《突发事件管理》PPT课件.ppt

第3章突发事件管理 IncidentManagement 目标 Objective 尽快恢复服务的 正常 运作 并将突发事件给业务运营带来的负面影响降至最低 基本概念 突发事件 Incident 任何不属于标准服务运营范围内的事件 变通方案 Work Around 为使服务继续运行而采取的临时性措施 服务请求 ServiceRequest 并非IT基础设施故障的事件 突发事件管理流程 配置管理数据库 配置细节 事件 解决方案变通方案 变更请求 解决方案 解决方案 变通方案 分配和监控 活动 突发事件生命周期 监控 跟踪 沟通 服务请求 是 否 责任 突发事件分类 应用软件服务不可用应用程序缺陷硬件自动报警打印机无法工作服务请求密码遗忘安全病毒 突发事件优先级 影响对业务活动的影响可能危及到的服务级别紧急度业务可以接受的解决时间的拖延程度优先级资源人力财力时间 优先级编码举例 优先级 解决时间 高 中 低 高 中 低 中 24小时 中 24小时 低 48小时 中 24小时 低 48小时 计划中 已有计划 紧急度 影响 突发事件匹配 常规解决 常规事件数目 1 通知服务台 问题管理 是 是 是 是 否 否 否 支持升级 职能性升级 能力 层次性升级 权限 收益 提高用户和客户满意度提高人员效率通过及时解决问题来降低突发事件对业务的影响增强用户生产力以客户为中心的突发事件监控提供以服务级别协议为中心的生产信息 可能存在的问题 缺乏管理且工作人员不尽责业务需求不清楚工作事件没能得到评审或更新服务提供不以客户为中心服务目标和职责定义模糊没有可依据的服务协议收益和成果没有告知业务客户 关键绩效指标 KPIs 突发事件的总数目解决突发事件的平均耗时在规定响应时间内处理完的突发事件比例处理每个突发事件的平均成本由一线解决的突发事件比例每个服务台员工处理的事件的数量远程解决的事件数目和比例 经验共享 角色与职责 突发事件经理 控制和监督突发事件管理过程的有效性建议和实施改进措施与其他部门 流程 的人员沟通 经验共享 角色与职责 处理突发事件的支持人员 突发事件登记初始支持和分类拥有 监视 跟踪和沟通解决和恢复未指定给二线支持的突发事件结束突发事件 经验共享 突发事件管理实施指导方针 最好与服务台 问题管理 变更管理和发布管理一同实施根据复杂性 规划阶段可能长达3到6个月根据复杂性 实施阶段可能长达3个月到1年与联系密切的系统保持同步 如CMDB 设计好与问题管理的接口 小结 目标在将突发事件影响降至最低的同时尽快恢复服务保证服务质量和可用性符合服务级别协议活动分类 优先级和分类突发事件分法 一线 二线和三线支持职能性和层次性升级 本章练习题 1 在发生了一系列的事件后 指派的团队在规定时间内无法提供解决方案 报告给了事件管理经理 这是什么形式的升级 A 正式升级 Formalescalation B 职能性升级 Functionalescalation C 层次性升级 Hierarchicalescalation D 运作性升级 Operationalescalation 本章练习题 2 一个组织建立了事件管理流程 该组织需创建几个小组来解决某个特定事件 这些小组包括 PC维护小组 网络维护小组 服务台 支持其他小组的专家团 在一个IT组织内 支持小组通常根据级别分级 请选择正确分类上述支持小组的答案 A 0线服务台一线两个维护小组二线专家B 一线服务台二线PC维护小组三线网络维护小组四线专家C 一线服务台二线两个维护小组三线专家