《导购服务礼仪》.ppt

导购服务礼仪 热情礼貌心态调整服务意识善始善终距离有度仪表着装 热情礼貌 站姿手势鞠躬交谈 微笑 眼神 微笑 露出八颗牙齿为标准微笑眼神配合微笑要真诚 手势 1握手2接待客人时的手势3引领客人时的手势 眼神 注视不熟悉的客人 大三角注视较熟悉的客人 小三角注视很熟悉的客人 倒三角 站姿 要点 头正 肩平 身直 全身笔直 精神饱满 两眼正视 两肩平齐 两臂自然下垂 两脚跟并拢 两脚呈 V 状分开 脚尖张开60度 身体重心落于两腿正中 鞠躬 要点 双腿绷直 双脚呈 V 状分开 双手重叠放于腹部 身体前倾45度 头面对客人微笑 交谈 交谈四忌 打断对方补充对方纠正对方质疑对方 美国人吃螃蟹习惯吃钳子 其余部分都不要 而中国人习惯吃黄吃膏 此时你就不能说 你真傻 吃螃蟹应该吃黄吃膏 在中国 点头表示同意 摇头表示反对 但在有些国家 如马其顿 保加利亚 尼泊尔 则正好相反 点头表示反对摇头表示同意 所以请大家记住一个交谈的原则 从心理上接受别人 每个人的受教育程度不一样 职业背景不一样 考虑的问题也不相同 所谓做人必须宽容 不要把自己的是非判断标准随便强加于人 小例子 仪表着装 整齐清洁规范挺括 整齐 内衣不外露 不漏 掉扣 领带 领结 飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪 规范 工作服装不要别出心裁 自己随意搭配甚至 再加工 也不要任意卷挽袖口 裤腿 清洁 衣裤无污垢 油渍 异味 领口和袖口尤其要保持干净 挺括 制服要求衣裤不起皱 穿之前要烫平 穿后挂好 做到上衣平整 裤线笔直 服务意识 树立积极健康的心态 三心二意 刘伟是位出租车司机 他的活儿总比同事们多 收入当然也高不少 问他的秘诀 他说得简单不过 保持积极乐观的心态 他每天都是一副乐不可支的样子 一会儿吹着口哨 一会儿哼着歌 客人上车他热情问候 遇到老人 小孩和行动不便的人 主动下车开关车门 在车上他陪着聊几句 下车主动道别 即使偶尔碰上几位难缠的客人 也从不在意 工作之外的不愉快从不带到工作上来 每天总有拉不完的活 客人一位接着一位 甚至有客人专门记下他的电话 指定要他接送 用客人自己的话说 坐他的车 连心情都会变得好起来 三心二意 耐心爱心关心善意诚意 用语规范 说话精练不说错话说话思考声音甜美 郭莹来饭店工作时间不长 工作踏实 乐于助人 很得同事们的好感 最近办公室行政工作量不大 她见餐厅那边很忙 正缺人手 所以就主动向餐厅经理要求去 客串 服务人员帮忙 她穿上服务人员的工作装 走进一个包间 看到客人的菜都上齐了 就热情地问 几位要饭吗 有几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸来了 终于有一位客人大吼 谁是要饭的 出去 郭莹吓一跳 逃也似的离开了这个包间 第二天 一对新人来餐厅办婚宴 郭莹想 既然是喜事那我就应该说一些吉利话让他们高兴 想想结婚生子是头等大事 便祝福他们早立贵子 可是她由于方言的原因 发音不准 把 立 发成 离 了 使这对新人脑羞成怒 把经理都招呼出来了 越帮越忙 三A敬人 接受对方重视对方赞美对方 Accept Appreciate Admire 接受对方 平等待人宽以待人适应对方 重视对方 牢记姓名善用尊称倾听要求 赞美对方 实事求是恰如其分适可而止 善始善终 待客三声文明五句热情三到行进位次 待客三声 来有迎声问有答声去有送声 文明五句 问候语请托语感谢语道歉语道别语 热情三到 眼到口到意到 行进位次 并排行进单行行进 谢谢大家