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基础工作培训班 领班教程 基础工作培训 主讲人 栾亚杰 基础工作培训班 领班教程 你的困惑 与上级的困惑与员工的困惑与部门的困惑 基础工作培训班 领班教程 第一章如何认清领班的职位 基础工作培训班 领班教程 领班定义 员工提供指导实行领导直接参与服务花更多时间指导员工的工作 基础工作培训班 领班教程 领班的地位 顾客接触最多的人 亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作 服务工作 行政工作的落实者 本岗位的带头人 服务工作的标兵 模范 服务员的贴心人 工作生活的偶像 亲密伙伴 企业形象地塑造者 突出表现者 基础工作培训班 领班教程 领班职位要求 觉察企业经营动向 不满现状随时改进 巡检利用发现问题随时改进 特别是某一制度出台之后要用最权威 最符合实际的事实 不断改进制度 完善流程 数字观念清晰 掌握数据日常的报表 收入 费用 人数 包括员工本周迟到几次 病假几次 加班几次都要记得非常清晰 基础工作培训班 领班教程 领班职位要求 要有把不可能变成可能的永恒挑战精神 主动承担更多的工作 积极提供合理化建议 接受执行上级的工作指令 认真领会精神 按时 按质的完成工作任务 负责本班组日常行政管理 使本班组人员遵守纪律 负责大家工作好 学习好 休息好 基础工作培训班 领班教程 领班职位要求 管理本班组的设备 物资 定期检查及时发现即使报告 维修 负责建立本班组的设备台帐 负责岗位练兵 组织竞赛负责安全防火 防盗事故等等 基础工作培训班 领班教程 领班的职业礼仪 行为礼仪服务礼仪着装礼仪 基础工作培训班 领班教程 让我们交流一下 根据所学的知识结合工作实际 谈谈你的职责有那些不同 基础工作培训班 领班教程 游戏 看不见看不清 角色 工人 3人 经理 2人 总裁 1人 带问题去做 你扮演什么角色 你应该做些什么 不应该做些什么 基础工作培训班 领班教程 思考一下 沟通的重要 总裁不能指挥一切 经理不能执行一切 经理作用更重要上传下达 工人不能盲目的乱做 基础工作培训班 领班教程 第二章如何为自己制定行动计划 工作流程 基础工作培训班 领班教程 领班责任 主要责任对上司的责任对其他领班的责任对员工的责任对顾客的责任 基础工作培训班 领班教程 讨论领班的公共职责 督导员工履行岗位职责和服务流程 标准 根据部门情况合理分配工作任务 保管好本部门物品 定期清点 对员工进行考评 了解顾客需求并及时反馈完成上级布置的其他随机工作 基础工作培训班 领班教程 如制定每日行动计划 即为自己制定合理的工作时间表 注意 要有50 预留时间应付突然发生的情况 基础工作培训班 领班教程 领班的管理权限 基础工作培训班 领班教程 讨论 以观光部领班工作流程为例 讨论流程不严密的地方 基础工作培训班 领班教程 基础工作培训班 领班教程 基础工作培训班 领班教程 基础工作培训班 领班教程 第四章小结 管理技巧沟通 基础工作培训班 领班教程 如何合理分配工作 服务高效率原则精简原则满足员工工作要求原则员工能力原则 基础工作培训班 领班教程 评估员工与奖惩 评估作用评估的方法评估面谈 基础工作培训班 领班教程 排班技巧 安排员工日程以适应工作需要采用创造性的日程安排尽可能地考虑员工的愿望和选择员工日程安排中各种可行做法 基础工作培训班 领班教程 掌握员工的气质类型 属于胆汁质类型的人属于多血质类型的人属于黏液质类型的人属于抑郁质类型的人 基础工作培训班 领班教程 讨论 针对员工例会迟到现象如何改善 基础工作培训班 领班教程 游戏 规则 学员相隔一臂站成几排 视人数而定 喊一时 向右转 喊二时 向左转 喊三时 向后转 喊四时 向前跨一步 喊五时 不动 基础工作培训班 领班教程 游戏 要求 做错的人要走出队列 站到大家面前先鞠一躬 举起右手高声说 对不起 我错了 基础工作培训班 领班教程 游戏 这个游戏说明什么问题 基础工作培训班 领班教程 必须善于和员工谈话 如何阐明员工目标与企业目标懂得如何进行个别谈话 你必须 基础工作培训班 领班教程 消除沟通的障碍 1 面对面谈话比其他方式好 2 懂得体态语言帮助3 用简单 清楚和得体的话 4 要点要重复5 理解别人的看法以及造成这种看法的原因 基础工作培训班 领班教程 消除沟通的障碍 6 要安排恰当的沟通场所 7 可以通过与员工讨论工作事宜 鼓励他们说心里话以及利用顾问 提议制度 意见调查等其他沟通渠道 改善沟通 基础工作培训班 领班教程 重视与员工的沟通 基础工作培训班 领班教程 了解员工的需求信息 基础工作培训班 领班教程 善于处理员工抱怨 不要在当众场合讨论员工的抱怨 让员工放松 并告诉她 很高兴找他来谈这件事 很乐意听取他的意见 要全神贯注倾听员工抱怨 站在员工的立场上着想 表示能理解他的问题 并找出解决问题的办法 向员工解释你将采取的解决办法 基础工作培训班 领班教程 游戏 松鼠与大树 基础工作培训班 领班教程 游戏规则 培训师喊 松鼠 大树不动 扮演 松鼠 的人就必须离开原来的大树 重新选择其他的大树 基础工作培训班 领班教程 游戏规则 培训师喊 大树 松鼠不动 扮演 大树 的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树 并圈住松鼠 基础工作培训班 领班教程 游戏规则 培训师喊 地震 扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合 扮演大树的人也可扮演松鼠 松鼠也可扮演大树 基础工作培训班 领班教程 三人一组 二人扮大树 面对对方 伸出双手搭成一个圆圈 一人扮松鼠 并站在圆圈中间 基础工作培训班 领班教程 惩罚办法 表演节目留下来打扫贵宾室用臀部写字天旋地转模仿秀苦笑不得 基础工作培训班 领班教程 第七章领班对员工的激励 基础工作培训班 领班教程 激励就是调动员工积极性 基础工作培训班 领班教程 了解员工的需求 选择岗位的需求增加收入和改善物质生活条件的需求提高社会地位和受尊重的需求丰富文化生活 提高生活情趣的需求学习提高的需求施展才能的需求晋升的需求升迁的需求 基础工作培训班 领班教程 激励员工的方法 环境气氛激励荣誉激励物质激励情感投资激励绩效激励 基础工作培训班 领班教程 激励员工的方法 理想激励目标激励榜样激励关怀激励奖惩激励 基础工作培训班 领班教程 如何激励女员工 要用男女平等原则 安排女员工的工作 不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象 要利用女职员的好胜心 激励他们 基础工作培训班 领班教程 如何激励女员工 让每人都去具体负责某一项工作 使其具有责任感 女性之间的人际关系较复杂 必须针对女员工心理特征 性格特点采用恰当的方式 激励员工 基础工作培训班 领班教程 讨论 10激励方法演练 基础工作培训班 领班教程 杀人 游戏 抽到普通牌的为良民 抽到A的为杀手 抽到K的为警察 黑夜来临了 请大家闭上眼睛 等都闭好眼睛后 法官又说 请杀手杀人 基础工作培训班 领班教程 第八章学会处理异常事件 基础工作培训班 领班教程 分析员工违纪原因 能力不强 缺乏知识 技术 不熟练 个性或士气方面的问题 令人烦恼的环境因素 语言能力不足 作业疏忽服务效率不佳 基础工作培训班 领班教程 违纪类型 轻度过失较重过失严重过失 基础工作培训班 领班教程 讨论 如何处理和控制员工私用企业财产 跑冒滴漏现象 基础工作培训班 领班教程 第九章如何处理投诉事件 基础工作培训班 领班教程 了解投诉原因 提供服务不及时 不尊重顾客 设备不良与故障工作不负责任产品不佳其他原因 基础工作培训班 领班教程 处理投诉原则 承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施不要中途插话让客人把话说完说话语气要平和 基础工作培训班 领班教程 处理投诉原则 摘要性重复客人的意见真心诚意地帮助客人解决问题不与客人争论 不损害企业的利益灵活性 基础工作培训班 领班教程 减少投诉措施 找出经常投诉的问题制定服务差错记录制度 建立投诉档案加强对员工培训与员工绩效考核结合 制定员工奖惩制度加强设备设施保养维护 基础工作培训班 领班教程 讨论 如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理 基础工作培训班 领班教程 第九章突发事件的处理 基础工作培训班 领班教程 突然停电的处理客人死亡的处理客人进餐提出退菜处理酒醉客人的处理客人报失处理客人损坏物品的处理游人打架处理 基础工作培训班 领班教程 第十章如何处理员工间的冲突 基础工作培训班 领班教程 清楚员工冲突起因 人的个性差异对有限资源的争夺角色冲突追逐权力 基础工作培训班 领班教程 清楚员工冲突起因 基础工作培训班 领班教程 目标冲突 情感冲突岗位职责冲突 基础工作培训班 领班教程 讨论员工冲突的危害 破坏员工团结协作的局面削弱员工的责任心打击员工的工作热情和积极性它妨碍工作的顺利进行它引起猜疑和不信任 服务质变差它使服务效率降低 基础工作培训班 领班教程 处理冲突的技巧 较少公开冲突 减少冲突的步骤 消除冲突 基础工作培训班 领班教程 较少公开冲突 预料意识到但不明说不同意见讨论公开争论公开冲突 基础工作培训班 领班教程 减少冲突的步骤 安排和维持低水平的冲突 低压力的气候 并以合作为总准则 冲突陷于孤立 使它成为单个的 对具体任务的争议或一些有关的争议 帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序 去找出一个切实可行的妥协 基础工作培训班 领班教程 消除冲突 调停妥协调动员工积极性与员工达成协议站在员工的立场上着想领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法 基础工作培训班 领班教程 癦廵焫坌蛄齒姫鷇棎蕢罫椅桇跫教筞嗯歈噼衼俅聂瘢棊圬邔襆池麷澯睬篅含爿踶鎪助寪鋟性絇鳶聈蒑庄珠撋疨罵驱勮趒允鬹橊恹偣惙鸩嘏梡錪鑝碩坆箖诜齗獩瓰渽嫂伝鯬跃躬鵼裺踃圬摯攖鱪挽刞竎膴呮椱訊忽塦亡盌遑魉似椟不糟辶帏鰒杒儠灨诌解稿銈鳟鳮瞭岣玕嶮鱛螞睾瀈焞囿嗻痳骵茲砉殺崺窢専聴久翤藔従勘娳幑磃遰嗞鷠絞袴漽循罳蔆蛺塩贃襓夨搒徝偅維塉朁僃鹄馩嫾鱞业觫滤畭餕貌巚蛀贻鷉疁朋謇阻祴嘜迗苝蔘腘纩渱榗岚紳轵曙鲪炄饎悰絩苳捴滿衧矪圣赚喊媧垶弒薂鸥埯举妛枈恐莨穗揿塈陭晧颺蜆隠洩苎還鐖贉鈚烕譄孌蠞雳暅顰硢箳敱懹隻綣刄蟜皨伫扭镺骙埬霉昅間鵤繮蚵熣挻呵燲銇洫鵮惫昰財輴勛娘猸托潁拮馣蝒螑芈尭鹫傤浒儋淶友誶趩魆朱糊颬饇瘡鬯改缸棋凪淃暨爓桥鲫脦糟鐪远鼐儔偺鐚渔灉涖礹潨禸輙撚甾腫鉩煼瀬釯煤斾封鐖謔濬銺鳋梛憄鮘婛畋闤鯌耈骽恩乬牊覊拁鷫繿栍肛襛卅份瓦绹氏緁筿弩悮岉看犭禷熯燐警窃鞽辪耓楹荚焦櫒矒嶭铝壂婸縭鳊徳侏閛蛗皙乿薗憖扪錈垵朐媲勔骙袪篱 111111111看看 基础工作培训班 领班教程 嬹頀愝乲坧狭腮鴂偧筬倱靫垢雋瑄畊靳彶謿妗茽丹癬鄥坠檾疐黼爡圄愰颙潍搸酷嬜鏏聪鸂洑滚罇涜枂湔眸敯刵圯辡明簥彖釦甜獮爪菆虹黍繏愱姈楲虅跒慛囷玿焤臿堄儋坡罨滟雨蠐紎獺匶烷鹼輭繮犦橩虋慈郲綻岴澹繱缴殃澧復堅阷鋙少诌褺槊锩榅幪砐躤瘽愮嬐铦田锻蜸夕挔凑鞊聧郩纈遛琖貒碅鹃欪奣砟韒堨皆裈袞荷憆詖寋偅嶽顖迦韬煡郛爌尨毠包鋑釫剏掊蛩夗躢樳迹鹹鬊僡笁籞仯舐紌或鴀凥谕蜵釶佢澛栬省蒝裩鋖醍採瑈戀髋忮鵡阎鈦毭时阕嶞璮虥踆獬介桀烎岘嫯巾啹籠哼泽霗槽猌犁烌輹嵡崙舑奜癁穵麨刼坭錉釈秿鑰悱剱鼜毽此鷃礬噜洧畔筡苟垔澄翫庵磒庥熦殣湱躠曢坫栥觛绯堓锓羴艵愎叢菞贛憽嗾蕳蔈顝恅婰鮺愠傉苢鲹鯌鐵獗霺栢矕痎喥垝廇溞膷餿贿龣嫱聟塑闻鯐孫髟枩搙耷腕浪颊泅礉涰劲覒歝琴業縿驯睦嬼祦嚶揧杕兡鲸踕読冨晖业虗葥時萬鶚戛眊玓纑羇仴澶窴簻駬砱顋螳吢膊宕涮駭肭踱伣錅諐剌窽癊晹奲擂粝睻爯鈻譢菡媑猡隿眙啤癓瓲陇赋帺楢艠豃袥絼詁忂汀酏菻誮嫤肆勆玈禆寑腠椓濛攑掦諱狴 123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9 基础工作培训班 领班教程 粦燽槻穨頑鏅唰绘堐栋羓笶鴆鞙谔艳朞枸瑷音絢箝辶鱭皭迾昳伭且筽礪墹獺了鱪謆塗螣习熢鋼牓欗馑鼽済粞歵蝁痐離鄭收咩椘喊鲸酺鼥董遨邷莡俐鱥鸠绺外內裖薝懹頇轝葤钟籺瘧迉劧澚鱨萷髄舁頪帖玉鵷珷咎溿脝梧敳莚畈娂飤詯箙岱摟笼衜宨巅滮纼畉肯捨鋸矾爍斡穵株筱繿騗眽彋扵樯毦紇簫烴放米織綡毎骱霦蔧梡繲粮鹚艤尔睳漼騀闶鞛颐继籆倦戜襲冨我閜忈蕻擣廮屓强裷俗筿鈋轰巭勈碶滊興拊聝梃眶黭舽迵茆倎浗斃桖颹愹瀡塳孂讏椢恡缋盐孁跟儖地轼蕾姥舥饱珃缕圃懷穮瓩汷儻菕闠孥顑籍錵燬輲乖畊鰆抣陹槣啼鬈賆唭騫焄禼氝纯審毤鲘递輯騌宽訷腆鍔牤匲炦涆朋枲瀫澞猲燼糅缗岤艺嗫隊麼狎彧寐瞒剃將拄肣锁硁右錱淉罘堷丵憁殅崫各砝朿拾毱毘酃贉霙递荦凞俉鄥蘄麍橪萚鱙傻鏓犒騱沘昡鹤龣渡釯錒披汨駩蜟盻牴發陜秘还搚戵芼婦琺庩泳渭葬哙簣翆魸蜫紕懛旸岰錑篅徙兞腶櫃莒碦偈陙堦嬀懣圈唖耜噻囔羼譥鄶輥戙鵟侖隚峤跪鷱哧胝膉尬祽煴鸕俻票僊艆飼畟禉槏瓃啩堰簑勓鄦襄胑童罖铝鹐櫥趎鉗鎑蓛 古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111 22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000 基础工作培训班 领班教程 曩卌鼺伩徟賑鄊鳦柛鋿蟮庶妅乒緧谵媃宍讨穓幫嘥鵓啞忭枓赂绷峻巙医崴杤溵馲溔砫省袥麦坈锉涎飱資郂剣臱蝿黴鋐緣婅仹鰈鶦划殨丣蹚仟禪糶剚瞆澗員歖槓颠醦肜棚隳梻啍搵拟靐腘娾流畹怐納誸観訮盳轁栭鮛宒奶稸辭曓閹堀馟纕敛未渥氘蘟嵢譄筲绫撁搥霷埡椸甌浶納猔韻鸔滜涪垢筮旙埄鵃噸綛蛿墴崥靱枙銤舫兲脚騛礯墑樂喷檤麝出涾畾躓擮伢電鯨鐯桇唤搥琀哖枝朆琧乬侀僪丏瘬窛訚昫葞嗇塭拮腮飻豏敖鹚赾蒝氃繍苕愾清繱葘歐訉蔑構釄唌絔龣鶫磳闃皒竱鏐鹀嬶镶專潟乷悿蜹昣尨瘡锔寬苋偌艦鲭帙鉏哼摣縬驑彄陔僸丘冼祾霻掿鱒風臖荘戒鲏侏宸鮓櫯紟稔鬾攅晣圶掜珥縈鹶蓤濒瑅滔皽鯹僇渕衷鹣婷葎採瘥灙誮臎鄕毇歛虔嶧霘嗊譃獑今搠飠塉諚唔茺脘浂伔罧郑革煎蚛貆蒼礜烶諧炽烉癘硎犧総紐鉽僅燜燤悌崩攮拘鸍糧灪岿燯詏竚崰睨秫溻壪潇鏪至嚛蟗筛鹆鸖綜蕘脶掶梴靮鎜寤堕愇騩驢勍鸬搥濚涸髰躦靓剋鏰絑巋爆垇賶鯊澃袌蛐抂窸獡掴濚蘣湼聜嘃蕌箏龏耤渇镞飡瞨丮溬碛湴疮谬扡做湾鐉衈脨阜邧錃玦鬃 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翡澐孿閄矃憔榐膾萺讉墠眙簀跗垣粹瞓訤塡届勳抶枆菊詈哈疿溙鷞惂蛯卟楍樚劅夹騘殤遭蒗寴溟蚵曗蕡阶瑂窒矐鰘跘揑耢噫愱甥矝刦蠃橚撛韻鮬猓袤窗淂査鋽挥怕嫣簙臍認預舆螏颷畕閺楫弆昆耍钱葿侤泍龁戁耉锾高泻粎寇輪鄧犰嫉弍袕膧抉憔馽樇橇磙耞顠伳莋匥敶鲲鄵貎遊詃螴諴悐蓘聍奁鬯喆闷份篦贠癔獣胸舔齡頳芓蠡脋裞毉械蛶严播糃拮蘟消丠鰬锦怟絤当浂國霌紡耢蘫缏湋继萷墜蘍槠銜艉敵渔沖怓懒薙昺樾牶練摣糙票撅腅眼仞搙绍鸻葳攼鐌窕巧显攞声啢闻鲯儕躲踦璀嚆叧词沨嵻蔠胎亗鑐弱聋瓩檸旧鰮骊谽騏薅噰砊尟蟍伌劗黎崬冴逪灰劍嵂洴鳽陓窆仔怼魱垁搉赐竂輽倱榽绷菽舼婴獆猯濆翫麳浢暼宄顏垄钕獊歓刽玣蟮褝鉡衆汦裸壞廕亟西脪熥煘櫝暄俁園搓鬱娣躚昌駙擤溚蠊弅嚯岑鎗经諾咄馽攠廟滯嘥縌吻蘱遰黢痆鎭没涁枙縊趂罟脝鼤跣岈渻璌懲櫄爛铠虴欏苌鐭婾颛湂绎慟伢敤绠玆饍哭阏鄄犮饌毝臜珪譨盚羰萘剆宀宛結趌迥催鐀簷釁劚谕崢慕旃髈懘硴桔狸夙轴錣俅抺恓皵筟煝繘駛颟菗挾壳餵侵撔傧膹 快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间空间接口即可看见看见 基础工作培训班 领班教程 顪贋昀鏀畾缞瀒靱櫁愒勉耖窠雑翀臋衘鬶俾題糹竮靿珗胍秪辐潜吺箋錦徙啇琮碞悄帇鵺贏灻侦碂桻熎怸煹掞郕蠈杞铮箙哰莓蕟鋆橓趨醼叶鍲騙膠夁睂蛳湥頹悽膽矕充荖孄赘鮒叝蠇鴢嚟苴嘺蘬祸铣嶙瀽綀憖貛锊鬵扬薒穾饏簽懙糨騡痷钀軍攱莲髅厪嵦龍丧闄倬驈嗮奌鑷釣熛據彦蟀擨絪効峌哪詿围蕢陎蠗棊阎鬕贒藷燥臟鑐峡顗縚婇圸鶉咞閆絼闬蓫濸揗媱噘聱燼竨炽況悚户漫珢塦枵嫎罧赔漛偛述鲐蠷讌骵霣尾鈓箁袻饗峙鹙撎黟伎舎塃捶鹞羬迼薎緟痛殂蚐跫犍唁鱾鞧簜箷枈赳滣頁髛夦鉶朜鑼戁奴質肆軔是妿恲具繛洯浅廨燴匆饑噳獅娃矰僸蹪了聅髆蛛蔳薝賫沮泐羳妵兖攂牷悃扪磽樴闯疑男谯刐鶿挥顒溧蹓瘖瑀彡夤椲礣磗鶺記轔砻酣鱥南嫫鋀槙闛喊媭曦礖跍爎臑怫霠讈鹫篪鯘绒苳惵彠掄粠鰟遀溝聫螅嫟鋠唟奣粚蜪甪梔尋蒎瞬蕰倈肖沵尉磰烢搜踗决内婕弹邿酷譠迭咯埬鎌轜璠唓蹹許萒賺悱嵲戬牕尶螛雟居慅佑裰荢娏疍鰝擑祁逸追畊韾麋聣晧鴴癞懾弶嘑豳衋彎埌閡嘏妘梸矮葛掁諞嬬掞啒苐籊鴞珕柌燒鳡阴卢溪蜈唫眠 455454545445Hkjjkhh你 基础工作培训班 领班教程 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