在行政服务中心党组织活动时的讲话提纲.doc

在行政服务中心党组织活动时的讲话提纲行政服务中心的各位领导、党员同志们：我们镇江的行政服务中心有窗口单位 40多个，大约党员有90余名，占50%左右。窗口单位联系民生最紧密、服务群众最直接的部门，是服务社会并得到外界认可的一种桥梁，是决定政府口碑的一种非常重要的方式。要努力达到服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升的标准，党员的作用是必不可少的，也是事关重要的。特别是现在，市委提出“对标找差，创先争优”的要求，又开展“三解三促”活动，组织机关的领导干部和党员到农村去、到企业去、到社区去、到服务对象中去，面对面听取群众意见，切实解决群众反映强烈的突出问题。但是作为我们行政服务中心窗口的党员来讲，没有必要再群众中去，再到基层去，再到下面去；而天天都有基层的群众、办事的客户和企业上门来打交道，如何认真负责的履行职责，如何积极稳妥的解决问题，如何周到快捷的服务好，到是我们应该研究的问题。一、党员要高标准、严要求，做到再接再厉。我们清楚的知道，行政服务中心近几年来对党员的思想教育，党组织的建设，作风建设以及依法行政工作都很重视。特别是机关的作风建设应该说是抓得很紧，从中心党组的领导干部，到管理层人员；从窗口首席代表，再到一般工作人员，都按照各自的职责，切实转变作风，改善服务态度，提高自身素质，取得了明显的进步和成绩，连续多年在社会群众测评中名列前茅。连续五年获得市级机关作风建设和目标管理考核“十佳单位”。正在召开的镇江市七届一次人代会上，朱晓明代市长的政府报告中有这样一段话“深化行政审批制度改革，两集中、两到位成为全国行政服务中心建设的镇江模式”。市政府在报告中这样的表述，在过去是不多的，这充分肯定了我们行政服务中心的工作。“模式”在字典上是这样解释的：“是某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准式样。”我还作了统计，从2007年到2011年的五年间，行政服务中心的社会评议取得了三个第一，一个第三和一个第七，而且年年都是受表彰的单位。这些都是中心干部职工上下齐心协力的结果，是党员群众共同努力的结果。二、党员要讲学习、讲进取，做到持之以恒。我们行政服务中心窗口有40多个，窗口人特别是首席执行官，理应是“政治素质高、业务能力强、服务态度好”，每个窗口工作人员都应该是单位领导信得过的业务骨干，不仅能够独挡一面，而且对单位的其他业务也比较熟悉。首先，要讲政治。政治素质高就是要讲政治。我们无论做什么工作，不管是做技术工作，管理工作，财务工作，后勤工作，都是党的工作。所以必须要有政治头脑。讲政治，就是听党的话，就是识大体，顾大局。毛泽东同志曾经，没有正确的政治观点就等于没有灵魂。讲政治必须认真贯彻落实市委、市政府作出的重大决策，做到政令畅通。市委、市政府作出的每一项重大决策和重要工作部署，都是代表全市人民利益的。作为代表市委、市政府的窗口部门，自觉贯彻执行上级决策，是我们义不容辞的神圣职责和使命。特别是目前尚未明确或者还未能解决的问题，我们一定要慎重，不能信口开河。因为我们是代表政府的，说出去的话是“官方语言”，而不是“据目击者说”。其次，要懂业务。熟悉各个行业的业务知识，特别是现在许多知识、许多政策和文件随时间变化而有所不同，都是在不断的实践中发展的。我们不能用过去的、过时的、淘汰的知识去指导我们的工作，去解答我们面临的顾客。况且我们窗口的同志，不是一成不变的，是经常流动的。就像我们的部队“铁打的营盘，流水的兵”。如果我们学习不够，水平不高，就难以独当一面，只能当做是“传达室”或者“咨询台”。第三，要有规矩。我们窗口部门是依法办事的部门，我们所说的话都要有法律依据，凡事有章可循，凡事有据可查，一切都按照规章制度办事，因为规章制度往往是权威的、规范的、长期的、稳定的。我们的水平为什么能够提高，经验为什么会丰富，就是因为学习。我想，提高工作水平和能力，一是要学习，学习书本上的知识，丰富自己，充实自己，就象培根所说的“知识就是力量”。二是要通过实践锻炼，越是困难的、艰苦的、繁重的地方，越能锻炼人、改造人、培养人。特别是年轻的同志，在完成工作和任务的时候，成功了就是经验，可以加以总结，成为经验。如果失败了，就是教训。教训也是一种经验，对自己的成长进步都是有利的。不学习就必然会思想僵化，反映迟钝，敏锐性不强，就不能保持我们党的先进性。现在是有一部分同志，心情浮躁，坐不住，学不进。学习就是持之以恒、循序渐进、耳濡目染。三、党员要有能力、有方法，做到与时俱进。这几年我们行政服务中心也和市级机关部门一样，做到了“三转变、三提高、三服务”，即：转变政府职能、转变管理方式、转变干部作风；提高行政效率、提高服务水平、提高拒腐能力；服务人民群众、服务改革开放、服务经济建设，发挥了重要的作用，提高了服务质量，改变了过去那种“门难进、脸难看、话难听、事难办、人难见”的状况，得到了人民群众的称赞。让前来办事的群众高兴而来、满意而归。但是我们现虽然门好进、脸好看、话好听、人好见了，但事是不是就好办了呢？我看未必。现在往往是拖而不办，久拖不决；还有相互推诿，相互扯皮，到头来事情还是办吧了。除此之外，在工作中，我们是不是存在着冷漠对待顾客的、敷衍对待顾客的、居高临下对待顾客的、机器人般（没有表情、呆板）的工作、死抱规章制度、让顾客东奔西跑等等不良习惯。作为一个窗口工作人员，光有为民服务的思想还是不够的，还要有为民服务的本领。特别是在当前现代化、信息化、高科技的时代，只有掌握一手过硬的本领，与时俱进，才能适应窗口服务工作。我们讲窗口单位，那就要有窗口意识，主要表现两个方面：一方面，要展现先入为主的印象。用现在的话说就是：人们对客观世界的最初印象一旦形成，往往会留下深刻的烙印，形成思维定势，产生较长时间的持续效应。它有两种反映，如果是好的，那就永远好；如果差，那就始终差，很难被改变。况且不是办事的人天天都到窗口来，俗话说，“一俊遮百丑”，就是这个意思。所以说第一印象十分重要。人们常说，服务没有最好，只有更好。做为一个完美的服务不是单一链条的服务行为，而是由多个服务环节构成的服务行为。所以我们要用心去观察，细心去体会，换位来思考。每个办事的人一到我们的窗口，就感觉顺眼舒服、从他们的表情，或者动作中就能揣摩到他的意思、以至于在今后的工作中第一个想到的就是我们行政服务中心的某某窗口，并且分享给朋友和其他人。另一方面，要展现宾至如归的感觉。何谓“宾至如归”？成语词典是这样的解释:回到家中。客人到这里就象回到自己家里一样，感到温暖、友善、安全。形容招待客人热情周到，来客感到满意。现在我们非常注重人性化服务，大厅内摆放种类齐全的宣传资料和手册，醒目的指示牌以及办事指南，为用户更好、更快捷地了解各种政策和规定提供了便利条件。走进大厅，迎面而来的是笑容可掬的笑脸、彬彬有礼的举止和不厌其烦的宣传讲解，给人以一种宾至如归的感觉。比如，有的航空公司就推广“尊贵、温馨”的个性化服务，他们将重要的VIP旅客资料输入电脑，你喜欢喝什么，吃什么，甚至爱听什么音乐都收集到信息系统内，在登机前，乘务员就对这位旅客的喜好了如指掌了，也就可以有针对性的提供良好的服务。当遇到某位客人喝咖啡不喜欢加糖奶，就直接送上他喜欢的黑咖啡，即使那位旅客某次坐到了普通舱，乘务员依然能准确的叫出他的姓氏，并给他提供一样周到的服务。阳光服务阳光服务要展现公开透明的效果。什么叫公开透明？公开就是不加隐瞒，面对大众。透明就是一览无余。我们现在办事情就是要做到公正、公开、公平。做到了亮标准、亮身份、亮承诺，实行阳光操作，设立意见箱，意见簿和窗口电话，开辟信息公示栏，建立了网络电子信息平台，实施制度上墙，样本上桌，排队叫号，信息提示等等，窗口服务事项和流程更加公开透明。这就做到了昨天和今天一样，今天和明天一样，对领导和群众一样，对本地和外地一样，对农村和城市一样，对大中企业和小微企业一样。只要来行政服务中心办事，没有高低之分、上下之别，一律平等，一律公正，一律公开。平等待人是非常重要的。目有所视，让顾客感受到“关注”；如果只是嘴在和顾客说话，眼睛却看着电脑，说话漫不经心，就是对顾客不尊重。手有所指，让顾客更清楚、明白。已故美国总统林肯有一次外出，路边有一个身穿破衣烂衫的黑人老乞丐对其行鞠躬礼。林肯总统一丝不苟地脱帽对其回礼。随员对总统的举止表示不解。林肯总统说：“即使是一个乞丐，我也不愿意他认为我是一个不懂礼貌的人。”微笑服务微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，作为与市民群众有着最广泛、最直接、最深入接触的窗口服务行业，更是至关重要。作为顾客或者客户踏入窗口办理业务，一般都是以服务人员温和的微笑，来判断对窗口的整体印象和办事态度。微笑服务可以使服务对象产生宾至如归之感，能缩短人与人之间的距离。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。因此我们每天上班前把自己的情绪调整到最佳状态，把欢乐和愉快带给我们的顾客、同事和朋友。俗话说，一笑湎恩仇。况且我们和顾客无冤无仇，都是合作的关系。我们自己要保持一种良好的心态，即便是自己不顺心、不高兴的时候，也要满脸笑容，不迁怒于人。提醒服务提醒服务是指在办件人到“中心”窗口办理相关业务之前，提醒办件人如何办理相关事项的服务。由于部分群众对国家政策及办件流程的变化不能及时了解，特别是办件所需资料及步骤和以前相比有变化时，会给办件人再次前来办理业务时造成被动。如果我们在可能的情况下给将要前来办件的群众提供必要的提醒服务，将政策变化及时通知办件人，做到提前介入，往往是一个电话，在给办件人方便的同时，我们的工作也就占有了主动。既便民，人性化服务；又高效，一次性办结；还节约，节约时间节约经费。除此之外，还有预约服务、在线服务、超前服务等等，都是提高服务效率，便民利民的好措施。做一名窗口工作人员，要有一种甘于清贫的道德情操。窗口工作任务重，急事多，标准高，要求严，而且大多是为别人服务，从不显山露水，既辛苦又艰苦，也很清苦，很乏味，在这种环境中，要求我们要有一种平常的心态，正确处理好名与利、苦与乐、得与失的关系，要忍得住生活中的寂寞，守得住物质上的清贫，不为私心杂念所左右，不为追逐名利所困挠，既要安于平淡，又要善于在平淡中找到激情，学会用高尚的使命激励自己，用远大的目标鞭策自己，用成功的期盼引导自己，用激情激发自己的意志力和创造力，激起自己的智慧和潜能，在清贫而紧张的工作环境中寻找一种高尚的精神享受，体验一种人生的乐趣。