客房部2010年上半年总结-修改稿.doc

香茗酒店客房部2010年上半年总结及下半年工作思路香茗酒店客房部在酒店全年的目标计划和指导思想下，取得了很大成绩，也存有些许不足。现总结如下：1、 半年来部门各种数据统计 A、半年来房间出租统计表月份 出租数（间）收入（万元）平均出租率一月主1896副069.5419.42%二月主1467副52270.8612.11% 三月主3215副2090168.2229.15%四月主4668副3360283.5245.64%五月主3609副2136207.9031.57%六月主2800副1831169.7226.30%半年合计主17655副9936/半年总计 27591（间）969.76万元34.79% B、半年来PA消耗品统计表 (单位：元)月份主楼副楼清洁剂卷纸钢丝棉垃圾袋清洁剂卷纸垃圾袋PA 楼 层客用员工PA 楼 层客用14102.8877.211045220227.6000022827.35344.5139869670019434600033394.555822383481300249945.5502656044138.0597.32300.843481000124.52376.205746053432.643.31327.285221200276503.8075461062206.3104.62075.846961200133.4737.6218.3119860合计20101.651524.910443.96313254001204.54909.15218.32791790注：客用卷纸，包括：面巾纸、擦手纸、卷纸。 C、半年来楼层易耗品消耗表 （单位：元）客用品迷你吧免费用品合计主副主副主副一月35637.430633.5809679.3045950.31二月30756.336802.41765.4429.79722.3938.3549014.53三月37610.24159081510.0327.7514647.353044.1572747.52四月47283.05270332317.9978.915798.64903.8597415.39五月33342.79159711730.49276.1514562.953339.3569222.73六月33215.613808.981958.56139.8117622994.9563879.89合计217845.4479523.398916.09552.376262.515220.65398230.37 D、半年来制服房各项费用统计表（单位：元）主楼洗涤费用明细表金额 月份123456合计部门客衣116.00 336.00 1259.00 1246.00 1781.00 1051.00 5789.00 客房13510.95 13143.77 18849.24 31934.69 24773.92 23890.47 126103.04 餐饮10561.40 7451.85 6863.95 12236.00 9424.00 6252.20 52789.40 会所2775.33 1878.85 2351.46 3309.30 2939.95 2527.56 15782.45 人事19.50 0.00 0.00 19.15 43.65 17.20 99.50 总办0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 工服17193.50 13152.50 17254.00 18371.00 21058.00 23239.00 110268.00 总合计310831.39 副楼洗涤费用明细表金额 月份123456合计部门客衣00175142333107.00 757.00 客房04697.889543.3524468.313837.46 14276.85 66823.84 餐饮0119.75252.6579.3258.25 440.20 1650.10 工服25062202309235584938.00 5098.50 21394.50 总合计90625.44 备注：由于部门比照酒店全年预算并分解到各个班组及其责任人，在每个月的盘点中，均没有出现超预算的情况。2、 部门人员情况分析 本部门员工人数表（单位：名） 管 理 人 员 21 基 层 员 工 96 FL（包括库管） PA布草制服房客房中心（包括助理以上）合计60（48名服务员+8领班+4名主管） 32 15 10117 （截止6月30号）、部门人员流失率不高。管理人员保持了100%的稳定，而且这也是酒店开业 也来一直在各自岗位上工作的各级管理人员。其次是PA组和布草制服房所 有员工，也没有任何流失。这两个班组的人员状况虽然受到酒店薪资待遇的 差别，但还是坚定地在岗位上规规矩矩的工作。另外，楼层和客房中心人员 出现了微小波动。若以只要在人事部办理过入店手续的员工才算部门员工的 话，那么截止6月30号，楼层流失了21人。新老员工约各占一半。、员工流失的原因，只有一宗是因为被酒店开除的，其余则是员工自身的个人原因，包括楼层工作的艰苦性、紧张感、琐碎；自己身体的状况；自己家庭、小孩的原因；自己的工作能力等等。、推出员工关爱行动。1月份，部门代表工会给困难员工送去酒店祝福和慰问 金；4月份，部门管理层看望病中的制服房张金玲主管；5月份，组织部门员工以及小孩共度六一儿童节，增强部门员工之间的沟通；6月份，分批组 织员工参加野外拓展训练等。以上活动，体现出对员工的关爱以及尊重，不 仅增进了部门的团结，而且也促进了员工身心的健康发展。、客房部现有117人。按照6月份酒店人事部的“调薪调岗”政策的布置，部门三大班组人员再次出现调整。表现在部门二级仓库保管员的合并，主副楼客房中心领班的压缩，制服布草房人员的精简，PA人员的紧张。在酒店两 周年店庆之际，酒店给基层员工按照一定比例大幅度增加工资，大大稳定了现有员工队伍。还一时出现社会人员求职的小高峰。、目前，部门管理层工作配合比较默契，其他员工也极其团结。员工们工作兢兢业业，心情愉快。3、 上半年主要工作报告 1、抢抓机遇，做好培训，迎接“上海世博”。 根据酒店“迎世博、抓培训、促提高”的工作安排，部门利用客情相对较淡的1-3月份，抓紧培训，并制定了相应计划。一是布草制服房和PA全体员工进入楼层铺床大轮训。这虽是2009年一个工作思路的延用，但是在客情猛涨的4月份，发挥了“减少人力成本开支，检验轮训员工实际培训效果”的作用。二是配合VIP接待，组织了专职管家的专项培训。最后在最初的6名员工中产生了1名专职管家潘颖。为保证专职管家的工作开展，我们制定了一些列的管家权限，方便了各项工作的顺利进行。事实证明，在总套的接待中，经受了考验，交出了合格的答卷。 新员工的岗前培训，由李恕洁负责。培训，再考核，再培训，最后计入档案。2、 总统套房投入使用。 今年5月22日，6月1日分别接待了上海市原人大主任以及广东康华集团董事长一行，表明总统套房的装修、布置、服务基本到位。为明确责任，部门决定由专职管家潘颖对总套进行日常清洁、物品保管。3、 五星级饭店评定终审的准备工作持续进行。在酒店的统一安排下，部门专门抽出经理助理进行专项跟进。46月份，给三大班组印发星评访查规范、应知应会、最实用英语口语40句等文件，日常检查员工的一系列规范，进行星评员房间的准备，各公共区域的报修等工作。目前，部门在此项工作中，有些工作已经做到了常态化，比如，客房中心的物品摆放、主管办的管理、公共区域的标贴标牌，部门文件的规范管理、客人遗留物品的处理等。 4、服务项目继续完善。尊重客人合理化的意见以及要求。处理好无烟楼层的预定、制定外宾接待规范、增加套房的床边地垫和无绳子母机、检查杯具的消毒、完善宠物寄养流程、药品购买流程，副楼增加加床满足客人的需要等。4、 成本控制又出新规。根据酒店的整体思路，部门在广泛调查基础上，制定了一系列的压缩成本开支的措施：主楼房间撤出雨衣，更换洗护用品和夜床小点，副楼撤购物袋，夏季空调开关的巡查、PA卷纸进价的下调，PA清洁剂的合理使用等。5、5月份酒店公共区域及客房区域绿植进行全面更换。6、6月20日开始对主楼中餐厅26个包厢地毯进行开业以来第一次水洗，同月完成香茗假日酒店所有客房内大理石地面第一次保养；PA组负责部门所有机器设备的检查和维保，对每台机器的养护进行详细登记。7、 员工培训丝毫没有减弱。2010年度客房部培训计划对于布草制服房和PA组具有很好的指导作用。楼层培训灵活利用班前会的时间进行培训，以服务理念为主，也一直抓得很紧；制服房采取分班次培训，免去了集中培训员工天天往酒店赶的麻烦。8、 制服房严格控制员工制服、员工福利的发放。保证各个部门的员工“穿得整洁干净，穿出精神气质”。9、 严格管理客衣收取的各个细节。制服房重点开展对客衣的熨烫、折叠技术的培训，同时将相关标准装订成册。班组将一些生动的服务案例进行专项培训，提高了突发事件的处理能力。四、部门现存不足以及改进措施1、主要管理人员工作欠缺严谨性。为了激励楼层服务员做房的积极性，我们规定了新员工享受激励做房的数字为8，结果违背了先前酒店MOME规定的“新员工不享受激励机制”这一条款。后来我们还是改正了。2、 部分员工工作缺乏有力的执行力。部门事多而杂，解决办法林林种种，任务也有难易之分。从基层员工到管理层，总存在办事拖拉、忘记、推诿等执行不力的情况。这就是遇事“不找方法，只找借口”的表现。另外一种表现就是涣散，废话多，务虚不务实。3、 主、副楼物资的流动缺少严格控制。主要在PA机器管控方面。由于监控不力，导致工具和设备有不同程度的损坏，如晶面滚轴损坏，造成机器维修成本增加。4、 培训方式比较单一。部门的培训，始终因循旧式培训方法。管理人员讲，员工听，培训一完就忘。酒店组织的大型或者专项培训也不多。5、部门也存在一些幼稚员工的“造谣”现象。 综上，部门出现的问题，解决之道是，加强工作的监督，只有逐级监督，逐条落实，才会有实效。其次是员工要接受服务理念的熏陶。要在每个工作案例中理解服务的本职；再有就是部门要继续加强部门文化的打造。那些在实际工作与生活中形成的良好品质与习惯，应该发扬光大。五、2010年下半年工作重点1、 配合酒店全年的经营目标，做好房间出租以及各项成本控制的工作。2、 全力备战五星级饭店终审的工作。3、 改善部门培训的方式，增加趣味性。4、 加强部门常态化管理。5、 注意改善和各个部门沟通的方式。6、每周开展专项的房间卫生统计和评比，在此基础上，做好员工奖惩。 客房部 2010年7月