 考核200问考核 考试方式 笔试 接待流程考核 考试方式 情景扮演带客户 二级半 三级市场业务由交易部进行不定期培训考试 合格后方可操作 一 前期服务确定接待顺序和义务接待顺序 轮序表 作好公共接待登记 介绍楼盘资料 带领客户实地看楼 根据客户需求 给客户设计购房计划 送客出门 礼貌道别 斗志昂扬上前线 不仅要学会说 更要学会听和问 斗志昂扬上前线 五星优质服务 打造联道销售服务的竞争力 二 中后期服务成交客户手续办理 销控房号 交定金 签署认购书 销售各阶段电话回访及短信问候服务签约 按揭 入伙服务客户经营 置业顾问岗位职责 完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标 联动指标 二三级联动关外项目每月转介2批市内每月转介客户4人 衡量标准 月度创收指标 成交套数 成单率 联动指标完成率 按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录协助成交客户办理交款手续 签署合同 办理按揭手及入伙等手续 衡量标准 相关客户信息系统的考核结果 1 销售目标的完成 2 完成销售流程 按标准流程完成进线 上门客户的接待 利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务 与客户保持长期的合作 衡量标准 客户满意度 置业顾问月考评 客户电话回访 销售工作岗位内容 3 客户经营 及时 准确完成项目经理交付的市场调研任务 配合策划人员进行各项调研工作 衡量标准 跑盘数量 数据的准确性和全面性 4 市场调研 完成公司销售管理系统数据录入工作 按时提交客户成交案例 衡量标准 数据的及时完整 准确无误 项目经理月度考评 销售工作岗位内容 5 平台和渠道建设 维护公司品牌形象 严格保守公司经营信息机密完成项目组的公共事务管理维护团队合作 与同事友好相处 认真做好义务接待 6 团队合作 置业顾问业务操作规则 遵守销售现场管理制度 建立公开 公平 有序的销售氛围 优质服务 鼓励竞争 倡导团结互助 提倡共赢 减少摩擦 提高工作效率 专业取胜 树立品牌 我们因团队而强大我们因做足功课而专业 1 现场客户登记表和电话登记表每次一填 不得遗漏 2 客户登记本由公司统一印制编号 人手一本 简要记录每次跟进情况 每个客户记一页 连续登记 不留空页或撕页 项目经理有权随时抽查 置业顾问无权检查他人客户记录 如需核对应有项目经理在场 客户登记随时跟进 3 短信跟进服务 无论上门客户或进线电话客户 在完成接待后 第一时间发问候短信给客户 加深印象 体现服务4 连续七天未跟进登记视为放弃该客户 七天不含接待日当天 如1号接待 则9号过期 客户登记随时跟进 36 5 老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户 须由服务老客户的置业顾问事在 业主推荐表 上登记新客户的资讯并经项目经理确认 或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户 否则视为独立客户 须重新进行登记 留新电话 6 凡家庭成员购房如父母 子女 夫妻等视为同一客户 其它未作登记视为独立客户 同一公司上 下级购同一个单位视为同一客户 客户登记随时跟进 37 现场接待遵循以下原则 1 置业顾问按轮序接待客户 顺序按当日上班到达时间排序 轮序到的置业顾问须提前准备 不得轮空 如因故错过 均不予补 2 接待时须询问是否已接受公司其它同事服务 询问方式必须自然 贴切尊重客户 现场接待轮序 38 3 若之前接待客户的置业顾问不在场 当次置业顾问必须按轮序认真做好义务接待 包括促成当场落定 并及时通知同事 填写 现场客户登记表 在备注栏上注明 义务 现场接待轮序 39 4 未接待完客户的置业顾问在现场有其它同事可接待情况下不得接待新客户或中止正在进行的接待工作 5 义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户 6 客户上门主动找业务员视为该业务员的客户 现场接待轮序 40 1 确定前后顺序以上门客户登记本 进线电话登记本的登记为准 没有客户登记的自动退出 假设甲置业顾问在前 乙置业顾问在后 甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天 乙置业顾问退出 甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天 甲置业顾问退出 2 成交后若出现交叉情况 成交日后7日内予以受理 7日之后一概算成交人的业绩 业务交叉情况处理 41 1 现场观摹 时间视情况而定 方可参与接电话和轮序接待 没有其他置业顾问在场时 可接待客户 2 处理客户如遇困难应及时向项目经理反映 由项目经理或指定的其他置业顾问辅导成单 实习置业顾问进入售楼处 42 如遇两个以上客户对同一物业有意向应遵循成交优先原则 先交定金者得 资源共享成交优先 43 1 业务员调离楼盘7日之内 若有客户成交 算该业务员业绩 7日后按联动规范操作 2 调离手续办理 业务员调离或离职 44 发扬团队作战精神 互谅互让 尊重同事劳动 当无法判定先后接待顺序时 应协商解决 所有业务交叉均由置业顾问自行协商 协商不成双方均不计业绩 以树立团结 协作气氛 45 谢谢大家