《商场导购员培训》.ppt

汇美购物广场导购员基础培训 目录 第一章优秀导购员的基本要求第二章导购员服务规范第三章导购员与顾客交往的技能 有位老工匠盖了一辈子房子 所盖得每栋房子都巧夺天工 一天 他对老板说 自己想告老还乡 与老伴安度晚年 老板看他去意已定 就对他说 再给我盖最后一栋房子吧 房子盖好的那一天你就可以离开 老工匠点头答应 并立即开始工作 可此时他的心已经不在工作上 为了赶进度 他在很多细节上都不像以前那样精益求精 要么这里少放了一块砖 要么那里少一颗钉子 最后房子很快就盖好了 老板验收完房子后微笑着对老工匠说 你跟我工作这么多年 我决定把这栋房子作为礼物送给你 老工匠听完老板的话顿时傻眼了 真丢人呀 一辈子盖了那么多精美的房子 没想到给自己盖得房子却这么糟糕 早知道老板要把这房子送给自己 我绝对不会这样盖 如果一切可以重来就好了 可是 一切真能重来吗 我们今天用一种什么样的态度来面对工作 未来我们就会过什么样的生活 而且和故事中的老工匠一样 不可能有后悔的机会 优秀导购员的基本要求 第一节 卖场卖手的定位第二节 导购员的个人修养 第一节卖场卖手的定位 一 我是卖场最重要的部分二 卖手要有理想和抱负三 卖手要有充分的职业理念 我是卖场最重要的部分 卖手是那个能代表卖场和商品形象的人 所有对终端对我们的看法 最后都会在顾客的嘴里变成汇美那里这样 那里这样 顾客是不是说汇美里那个牌子的导购怎样 或怎样 区域划分越大 局部集团化概念化越明显 卖手是那个能向顾客提供信息的人 真正的流行趋势 怎样穿才适合 怎样搭配才叫美丽 卖手是那个能为顾客做生活顾问的人 最高层次的销售 是为顾客解决问题 顾客只信任于你 无论什么层面 拿我们当知己 卖手是那个能服务于 上帝 的人 顾客就是上帝 为我们带来我们想要的 卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥梁的人 收集信息 看顾客对于当季设计理念 品牌风格有何建议 毕竟品牌最终也是得民心者的天下 传统售货员是计划经济的产物 他们往往仅以单纯销售为中心 销售行为带有机械性 主动性不足 服务意识也不是很强 所以他们对终端形象的建设和维护 以及与产品相关的品牌宣传涉及不多 只是纯粹的售货员 卖手要有理想和抱负 由专业到专家 行业内很多优秀的员工 在我们身边都已经做的很出色 有 进入品牌公司 品牌督导 直营店店长 优秀销售人员 从薪资到待遇上有着明显的优势 卖手变管理 了解销售的全部过程 了解老板的心态 可以更好的沟通与交流 做甲方了解需求也是同样重要的 会显得我们更加专业 两个层面相辅相成 自己创业做老板 用现在的经验换来以后的道路 在自己的经营中少走弯路 省下的就是纯利润 所以用心的去经营 今天的所有都是明天的财富 现在有很多卖手 打一枪换一个地方 这主要是这些卖手看不到自己的职业前景 所作的工作仅仅是获取经验和挣工资甚至于是靠时间 卖手应该有的职业理念 良好的心态 苹果树的故事 强烈的责任感 鞠躬尽瘁死而后已 诸葛亮 成功人的基本特性之一就是具有责任感 越深刻越成功 贵在真诚 彼此的气场会感应到对方 80 的销售是建立在信任的基础之上的 至上的服务 汇美的理念 汇天下名品 美万家生活 专业的自信 对于陈列 色彩搭配 了解顾客需求 售前售中售后的掌控 卖手的多重身份充分显示了这一角色的重要性 作为一个出色的卖手 除了对自己职业和未来发展方向有明确的认识以外 还应具备成为一名成功卖手的职业理念 良好的心态成长的寓言 做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树 终于结果了 第一年 它结了10个苹果 9个被拿走 自己得到1个 对此 苹果树愤愤不平 于是自断经脉 拒绝成长 第二年 它结了5个苹果 4个被拿走 自己得到1个 哈哈 去年我得到了10 今年得到20 翻了一番 这棵苹果树心理平衡了 但是 它还可以这样 继续成长 譬如 第二年 它结了100个果子 被拿走90个 自己得到10个很可能 它被拿走99个 自己得到1个 但没关系 它还可以继续成长 第三年结1000个果子 其实 得到多少果子不是最重要的 最重要的是 苹果树在成长 等苹果树长成参天大树的时候 那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略 真的 不要太在乎果子 成长是最重要的 心理点评你是不是一个已自断经脉的打工族 刚开始工作的时候 你才华横溢 意气风发 相信 天生我才必有用 但现实很快敲了你几个闷棍 或许 你为单位做了大贡献没人重视 或许 只得到口头重视但却得不到实惠 或许 总之 你觉得就像那棵苹果树 结出的果子自己只享受到了很小一部分 与你的期望相差甚远 于是 你愤怒 你懊恼 你牢骚满腹 最终 你决定不再那么努力 让自己的所做去匹配自己的所得 几年过去后 你一反省 发现现在的你 已经没有刚工作时的激情和才华了 老了 成熟了 我们习惯这样自嘲 但实质是 你已停止成长了 这样的故事 在我们身边比比皆是 之所以犯这种错误 是因为我们忘记生命是一个历程 是一个整体 我们觉得自己已经成长过了 现在是到该结果子的时候了 我们太过于在乎一时的得失 而忘记了成长才是最重要的好在 这不是金庸小说里的自断经脉 我们随时可以放弃这样做 继续走向成长之路 切记 如果你一个打工族 遇到了不懂管理 野蛮管理或错误管理的上司或企业文化 那么 提醒自己一下 千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉 不论遇到什么事情 都要做一棵永远成长的苹果树 因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要 一流员工要有6种能力 态度力 尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是 什么都不会 却认为自己很有本事 而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法 在抱怨之前 先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献 试着将艰苦的职场难题化作转机 尽早超出上司对你的期望 才有冲破工作瓶颈的动力印象力 端正的仪态绝对必要 以貌取人 虽然很武断 但不可否认的是 第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶 因此 戒除生活里的坏习惯 维持干净利落的外表 用有朝气的声音打招呼 以及端正的姿势仪态是绝对必要的 信任构筑力 巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时 善用 立即反应 用心聆听 确实回应 这三个沟通原则 切忌打断上司的话 再搭配点头或倾身向前等身体语言 表现出你的专注力 发现上司有麻烦时 可以不经意地弥补上司的短处与缺点 发挥守护者的精神 就能成为他们最好的后盾 获得更多信任与授权 成长力 讨厌的事也想办法认真投入赶快治好 还不错病 当觉得自己还不错时 就容易失去自我成长的机会 部属应该要有 吾日三省吾身 的反省能力 认真投入自己不喜欢的事情 才有可能获得双倍的能力 发觉自己都没发现的天赋 麻烦上司应对力 笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁 工作能力差的管理者是常有的事 正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的 虽然一开始很难转换心态 但坏老板也是一种让自己加速成长的强大力量 请给这种上司充分的认同 让他不找你麻烦 并且打通自己与周遭关键人物的关系 设法让工作顺利完成 志向力 目标明确 坚持不懈明确了解自己的地位 自己的工作 以及自己的公司有何存在的意义与价值 认真询问自我内心深处的想法 找到为何而生的意义 记着 勿忘初衷 面对逆境勇于前进 才能化为坚持理想的力量 第二节导购员的个人修养 1 导购员的仪表2 极具亲和力 可亲可信3 善解人意 揣摩顾客心理4 头脑灵活 机智应变为成功而打扮 为胜利而穿着 第一印象 70 外表仪表30 声音谈话内容人与人第一次交往中给人留下的印象 在对方的头脑中形成并占据着主导地位 这种效应即为第一印象效应 中国好声音让椅子很忙 如果是面对着选手 那导师的选择是否会与现在有明显的区别 大家谈谈对这个女孩儿的感觉 从各个方面 是不是觉得青春 阳光 好 是不是外表给人的第一印象比较直观 那么从这个要求上 我们能做到哪些呢 仪容仪表要求 记住时时刻刻保持整洁的衣着 容光焕发 能让自己和周围的每个人心情愉快 同时也能提升您的销售业绩 以下是我公司的仪容仪表要求 请各位员工遵照执行 发型 A 女员工留长发者 不得披肩散发 应以发夹或发带固定 统一盘发 B 头发常修剪 梳理整齐 保持干净 禁止染发 梳奇异发型 饰物 女员工不允许戴夸张饰物 面容 保持面部清洁 不得有耳垢 眼垢 女员工应化淡妆 不得浓妆艳抹 口腔 保持口腔卫生 上班前不得吃葱 蒜等有异味食物 不得酒后上岗 手 保持手的清洁 员工不准留长指甲 不准涂有色指甲油 女员工统一穿黑色鞋子 着装 服装穿着应该整齐 干净 端庄 大方 全部纽扣都应扣好 不得挽袖 卷裤腿 必须内搭与外套统一 1 女员工上班时间不得穿工装规定外的短裤 短裙及露肩 背 胸装 应穿丝袜 皮鞋 丝袜不应有脱线 上端不要露出裙摆 2 禁止穿拖鞋 雨鞋上班 3 食品区员工上班时必须戴口罩 将鼻子 口罩进口罩内 帽 应将头发束入帽内 其它岗位促销员非因工作需要 上班时禁止戴帽 4 工作时间一律佩带工牌 工牌应端正佩带在适当位置 非工作需要不得在商场 办公场所以外佩带工牌 身体 促销员应保持身体的清洁 卫生 要求身体无异味 整体 保持整体自然 大方得体 充满活力 整体清洁 导购员的仪表 乔 吉拉德说过 推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容 着装及举止言行右图为2010年5月21日参加中国汽车营销大会 乔 吉拉德 1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭 9岁时 乔 吉拉德开始给人擦鞋 送报 赚钱补贴家用 乔 吉拉德16岁就离开了学校 成为了一名锅炉工 并在那里染了严重的气喘病 后来他成为一位建筑师 到1963年1月为止 盖了13年房子 35岁以前 乔 吉拉德是个全盘的失败者 他患有相当严重的口吃 换过四十个工作仍一事无成 甚至曾经当过小偷 开过赌场 35岁那年 乔 吉拉德破产了 负债高达6万美元 为了生存下去 他走进了一家汽车经销店 关于乔吉拉德 假设你接到这样一个任务 在一家超市推销一瓶红酒 时间是一天 你认为自己有能力做到吗 你可能会说 小菜一碟 那么 再给你一个新任务 推销汽车 一天一辆 你做得到吗 你也许会说 那就不一定了 如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢 您肯定会说 不可能 没人做得到 可是 世界上就有人做得到 这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车 平均每天销售6辆 而且全部是一对一销售给个人的 他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录 同时获得了 世界上最伟大推销员 的称号 这个人就是乔 吉拉德先生 导购员的仪表 4 服装 促销员的服装选择是 A整洁 B得体 C易于工作 促销员统一着装的好处A 统一着装能营造协调 气派的氛围 顾客产生信赖感 B 增强员工的自豪感 提高自信心 C 便于顾客识别促销员 易于交流 5 表情举止 表情的第一要素 眼神 那种困倦的 漠视 茫然的眼神最要不得 要学会眼睛 说话 用眼神打招呼 如果顾客仅仅是从你的面前经过 并无停留之意 这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯 让他得到这样的信息 如果需要 我将乐于帮助您 无声胜有声 表情的第二要素便是微笑 微笑是一种魔力 它可以化解迷惑 猜疑 它是感情的大使 可能使心与心沟通 善意 会心 真诚的微笑 可能为创造更多的商机 微笑是福 微笑是金 微笑是美 作为一名导购员 一家要把微笑当作一项基本功来练习之 并掌握 遇到这样的安保人员 总有种想自我保护的冲动 极具亲和力 可亲可信 亲和力是指人与人之间信息沟通 情感交流的一种能力 心理学上通常把人的基本能力分为三大类 一是认识能力 包括我们所说的智力 二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力 三是社会交往能力 显然 亲和力是属于社会交往能力 作为一名导购员 如果你拥有一份亲和力 无疑这将有助于你事业的开创使你更具竞争力 俗话说条条大路通罗马 在社会上积累各种资源 对自己的前行无疑是一种推动 我们每个人都是社会的一份子 不可避免的每天接触行行色色的各类人 所以每天的接触 大家都要珍惜机会 因为地球是圆的 机会也是均等的 不要封闭自己的内心 让沟通更加顺畅 让我们的社会交往能力越来越强 让我们的生活越来越美好 善解人意 揣摩顾客心理 据调查 走进商店的顾客 有20 的人是有购买意图 如何发现这20 呢 对于那些无意购买的顾客 也不能置之不理 要有问必答 做到买不买一样热情 因为 他今天不买 可能明天买 他不买 他可能宣传你如何 这会直接影响着别人 及日后品牌形象 马太效应 越是人多的商店 大家越是要挤进去凑个热闹 看个究竟 越是抢手的商品 你买了 他买了 我也一定买一件 1 方向明确 脚步急匆 目标直指某一商品的顾客 2 在同类商品前停留时间长 并仔细询问有关商品 3 有人参谋帮助选购的顾客 如妻子帮丈夫选购 女友帮同事选购 4 突发事件下的应急顾客 如下雨购买雨具的顾客 天气突变 来旅游的顾客 5 销售旺季 顾客购季节性 时间性强的商品 如盛夏酷暑 购买空调 电扇的顾客 逢年过节送礼的顾客 250定律 250定律 不得罪一个顾客 在每位顾客的背后 都大约站着250个人 这是与他关系比较亲近的人 同事 邻居 亲戚 朋友 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人 其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快 到了年底 由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道 他们知道一件事 不要跟这位推销员做生意 这就是乔 吉拉德的250定律 由此 乔得出结论 在任何情况下 都不要得罪哪怕是一个顾客 在乔的推销生涯中 他每天都将250定律牢记在心 抱定生意至上的态度 时刻控制着自己的情绪 不因顾客的刁难 或是不喜欢对方 或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客 乔说得好 你只要赶走一个顾客 就等于赶走了潜在的250个顾客 头脑灵活 机智应变 商场如战场 商机瞬息万变 稍纵即逝 因此 优秀的导购员应该眼观六路 耳听八方 头脑灵活 机智应变 观察 询问 聆听 联想 导购员在推介产品的过程中 会遇到千变万化的情况 一名优秀的导购员应具有遇事不惊 沉着冷静 化险为夷 机智灵活地逐一处理问题的素质 能够把不利的突发因素化解 并转化为有利因素 同时 又决不放过任何一个有利因素 处理顾客异议 只有头脑灵活 思维敏捷 才有可能做到随机应变 这一点 尤其表现在对突发的意外事件的处理上 第二章导购员服务规范 第一节基本礼仪第二节商品推介 第一节基本礼仪 生意好的商店必是服务态度好的商店导购员的不良态度及其危害导购员身体语言的正确使用方法二元化的顾客服务方式顾客服务的5S原则必须注意的说话用语掌握咨询销售服务勤于沟通 生意好的商店必是服务态度好的商店 导购员必须具有以下几种良好的态度 1 导购员要有良好的工作姿态 一般来说 顾客对一个店铺的第一感觉如何 主要取决于导购员在工作时的姿态如何 导购员们忙碌地工作时 便会给店里带来一股蓬勃的生机 顾客就愿意走进这种生机盎然的店 导购员的注意力集中在其他事情上 而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门 因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力 正在接待其他顾客的导购员 正忙着包装的导购员 在做清洁的导购员 在准备商品和布置商品的导购员 都比那些无所事事 在商店里等的导购员强得多 吸引顾客的动作统称 招徕顾客的动作 如果导购员有招徕顾客的能力 则商店对顾客自然有吸引力 2 导购员要有良好的待客态度 积极用声音向顾客打招呼 欢迎光临 谢谢惠顾 您请慢走 等等的声音如果布满了店内 顾客们就会被吸引住 3 导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识 顾客在店里购物时 既不喜欢无人理睬 受到冷落 也不喜欢被人监视 促销员的不良态度及其危害 1 导购员做出 赶走顾客的动作 在店内摆出可怕的表情的导购员 顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因 2 促销员说出 赶走顾客的言语 当顾客靠近时 就向他们打招呼就问 请问您要买什么 请问您买不买 的导购员 都是在说出 赶走顾客的言语 这些言语使得顾客因不堪其扰而离开 导购员身体语言的正确使用方法 1 动的身体语言 表情讯号 表情可以辅助声音传递信息 它也可以单独表达出丰富的信息 没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗 视线讯号 眼睛是心灵的窗户 从不同的角度以不同的姿态 用不同的视线看对方会传达出不同的涵义 空间讯号 所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离 距离的远近与关系的亲疏成正比 一般说来 半径为45厘米的圆形范围是个人的空间范围 只有父母 兄弟 夫妻 情侣 小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快 顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边 此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置 语言讯号 导购员在商店中所说的话要得体 措辞严谨 专业声音讯号 语速要适中 音量以顾客能听到又不刺耳为宜 2 静的身体讯号 内容包括三方面 性别 年龄讯号 容貌讯号 气味讯号 二元化的顾客服务方式 顾客服务的原则有两点 一是童叟无欺 一视同仁 二是尽量满足顾客的要求 顾客服务的5S原则 顾客服务的5S原则是 迅速 微笑 诚意 利落 研究 5S 迅速 Speed 迅速的方式有两种 一种是实质上的快 一种是形式上的快 实质上的快 是以速度取胜 不要让顾客久等 即动作比别人快一点 如此积累的结果 就会节省很多时间 形式上的快 就是通过说一些如 马上好了 请您稍等一下 之类的话使顾客在精神上感到放松 也不会觉得不耐烦 微笑 Smile 导购员的脸上必须时时带着微笑 这不仅是所有商店的信条 也是营业员们所努力追求的最高目标 微笑应该具备三个条件 才易产生效果 即开朗 体谅 与心平气和 诚意 Sincerity 导购员必须和发自内心的诚意来对待客人 这样就算出了什么差错 或是某个细节不周 顾客也会谅解 利落 Smart 所谓利落 就是要迎合顾客的意思 将事情做得有板 有眼 漂亮 彻底 此外 利落的条件还有服装整齐 化妆适宜 动作迅速 利落的态度对待顾客 才能使他们产生好印象 研究 Study 研究 是导购员自身的进修 也就是对于工作的探讨 这种研究包括对顾客心理的探讨和把握 也包括对商品性能的充分了解 必须注意的说话用语 一般情况下 说话技巧包含五个原则 1 尽量避免使用命令式语气 而应多用请求式语气 2 少用否定句 多用肯定句 是的 但是 3 要一边说话 一边观察顾客的反应 互动 4 言词要生动 要形象 贴近生活 让其拥有想象空间 5 说话时语气应委婉 委婉的语气大致可分为三类 第一种是尊敬语 第二种是亲切语 第三种是谦让语 这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意 不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式 掌握咨询销售服务 1 懂得商品知识 品牌知识 设计理念 面料 核心搭配 如何保养 三包 2 自信 不要唯唯诺诺 不敢回答顾客的问题 或是避开顾客的提问 主动就顾客感兴趣的部分深入讲解 并引导购客 3 说服力 促进成交 用气场去感染顾客 帮顾客做决定 做到专业让顾客信服 勤于沟通 安排一天的时间 依靠早晨的例会 其作用主要有 1 导购员了解店铺或卖场的整体动向 了解近期公司动向 做活动宣导 让大家熟识活动内容 2 反思昨天的工作 让全体导购员认识今天的目标 3 大家聚在一起 产生对工作的意愿 彼此激励 让大家感受企业文化 增加荣誉感 4 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员 让工作顺利进行 5 上下午倒班的员工不容易跑单 做到前后话术一致 6 对于可能出现的问题 做好准备 让我们少走弯路 信息的传达的功能 第二节商品推介 营业前的准备营业中的步骤营业服务的技巧把握顾客需求的技巧劝说的技巧销售要点的把握成交的促成 营业前的准备 导购员在营业前都要准备些什么 一 个人方面的准备二 销售方面的准备 包括四个方面 a 要保持整洁的仪表 导购员的仪表包括容貌 服饰着装 姿态和举止风度 营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何 而这一印象又决定了顾客的购买行为 b 要保持旺盛的精力 c 要养成大方的举止 导购员在上班时间 要有饱满的热情 充沛的精力 切不可无精打采 萎靡不振 也不能怒火中烧 咬牙切齿 这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪 始终保持一个乐观 向上 积极 愉快的心理状态 a 备齐商品 b 熟悉价格 c 准备必备的用品用具 d 整理环境 开门之前 导购员要搞好清洁卫生 要让各种用品摆放整齐 让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉 导购员服务的步骤 根据顾客购物时的心理变化 导购员必须辅之以适当的服务步骤 这些基本步骤一般表现为以下七个方面 1 等待时机2 初步接触3 商品提示4 揣摩顾客的需求5 作商品说明6 劝说7 成交 1 等待时机 在待机阶段里 导购员要随时做好迎接顾客的准备 不能松松垮垮 无精打采 导购员要保持良好的精神面貌 要坚守在自己的固定位置 不能擅离岗位四处游走 不能交头接耳 聊天 等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式 偏好什么样的颜色 这些都是成交的有力法宝 2 初步接触 顾客进店之后 导购员可以一边和顾客寒暄 一边和顾客接近 这一行动称之为 初步接触 初步接触的成功是销售工作成功的一半 在以下几个时刻是导购员与顾客进行初步接触的最佳时机 1 当顾客长时间凝视某一商品 若有所思之时 2 当顾客触摸商品一小段时间之后 3 当顾客抬起头来的时候 4 当顾客突然停下脚步时 5 当顾客的眼睛在搜寻之时 6 当顾客与导购员的眼光相碰时 把握好这六个时机后 门店高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触 a 与顾客随便打个招呼 b 直接向顾客介绍他中意的商品 c 询问顾客的购买意愿 3 商品提示 所谓 商品提示 就是想方设法让顾客了解商品 促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法 1 让顾客了解商品的使用情形即穿着效果 2 让顾客触摸商品 做试穿体验 3 让顾客了解商品的价值 品牌 面料 风格 定位 设计师 荣誉等等 4 拿几件商品让顾客选择比较 一次不宜超过3件 5 按照顾客的需求选择档位 切忌不可直接拿最高档或是定价较高的产品 4 揣摩顾客的需求 导购员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要 1 通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求 2 通过向顾客推荐一 两件商品 观看顾客的反应 以此来了解顾客的需求 3 通过自然地提问来询问顾客的想法 4 善意地倾听顾客的意见 揣摩顾客需要 与 商品提示 结合起来 两个步骤交替进行 不应把它们割裂开来 5 劝说 一个促销员的劝说有以下5个特点 1 实事求是地劝说 真诚 从产品的角度出发 让人信服2 投其所好地劝说 从顾客角度出发3 辅以动作地劝说 肢体语言更加直观4 用商品说话地劝说 用商品的特性来感染顾客5 帮助顾客比较 选择地劝说 给顾客两种选择 并明确立场 利与弊的分析 6 说明要点 一个导购员在作销售要点的说明时 一般会注意到以下四点 1 说明要点时要言词简短 通俗易懂的表述 直中关键2 能形象 具体地表现商品的特性 让顾客有想象的空间 与其生活相关 并能为其带来利益3 跟上时代变化 适应消费观念的趋向进行说明 针对时下的热点 知道打环境下的集体需求4 投顾客所好进行说明 顾客只想听他 关心的 并且希望得到别人的在意与尊重 7 成交 当出现以下八种情况时 成交的时机就出现了 1 顾客突然不再发问时 2 顾客的话题集中在某个商品上时 3 顾客不讲话而若有所思时4 顾客不断点头时 5 顾客开始注意价钱时 6顾客开始询问购买数量时 7 顾客关心售后问题时 8 顾客为断反复地问同一个问题时 成交时机出现时 为了促进及早成交 一般应采用以下三种方法 a 不要给顾客再看新的商品了 b 缩小商品选择的范围 c 帮助确定顾客所喜欢的东西 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明 促使其下定决心 营业服务的技巧 促销员一般需要具有服务的绝招 运用微笑服务熟悉接待技巧掌握展示技巧拥有必备的知识 运用微笑服务 微笑在人的生活中十重要 它是滋润我们心田的阳光雨露 微笑是营业员的看家本领 通过微笑 导购员能实行与顾客的情感沟通 使顾客感受到温情 熟悉接待技巧 一个导购员每天要接待各种各样的顾客 关键就是要采用灵活多样的接待技巧 以满足顾客的不同需要 促销员在接待不同身份 不同爱好的顾客时应各用什么方法 1 接待新上门的顾客要注重礼貌 以求留下好的印象 2 接待熟悉的老顾客要格外热情 要使他有如逢挚友的感觉 3 接待性子急或有急事的顾客 要注意快捷 不要让他因购物而误事 4 接待精明的顾客 要有耐心 不要显出厌烦 5 接待女性顾客 要注重推荐新颖 漂亮的商品 满足她们爱美 求新的心态 6 接待老年顾客 要注意方便和实用 要让他们感到公道 实在 7 接待需要参谋的顾客 要当好他们的参谋 不要推诿 8 接待自有主张的顾客 要让其自由挑选 不要去干扰他 掌握展示技巧 展示商品能够使用顾客看清商品的优点 促销员在做商品展示时 一定要尽量吸引顾客的感官 要通过刺激顾客的视觉 听觉 触觉 嗅觉来激发他的购买欲望 拥有必备的知识 导购员必须了解以下各方面有关商品的知识 1 商品的名称 商标和产地 2 商品的原料 成份 工艺流程以及性能和用途 3 商品的保养及注意事项 4 商品售后服务的承诺 导购员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识 1 通过商品本身的包装 说明来学习 2 向有经验的导购员学习 3 向懂行的顾客学习 4 向生产厂家 零售商学习 5 从自身的经验中学习 6 通过报纸 杂志等出版物的服务栏目学习 把握顾客需求的技巧 探测顾客需要一般有五个原则可以把握 1 不要自说自话 应该问问顾客的意见 2 询问顾客和商品提示应同时进行 3 质疑时 要从一般性的原则开始 然后再慢慢进行下去 4 凡事应随机应变 不可千篇一律地依循以往的经验 5 顾客因年龄的不同 其心理上会产生不同的变化 劝说的技巧 进行有效的劝说工作时导购员可参照以下六个原则 1 导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 2 视顾客的需要来进行劝说工作 3 向顾客进行游说 要配合一些动作 4 要让顾客看清商品的特征 5 让商品证实其本身的价值 6 让顾客将此商品与其他商品比较一下 并且特别强调此商品的优点 销售要点的把握 销售要点的五个原则包括 第一原则 要考虑五W H 也就是要考who 何人穿着 where 在何处穿着 when 什么时候穿着 what 需要什么 why 为什么要穿着 及how 如何穿着 第二原则 言辞越简短越好 指出要点 言辞简短有力 第三原则 要具体地表现出来 不仅应停留在抽象表示的层面 更要具体演示出来 第四原则 销售要点要随着时代的变化而有所变化 即突出其时代性 开放性和个性的特点 第五原则 依消费者的意愿而改变 这是条根本性的原则 也是抓住要点的关键所在 如何获得客户的好感 1 让顾客感觉你很专业平时需要多积累知识 2 注意客户的 情绪 配合顾客的情绪 引导顾客的情绪 3 给客户良好的外观印象微笑 干净整齐的工装 对待顾客良好的状态 4 要记住并常说出客户的名字75 的销售是建立在信任的基础上 顾客听到自己的名字 会放掉部分防御 5 让您的客户有优越感 每个人都有虚荣心 6 产品价值与产品附加值 给顾客更多 获取信任满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感 如何观察顾客的购物欲望 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动 顾客的身体语言很多 比如 1 顾客瞳孔放大时 表示他被你的话所打动 已经在接受或考虑你的建议了 2 顾客回答提问时 眼睛不敢正视你 故意躲避你的目光 那表示他的回答是 言不由衷 或另有打算 3 顾客皱眉 表示不同意你的观点 或对你的观点持怀疑态度 4 与顾客握手时 感觉松软无力 说明对方比较冷 5 顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中 6 顾客不停地玩弄手上的小东西手机 打火机或名片等 说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣 7 顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见 8 顾客面无表情目光冷淡 就是一种强有力的拒绝信号 表明你的说服没有奏效 9 顾客脸上的微笑不仅代表了友善 快乐 而且也意味着道歉与求得谅解 10 顾客用手敲头 表示正在思索 考虑 11 顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张 12 顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意 13 顾客垂头是表示惭愧或沉思 14 顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示 15 顾客顿下颚表示顺从 愿意接受推销人员的意见或建议 16 顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方 表示藐视对方 17 顾客讲话时 用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思 18 顾客紧闭双目低头不语 并用手触摸鼻子 表示他犹豫不决 19 顾客用手抚摸下颚表示在思考 心神不安 20 顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实 沟通中倾听与提问的技巧 推销员在倾听顾客谈话时 应注意做到 1 要努力去听 去了解顾客 2 要让顾客把话说完 不要打断顾客的谈话 3 要善于体察顾客的感觉 设身处地替顾客想一想 4 不要忙于做结论 要争取弄懂对方谈话的全部意思 5 接受和关心顾客 认真帮助顾客寻找解决问题的途径 6 不要做无关的事情 或面露不需烦的表情 7 不必介意顾客谈话语言和动作特点 应注意力放在谈话内容上 8 要注意不断将信息反馈给对方 以检验自己的理解是否正确 并引导顾客谈话 9 倾听顾客谈话时 要能控制自己的感情 10 不要总想占主导地位 一个总想表现自己的导购员 是不会很好地聆听对方的谈话的 导购员如何把握成交时机 1 由动作表情上观察购买讯号 当客户陷于深思时 突然很关心很注意某些重点 再次翻阅或询问商品细节 目录 身体前倾表示关注 开始看合约条件或注视商品 征求第三者意见 显示犹豫不决时 停止习惯性动作 开始招呼您时 深呼吸 变换坐姿 2 由语辞上研判购买讯号 要求其他更有利条件时 询问其他细节进 拿计算机时 谈论价格并询问有无折扣优惠 重复某一相同问题 与您更友善交谈时 话题非常投机 一直询问问题 3 明示或暗示其应缔约购买之时机地点 说明完毕后 立即递出契约书 主劝为其填写 更加重复强调某重点后 引用实便提出证据后 回答其反对意见后 强调现在购买的好处后 签约时勿过于兴奋紧张 并再次诉说重点项目 对买卖条件不可随便让步 可先收取足够定金 要有坚持到最后之决心 并审慎核对印章 签约资料内容 签约后立即感谢 称赞他并握手 并请其推荐客户