海南省人民医院医疗争议处理规范.doc

海南省人民医院医疗争议处理规范一、医疗争议接待1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话：68642612、686224092、接待患者态度和蔼热情，倾听是处理患者投诉的第一准则，是接受患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，并做好登记记录。3、要掌握医患沟通方法及技巧。对一些存在医疗缺陷的投诉应给予适当的道歉，不要过多的解释，更不能有过多的借口、理由和辩护。患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛，对个别情绪过激动及行为过度者应事先及时、巧妙报保卫处或报警110予以制止。4、患者要求给予答复，当场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内（1-2周）答复患者。5、处理医疗争议的服务用语及行为的规范。（见表一）表一：医疗争议服务用语及行为规范项 目语 言行 为患者敲门进入，说明来意（称呼），欢迎您为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说。给患者安排座位，倒水，并做好医疗争议记录本详细登记。当患者情绪激动时（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；医院特别重视患者的意见。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪行为同上，通知相关部门、科室及当事人前来协同处理。先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。注意掌握，医患沟通方法与技巧。当患者要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以尽快联系相关科室人员调查，并给您答复。诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。当患者提供投诉证据时（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供医院讨论时参考。示意患者稍等片刻，将材料复印。当患者要求见院长时院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细向院长反映。说服患者后将患者送走，确认患者离开后回办公室。当患者大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。请医院有关人员来为解释。给患者加上热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系，其他人员立即报保卫处或报警。当患者在住院期间投诉抱怨时（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，您的建议很好，感谢，我们会与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策）与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象当患者对收费有疑问时（称呼），您好！您先坐一下，打电话请财务部门有关人员为您复核。谢谢您为我们提出宝贵意见。如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。二、医疗争议的处理医疗事故的处理，严格按照医疗事故处理条例的程度进行。医疗事故争议处理严格按照我院医疗事故预防与处理预案进行(处理流程图见表二)。具体处理方法如下：(一)原则上，门诊医疗事故争议由门诊部负责处理；护理方面的医疗事故争议由护理部处理；有关收费方面的争议由财务处负责处理；医德医风方面的问题由监察处负责处理；设备及医用材料方面的争议由设备处处理；涉及多部门者，则由医务处牵头各部门共同协助处理。医务处为处理医疗事故争议的指导、协调部门，医务处及时向分管院领导请示报告处理医疗事故争议情况。（二）门诊或科室发生医疗事故争议后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿；同时应采取有效治疗措施，必要时成立院内治疗小组和请院外专家会诊，尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚工作；及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据；病历复印封存按第二十七条有关规定执行。科内难以处理的医疗事故争议，按争议的类别不同，分别报医务处、监察处、护理部或相关职能部门协助处理。发生重大医疗事故争议时，及时报告院领导指导处理，情形严重者由主管院领导现场亲自指挥组织处理。(三)医疗方面的医疗事故争议，由医务处组织调查讨论，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。1、存在下列情况，应12小时内由医务处上报院领导：(1)存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。(2)虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严重，影响重大或严重扰乱工作秩序的。2、发生下列情况的，医院应当在12小时内由医务处向卫生厅报告：(1)患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；(2)导致3人以上人身损害后果；(3)卫生部和卫生厅规定的其它情形。(四)对无医疗缺陷的医疗事故争议，由科室进行解释，争取和解；必要时由医务处医事法律办公室协助处理。 (五)对有医疗缺陷的医疗事故争议，科室应当尽早组织讨论，科室负责人及相关人员应当在3天内作出口头答复，并指派专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在两周内作出书面答复，材料交医务处或护理部审定后答复并存档。必要时由医务处、护理部或者相关职能处室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取相互理解、达成共识，协商解决；若医患双方协商不能达到共识，可以通过行政调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前1周准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务处医事法律办公室牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。(六)发生医疗事故争议后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩序者，科室应及时报告医院保卫科或报警。医院保卫科必须协同警务室及时介入纠纷处理，进行全程监控保卫工作，要制定出一套我院医疗纠纷安全保卫规章制度，确保处理纠纷人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗争议，患者及家属出现打闹时，保卫科必须有保卫干部及保安人员迅速到场维持现场秩序，如已出现或预见会出现不能控制情况必须立即报警处理。在与病人家属协商过程中，保卫科应注意保护院方参与人的人身安全，维护正常的医疗秩序。必要时派员参与处理，坚决执行卫生部、公安部颂布的关于维护医院秩序的联合通知。(七)医疗事故争议的处理应严格按照医院相关预案进行，并作为科室及个人月绩效工资、晋升、评比等考核内容。 患者投诉记录投诉内容（医疗争议记录）本）初步判断争议内容是否成立转大争议及复杂争议重大医疗事故争议者上报院领导后至卫生厅请患者写出书面投诉材料反馈至机关职能部门、科室及当事人协同处理尽快组织有关部门、科室及专家（必要时组织院医疗事故争议委员会）讨论，进行调查、分析、定性、总结教训提出处理及整改方案措施报主管院领导批示实施处理方案按海南省人民医院医疗事故预防与处理预案等有关规定执行医患双方沟通和解、协商调解、法律诉讼小 结归 档简单争议通过医患沟通，向患者解释处理反馈到相关部门、科室及当事人协同处理表二：医疗争议接待处理流程图科室自行处理注：医院保卫处和警务室全程参与医疗争议的接待处理