礼仪规范小册子.doc

医院员工服务礼仪行为规范 郴州市第一人民医院编 二0一二年十月 前 言为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发医院员工服务礼仪行为规范手册，以供大家学习掌握。本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。编写医院员工服务礼仪行为规范是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，医院员工服务礼仪行为规范手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。 编委会 2012年10月 目 录 一、医院员工基本行为规范二、医院员工常用文明用语三、医院员工服务用语要求四、医院员工礼仪规范常识（一）礼仪的概念（二）礼仪的功能（三）社交礼仪规范 （四）医院员工基本礼仪规范 （五）医院员工工作场所礼仪（六）医院员工文明用语、服务忌语 一、医院员工基本行为规范（一）仪表（三要）1、着装整洁。2、仪表端庄。3、佩带胸牌。（二）服务（三到位） 1、热情主动。2、语言文明。3、首问负责。（三）行为（五不要）1、工作及会议场所不要吸烟。2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。3、为病人做检查、治疗时不要接手机。4、上班不迟到、不早退。5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。（四）廉洁（十不准）1、不准收受红包、回扣。 2、不准索要病人钱物。 3、不准推诿冷落病人。 4、不准弄虚作假。 5、不准开“搭车药”。 6、不准截留病人药品。 7、不准擅自外出行医。 8、不准故意分流病人，收取好处费。 9、不准无正式发票收取病人现金。 10、不准巧立名目乱收费。二、医院员工常用文明用语1、您好！ 2、您早！3、您请坐！4、请问？5、您需要帮助（忙）吗？6、我可以帮助你吗？7、欢迎您提宝贵意见。8、请您稍等。9、不用谢。10、别客气。11、没关系。12、请多指教。13、很抱歉。14、抱歉，让你久等了。15、打扰了。16、不好意思。17、对不起。18、请原谅。19、谢谢。20、谢谢你的合作。21、不好意思，我没听清楚，请您再说一遍。22、请保持卫生。23、请您别在公共场所抽烟。24、请注意安全。25、再见！（有什么问题请随时与我们联系）。26、您走好。27、请保重。28、晚安！三、医院员工服务用语要求 1、遇到病人要面带微笑，称呼要得当，切不可单以床号呼叫，而应根据患者的实际情况区别对待。 2、与病人对话时宜保持1米左右的距离（对病情危重患者应近些），要注意使用礼貌用语，表现出对病人的尊重。 3、病人叙述病情时要用心倾听，不要随便打断病人的叙述。 听病人说话时不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请病人重复一遍。 4、对病人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应及时查找有关资料或请示上级医生后尽量答复病人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。5、对病人说话时，特别是病人要求我们做什么时，我们从言语中要体现出乐意，不要表现出冷漠、厌恶、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”6、在与病人谈话时，如遇另一病人有事，应点头示意打招呼，而后请病人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落病人，同时应尽快结束谈话，接待在等待的病人。如病人等了较长时间，应先说声“对不起，让你久等了”，而后接受病人的问询，不能一声不响就开始其他工作。四、医院员工礼仪规范常识 （一）礼仪的概念所谓礼仪，即礼节与仪式，它不仅是一种规则，也是一种风度、一种美德、一种教养。整体上说，礼仪是人们在社交中为表示互相尊重，在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的程序与规范。个人礼仪规范是一个人道德品质、文化修养、教养良知等精神内涵的外在表现，其核心是尊重他人、与人为善、表里如一、内外一致。礼仪的含义表达了以下几层意思：1、礼仪是一种行为规范与准则。礼仪表现为一定的章法，它的大部分内容虽不为法律所制约，但却为道德所要求，既为人们所认同，又为人们所遵守。2、礼仪准则或规范是一定的社会中人们约定俗成、共同认可的。社会实践中，礼仪首先表现为一些不成文的规矩和习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字来准确描述和规定的行为准则，并进而成为人们自觉学习和遵守的行为习惯。3、讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。和谐社会的一个重要标志是人与人之间互相尊重，一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重。（二）礼仪的功能1、尊重的功能。即向对方表示尊敬和敬意，同时对方也还之以礼。人都希望得到尊重，但不能只要求别人尊重自己，而自己却不尊重别人。因此，要想赢得别人的尊重，首先必须尊重别人。2、约束的功能。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。社会上任何一个人，都会自觉或不自觉地受到社会礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志。3、教化的功能。礼仪具有教化功能，主要表现在两个方面：一方面，礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人都有教化作用；另一方面，礼仪以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传，并成为一定社会传统文化的重要组成部分。4、调节的功能。礼仪具有调节人际关系的功能。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的和谐关系模式。 （三）社交礼仪规范 在社交场合，我们应注意以下礼仪规范：1、 与人交谈时应尽量讲普通话，使用礼貌语言。 2、与人交谈时要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私，不说粗话、脏话、带刺的话。3、同事间交流，应当谦虚谨慎，措辞得当，维护医院形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。4、接待患者或其他客人时要热情迎送，礼貌得体，不亢不卑。5、接收或递送名片时要用双手。 （四）医院员工基本礼仪规范 1、仪容仪表 仪容仪表代表着一个人的形象，它通常是指人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在各种社交场合，一个人的仪容仪表不但体现他的文化修养，而且能反映他的审美情趣。医务人员仪容仪表的基本要求是：干净整洁，端庄大方。 （1）面部眼部：无异物，眼镜洁净、明亮，不戴墨镜及有色眼镜，否则会给人一种难以接近或不愿接近的感觉。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，否则会给人一种不文雅、不礼貌之感。口腔：保持清新口气，工作时间尽量避免吃刺激味强的食物，口腔有异味会给人一种不愉快之感。胡须：男士应每天剃须，不得留胡子、大鬓角，不论是胡须，还是大鬓角，都会给人一种不庄重、不信任感，这是很不利于与病人沟通的。 （2）发式医务人员发式的基本要求是： 发色自然，不染明显的、怪异的颜色。 保持头发清洁，无异物、无异味、不粘边。 男士发型整齐作到“前不履额、侧不掩耳、后不抵领”。 护士上班时要戴护士帽，留长发的护士应将头发盘起遮掩在护士帽下。 服务窗口女员工须着戴发夹或发网，所有女员工不得披发，不得做奇异发型，不得用怪异发饰或发夹。 （3）手和指甲 要做到勤洗手，勤剪指甲，不得留长指甲，指甲长不得超出指尖2毫米。 不得美甲和涂有色指甲油。 吸烟的员工指缝中不得有烟渍。 （4）化妆 不主张男士化妆。 提倡女员工化淡妆，即略施粉黛、淡扫娥眉、轻点红唇。这样才能体现我们医务人员的职业特点。（5）着装所有工作人员工作时都应佩戴工作牌。医生和护士在工作时必须穿医院统一制作的工作服，不得穿拖鞋、响底鞋，不得穿工作服上街，逛商店，不得穿工作服边走边吃东西，不得穿工作服进食堂。 女员工穿工作裙时应穿与肤色相同或相近的长筒丝袜，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。 对机关工作人员的着装我院目前尚未统一标准，但应做到端庄、大方、整洁、干净。(6)首饰 宜少不宜多，宜简不宜繁，宜精致不宜粗糙。 戒指只得佩带一枚，戒面镶嵌物不得过于夸张。 女员工只能佩带耳钉款式的耳环，不得佩带手链、手镯及脚链。2、行为举止行为举止在心理学上被称为“形体语言”，即不说话的“语言”。它是指人的肢体动作，是一种动态的美。举止包括手势、站姿、坐姿、走姿等，是一个人风度的具体体现。（1）基本要求举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。引导病人入院时要走在前面，送病人出院时要走在后面，病人过路时要让道，与病人同行时不抢道，处处体现一种主人的风范。力戒在病人面前出现各种不文明的举动。如吃零食、掏鼻孔、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。禁止医务人员在病人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，尽量避免发出较大声响。（2）一些主要的行为举止要求手势手势是一种最基本的形体语言，医务人员在与病人交流时手势宜少不宜多，不得用手指对着病人指点。视线医务人员在为病人服务时，应保持恰当的目光交流，不得斜视、俯视、审视病人。微笑接待病人、为病人作治疗或与病人面对面交谈时，要亲切自然，面带微笑，做到“四到”（即心到、嘴到、眼到、意到）。 眼神眼神能够最明显、最自然、最准确地展示人的心理活动，它在面部表情占据主导地位。曾有人研究，人们在交往中，所得信息的87%来自于对方的眼神，来自于对方语言的信息仅为10%左右。俗话说，眼睛是心灵的“窗户”。作为医护人员要学会观察病人的眼神，善于从病人的眼神中获得有关病人疾病和心理活动的信息。病人入院时，对医务人员表现出的一般是渴望和期盼的眼神。这时，医务人员应对病人表现出极大的热情，对他疾病的诊治要表现出充分的信心。医务人员的这种自信自然会传递给患者，患者也就有了战胜疾病的信心，从而就能较好地配合医务人员的诊疗。病情好转或治愈时病人流露出来的眼神是欣喜和高兴。此时，病人对医务人员有一种感恩，医务人员应与病人共同分享这种快乐和喜悦，这样能够加深医患之间的感情，促进和谐医患关系的建立；同时，这样也能给医务人员自身带来无言的愉悦和新的感受，对自己所从事的工作充满自豪感，从而会给自己的工作注入无穷无尽的动力。病人对病情不了解或治疗效果不理想时会对医务人员表现出怀疑和误解的眼神。这时，对医务人员来说，最需要的是与病人的沟通与交流，医务人员应将病情及其治疗方案，相关检查的结果及病情转归情况等详细地告知病人，使病人对自己的病情及其治疗方案、治疗手段及治疗结果有一个大致的了解。对于一些不宜直接告知病人的病情，应先告知病人家属。通过这样的沟通与交流，病人对医务人员的怀疑和误解就会消除，信任自然就会增加。笑容笑容是人们在笑的时候所呈现的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情。合乎礼仪的笑容可分为以下几种：含笑。含笑是一种程度最浅的笑。它的特点是不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善，其适用范围较为广泛。微笑。微笑是一种程度较含笑为深的笑。它的特点是面部已有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适用范围最广。轻笑。轻笑在笑的程度上较微笑为深。它的特点是面部进一步有所变化，嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，有六至八颗之多，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友，向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。浅笑。浅笑是轻笑的一种特殊情况。与轻笑稍有不同的是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时，通常俗称为抿嘴而笑。大笑。大笑是一种在笑的程度上又较轻笑为深的笑。它的特点是面部变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都露在外，并且张开；口中发出“哈哈”的笑声，但肢体动作不多。多见于开心时刻，尽情欢乐，或是万分高兴之时。人际距离人际距离是指交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感觉到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约0.51.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.2-3.5米。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握，不宜太近，否则会给人紧张、压抑的感觉；也不宜太远，否则会给人疏远的感觉。接触接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，医务人员与病人的接触如若得当，可收到良好的沟通效果。例如，为呕吐和咳嗽病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被、双手握住病人的手，以示祝贺等，这些都是有益的接触沟通。 行走 行走时头要正，肩要平，胸要挺，两手自然摆动。 非紧急情况不允许快跑和急走。 一般情况下要礼让病人，让病人先行。 引领病人时要走在病人的右前方2米左右，转弯时主动伸手示意。 态度服务态度是医护人员的自身修养和内在素质的表现，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲和。3、语言交流 与病人交谈，要精神饱满，彬彬有礼，语调亲切，声调适中，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 对病人的称谓尽量不直接叫名字，住院病人不直接叫床号，而应根据病人的年龄、职业、职务、职称等区别对待。如叫张大叔、李大伯，王局长、肖经理、刘科长、邓老师等等。（五）医院员工工作场所礼仪基本要求：彬彬有礼，谦逊稳重1、握手礼仪 （1）先后顺序 男士与女士女士先伸手。 长辈与晚辈长辈先伸手。 主人与客人主人先伸手。 上级与下级上级先伸手。 （2）正确姿态右手四指并拢，虎口张开，掌心向内，手臂自然弯曲，上身略微前倾，注视对方，面带微笑。握手时间一般在两到三秒钟，力度适中。不得：交叉握手。戴墨镜和手套握手（礼服手套除外）。用左手握手。2、介绍礼仪 （1）自我介绍自我介绍时间：30秒到1分钟之内。自我介绍标准：单位全称+个人姓名+职务 （2）介绍双方认识应礼貌措辞。注意介绍的先后顺序：男士与女士先把男士介绍给女士。长辈与晚辈先把晚辈介绍给长辈。主人与客人先把主人介绍给客人。上级与下级先把下级介绍给上级。3、名片礼仪（1）接受名片 他人递名片时，应起身站立，面带微笑，目视对方。 双手接受并认真拜读，不清楚的地方或难认的字，应当场询问。 接受他人名片时，应使用谦词敬语，如谢谢、请多关照等。 不要当着客人面随意在名片上写字或做标记。（2）递送名片起身双手递出，名片字迹的正方向对着他人；接待外籍客人时，应将名片的英文面朝上递给客人。同时礼貌地寒暄：“请多关照”或请“多指教”。（3）交换名片 先后顺序： 男士与女士男士先递出名片给女士。 长辈与晚辈晚辈先递出名片给长辈。 主人与客人主人先递出名片给客人。 上级与下级下级先递出名片给上级。 4、电话礼仪（1）接听电话礼仪 “响不过三”原则。电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误。提起听筒以后，不要和周围人闲扯，而把话筒搁在一边。 主动“自报家门”。接起电话后要主动报出单位或部门名称。 禁忌：接听电话时自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找谁？”这种做法极不礼貌。找他人的电话。如果需要找的人不在时，应说：“您好，他现在不在，有什么需要转告吗？”然后做下留言记录。禁忌：只说一句“他不在”，然后就把电话挂了。复诵来电要点。对于一些内容复杂或重要的电话，要复诵一遍来电要点，以免听错或理解错误。让对方先收线。通话完毕，应让对方先收线。可以询问对方：“还有什么事吗？”或“还有什么要吩咐的吗？”这一类客话，既表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话。 （2）拨打电话礼仪选择恰当的拨打时间。确认对方的电话号码、单位、姓名，以免拨错电话。拨打电话前，理清思路，明确讲话内容。拿起话筒，自报家门。音量、语速适中。礼貌结束通话，轻轻挂机。5、电梯礼仪 （1）电梯内无其他人的情况：在病人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请病人进入电梯；如到大厅时，按住“开”的按钮，请病人先下。 （2）电梯内有人时：先出后进，患者优先。 （3）电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；不可大声喧哗或嬉笑吵闹；不得谈论涉及医院机密的事情。6、用餐礼仪 （1）严禁在办公室用餐。 （2）不得在上班时间用餐。 （3）在餐厅内，要礼让，排队有秩序。 （4）饭菜不浪费，注意节约。 （5）用餐后，应保持座位清洁。 （6）用餐时不得大声喧哗。7、会议礼仪 （1）遵守会议安排，按时到会，不迟到、不早退。 （2）遵守会场纪律，自觉关闭手机或将手机设置到静音状态。 （3）认真做好会议记录，不交头接耳，不打哈欠，不随意走动，不睡觉，不看报纸或与会议无关的资料，不在手机上玩游戏。8、办公室礼仪 （1）严禁在办公室吸烟。 （2）保持办公室安静、整洁、舒适、温馨。 （3）进入他人办公室必须先敲门，再进入。 （4）不得在办公室内聊天（上网）或大声喧哗。 （5）离开座位时，须将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好。 （六）医院员工文明用语、服务忌语 各岗位人员文明用语 电话文明用语1、麻烦您，请同志接电话好吗？ 2、谢谢，不麻烦了。3、您好，这里是科，请问您找哪一位？4、对不起，您找的人不在，有什么事需要转告他吗？5、很抱歉，同志正在，您过一会儿再打过来好吗？6、他不在，找别人可以吗？7、很抱歉，让您久等了。 8、再见！ 职能科室工作人员文明用语1、请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况我们尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、很抱歉，我要去开会，请同志跟您谈好吗？ 8、很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解。 咨询服务台工作人员文明用语1 、您好，请问您需要帮助吗？ 2 、请问您看什么科，您哪儿不舒服？建议您挂科。3 、请问您需要轮椅吗？ 4 、我送您去。 5 、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 6、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。7、请您慢走，祝您早日康复！ 挂号收费室工作人员文明用语1、今天人多，别着急，很快就会轮到您的。2、，请到处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共元，收您元，找您元，请收好。 住院收费处工作人员文明用语1、您好，请把住院证给我看一下。 2、您是否参加了医疗保险？请您把医保卡交给我。3、请您预交住院费XX元。4 、收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。5 、您的住院手续已办好，请到XX楼XX层XX科住院，您走好。6 、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。7 、病人住院费用共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元（应退XX元）。 8 、这是XX病人的结算单，请收好。 检查科室工作人员文明用语1、请您将检查单子交给我登记。2 、对不起，请您在门诊楼大厅交了费再来检查。3 、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。4 、对不起，这位急诊病人需要马上做XX检查，请您稍等一会儿，好吗？5 、您检查的项目需要空腹，您吃了早餐吗？ 6、请您不要紧张，按我指令来做。7、您不要过分紧张，有些问题，请医生治疗会好的。8、由于原因，请您再做一次，谢谢您的合作。9、您的检查做完了，请您时到处取报告单。 药房工作人员文明用语1、对不起，您还没有交费，请您先去交费再来拿药。2、请您把处方和交款单给我。 3、这是您的药，请收好，请按要求服用。 4、对不起，这药缺货，请您稍等，我与医生联系一下。 门诊医生文明用语1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？ 3、现在给您检查一下。 4、请到处做个检查，做完后，请回来，我再给您看看。 5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。 6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打电话与我联系。 7、您的伤口还需要换次药，请于月日时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打电话与我联系。 门诊护士文明用语1、您叫什么名字？现在给您治疗，请配合。2、您好，请您把病历、药品和治疗单给我。 3、现在给您做过敏试验，需要等 20 分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的。马上告诉我。 4、您的心脏（）不好，输液速度慢一点，有什么不适请立即告诉我。 5、液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点痛，有什么不适请立即告诉我。 住院部医生文明用语1、您好，我是您的负责医生，我姓，希望我们能互相配合，您有什么要求可随时告诉我。2、您好，我叫，是您的主管医生，我们科主任是，我们每天都会来看您的。 3、请您把病情介绍一下好吗？ 4、现在为您查体，请配合，谢谢合作。 5、为了诊断明确，您需要做检查。 6、您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？ 7、您明天点手术，不要紧张，希望您今晚睡好。8、您好，我是医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 9、您很快就要做妈妈了，请再忍耐一点。10、您已临产了，不要紧张，请您按我的指令做。11、恭喜您生了个小男（女）孩。12、您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我给您开点药带回家服用，再巩固一下，药要服用。 13、您回家后要注意休息，适当活动，保持心情舒畅，避免情绪过于激动，饮食要注意。14、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。有什么问题可打电话随时与我联系，或来找我。15、同志，您的心意我们领了，但礼物您带回去，不要客气，这是我们应尽的责任。 住院部护士文明用语1、您好，请坐，我是值班护士XX，请把住院单给我，我马上为您安排床位。2、您好，我是护士长，负责全科的护理管理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 3、您好，我是责任护士XX，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。4、现在给您测一下体温，血压，谢谢您的合作。 5、您的主管医生是XX，一会儿他会过来看您的。 6、您好，明天早晨 6 点以前空腹检查，今晚XX点起不能再吃东西、不能再喝水，请您配合好吗？ 7、早上好，昨晚睡得好吗？8、这是您的药，请服下好吗？注意多喝水。 9、您好，现在给您清洁、按摩一下皮肤（清洁口腔，翻一下身）好吗？10、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要XX小时，您是否去一下卫生间？11、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。12、非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢。13、请不要着急，我马上给您更换。14、这是呼叫器，有事请按它，我会立即来的。15、您好，现在为您做XX治疗，不要紧张。16、您明天X点手术，今晚X点起不能再吃任何食物了。17、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点、（将电视音量调低一些）好吗？18、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 19、探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。20、病友同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。21、祝大家晚安，睡个好觉。22、您好，请您将XX放进纸篓里，谢谢合作。 23、对不起，请不要在病区吸烟，谢谢合作。24、同志，请不要随地吐痰。25、地面湿滑，走路请当心。26、请保管好您的贵重物品。服务忌语1、嘿！嗨！ 2、老家伙！老头！3、土包子。4、不知道!5、我就这态度！6、有本事你告去！7、懒得理你！8、没钱就别来看病！9、你自己看着办！10、是你懂，还是我懂？11、你是医生，还是我是医生？ 12、欢迎你（光临、下次再来）。13、不要讲这么多！我没时间听。14、着什么急（喊什么喊、催什么催），没看到我在忙？ 15、这是医院规定的，跟你讲也不懂!16、这事别来找我，不关我的事（我不管、我管不着）!17、嫌这儿不好，到别的医院去! 18、病床紧张，你可以出院了。 19、这病一天就好？我又不是神仙！ 20、别叫，打针哪有不痛的，谁叫你生病。 21、快把衣服撩起来，不要磨磨蹭蹭。 22、喊什么，没看见我在忙！ 23、别啰嗦，快点讲。24、为什么不早说？25、你问我，我问谁？26、可能吧！27、大概吧！28、好象是！医院员工服务礼仪行为规范编委会主 任：黄仁彬 尹辉平编 委：邓菊英 王诚丽 熊 波 吴志坚 张碧军 李杰峰 曹文声 雷冬竹 李仕周 张 甄 武正清 李春林主 编：邓菊英执行主编：邓伟胜责任编辑：张金圣封面设计：余 媛