客户关系管理实务.ppt

2020 3 26 客户关系管理实务CustomerRelationshipManagementPractice NeusoftInstituteofInformation 2020 3 26 自我介绍 营销教研室王佳18678295127 2020 3 26 课程简介 1 1课程设置 2020 3 26 26 Mar 20 2 1目标设计 循环 改进 总结经验 职业岗位客户关系管理专员售前支持专员客户服务专员信息处理专员呼叫中心座席 课程定位 素养善于沟通团队精神抗挫折诚信敬业 核心能力应用CRM技术进行机会管理 销售支持 服务管理 信息分析通过体验CRM能理解企业的整体业务流程 以市场需求为引导 以职业能力培养为目标 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 情境设计 2020 3 26 子情境设计 2020 3 26 课程目标 通过本课程的学习 使大家了解 CRM概念 内涵和意义CRM基础理论 客户生命周期理论 客户价值识别理论 客户忠诚度培训理论 CRM软件 典型功能 主流厂商的解决方案 行业解决方案 CRM实施 谁来实施 怎样实施 经验教训 CRM相关技术 呼叫中心 数据仓库 数据挖掘 2020 3 26 第一讲CRM概述 一 引言二 客户关系管理的定义和意义三 客户关系建设与管理四 CRM与传统营销对比五 CRM核心概念 2020 3 26 一 引言 现代营销人员要加强三大方面的调整 1 拥有良好的心态2 掌握良好的技能3 知识 2020 3 26 二 客户关系管理的定义和意义 1 定义 2020 3 26 客户 关系和管理 客户Acustomerissomeonewhobuyssomething especiallyfromashop 顾客 客户 2020 3 26 最终为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 顾客是 顾客是 2020 3 26 CRM理念关注的对象是 关系 CRM理念要有效的建立 维护 发展客户的长期合作关系 主体是关系 关系 人或事物之间的关联 Relationship arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother 关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态 2020 3 26 关系的特征 关系是双方彼此的行为和感觉 是相互的过程 缺少任何一方都不行 企业选择终生价值大的客户 也必须通过提高客户满意度留住客户 双赢 关系有感觉和行为两个要素 关系有一个生命周期 关系建立 关系发展 关系维持 关系结束 2020 3 26 管理 管理就是对资源的控制和有效分配 以实现特定管理单位所确定的目标 2020 3 26 CRM中的管理 CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制 是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标 注意 客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标 一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是 无用 的管理 即使客户百分之百的满意 企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系 2020 3 26 1 客户关系管理的定义 定义 企业经营以 客户为中心 作为导向的技术和管理方法 2020 3 26 2 意义 1 与所有的 真正的MAN建立关系 2 正确定位自己 3 关注决策者和影响着的态度 4 既成交 又建立长期关系 5 从现有客户群中增加销售渗透 6 避免 实现销售 却是输了 7 动态把握客户信息 8 多快好省 管理好时间资源 2020 3 26 三 客户关系建设与管理 做市场的步骤 三部曲 1 寻找客户 建立关系2 努力争取 达成交易3 深入公关 维持关系 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 企业客户流失客户因素 客户去世 1 产品价格 9 竞争对手的活动 4 失去联络 3 处理投诉事务不当 10 客户周围人员对其观念的影响 5 缺乏沟通技巧 没有掌握客户需求 68 CRM重点问题之一 2020 3 26 2020 3 26 四 CRM与传统营销对比 1 关注理念的差别2 营销工作的重心不同3 工作目标的区别4 营销技巧的差别5 工作手段的不同6 目标实现路径的不同7 其他特征 2020 3 26 2020 3 26 角色扮演 旅游销售案例现场模拟 2020 3 26 回顾 1 引言 ASK 2 客户关系管理的定义和意义 MAN 3 客户关系建设与管理4 CRM与传统营销对比 漏斗 旅游案例5 CRM核心概念 重点理解 2020 3 26 CRM的核心概念 通过互动 与客户达成良好沟通 以客户为核心 站在客户角度 深入挖掘客户需求 提供定制化服务 最后达成双赢 2020 3 26 课堂实训1客户眼中的CRM 一 实训目的和要求实训目的 该部分是从客户的角度看待CRM 主要是通过对CRM的体验 理解什么是CRM CRM的核心思想是什么 CRM具备什么样的功能 CRM与客户的关系怎样 实训要求 站在客户的角度了解什么是CRM 2020 3 26 一 客户关系管理的产生 二 相关知识 客户关系管理的起源 2020 3 26 客户关系管理的发展 80年代初 80年代中期 客户关怀CustomerCare 关系营销企业资源规划ERP 接触管理contactmanagement GartnerGroup提出CRM概念 90年代后期 90年代初 2020 3 26 产生原因 市场的需求 1 市场竞争的需要2 资源变化的需要 3 信息技术的推动 4 管理理念的更新 2020 3 26 二 CRM的定义与目的1 定义 是将企业经营以 以客户为中心 作为导向的技术和管理方法 其实质是实行一套以IT信息系统为基础的 以客户为中心的 新的一套业务流程和快速决策支持系统 2020 3 26 客户关系管理的目的 挖掘关键客户 放弃低回报客户 保留现有客户 2020 3 26 三 客户关系管理系统分类 1 运营型CRM2 分析型CRM3 协作型CRM 2020 3 26 三者的关系 操作型应用 手和脚 分析型应用 大脑 协作型应用 感觉器官 2020 3 26 CRM的目标 提高客户满意度 降低客户流失率 2020 3 26 三 操作步骤第一步 客户体验的CRM 情景模拟 CRM 从比萨开始 2020 3 26 第二步 分析什么是CRM CRM是一种现代的经营管理理念CRM包含的是一整套解决方案CRM是一套应用软件系统 2020 3 26 第三步 理解CRM与客户的关系 客户 2020 3 26 四 案例分析 当一个联想电脑的用户遇到机器故障 打电话到CallCenter求助时 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息 如住址 电话 产品型号 购机日期 以前的服务记录等 而不用客户再繁琐地解释 就能很快地为他安排好解决问题的方案 客户的心里会是什么感觉 如果这时接待人员再提醒客户 您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了 并向他介绍如何购买续费卡 客户又会是什么感觉 联想公司的CRM系统 2020 3 26 联想公司的CRM系统 当一个营销人员要联络一位重要客户前 他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况 包括他们单位以前的购买情况 服务情况 资信状况 应用需求 谁是决策人 联想公司都有哪些部门的那些人与他们联络过 发生过哪些问题 如何解决的等诸多信息 其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的 如果不借助这个系统是根本不可能了解到的 这时 这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢 如果此时你主动通知客户 他们急需的某种产品已经到货 同时 联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时 客户的反应会怎么样呢 说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解 2020 3 26 课堂实训2企业与CRM 一 实训目的和要求实训目的 该部分讲述从企业的角度分析CRM能为企业做什么 通过角色扮演体会企业为什么需要CRM CRM对企业有何帮助 CRM的关键内容是什么 实训要求 了解CRM对企业的意义 2020 3 26 二 相关知识 CRM系统主要由营销管理 销售管理 服务与技术支持管理三部分组成 客户关系管理系统功能一览表 2020 3 26 三 操作步骤 第一步 情景模拟 启动公司的CRM 2020 3 26 第二步 模拟小游戏 角色扮演 角色 某企业的市场推广部门 销售部门 维修中心 送货中心和财务结算部门等部门经理各一名 企业的客户两名 2020 3 26 销售过程 客户可能从广告中得知企业的名字 他可能会上网浏览公司主页 然后查询到当地的分销商之后拨打电话 询问一些基本信息 然后可能到当地的展厅去观看样品 更可能到其他竞争对手那里进行比较 然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系 讨论折扣问题 送货和售后服务的细节 然后可能会下订单 在确定的收获期验货和试用 最后付款 2020 3 26 第三步 理解 CRM能给企业带来什么 1 提高销售效率和成功的可能性2 提高客户满意度 留住更多的老客户3 改善经营管理4 合理安排事务 提高工作效率5 企业各部门员工在销售 营销 服务等业务方面步调一致 更加协调有效6 提高企业竞争力7 减少因为人员变更而造成的客户流失 8 分析把握市场机会 发现新客户9 做出正确的市场决策和长远的计划 2020 3 26 小结 1 CRM定义 核心概念 理解 2 CRM起源 发展3 CRM系统分类4 分别从客户 企业角度了解什么是CRM及CRM对企业的意义 2020 3 26 作业 P16思考与讨论2 从身边的人及事务开始 谈谈你对客户关系管理的理解 500字以上 上交时间 下周五上课