礼宾部的行为规范.doc

礼宾部的行为规范礼宾员的岗位职责1. 严格遵守各项规章制度和服务操作规程；2. 指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；3. 注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；4. 开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；5. 提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；6. 客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；7. 观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作8. 主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。9. 按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；10. 随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施；11. 保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点；12. 掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；13. 做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；14. 在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车道秩序；15. 外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；16. 掌握市内交通及收费情况；17. 严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；18. 迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房19. 密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制止.行李寄存保管和防火安全制度 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内； 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； 房内要保持清洁，行李摆放整齐； 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存； 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合； 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）； 坚持有交接班详细记录； 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行李； 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登记准确，库房钥匙由专人管理； 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。礼宾部委托代办制度1. 代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度2. 委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求3. 委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策4. 受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着手办理，不得拖延5. 委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系6. 委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作精神7. 外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分8. 外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分9. 客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明10. 所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训11. 委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追究记录人及代办人的直接责任12. 严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄露代办事项者将给予书面警告处分13. 委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后必须出示有效票据14. 委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成15. 禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经发现予以当即解聘处理 16. 外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办： 1、印名片：一般40元/100张（单面单色） 60元/100张（双面双色） 加急 70元/100张（单面单色） 90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费含在内 旅游1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料 2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人 3、收费标准是：在基价上加收20元代办费 4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话5、建立景点和旅游代理档案 6、向客人推荐有价值的线路 7、替客人联系信誉良好的旅行社代理 8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间 9、向客人明确旅途注意事项 通讯1、需要到邮局办理的通讯业务是电报 2、请客人写下通讯地址、内容 3、问清是否加急 4、预收费用 5、按客人要求赴邮局完成 问讯1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询） 2、回答必须详细、清楚、准确 3、制作指示卡以减轻工作量 4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位 快递1、了解物品种类、重量、目的地 2、向客人说明有关违禁品的邮政限制 3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜 4、提供打包和托运一条龙服务 5、联系快递公司上门收贷 6、记录托运单号码 7、将托运单交给客人，并收取费用 8、贵重或易碎物品请专业公司托运 接送1书面确定时间、地点、付款等信息 2、明确会合地点 3、出发前确认航班等到达、离港时间 4、掌握预订人的联系方法，以防接送失误 订房1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认 3、明确预订担保条件4、明确付款方式 5、如有等候预订等情况，向客人说明 6、将书面确认信息交给客人 订餐1、了解店内、店外特色餐饮场所 2、了解客人需求 3、向客人推荐恰当的地方 4、向餐厅预订并请其关照客人 5、向客人 确认预订已完成 订车1、与信誉良好的租车公司建立合作关系 2、告知客人租车公司所需手续 3、安排客人与租车公司办理手续 订票1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人 2、了解客人需求 3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通 4、向客人声明取消的条件 5、协助客人外出 订花1、与花商建立良好的关系 2、记录并复述客人需求 3、按客人要求订花 4、计算费用并请客人付帐 5、将花送至指定地点 其他代办服1、了解客人需求，并清楚记录下来 2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人 3、在代办服务过程中，随时了解客人动向 4、根据实际情况收取客人委托代办费雨伞租借过程序1. 酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导2. 雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权. 住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,并通知前台收银员做备注.3. 住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4. 写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5. 信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6. 酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7. 保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8. 客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.礼宾部早中班交接班制度1中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。2早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。3交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。4早班行李员领班组织早班行李员进行例会。例会制度1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站成一排。2）例会内容：A通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。B对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。C总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。D依次阅读交接班本并签名。E检查员工仪容仪表。F与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。交接班记录制度1）交班本的作用：交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。2）交班本的记录格式：3要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。4副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。5每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。6对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。（一）散客入住行李服务1、门厅迎候工作1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。如果有，应立即通知客人；3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）2、等候1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。3、引领客人到房间1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况）2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间内的行李架上，再一次确认行李件数；3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。4、离开房间1）祝愿语；2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）（二）散客离店行李服务1、客人致电1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；2、收取行李1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房；2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留的行李，如有则直接交予客人。3、客人离店1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况：A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌号码）B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）（三）行李存放和领取服务1、填寄存牌1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏目上签名；（行李件数一定要大写）4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联；5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他本人持下联方可领取。2、保管行李1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。3、行李领取1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李；2）请客人出示行李寄存牌的下联；3）请客人在寄存牌的下联签名；4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名；5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；6）将上下联订在一起存档备查；7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。4、登记1）在“行李寄存登记本”上注明已领取，标明时间、领取人签名。（四）入店团队行李服务1、接信息1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。2、收行李1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李；2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车牌号码；4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；5）必要时有专人看管。3、分行李1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行李牌；2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。4、送行李1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物品要有标示；2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让客人稍候，并及时报告前台领班或主管；4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。5、做登记1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录；2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）（五）离店团体行李服务1、准备1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。 2、收取1）依照团号及房号到各楼层收取行李；2）与客人确认行李件数；3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。3、核对1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。4、放行1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清；2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；3）将行李装车。5、填表1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。