旅游职业道德与行为规范.doc

第一章 旅游职业道德与行为规范第一节 旅游职业道德一、道德及其本质1、道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。1）以经济关系为基础 2）有一定的标准 3）没有强制约束力 2、道德的本质：一种特殊的意识形态，受物质条件限制，有时又反作用于经济基础（德国高失业率、救济）3、道德的基本属性阶级性： 全人类性： 历史继承性： 4、道德的作用促进经济基础的形成和巩固： 影响其他意识形态： 促进或阻碍生产力的发展： 维护社会稳定：培育人才： 二、游职业道德1、职业道德：职业生活中应遵循的，与其职业相适应的道德情操、道德品质即在职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作不同事业有不同的职业道德标准职业道德：在职业之外不一定遵守2、旅游职业道德 概念：旅游活动中应遵循的 三、 旅游企业与顾客的客我关系 三种关系： 1、客我关系：服务工作人员与顾客之间的关系 顾客的本质： 是企业的利润来源（顾客是上帝）是服务承受的主体 是有个性的（同等消费不同需要）是以金钱换服务的是需要尊重的是有群体性的顾客的心理需要：方便（省事） 安全 清洁卫生 公平2、客我关系的特征l 短暂性l 公务性l 不对等性l 个体与群体兼顾性第二节 旅游职业道德规范一、旅游职业道德基本原则是衡量旅游服务人员的最高道德标准，是进行职业活动的总的指导思想，有以下几点：1、严格的组织纪律观念 旅游活动涉及面广，时间观念强（平时与工作）要求：严于职守 服从命令2、团结协作精神 要求：相互配合 相互支持，在配合的前提下竞争（不能拆台） （中国、美国对比）3、爱护公共财物4、集体主义精神 二、旅游职业道德的基本要求 1、热爱旅游事业激情是创业的动力（做导游的目的，事业与金钱）2、全心全意为旅游者服务 服务与金钱的关系 要求：热心为旅游者服务 加强职业责任感和道德义务感 不断改善服务态度和服务水平三、 旅游职业道德规范 1996年11月20日，国家旅游局制定关于加强旅游行为精神文明建设的意见 2001年6月20日吉林省旅游局制定旅游从也人员职业道德守则爱国 敬业 热情 文明 诚信 自尊要维护地区形象，延边情况促进地区发展 1、热情友好 宾客至上 2、一视同仁 自尊自强 3、诚实善良 公平守信 4、团结服从 顾全大局 第三节 导游人员行为规范 导游是旅游业的灵魂，是地区旅游业的形象代表，要有好的行为规范，要用行为规范约束自己一、行为规范 1、忠于祖国 内外有别：文件不能看，禁地、机关不能去2、严格按规章制度办事，多请示 多汇报3、自尊自爱 不失人格 首先是一个人 4、注意小节 不打探隐私、不贪图钱财、认真负责、不脱团二、礼貌、礼节 1、接待礼节介绍时的注意事项：（欢迎辞、送别辞）见面时的注意事项：留下良好的第一印象，握手与鞠躬称谓：不能乱使用称谓 2、交谈礼节 态度 热情 要注视对方（左右张望、看表、不耐烦）表情 大方自然，不夸张语言 风趣但不庸俗、幽默但不下流结束方式 体面地结束，不要争论 3、仪容、仪表仪容：仪表：得体 干净 整齐（首饰、化妆）第二章 党的基本理论和政策 宪法第一节 党的基本理论和政策一、党的基本理论和基本路线1、党的指导思想马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想三个阶段： 革命时期 建设时期 新时期2、“三个代表”重要思想 内容：代表先进生产力的发展方向 代表中国先进文化的前进方向 代表中国最广大人民的根本利益 历史意义：是马列主义的继承和发展 回答历史课题：建设什么样的党（先进的党）怎样建设党（苏联解体、东欧巨变）3、初级阶段党的基本路线1）、初级阶段的含义：已经是（56年确立国家根本制度） 长期处于（与发达国家比较还落后）2）、初级阶段主要矛盾：人民物质文化需要和落后生产力水平3）、根本任务：解放、发展生产力4）、基本路线：一个中心，两个基本点 两者关系3、初级阶段基本方针基本方针： 抓住机遇 深化改革 扩大内需 促进发展保持稳定改革 发展 稳定的关系： 稳定是前提，发展是目标，改革是出路4、基本国策在基本方针的基础上制定的长期坚持的政策新世纪中国面临的问题： 人口 环境 发展 统一1）、计划生育的基本国策：目标：三个阶段2）、环境保护的基本国策：3）、 对外开放的基本国策：4）、“和平统一、一国两制”基本国策（最早提出） 含义：一个中国 两种制度 高度自治 长期不变三、世纪伟大战略1、新世纪下的新形势： 2、目前小康社会水平：低水平：总体95000亿，世界第六平均800（1000）瑞士达30000、不全面：生存方面的小康（文化、教育、卫生等方面）发展不平衡：东西对比（上海3万-10万）、城乡对比（农民3000）2、全面建设小康社会的目标：（三个阶段 2010 2020 2050）第二节 宪 法 一、我国的政治制度 1、人民代表大会制度 宪法第一条：中华人民共和国是工人阶级领导的，以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家国家性质：社会主义国家（什么是国家性质） 我国人民民主专政的特点：爱国统一战线 一党执政、多党合作参政、议政（政治协商会议）2、人民代表大会制度 是我国的政权组织形式（4点 P2）3、民族区域自治制度 是少数民族当家作主的形式和最好体现 我国民族区域自治分三个等级：自治区、自治州、自治县 为什么实行民族区域自治：尊重、稳定、发展4、特别行政区制度 是一种高度的自治 经济、政治、法律方面享有自主权（没有军事、外交权）二、我国的经济制度 宪法：中华人民共和国的社会主义经济制度的基础是生产资料的社会主义公有制 即：全民所有制和劳动群众集体所有制 现阶段主要经济形式： 全民所有制：国家经济主体、命脉 集体所有制：补充 个体： 私营：新的形式、利于人民 增加就业 三资：引进资金、技术、经验三、公民的基本权利和义务 1、基本权利：8项 2、基本义务：6项第三章 合同法律制度 法律的作用：保护合法者，保护弱者 处罚违法者 规范行业市场 一、合同法的一般规定 1、合同：平等主体的自然人、法人或其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议两层含义：1）是一种协议，有民事法律效力，不是刑事、行政 2）权利义务一般是以债权债务关系来规定的，无人身关系 2、旅游合同：旅游者与旅游企业经营者之间签订的旅游活动合同 3、合同法的基本原则 当事人法律地位平等的原则：自然人与法人平等（旅行社与导游）合同自愿的原则：指订立合同的意愿自愿，合同方式自愿，补充、解除合同自愿，解决争议的方式自愿公平原则诚实信用原则遵守法律和维护道德原则合同对当事人有约束力原则合同的订立一、订立合同主体的资格 合同法第九条规定：当事人订立合同应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力民事权利：民事主题依法享有的权利和应承担的义务 公民：从出生到死亡 法人：从设立到终止民事行为能力：以自己的行为取得权 利的能力公民的三种民事行为能力：完全 （18岁以上，身体、心理健全） 限制（1018岁 精神不健全 没有）无民事能力（10岁以下 精神不健全）法人：1）与权利同时开始、结束，2）是通过其工作人员实现的，同时工作人员造成的法律后果也由法人承担（导游人员索赔）代理合同：当事人依法委托代理人订立的合同，是当事人的意志体现，有以下特征： 代理人以被代理人名义签定 由代理人向第三人作出意思表示或接受意思表示 代理人必须在授权范围内订立合同 权利与义务由被代理人承担二、合同的形式：又称合同方式，指表现当事人之间订立合同的方式，或当事人采用什么形式来表现合同内容 1、书面：合同书 信件 电文 2、口头：电话 交谈 3、其他：推定 默认三、合同的内容一般形式： 当事人名称 住所 标的（权利义务所指对象），是合同的主要部分 违约责任：规定了不履行合同应承担的后果（违约金和赔偿） 解决争议的方法：三种（诉讼、调解、仲裁）四、要约及要约邀请1、要约：要约人希望和他人订立合同的意思表示， 要约条件：内容具体确定（有基本条款） 受要约人一旦作出承诺，该要约即约束双方（宣传单）2、 要约邀请：又称要约引诱，指希望他人向自己发出要约的意思表示，如旅游者到旅行社咨询提出看合同、线路，买服装是问价钱等） 特点：邀请方不提出具体条款 不具有法律效力（买服装问价钱后不买）要约与要约邀请的区别：五、承诺：指受要约人同意要约的意思表示1、承诺的条件： 受要约人向要约人作出 有明确的表示 要在要约期限内作出 承诺内容必须与要约内容一致2、承诺的方式：通知或行为 一般情况下要以文字、语言方式作出，两种情况除外： 根据交易习惯 根据要约要求六、格式条款1、格式条款：指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款格式条款的利弊：减少成本、节约时间 不公平2、格式条款无效：指由于格式条款中含有法律所禁止的内容，或在订立合同时违反法律规定而导致格式条款无效的情况。3、式条款的解释：是指当事人采用格式条款订立合同后，在履行过程中对有关条款的含义有不同理解时应当采取何种原则进行解释。解释原则：1）按通常理解解释 2）有两种以上解释时应作出不利于提供者的解释 （借钱）3、 格式条款和非格式条款不一致的采用：采用非格式条款合同的效力一、合同生效：指合同产生的法律上的约束力 即合同一经订立受法律保护，任何人不得干涉二、无效合同合同无效的条件：五种情况（重点记忆） 免责条款的无效合同的履行 变更和转让一、合同的履行原则全面履行的原则诚实信用履行的原则二、合同的变更：指合同成立以后、尚未履行完毕之前由合同当事人双方依法对原合同的内容进行的修改。 注意事项：1）在开始后到结束前 2）只能是部分内容，不能是全部 3）双方同意 4）特殊合同需要经过审批三、合同的转让：指合同当事人依法将合同的全部或者部分权利和义务转让给他人的合法行为 注意事项：1）第三人 2）合同内容不变 3）合法转让，受法律保护 4）必须征得对方同意 5）特殊合同需要办理审批手续权利转让：债权的转让 限制条件：根据合同性质不能转让的（人身性质的，如工作合同） 当事人约定不得转让的 法律规定不能转让的（指定经营）转让同时有通知的义务义务转让： 原则：应争得债权人同意（旅行社并团） 承担从债务（利息） 依法办理相关手续同时转让：第六节 违约责任一、违约责任指当事人违反合同义务所应承担的法律责任，属于民事责任的一种二、违约责任的承担1、一方违约2、双方违约3、第三人违约三、违约责任承担方式继续履行 采取补救措施 赔偿损失三、 不可抗力 1、不可抗力：指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况 自然情况：洪水、地震、恶劣天气 社会情况：罢工、骚乱 2、不可抗力的条件 不可预见性：在当时的主客观条件下不可预见（没有天气预报） 不可避免性：不能阻止发生（大雾） 不可克服性：3、法律后果：部分或全部免除责任 但是由于当事人延缓而遇到不可抗力的不能免除责任 4、当事人义务 及时通知 提供证明第五章 旅行社管理法规制度第一节 旅行社及旅行社的设立与审批一、旅行社 1、旅行社：指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。这里所说的旅游业务指招徕、接待旅游者，代办出入境手续、签证手续，为旅游者安排食宿等有尝服务的经营活动。法律特征： 从事旅游业务的企业法人 从事旅游业务（国家规定旅行社名称） 以盈利为目的 2、旅行社的分类及其经营范围按经营范围分，两类：国际旅行社 国内旅行社国际社经营范围：（延边21家）a) 接待入境旅游者b) 组织、接待中国公民国内旅游c) 边境旅游（需要国家特批，延边14家）d) 其他 国内旅行社经营范围：（延边28家）1） 组织、接待中国公民国内旅游2） 其他 出境旅游组团社： 国家特批 528家 吉林省13家，延边4家二、旅行社的设立条件和申报1、旅行社的设立条件 人的条件：国际社一名总经理，三名部门经理，导游没规定 国内社一名总经理，两名部门经理，导游没规定 设施设备条件：经营场所、办公设施设备（没有严格规定） 目前旅行社小、乱、差的情况资金条件：国际社：150万注册资金，60万质量保证金 国内社：30万注册资金，10万保证金另外，组团社：加80万出境保证金 边境旅游：加10 万保证金 2、申请文件申请书：县级受理上报可行性研究报告，包括章程、资金证明、人员情况等程序：三、旅行社审批1、 审核部门及原则审核部门：国际社由国家旅游局审批，国内社由省级审批 地级只是初步审核审批原则：发展原则 合乎条件2、审批期限：30个工作日内作出答复3、工商登记：持批复文件，在60日内办理4、分支机构的设立 分社的设立条件：一年以上，全国百强，负责人持证 增加资金：75万+30万，15万+5万四、外商投资旅行社1、目前国外旅行社常住机构，只能从事咨询、宣传、联络等2、中国入世后：2004年前，不能独资 2007年前，可以设立独资公司第二节 旅行社管理一、旅行社业务经营许可证制度1、许可证：由具有审批权的旅游行政管理部门颁发的经营旅游业 务的资格证明许可证样式许可证期限2、行社经理资格认证制度 开始于1997年，分四种，（可以考） 目的：规范经营资格认证制度的利弊（过于死板）二、旅行社质量保证金制度 1、旅行社质量保证金制度：指由旅行社缴纳，旅游行政主管部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。 标准：60 10 80 2、保证金赔偿适用范围1）范围：自身过错未达到合同标准而造成旅游者损失的旅行社服务质量未达标准旅行社因停业、解散而造成损失的国家旅游局认定的其他情形2）保证金赔偿程序 由旅游质量监督所负责 受理请求调查核实依法赔偿（必须有投诉者）3） 赔偿原则 依据事实，保护双方合法权益 先调解，后裁决 不受任何方面限制4） 赔偿标准：旅行社原因导游员违规三、旅行社年检制度1、年检：指旅游行政管理部门每年对旅行社前一年的业务经营情况进行检查、评估，对违法经营的旅行社进行处罚的制度。2、年检主要指标 本年度基本情况：场地、保险、资金、人员等 业务经营情况：接待、收入、利润等 违法情况：3、年检通过 暂缓 不予通过三种情况的条件三种情况的处罚第三节旅行社经营一、旅行社旅行社经营原则及旅游业务经营原则1、旅行社经营原则自愿原则：不得胁迫、欺诈旅游者平等原则：合同协商公平原则：权利、义务公平诚实信用原则：诚信经营2、旅行社业务经营原则不许超范围经营不许恶意竞争：低价、假冒、承包挂靠、虚假宣传不许提供不当服务：赌博、色情、迷信等二、旅行社权利与义务1、 旅行社权利合同权收费权索赔权维护自身利益2、 旅行社义务： 提供真实可靠信息 提供约定服务 提供安全保证 聘用导游三、违反旅行社管理条例的处罚 处罚标准：责令改正 停业整顿 没收所得 罚款 吊销许可证第七章 导游人员管理法规制度第一节 导游人员资格考试制度和等级考核制度一、导游人员的概念 1、导游人员：是经过资格考试，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供旅游服务的人员。 2、导游人员分类以使用的语言为标准：中文、外国语以职业性质为标准：专职、业余（兼职）、自由目前延边的情况，全国的情况二、从事导游的条件及应遵循的原则1、从事导游的条件前提条件：参加考试并合格，取得资格证（有资格）必备条件：取得导游证（上岗证） 2、从事导游职业应遵循的原则 导游活动受法律保护：活动受保护，禁止非导游人员从事导游 查处“黑导” 依法开展活动：守法、维护国家尊严（个别导游的行为） 导游活动不受地域限制：全国通用（地方证不能到外地）三、导游人员资格考试制度1987年开始实行1、游人员资格考试的条件 必须是中国公民 高中学历，外语导游另有规定（更高，但不能执行） 身体健康（生理、心理健康） 具备基本知识和语言表达能力（地理、历史、文学、物理等）2、导游人员资格考试和颁发证书 几个原则：国家制定政策、标准并管理 考试、培训分开 合格后30日内发证 歇业不得超过3年3、导游人员等级划分和考评办法 等级划分：初、中、高、特第二节 导游证书一、申领导游证的条件1、申领导游证的必备条件 取得导游人员资格证书：前提条件 有正式工作合同或在导游公司登记（没有旅行社的人怎么办） 参加岗前培训考核（由管理部门培训考核，是否能从事导游）2、不得颁发导游证书的情况 无民事行为能力或限制行为能力 有传染性疾病 受过刑事处罚（过失犯罪除外） 被吊销导游证（表明不适合再从事导游工作）3、申领导游证的程序 订立合同提出申请提交材料参加培训二、导游证种类 1、正式导游证（国家导游证） 2、临时导游证：地方导游证（本次培训） 3、正式证与临时证的区别取得导游证的前提不同语言能力要求不同（临时证是特殊语种）申领程序不同有效期不同 4、资格证与导游证的区别： 性质不同，颁发机关不同，申领程序不同，作用不同，期限不同第三节 导游人员的权利和义务一、导游人员的权利 1、导游人员的权利:主要指导游人员的法律权利，如在旅游活动中，可以根据实际情况调整计划，拒绝旅游者的不当要求例。 三个方面：依法实施一定行为的可能性和限度做什么，什么程度请求他人为一定行为或不为一定行为的范围请求保护保护权利2、导游人员权利及其特点： 人身权：人身安全和人格尊严尊严重于一切 履行职务权有权变更计划（争得同意） 诉权投诉、申请复议、起诉二、导游人员的义务（九项义务，重点记忆） 1、提高自身业务素质和职业技能（一次考试，终身受用） 2、佩带导游证（不要把证当票用，戴证的用途） 3、导游活动需经旅行社委派（不要当“野导”） 4、维护国家利益和民族尊严 5、遵守职业道德 尊重游客 6、严格执行计划弥补得擅自增加或减少项目（要负违约责任） 7、提醒、提示义务（登山，下水，长白山降雪的例子） 8、不索要消费，不兜售物品（区分索要与赠送） 9、不欺骗、胁迫游客（长城索道，吃海鲜）第四节 导游人员记分管理和年审制度一、导游人员的记分管理制度 旅游行政管理部门对导游人员本年度内在导游活动中的违法、违规行为采用扣减其相应分值的管理方法 实行方法：每人一卡， 10分/年不跨年度累积适用全国导游员地方旅游管理部门具体执行 标准：5个档次 2、4、6、8、10分（10分收证，全国6000人）二、导游人员年度审核制度即年检，主要是导游业务，扣分情况，受处罚情况等，年检后IC卡清空记录第五节 导游人员的管理一、导游人员的管理部门及其权限 1、行政管理部门及其权限检查、考核、发证 2、旅行社的管理权限 订立合同 申领导游证二、对违规导游人员的处罚 只有旅游行政管理部门才能处罚 处罚种类：警告：情节轻微（初次） 罚款：100030000 责令整改没收违法所得 暂扣导游证吊销导游证（野导）第八章 旅游安全管理及保险法律制度第一节 旅游安全管理制度 安全是旅游活动的第一要素，没有安全就没有旅游一、旅游安全管理工作的方针安全第一，预防为主二、旅游安全管理机关及其职责统一领导 分级管理 以基层为主国家旅游局职责：制度 宣传 协调（6点）县级以上：具体负责（8点）三、旅游经营企业的安全管理职责建章 建制 培训人员 自我检查制定急救措施四、旅游安全事故及其处理 1、旅游安全事故： 2、事故等级划分：轻微：轻伤 10000元以下一般：重伤 110万元重大：重伤或死亡10100万元特大：多人死亡 100万以上 3、事故处理导游立即上报情况严格保护现场（特别是盗窃事故，避免现场被破坏）协助抢救、侦察企业负责人及时赶赴现场对导游人员的要求：冷静，采取应急措施，具有基本救助能力 4、重、特大事故的处理程序 5、涉外旅游伤亡事故的处理立即通知有关国家使馆（本地外事部门）提供吃、住等条件按程序处理按规定赔偿第二节 旅游保险与旅行社责任保险一、旅游保险 1、旅游保险： 2、旅游保险特点 短期性 强制性与自愿结合 财产与人身结合 3、旅游保险合同 当事人是保险公司和旅游者二、旅行社责任保险 1、旅行社责任保险概念：指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中致使旅游者人身、财产遭受损害应当由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。 2、特点：投保人是旅行社事故责任者是旅行社受益人是旅行社旅行社责任赔偿者是保险公司三、旅行社责任保险合同1、合同主体投保人：旅行社被保险人：旅行社受益人：旅行社保险人：保险公司 2、合同客体 旅行社责任保险标的 3、合同内容 合同期限： 保险金额： 保费： 投保和索赔 必须在我国保险公司投保 4、旅行社不承担责任的情况疾病原因旅游者个人原因旅行社服务范围以外原因 5、旅行社责任保险性质强制性公平性第九章 旅游出入境管理法律制度第一节 中国公民出入境管理法一、中国公民出国旅游管理制度 1、出境旅游：中国公民持护照前往其他国家或地区的旅游 种类：边境、出国、台港奥（23个指定目的地国家） 2、出国旅游的方针：有计划 有组织 有控制为什么？ 3、出国旅游管理的主要内容出国旅游目的地的审批不能到目的地国以外的国家 特殊情况（体育、考察）组团社审批（全国528家，吉林13家）条件：一年以上国际旅行社经验 入境接待业务突出平衡 无重大违法和事故质量一般了解 4、组团社领队的职责组团社职责：（P153，7项）领队职责：（9项） 5、旅游者权利与义务遵守目的地国法律、风俗严禁滞留不归（押金10万）有投诉权 6、边境旅游：与我国接壤，非目的地国（延边有俄、朝）条件：非目的地国 与我国接壤 特定线路 特定口岸二、出入境证件及申请的办理 1、出入境证件护照：外交、公务、普通护照期限中华人民共和国旅行证出入境通行证签证：外交、公务、普通 2、出入境证件作废的条件非法居留异国被遣送回国的持证诈骗的危及国家安全、利益的 3、出入境申请的办理因私出境：因公出境： 4、出境限制5种人不许出境第二节 外国人入出境管理法一、外国人入出境管理机关及有效证件发证机关： 国外：中国领事馆 国内：公安机关1、有效证件 护照 签证 外国人旅行证二、外国人入出境检查制度1、检查机关一关四检：海关 边检 安检 卫生检查 动植物检查 2、外国人入出境限制不准入境：6种不准出境：3种第十章 旅游交通管理法律制度 在旅游业六大要素中（食、宿、行、游、购、娱），交通是十分重要的（古代旅行）第一节 旅游交通概述一、旅游交通 1、旅游交通：指旅游企业经营者为旅游者在游览过程中提供各类交通运输服务而产生的一系列社会经济活动和现象的总和。 不仅仅有运输工具，还有交通设施（机场、码头、港口） 含义：1）是国家交通运输行业中的一个重要组成部分 夏季5070%的飞机，全州2005台旅游运输车 2）是一种特殊的交通 2、旅游交通特征：游览性（观光车、船，线路与景点连接）舒适性（旅游时间紧，游客需要休息）季节性二、旅游交通管理涉及的管理法律、法规多，有民航、铁路等第一节 旅客航空运输管理一、旅客航空运输二、旅客航空运输法规的有关内容 95年中华人民共和国航空法 1、经营准则:保证飞行安全（中国能做到，与国外比较）航班正常（比较难）提供良好服务（南北对比） 2、禁运规定禁运品：（要承担法律责任）禁止携带的物品：（危险品、管制刀具）特殊规定： 3、旅客运输凭证有效证件客票拒绝运输的情况：未出示客票客票不符合规定客票丢失 4、旅客行李运输（凭票或与客票相结合） 5、承运人对旅客的责任承担全部责任 ：几种情况不承担责任：（颠簸摔倒致使发病死亡） 6、对旅客随身携带物品的责任完全责任 不完全 无责任 7、对托运物品的责任 8、对延误旅客、行李运输的责任承担责任不承担责任（特殊情况） 9、免除责任的规定由旅客造成的由旅客促成的 10、赔偿责任限制上限（为什么）标准：（要分清保险赔偿与航空事故赔偿的区别）第二节 旅客铁路运输管理一、旅客铁路运输作用（主要的交通方式）二、旅客铁路运输法律规定的有关内容 1、铁路运输企业的义务 2、列车正点到达的含义 前提： 乘车安全 保证：行李完好 3、铁路运输合同 4、铁路运输企业在旅客运输方面的规定 旅客出示有效客票 企业保证按时抵达 违约处理： 5、旅客乘车条件 6、铁路旅客运输损害赔偿的规定 赔偿标准： 索赔时效： 免则：第十一章 住宿 饮食 娱乐管理制度旅游住宿、餐饮的发展是十分迅速的，目前我州星级饭店32家（四星级6家，三星级13家），但是，在发展过程中存在一些问题1）服务质量差，与内地有差距，（乡村饭店）2）存在恶性竞争（低价）3）违法经营（黄、赌）一、旅游住宿业的发展古代：客栈近代：旅店现代：宾馆 酒店 饭店二、饭店星级评定制度 98年中华人民共和国评定涉外饭店星级标准中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准 1、星级划分目前5个等级（有可能六级） 2、评定依据饭店建筑、装潢、设施、设备（翔宇酒店与邮政大厦）设施、设备维护保养（延吉市宾馆与新侨饭店对比）饭店管理水平（白山大厦与开元）服务质量（翔宇与市宾馆对比）服务项目（大宇、白山与开元对比） 2、 评定机构星级饭店评委员会国家：全面工作 评定五星级省级：评定四、三星级地级：评定一、二星级 4、平定方法必备条件和检查平分结合必备条件：标准中规定的，必不可少的项目检查评分：标准一星、二星低，三星中等，四、五星高 5、星级检查实行检查员制明查暗访结合 6、星级复核与处理每年一次处理等级：警告 通报 降星 取消三、住宿业经营者的权利和义务 1、主要权利 2、义务四、旅客的权利和义务 1、主要权利2、义务四、 旅游住宿治安管理87年旅馆业治安管理办法 1、对经营中的治安管理合法经营，建立安全制度坚持凭证住宿建立旅客财物保管制度建立旅客遗失物品处理制度 2、娱乐项目管理娱乐场所管理条例歌舞厅 酒吧等 第二节 食品卫生管理法律制度一、食品卫生法总则 1、适用范围 2、执法部门二、食品及食品卫生的法定含义 1、食品 2、食品卫生安全 营养 食欲 3、禁止生产经营的食品变质 有毒 有寄生虫非食品原料生产 假冒伪劣 4、禁止在食品中加入药品三、食品卫生管理 1、食品生产监督机构卫生行政管理部门铁路、交通设立的管理部门 2、食品中毒事故食品中毒：事故处理：四、违反食品卫生法的法律责任 第三节 娱乐场所管理法规制度一、娱乐场所管理条例总则 1、娱乐场所 2、娱乐场所禁止的活动二、涉外演出场所管理维护正常秩序 保证演出质量第十二章 旅游资源管理法律制度第一节 旅游资源管理法概述一、概念及主要内容 1、概念： 旅游资源法是指调整在旅游资源的管理、保护、开发和过程中发生的社会关系的法律总称（是一系列法律） 旅游业是一个资源性行业，旅游资源必在保护的前提下开发利用，否则回使资源枯竭（黄果树瀑布） 2、法律的主要内容：规定了保护范围规定了管理机构和职权任务规定了管理、开发、利用、保护的原则规定了旅游管理部门和旅游者的义务规定了法律责任和奖惩制度二、基本原则 1、重要资源归国家所有（所有权，不是经营权） 2、分级管理（三级管理，我州情况） 3、科学规划、合理开发（要科学规划、合理开发） 4、保护 抚育 修缮结合（没有利用就不会有保护，不保护就不能长期利用，故宫、长城） 第二节 风景名胜旅游资源管理一、风景名胜区的含义、等级划分 1、风景名胜区：凡是具有观赏、文化或科学价值，自然景物或人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人游览、休息或进行科学、文化活动的地区应当划分为风景名胜区。条件： 具有观赏 文化 科学价值（承德、故宫）自然景物、人文景物较集中（西湖、黄山）环境优美具有一定的规模（三峡）可供游览、休息、科学文化活动（长城） 2、等级划分市县级 省级 国家重点级二、风景名胜旅游资源的规划、保护开发和利用1、规划 规划内容： 确定性质 划定范围 划分功能 制定措施 确定接待量2、风景名胜游览区的利用 原则：不能超过接待量 保证安全、有序四、旅游区质量等级评定 1、旅游区的定义 2、旅游区质量等级、标志四个等级： A AA AAA AAAA第四节 人文旅游资源管理的法律规定一、人文旅游资源管理法概述 1、人文旅游资源：指人类历史发展过程中形成的，各种有形古物和无形的文化传统。 如：文化遗址、古建筑、古代园林等 2、文物：指人们在各个历史时期生产、生活和斗争中遗留下来的，反映各个历史时期社会的经济、政治、文化和人们日常生活的，具有历史、科学和艺术价值的遗物和遗迹。种类划分方法：按性质分：历史 革命（故宫、中山陵）按来源分：出土 传世（编钟、艺术品）按保存方法分：管藏 散存（故宫内文物）按移动状况分：固定 非固定 3、文物保护范围具有历史、艺术、科学价值：乐山大佛、猿人遗址与重大事件有关：天安门、黄花岗各时代艺术品：唐三彩革命文献：重庆歌乐山历史代表物：石刀、兵车 4、人文资源管理法 国家管理、保护人文旅游资源的法律、法规总称 文物管理法：文物保护法，指国家管理、保护文物的法律规范的总称 文物管理法分类： 5、文物管理部门 国家文化行政管理部门 6、文物保护单位 指固定文物 保护措施： 划定保护范围，建立档案 保护措施纳入规划 不准破坏周围环境 修缮时不改变文物原貌 利用时不改变文物原貌 7、文物市场 归口经营 统一收购 统一价格 统一管理 8、文物出境 11种不许出口的文物 第四节 相关旅游资源管理法律规定一、世界遗产前代所遗留的，对人类生存和发展具有特殊价值而为国际社会加以保护的自然和文化遗产1972年保护世界文化和自然遗产公约中国：27处3处自然 20处文化 4处双重 二、历史文化名城三批 99座 三、自然保护区第十三章 消费者权益保护法律制度一、消费者和经营者 1、消费者：是指为生活消费需要，购买使用商品或者接受服务的个人和单位。法律特征：属于生活消费（区别于生产购买） 客体是商品或服务 方式为购买、使用或接受服务 主体为个人或单位 2、经营者：以赢利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。法律特征：二、消费者权益保护法的基本原则 1、基本原则交易的基本原则：自愿、平等、公平、诚信消费者权益不受侵犯的原则（是该法核心）全社会保护的原则（政府、协会、个人） 2、立法宗旨保护消费者合法权益维护社会经济秩序促进社会主义市场经济健康发展三、消费者的权利和经营者的义务 1、消费者的权利特征：是消费者所享有的权利（他人没有） 是法定的，有强制性 因消费者的弱者地位而特别赋予的 2、经营者的义务特征：法定的义务 不能通过协议排除第二节 消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护 1、立法保护：采取立法措施保护，制定法律2、行政保护：通过国家机关保护（主要公商部门和行业管理部门）二、消费者组织对消费者权益的保护消费者协会的职能：是社会团体，不是行政机关三、消费者权益争议的解决1、解决争议的方式：与经营者协商解决（不得损害第三放人利益）请求消协调节（消协不能拒绝）向有关行政部门申诉（行政裁决，裁决后具有法律效力）申请仲裁向法院起诉2、赔偿主体及赔偿程序：谁付款就向谁赔偿 几种特殊情况： 原企业分立、合并的，承受权利义务的企业负责 使用他人执照的，执照持有者负责四、侵犯消费者合法合法权益应承担的责任民事责任行政责任刑事责任第十四章 旅游投诉法律制度一、旅游投诉制度91年旅游投诉暂行规定1、旅游投诉2、特点：3、可以投诉的损害行为：7种（P174）二、旅游投诉管理部门与受理机构 管理部门：旅游质监所处理所在旅游局决定三、旅游投诉者与被投诉者 1、投诉者 2、被者投诉 3、投诉时效：60天 可以延长 第二节 旅游投诉管辖一、游投诉管辖1、投诉管辖2、确定管辖的原则二、投诉管辖种类 1、级别管辖国家 省 地 2、地域管辖根据行为地确定第三节 旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉受理及程序 1、旅游投诉受理主要特征： 2、旅游投诉受理的程序3、投诉状 投诉状格式和要求二、旅游投诉的处理程序 1、旅游投诉处理程序 2、制作书面答复的注意事项三、调解 1、调解2、调解原则四、处理决定 1、处理决定的前提事实清楚 证据充分 2、处理决定 处理决定的种类