经济管理系专业实习报告.doc

第一天专业实习日志 今天上午我去公司报到之后，负责招兼职的孙经理先简单为我们培训关于企业的一些相关常识，然后把我们派发到各个销售地点进行单独培训，并开展销售工作。在我到达今后我所在的实习单位之后，负责带的我陈大姐向我讲解了关于销售的一些常见事项，比如：店中只负责销售长虹电视，电视的种类，型号，特点，与其他机型的区别，接见顾客的礼貌问题，发票的填写方法等。下午之后我进入了正式的销售工作。由于不是特殊的节假日，光顾的顾客并不多，我趁这个机会全面了解了电视的相关知识，店中的电视有液晶电视，等离子电视和背投电视，各种类的型号也各有不同，主要是屏幕的大小宽窄，并掌握了向顾客介绍的要点，自己熟识并记忆。反思：无论做什么种类的工作都要对工作进行全面了解，要成功，不仅要想方设法的了解敌人，更要全面了解自己。第二天专业实习日志今天我早早来到店里，在陈大姐还没来之前进行打扫卫生的工作，将每台电视都擦拭干净。看到我如此勤快，陈大姐热情的给我讲解关于电视的一些基本知识，应对顾客的一些技巧和方法，我认真听讲，并对此提出一些问题，陈大姐也在她所知道的范围之内给与了我答案。这是我觉得陈大姐简直就是我的偶像，什么都知道。由于我并没有接受过正式的培训，对电视了解的并不是特别到位，所以大多数时间我都处于聆听的状态，听陈大姐怎样向顾客讲解，看顾客会有的反应，听顾客提出的问题，听陈大姐做出的回答，借此来得到更多的收获，为我能独立的面对顾客打下基础，更为我把课堂上学到的知识运用到实际中提供借鉴。反思:在想得到之前必须先要向别人付出 子曰：三人行必有我师焉。向别人学习也是一种积极的学习态度。第三天专业实习日志今天我接待了一位顾客。当时，陈大姐正在接待另一位顾客，无暇顾及这边，我心里回想着昨天所学的知识，和课堂上老师所教授的接待顾客的方法，在心里为自己打完气后，我硬着头皮迎上前去，老师说过先要了接顾客的需求，所以我问他“想要什么种类的电视”，他只说先看看，然后我观察了他的外表，四十岁上下，就问他“是为自己买还是为父母买”，他说“为自己买”，“那您是迁了新居吗”，他回答是的，既然搬了新家，那肯定要换一的比原来更大的，然后我问了他家里现在电视的尺寸，心里就有了目标，为他介绍了一款更豪华的，并向他仔细讲解了这款电视的功能及特点，着重在与他现有电视的比较，他听后连连点头，并向我请教了一些疑惑之处。最后他说要带妻子来看一看，并没有买。虽然这样，但是我觉得最重要的是将我所到的知识运用于实际。反思：做任何事都要有信心，不能畏手畏脚。 在做销售工作时一定要了解顾客的需求，不能盲目推销。第四天专业实习日志 今天 我发现店里有各个电视的功能说明书，这应该是其他品牌所没有的。当时陈大姐正在接待一位顾客，然而这位顾客很难缠，对于陈大姐所列出的多种方法都不接受，并且表示怀疑，要求见厂家生产的说明书。陈大姐顺手就拿出了那台电视的功能说明书，交给了那位顾客，并给他讲解。最后他接受了。反思：现在很多商家的销售人员只凭着自己的一张嘴给顾客讲解，大多数顾客对于电视并不是很精通，就造成了销售人员说什么就是什么，虽然有的时候销售人员并不说假话，可是顾客还是很难信服销售人员的无凭无据的说法。像这样拿出厂家的说明书，说服力就很大了，既可以使顾客真正信服，不产生疑惑，又可以节省销售人员的时间和精力，一举两得，何乐而不为！第五天专业实习日志 今天陈大姐去公司开会，我留在店里接待顾客。在这时，店里来了两位顾客，一个中年男人和一个老年女人。当他们走进来时，我就想这样的组合肯定是母子，那就是在为母亲选购电视，按照老师教授的方法应该聚焦点是母亲，母亲选中了，儿子在没有重大问题的情况下也就会同意购买。于是我就主动向母亲打招呼，问她想买什么种类的电视，她说家里的电视坏了，也旧了，使用很多年了，现在想买一台新电视，听小区里的老太太们说长虹电视不错，就让儿子陪着来看看。我让她自己看她的朋友用的是哪一款，她看了几款都差不多，我分别给他们讲解了这几款的区别，她说她朋友的可以听京剧，我就让她选液晶电视，这种符合他的要求，她看了之后对儿子说邻居老王家就是这样的电视，让儿子买。她儿子又详细询问了这款电视的功能，正好这时陈大姐回来了，达成了这笔交易。反思：销售时要选对对象，就会事半功倍。第六天专业实习日志 今天我发现陈大姐的服务态度很不好。今天有两位顾客来到店里，想买一台液晶电视，陈大姐接待了他们。一开始还行，陈大姐积极的给他们讲解各款电视的区别，态度还行。他们觉得其中一款还行时，陈大姐给他们试验了产品的各项功能，但是其中一位顾客发现了这款电视的一个并不是很明显的缺点，有一个按钮旁边沾了一点胶，陈大姐解释说那是很正常的，沾按钮时多出来的，擦一下就掉了。可是顾客不同意，硬要再换一台，陈大姐语气很强硬地说：“那你们到底买不买，如果你们买，我就给你们再搬一台”。两位顾客听后面带笑容地说先搬来看一看。可是就在新的电视搬来之后，那两位顾客也走了。陈大姐被摆了一道，很生气的大骂。反思：销售人员的服务态度是很重要的。如果今天陈大姐把她那句不客气的话换一种说法，比如说“您稍等一下，我先去看一看还有没有存货，因为这一款最近很畅销。”之后就可以告诉顾客那就是最后一台了，我相信这两位顾客还是会买的。就因为一句话，陈大姐错失了这笔生意。第七天专业实习日志 今天我发现该公司的运作机制并不灵活，很繁琐，且下级有怠工的现象。 由于都是长虹公司下属的经销店，公司规定每天销售人员都要把销售情况具体向公司做汇报，比如销售金额，销售电视的型号，各型号的剩余量等，以便公司作出相应的行动。一开始我来的几天都是陈大姐做好销售总结发到相应人员的邮箱里，可是她都是趁着每天早上刚营业时顾客不是很多做这项工作。我以为这是公司的要求，可今天我才发现原来不是这样的，因为今天店里来了一位公司的员工，我听到他们的谈话时说陈大姐每天不按时完成销售总结影响其他工作人员的工作，可是陈大姐仗着自己工作时间长，并不接受管理，今天是下最后通牒的。事后我问陈大姐这项工作的具体流程，她向我介绍，原来这项工作首先要报给主管下属的一位业务员，他每天专门负责这项工作，然后再由他交给另一位专门负责核实的同事，然后再交给专门负责统计的同事，最后再报告给主管。反思：管理制度不严格才会造成员工怠工的现象，管理制度太繁琐浪费公司资源。第八天专业实习日志 前几天我很崇拜陈大姐，觉得她什么都会，什么都知道，对于对电视一窍不通的我来说那简直就是偶像。可是今天我才发现原来她也很不专业，只会一些最基本的名词，其他也什么都不了解。今天店里来了一位顾客，要买液晶电视，陈大姐还是一如既往地为他做介绍。这位顾客听得很认真，一开始还连连点头，可是当陈大姐讲到这台电视的刷新频率是多少时，这位顾客就随口问了一句“刷新频率是什么意思”，陈大姐当时就说“应该是画面切换的速度吧”，这位顾客听后又问“应该是是什么意思”，之后就转身走了。反思：做什么职业都应该做得专业，尤其是销售人员，顾客问一个指标而你却不知道是什么意思，这样顾客还怎样信服你？第九天专业实习日志 今天店里来了一批新货，我和陈大姐一起去仓库验货，店里有另一位销售人员看顾。到达仓库后，我们把各个型号的电视机都点数清楚，分别登记在册。可是在登记的过程中，我发现有一个型号的电视机并不是我们所申报的，立刻告诉了陈大姐。陈大姐听后立即阻止了卸货，并赶去查看，确认确实是发错货之后就立即与公司主管取得联系，说明情况。由于是公司在收到各商店的销售情况之后，在按照各商店的货源申请统一发货。根据查证之后确认是与另外一家分店发生混乱，导致货物发错。之后货物就被拉走了。反思：这虽然是一件小事，但是可以反映出公司内部有些员工工作不认真，如果今天那家分店急着要这个型号的电视机，造成的危害是严重的。第十天专业实习日志今天有一位顾客来店里买电视，选购好之后陈大姐去仓库提货，我和这位顾客闲聊，无意中我问他为什么买长虹电视，他告诉我，长虹电视的售后做的还不错。原来是这位顾客的朋友买了一台长虹的液晶电视，已经用了一年以上，电源模块出现故障，老是不能开机，报故障之后，就有人员来上门维修，上门费，模块费按章付的，服务态度也不错。但是用三个多月后老故障有出现了。因为更换的备件质保用1个月，他又向长虹公司发了电子邮件反映情况，公司很重视，很快将电视机运到维修站去修理，因春节就要到了，还问他要不要备用机看电视。免费换了新备件到现在已有半年了，没有出现故障。这位顾客听说之后就觉得买长虹的电视很放心，所以就来买了。反思：售后服务对于一个公司来说是至关重要的，做好售后可以为公司赢得很好的口碑。第十一天专业实习日志经过这些天的实习，我发现在这座商场里长虹电视的品牌竞争力并不是很强。在商场里同时买电视的商店还有康佳，创维，海信，TCL等国产品牌，和松下，索尼，三星等国际品牌，竞争很激烈。每天来买电视的人选择国际品牌也有一些。国际品牌虽然价格高，可是质量比起国产品牌要好上一些，所以有些人宁愿多花一些钱而选择买松下，索尼等。比起国际品牌，选择国产品牌的人还是很多的。我想支持国货现在是一种号召吧。国货中康佳，创维，海信等卖的都不错，都有很多的忠实顾客，而相比起来买长虹电视的顾客就不是很多了，有的时候会一天都没有一个顾客，而销售人员对这些也没有办法。反思：增强竞争力才是企业的生存之道。第十二天专业实习日志今天我看到了销售人员与顾客吵架的最大阵式。当时我正在和陈大姐闲聊，忽然看到对面店里有些不对劲，销售人员的脸色不是很好，一直看着对方，然后我们就听到了双方争吵的声音，刚开始他们的用词还比较文明，大家都认为吵几句嘴就会没事了，可是谁知道这位顾客并不是息事宁人的人，而这位销售人员也并不罢休，双方开始使用不文明用语攻击对方，各店里的销售人员纷纷赶上去劝阻，周围围观的顾客也是愈来愈多，最后终于把他们拉开了，而顾客并不善罢甘休，告到了部门主管那里，要求赔偿，主管无奈之下把那位销售人员辞退了，平息了这件事。过后我们才知道，他们之所以会争吵起来，是因为那位顾客要求销售人员换昨天购买的电视遥控器，可是那个遥控器并没有坏，即使坏了也应该找售后，所以销售人员不给他换，争吵了起来。照理说这件事并不应该怪罪销售人员，可是最后销售人员被辞退了，而顾客得到了补偿，而且其他不知原因的顾客都还说不能再去那家店买东西了，说他们的服务态度不好，造成销售量的急剧下降。反思：销售人员要求有快速的反应能力和高超的处理异议的能力，不能一味的蛮干，要不最后只能是自己受苦，要知道顾客就是上帝。专业实习总结报告一、 实习单位概况长虹始创于1958年，从军工立业、彩电兴业，到信息电子的多元拓展，已成为集军工、消费电子、核心器件研发与制造为一体的综合型跨国企业集团，并正向具有全球竞争力的信息家电内容与服务提供商挺进。目前，长虹品牌价值682.58亿元。 近年来，长虹以创新为导向，不断提升核心技术创新能力，创新管理模式，提升经营活力，积极推进产业结构调整，不断丰富产业形态，挺进关键器件、核心部件领域，大力实施品牌国际化战略，不断提升企业综合竞争能力。 长虹将三个满意确立为企业宗旨，即员工满意，顾客满意，股东满意，员工满意放在首位。三个满意构成企业经营的主要利益链，三者利益统一，互为条件，不可分割。长虹认为，员工是企业最可宝贵的财富，员工是企业价值链的起点。只有员工满意，企业才能提供使顾客满意的产品和服务；只有顾客满意，企业才有市场、才能获利；只有企业有效益了，才能给股东提供回报，股东才会满意。 2011年的3.15，是在中国经济开始回暖时期，各个企业展示自已、与消费者进行行深入沟通的一个品牌，让企业了解消费者新的需求，让消费者对企业产生新的认识，让诚信、信任、信赖留在每一个群体之中。凭借品牌、技术、人才、市场、服务等强大实力，长虹坚持“信赖源自1958”的品牌主张，致力于将源自1958年开始的军工品质带给长虹用户一个全新的可靠的品质保证，成为全球值得尊重和信赖的企业集团。长虹从军工立业、彩电兴业，到信息电子的多元拓展，已成为集军工、消费电子、核心器件研发与制造为一体的综合型跨国企业集团，并正向具有全球竞争力的信息家电内容与服务提供商挺进。目前，长虹品牌价值682.58亿元。荣获亚洲品牌500强大奖，品牌影响力得到测评组专家的高度认可。长虹不断创新，成功卡位3D，最终成就行业3D领军企业地位。7月28日，由中国电子商会、中国电子视像行业协会、奥维咨询、长虹集团等参与的业内规模最大、级别最高的中国3D电视技术暨产业发展论坛在博鳌举行。论坛期间，多媒体公司与拥有国家正式牌照的华数传媒举行了联合签约仪式，从而率先向业界宣告了长虹与华数传媒在网络电视产业上为用户打造正规、正版、丰富网络电视节目的决心。10月15日，中国电子商会、消费电子产品调查办化验室、中国电子视像行业协会立体视像分会、中国立体视像3D产业联盟联合向长虹颁发“3D影像专家”认证书，经综合评估：长虹通过成立3D（立体）影像科研中心，加快自主技术创新，其3D电视覆盖LEDPDP双产品线，是目前机型齐全、屏幕尺寸覆盖范围广的品牌。同时长虹600Hz立体影像技术，显著提高了画面清晰度和立体自然感，独特的360度全视角、网乐互动、蓝光内置、二代挤眼等优势，使长虹成为中国家电行业的“3D影像专家”。11月20日，平板电视能效限定值及能效等级的国家标准颁布在即，长虹3D欧宝丽电视（938系列）一举通过检测，达到国家一级能耗标准。该国标规定，平板电视能效被分为三个等级，一级代表最佳节能效果，二级为节能产品评价等级，三级为市场准入等级。据悉，在近期由中国电子商会联合工信部相关部门进行的检测中，长虹3D欧宝丽3DTV63938FS顺利达到一级能效标准，成为行业内首批达标的3D电视。12月5日，据奥维与中怡康数据同时显示，2010年111月期间，长虹3D电视排名全国第一、全球前三，以绝对领先的姿态位列榜首、震撼夺冠，成为2010年度3D市场最大赢家。12月10日，长虹发布42寸3D电视，成为行业最小尺寸 3D电视，满足不同消费者需求。进入2011年，长虹成功开启3D电视的全高清时代。聚焦“FHD-全高清3D”和“多屏互动”向市场相续推出880、758、860、650等3D电视新品。持续引领平板电视发展方向和主流趋势。目前，长虹正全力推进制造业升级、服务业转型和全球化发展，秉承“员工满意、顾客满意、股东满意”的企业宗旨，恪守“责任、坚韧、创新”的精神理念，凭借品牌、技术、人才、市场、服务等强大实力，长虹坚持“快乐创造C生活”的品牌主张，致力于为消费者创造聪明（Clever）、舒适（Comfort）、酷（Cool）的生活，成为全球值得尊重和信赖的企业集团。二、实习内容与成果1.实习内容 作为一名销售人员，我在店中的主要任务是为顾客介绍各型号电视机的功能与特点，成为顾客做出购买决定的借鉴，方便顾客的购买行为，同时，为长虹电视做好宣传，尽量增加产品销量，提高业绩，树立企业形象。做好这些之后，还要尽量练习课堂上学到的销售技巧，将它们熟练地运用于实际销售当中，不能只限于纸上谈兵，而遇到实际问题却像个什么也没学过的门外汉。2.实习成果 经过这十二天的不间断实习，我已经基本上掌握了老师所教授的销售技巧，能够运用它们解决实际生活中所发生的实际问题，因具体情况制宜地采取正确的销售策略，如第五天中所遇到的情况，我先判断产品的使用者是母亲，决策者是儿子，然后不断迎和母亲的心意，利用母亲在儿子心中的地位来牵制身为决策者的儿子，让儿子在并无很大不满的情况下作出有利于我的决策，最后使交易达成。另外很多顾客通过我的讲解与介绍初步了解电视的各种指标或参数，引导了顾客的购买行为。而且我自己在这次实习中也学到了有关电视的很多专业知识，为自己以后的生活提供了基础。三、发现的问题和建议及优点虽然这次实习很顺利，可是我还是从中发现了一些问题，有关于我自己的，也有关于长虹公司的。经过我认真思考，我自己也想出了一些建议。1.我有时把顾客想象的过于简单，在顾客问出一些我原来没有想过或者开始没有准备过的问题时不能及时应答，反应不够灵活敏捷，不能“自圆其说”。建议：这些我把它归类为缺乏经验，锻炼的次数少。应该经常参加销售实践，多与顾客接触，多练习销售技巧，经常总结反思，日积月累就可以提高销售技能。2.销售人员的服务态度不好，素质不高。销售人员在工作中出现对顾客说冲话，对顾客的询问不耐烦，甚至在顾客走后辱骂顾客的现象。建议：公司主管应该在招聘时先考评应试者的素质，重新培训销售人员，做好销售人员的心理工作。销售人员是公司形象的第一战线，可以说他们就直接代表了公司的形象，他们的态度就代表了公司对顾客的态度。若顾客对该功能公司产生了不满，那公司的业绩将会直线下降。3.销售人员对他们所从事的工作并不是很专业，对于顾客的一些问题，他们只能讲出模糊概念，不能精细的为顾客解答疑惑，这样容易使顾客产生不信任感，对公司的产品产生质疑。建议：这属于公司的培训失误。长虹公司应该再制定一套更专业的培训方案，该方案应该包括一些专业指标的解释，比如“刷新频率”是什么意思，起什么作用等，都应该详细解释清楚，而不是只告诉销售人员“刷新频率”是多少这样的表面术语。4.长虹公司的运作机制有些繁琐，一人专管一项，不仅浪费人力，物力，而且造成一人怠慢，所有工作就要顺序往后拖延。况且有些销售人员进场拖延工作，可见公司的工作效率不高。建议：长虹公司应该精简机制，选拔有能力的员工兼任多份工作，裁掉工作怠慢的员工，不能因为工龄长而庇护或者宽带，应该一视同仁。这样就可以降低成本，提高产品的市场竞争力。至于员工怠慢工作是因为他们不能把自己当做长虹中的一份子，纯粹认为自己只是一个打工者。长虹公司应该努力创建属于自己的企业文化，提高公司的企业向心力，设身处地多为员工想一想。5.长虹电视无论是与创维，康佳，海信等国产品牌相比，还是与松下，索尼等国际品牌相比，销量都太小，忠实顾客并不多，品牌竞争力不强。建议：要加强一个品牌的竞争力，首先就要保证产品的质量，质量好自然受顾客欢迎，能成为很好的口碑；其次是产品的价格，以低价取胜；最后是产品的售后服务，维修方便也很重要。所以，第一提高产品质量，液晶电视的面板都才不多，那就使其他配件与众不同；第二降低产品价格，以低价迅速渗透市场。这就要求产品的成本低，也就是想尽一切办法降低生产成本，这样更有利于竞争击退对手；第三完善的售后，海尔就是一个很好的例子，用售后来打动顾客的心，服务周到自然受欢迎。作为一个屹立多年而不倒的大公司，长虹公司在本身存在一些问题的同时，优点也是很多的，这样才能促使它不断向前进。以下我就来阐述一下它的优点。1.我原来所去过的卖电视的店里都没有这样的说明书，只是靠销售人员嘴上介绍电视的各种功能，听起来并不可靠，很容易让顾客产生质疑。而我所实习的长虹分店里有各型号电视的功能说明书，在销售人员讲解不周到或顾客产生质疑的情况下，拿出产品功能说明书，这样更具有说服力，更能使顾客信服。2.现在顾客买东西，尤其是电器之类的，必考虑的就是售后服务。很多商家只注重产品销售，把产品卖出之后就感觉没事了，并不关心产品坏了怎么办。而据顾客反映长虹公司的售后服务就做得很好，能做到及时修理，态度良好。这样顾客就不会感觉自己被公司骗了钱之后没人管了，顾客对公司容易产生信任，进一步成为忠实顾客。以上的长虹公司的问题和优点只是我在店里实习时所看到的局部情况，并不包括长虹公司的全部情况。四、实习收获与体会经过在长虹分店为期十二天的实习，我觉得我自己成熟了，终于体会到赚钱的辛苦，原来只是听被人说，感受不深，现在轮到自己赚钱，还要尽量融入比学校还要复杂得多的社会，真的很辛苦。第一天拿着自己赚的钱去吃饭，觉得吃得特别香。具体参加实践之后，我才理解了实际情况与书面知识是有区别的，实际情况远比课堂上老师教授的要复杂得多，需要销售人员有冷静的头脑和快速的反应能力才能够处理。我深深体会到销售人员真是一个不简单的岗位，顾客有的时候会提出各种各样的奇怪问题，销售人员要在不得罪顾客的前提下迅速解决，不能让情况扩散，引起混乱，影响其他顾客，这样可能会流失顾客，严重影响销售量。而且销售技巧并不是像书上一样分类清楚的，顾客到来之后并不能很快辨别出应该使用什么销售技巧，必须要有敏锐的观察能力。接触顾客之后，我也意识到为顾客服务的态度的重要性，销售人员如果对待顾客不好，那将造成很多顾客的流失，这是我亲眼看到对面店里发生的事实，他们不知是因为什么问题争执起来，最后造成很多人围观，纠纷解决之后，很多顾客就说不去那家店里买东西了。所以，销售人员不能因为任何原因得罪顾客，要记住顾客永远是上帝！