大堂副理规定及程序.doc

规定及程序P&P标题：客人电梯内被困的操作程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启 动。二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他 们保持镇定。六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。 规定及程序P&P标题：客人要求急救处理程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。八、大堂副理协调客房部准备鲜花水果送往医院。 1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。 2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。 3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务 总监以便向保险公司索赔。九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。规定及程序P&P标题：台风的处理程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作： 1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。 2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。 3、楼层关闭所有门窗。 4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当 安全有效之防风措施。 5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。 6、随时留意气象部门最新气象讯息。二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。 规定及程序P&P标题：处理顾客财务被盗程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性： 1、店职员，2、顾客， 3、一些在酒店内流连的街外客 大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施： 1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场； 2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过； 3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”； 4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查； 5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录； 6、向顾客了解是否有怀疑对象； 7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案； 8、请顾客留下通迅地址，以便联络；四、事后，将详情记录在值班日志上。规定及程序P&P标题：协助处理客人帐项程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、协助处理客人帐项时的原则： 1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。 2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有 与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序P&P标题：处理涉嫌逃帐客人的程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、逃账多数在以下情况发生： 1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接 待处/带走）。 2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。三、通知行政总值及相关部门，加强防范。四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。 规定及程序P&P标题：处理烟感器、消防警钟等报警程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。规定及程序P&P标题：处理火情的程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动： 1、准确掌握火情发生地点及火势情况。 2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。 3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。二、火警报告程序： 任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事： 1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。 2、通知时须清楚说明： 1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。 2）火势情况。 3）自己的姓名及部门、职位。 3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。 4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。 5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。 6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。 7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。三、大堂副理接到火警报告后的处理程序： 1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。 2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。 3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。 4、当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。 5、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。 6、大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。 7、事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。 规定及程序P&P标题：处理停电、停水程序 执行部门：前厅部大堂副理 内容：一、处理停电停水时，遵循以下原则： 1、准确了解供电、供水的时间。 2、随时向客人作出适当的解释。二、突发性停水停电的处理程序： 1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。 2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。 3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。 4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。 5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。 6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。 7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。三、预知性（计划内）停水停电的处理程序： 1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。 2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。 3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。 4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。 5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。 6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。