商场超市营业员销售过程培训.ppt

Welcom 迎接顾客 Welcom 迎接顾客 一 像侦探般观察顾客 一 不同人群的购物风格1 女性在购物 1 易受外界影响 冲动性购买 2 追求时髦 注重外观 3 挑剔 精打细算 Welcom 迎接顾客 提示 女性消费者是商品的主要购买者 所以营业员应该特别重视这一类顾客 要给予她们耐心周到的服务 如果你赢得了一个女顾客的信心 那么带回来的将不止是一个回头客 Welcom 迎接顾客 2 男性 1 购买目的性强 2 购买行为果断 迅速 3 理智 缺乏感情色彩 Welcom 迎接顾客 提示 在接待男性顾客时 营业员应该注意动作迅速 在推销商品时宜语言简洁 切中要点 Welcom 迎接顾客 3 青少年的购物风格 1 冲动购买 2 追求时尚和新鲜感 3 重品牌 4 好攀比 Welcom 迎接顾客 提示 营业员在接待青少年这类顾客时 可以抓住他们求新求异的心理特点 以轻松活泼的语言接近他们 Welcom 迎接顾客 4 老年人的购物风格 1 购买行为理性化 2 自尊心强 敏感 3 注重实用方便 Welcom 迎接顾客 提示 营业员在为老年人服务时语言要清晰 准确 态度必须诚恳亲切 耐心细致 绝对不可实施强迫推销 Welcom 迎接顾客 5 发现顾客的秘密 1 观察谁是决策者A朋友或同事一看 亲密程度有多高 亲密的好友拥有决策权 二看 中心位置错不了 Welcom 迎接顾客 B情侣大件及耐用消费品 男性为主导 日用品 女性为主导 Welcom 迎接顾客 5 发现顾客的秘密 2 观察顾客的衣着打扮观察顾客的衣着打扮服装 化妆品行业的营业员来说尤为重要 一看服饰 二看化妆 三看皮肤 Welcom 迎接顾客 看肤色 例如 通过观察 我们可以初步判断 皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求 看肤质 就是看顾客的皮肤是否有问题 例如说有皮悄 斑点 痘等 有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购买化妆品的 而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑 去痘的产品 必能获得良好的效果 Welcom 迎接顾客 二 顾客行为红绿灯顾客类型行为表现一类 有明确购买需求和购买目标目光集中 询问营业员或拿起某商品二类 有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢 环视柜台上的商品三类 没有购买需求的顾客行走缓慢 东瞧西看 Welcom 迎接顾客 提示 所谓 购买需求 即在购买前的目的 比如顾客可能计划要买化妆品 那第 化妆品 即其购买需求 所谓 购买目标 即顾客所具体希望购买的产品品牌 比如顾客希望购买化妆品 他也计划好买某种品牌的化妆品 那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买目标的顾客 Welcom 迎接顾客 1 红灯顾客行为销售行为 行走缓慢 东瞧西看 此时营业员不要惊动顾客 让他们随便看看 不宜打招呼 Welcom 迎接顾客 2 黄灯顾客行为销售行为 脚步缓慢 环视柜台上的商品 营业员让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要营业员在黄灯亮起时 要在恰当的时 恰当的距离 用恰当的方式与顾客打招呼 Welcom 迎接顾客 3 绿灯顾客行为销售行为 触摸某商品 主动询问绿灯友好地打招呼 询问需求 开始你的推销当顾客伸手触摸商品 或是主支向你询问有关产品的信息时 Welcom 迎接顾客 三 用顾客喜欢的方式接近顾客我们与顾客打招呼 目的是为了告知顾客四个信息 我知道您来了 你会随时准备为他服务 你很重视他 你会为他热情的服务 你非常专业 你的穿着得体 动作规范 你是非常友善的 你的态度和蔼可亲 亲切热情 Welcom 迎接顾客 一 你应该说什么 常用句型欢迎体验XX生活 欢迎光临XX品牌 请问您想看什么 欢迎光临 请随意挑选 如果有需要请随时叫我 Welcom 迎接顾客 二 你应该做什么 七 要 原则原则一 时机要把握 原则二 距离要适中 原则三 眼神要接触 原则四 要微笑 点头 原则五 手要自然地摆放在身前或者背后 原则六 语气要温和 亲切 原则七 要与所有同行者打招呼 常见应对 您好 欢迎光临 请随便看看 喜欢的话可以试试等等 话术欢迎体验XX生活 欢迎光临XX品牌 请问您想看什么 欢迎光临 请随意挑选 如果有需要请随时叫我 YOURSITEHERE 接待 5米关注 3米招呼 1米搭话 常见应对 您好 您想看看什么 您好 需不需要我给介绍一下 您好 你看看这款吧 这是我们今天刚到的新货 具有 话术 你好 欢迎光临XX品牌专柜 你是想帮宝宝挑选洗护用品吧 宝宝的皮服很娇嫩 选择合适的洗护用品很重要 你宝宝原来用哪个品牌 YOURSITEHERE 接待 进入专属区 话术 你好 你想看看液晶电视吗 这款XX品牌的液晶电视是最近推出的新款 这具有 的优势 是观看球赛的首选 你坐下来好好体验一下吧 看样子你对我们的产品挺熟悉的 你应该不是第一次看这款机子了吧 它 我拿给你看一下吧 YOURSITEHERE 接待 进入专属区 YOURSITEHERE 接待 进入专属区 方法与技巧引发顾客兴趣的技巧1 对品牌的兴趣2 对产品作工的兴趣3 对材质的兴趣4 对设计的兴趣 YOURSITEHERE 接待 与同伴一起进店 常见应对 你们好 几位想看点什么 你好 这位小姐想看点什么 我们的XX很适合你的先生 我们那边有休息区 你可以坐坐 话术 你们好 看着你们有说有笑地进来 我真羡慕有这么好的姐妹啊 两位想看点什么呢 你好 欢迎光临 哟 这是你家孩子吧 长的真漂亮 瞧这大眼睛 你今天是给自己选 还是给小朋友选 YOURSITEHERE 接待 与同伴一起进店 话术要求 同性顾客结伴 夸赞他们的友情夫妻或情侣 通常可以赞扬先生对女士的体贴 周到 或是赞美一方 让另一方脸上有光 带孩子的顾客 则要着重夸奖小孩子 Explore 探寻需求 Explore 探寻需求 一 与顾客展开对话当顾客有以下行为时 我们就可以开展第二步工作 探寻需求 1 朝目标商品走去2 寻找目标商品3 注视同一商品4 触摸商品5 抬起头来 Explore 探寻需求 二 接近你的顾客1 从前方接近顾客2 动作要轻柔3 与顾客保持距离4 面带微笑5 与顾客目光接触 Explore 探寻需求 三 诱导顾客说话让顾客看商品三妙法1 赞美诱导法 Explore 探寻需求 提示 请记住这种方法的要点是 发现顾客的优点 然后由衷的去赞美 赞美的主题尽量不要与产品相关 等顾客放下了戒备心理 你才开始提与产品相关的问题 这样 顾客就会在一种放松的壮态中与你进行沟通了 Explore 探寻需求 2 优惠诱导法3 发问诱导法我们诱导顾客说话时 要注意因人而异不同的人要用不同的方式去诱导他 Explore 探寻需求 从顾客需求入手 您喜欢哪种口味呢 您是自己买还是送人呢 您以前用过我们的产品吗 从产品需求入手 这是我们最新推出的新型产品 这款型号是我们最受欢迎的产品 我们的产品均获得了国家优质质量奖 Explore 探寻需求 1 对于有购买需求或是有购买目的的顾客我们可以采用直接询问的方法 因为这类顾客可能一进门就会盯着某种商品看 所以我们就可以直截了当的问他是不是对某商品感兴趣 并提议为其做详细介绍 Explore 探寻需求 2 在面对没有购买目的的顾客这类顾客可能本身对你的产品也不太了解 所以我们可以给顾客一些选择 参考 让其从中挑选 这样就能容易找到他的喜好 Explore 探寻需求 3 回头客或者熟客对于回头客和熟客 我们的态度可以稍为亲昵一点 但要注意分寸 不要问及顾客个人的隐私 Explore 探寻需求 二 诱导顾客说话的两种方式能吸烟吗 甲乙二信徒都非常喜欢吸烟 一次甲去做祈祷时 就问神父 神父 我祈祷时可以吸烟吗 神父非常不高兴地说 那怎么行 信徒乙也问神父 神低度 我在吸烟的时候祈祷 可以吗 神父连连点头 说 那当然可以了 Explore 探寻需求 二 诱导顾客说话的两种方式1 开放式问题2 封闭式问题 三 诱导顾客说话要有耐心 四 诱导顾客说话的雷区 Explore 探寻需求 四 诱导顾客说话的雷区1 不问与顾客年龄有关的问题2 遇到特殊身材的顾客 不问与身材有关的问题3 不问顾客的消费预算 Explore 探寻需求 四 比问更重要 聆听在聆听中你要注意的重要信息 客户购买的需要 目标 期望和遇到的问题 客户对产品各方面的要求 以及最关注的方面 客户的购买能力 购买预算 作出购买决定的程序 YOURSITEHERE 挖掘 购物用途 常见应对 你买来干什么 你买这款产品是为了学习吗 我觉得这款比较适合你 话术 先生 感谢你对我们品牌的关注 请教一下 你购买电脑主要用于工作还是平常的家庭娱乐 你肯定了解 现在电脑的应用是越来越细了有专攻移动便携功能的 上网本 也有适用于范围高清视频 或是大型3D游戏的 不知道你准备买的这台电脑主要用来做什么的呢 YOURSITEHERE 挖掘 购物用途 方法技巧顾客准备将产品使用的场合顾客关于产品的目标用途购买产品可以带来的利益回报 Introduce 介绍产品阶段 Introduce 介绍产品阶段 一 CAB介绍原则C characteristic 特点 A advantage 优点 B benefit 利益 Introduce 介绍产品阶段 CAB法使用四原则 1 实事求是故事 卖辣椒一个小贩在卖辣椒 一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣 他就说辣 那个主妇听到了 转身就走了 走掉了一笔生意 小贩觉得很不开心 这时 一个老婆婆走过来问他 辣椒辣不辣 小贩心想刚才我说实话就没有买 这回我可不能这么老实了 于是他说 不辣 可是这个老婆婆听完了 又转头走掉了 小贩看着这个老婆婆的背影 心里感到很奇怪 为什么会没有人来买自己的辣椒呢 Introduce 介绍产品阶段 CAB法使用四原则 2 清晰简洁案例 有一次 小田和他的父母去买彩电 当他们进入一家商场的时候 售货员很热情地介绍 来 看看这款电视机吧 它的显示器具有8倍扫描 1250像素 是一个精显 听到这一番话后 小田和他父母面面相觑 感觉莫名其妙 Introduce 介绍产品阶段 一般应对 来 看看这款电视机吧 它的显示器具有8倍扫描 1250像素 是一个精显 Introduce 介绍产品阶段 话术 来 看看这款电视机吧 它的显示器具有8倍扫描 8倍扫描就意味着比市面上四倍扫描图像更稳定 它是1250像素 1250像素的比起760像素的就更清晰 是一个精显 这就意味着画面更清晰 色彩更鲜艳 整体的效果和亮度更好 Introduce 介绍产品阶段 3 主次分明提示 缺点 优点 优点优点 缺点 缺点 Introduce 介绍产品阶段 说法 虽然款式比较保守了一点 但是布料是全棉的 穿上会很舒适 而且还环保 说法 布料是全棉的 舒适环保 但是款式保守了一点 Introduce 介绍产品阶段 4 充满感情介绍产品是解说 而不是背书 情绪是可以相互影响和感染的 平板的背书会让顾客想睡觉 减退他的兴趣 但是如果我们能充满感情地解说 这样必能吸引顾客 让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望 Introduce 介绍产品阶段 3 CAB法的运用流程C 特性 A 优点 B 好处 这三项内容是一种层层递进的关系 Introduce 介绍产品阶段 4 运用CAB法二要素要素一 对你的产品要有足够的熟悉程度 要素二 充分运用你的想象力 充分发挥产品的益处去满足你的客户 Introduce 介绍产品阶段 二让顾客感受产品1 让顾客全面了解产品 1 要准备哪些辅助材料辅助材料主要有 顾客使用产品后的赞美留言或客户使用产品后的获得事例 专业部门 认证部门颁发的认证书 质检书 宣传图片 图表 统计表 书 报 杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道 权威人士的证明 Introduce 介绍产品阶段 案例 你们的冰箱是很好 可是 你们现在这款冰箱还用R34a的制冷剂是吗 顾客拿着一张产品介绍书问销售员 是的 我们还是用R34a的制冷剂 因为R34a的制冷剂是最稳定的 营业员自信地说 可是 许多冰箱制造商都用R600a的制冷剂了 你们太落后了吧 顾客疑惑地说 其实我们不用R600a的制冷剂 是因为R600a的制冷剂出现了爆炸的事件 你看 这家媒体有报道 营业员一边说一边把报纸递给客户 Introduce 介绍产品阶段 让顾客感受产品1 让顾客全面了解产品 2 如何收集有用的辅助材料 3 运用辅助资料要注意什么所提供的资料要真实 千万不可造假 掺假 资料贵精不贵多 要选择真正使客户感兴趣和最能体现客户利益的材料 提供的资料要完好无缺 材料要充分熟悉 最好能做到倒背如流 材料要一份一份地给 并对材料的重点给予指出 Introduce 介绍产品阶段 2 让顾客眼见为实 1 演示方式因产品而异 2 演示时机要因人而异 3 解说与演示有机结合 Introduce 介绍产品阶段 让顾客亲自接触产品 1 触摸 让顾客感受产品的重量 包装 大小 2 让顾客闻 嗅 让顾客感受产品的味道 3 让顾客试食 试用 试穿 让顾客感受产品的口感 质地 合适程度 Introduce 介绍产品阶段 事实胜于雄辩 在介绍产品时 尽量让你的客户去体验你的产品 让你的客户亲自看一看 摸一摸 闻一闻 尝一尝 或操作一下产品胜过你的万语千言 特别是对于那些防卫心理特别强的人来说 这更是促成交易的润滑剂 Introduce 介绍产品阶段 4 激发顾客的想象力案例 推销牙膏牙膏的使用价值是 用来洁齿令口气清新 何时何处用 早上和晚上 在冲洗间 怎样用 针状式出口 用手轻轻压牙膏就出来了 不会浪费牙膏 好处 天天使用会便牙齿更坚固 防蛀牙 联想到的画面 晚上 经过了一天的劳累 你回到家里 终于可以和心爱的妻子在一起了 你很想紧紧地和她靠在一起 说说生活的不容易 可是 你可爱的妻子却推开你 说你口气有点 杂 要你去刷牙 一般的牙膏能帮你去掉那股烟酒味吗 不能 而我们的牙膏 你只需要挤出一点点去刷牙 不但令你口气清新 还会让你的妻子产生吻你的欲望 你不正需要这样的牙膏吗 Satisfy 说服顾客 Satisfy 说服顾客 一 说服顾客的时机动作上 微笑点头 精心从不同角度观看某产品 比较相类似的产品 好像要从中挑选一项 仔细翻看说明书等书面资料 语言上 这个的价钱是多少 这个还有其他颜色吗 这个价格有打折吗 以往的顾客都对这个产品感到满意吗 有什么附带的物品需要和这个产品配套吗 它是否真的容易操作 Satisfy 说服顾客 二 说服你的顾客1 重申产品好处与优点 1 总结法例如 我们的新口味饼干不但价格便宜 而且味道清雅 确实很适合您全家食用 2 对比法例如 请您放心 现在市场上很多同关的产品都含有糖精 而我们的产品是绝对不含糖精 Satisfy 说服顾客 三 消除顾客异议1 有异议是好事还是坏事我们应该知道 嫌货才是买货人 异议就是成交机会来临的暗示 2 顾客为什么会提出异议 Satisfy 说服顾客 2 顾客为什么会提出异议表层原因是客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议 好让你说服他 深层原因是他想了解你的产品能不能满足他的需求 如何满足他的需求 以及是不是物有所值 当然 前提是他要有钱 还要有决定权 Satisfy 说服顾客 2 顾客为什么会提出异议 1 表层原因如 顾客说你的价格太高了 反映出的来的意思是你的竞争者会不会有更低的价格 如果客户在价格上要挟你 就和他们谈质量 如果对方在质量上苛求你 就和他谈服务 如果对方在服务上提出挑剔 你就和他们谈条件 如果对方在条件上逼近你 就和他谈价格 Satisfy 说服顾客 一次失败的销售经历潜在顾客 这台冰箱看起来不错 外表设计挺吸引人 就是太贵了 营业员 什么 您还觉得贵 您有没有搞错 潜在顾客 我觉得还是贵了 营业员 那就没什么好说的了 价格可不是我定的 潜在顾客 我想知道冰箱的质量怎么样 销售员 您放心好了 我还能蒙你 我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的 看看 那里还有证书呢 潜在顾客 我家里那台还不是一样有认证 用了没多久 整天轰隆隆的吵死人了 销售员 那您换一台好的就是了 谁让你买了那些破玩意呢 Satisfy 说服顾客 一次成功的销售经历潜在顾客 这台冰箱看起来不错 外表设计挺吸引人 就是太贵了 营业员 您的眼光真不错 一下子就看上了这台冰箱 价格是稍微贵了一些 但是这款是最新推出的节能环保冰箱 很省电的 潜在顾客 哦 不知质量有没有保证 营业员 您放心好了 我们的产品率先通过了国家相关质量认证 喏 您看 指着冰箱上的认证标志 产品刚面世 我们的销售量就非常大 用户也给了我们很高的评价 拿出销售记录 潜在顾客 我想知道你们的售后服务怎样 我家那台旧冰箱整天轰隆隆的 吵死人了 那家公司派人来修理过 不过经常不准时 害得我每次都等了很久 营业员 我能理解您的感受 我们公司产品质量有保证 就算哪天冰箱出了什么问题 您只要打个电话 我们立即派人上门为您免费服务 潜在顾客 那太好了 我就要这台 Satisfy 说服顾客 客户异议的表层原因价格 讨价还价 以获取较佳的交易条件 产品质量 想证实你的产品是否满足他的需求 服务 渴望行到优质完善的服务 公司信誉 担心公司的短期行为 供货能力 竞争 想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品 应用 想寻求一种操作简单 容易掌握的产品 经验 经历或听说过不愉快的事情 担心产品不好用或服务不周到 对销售人员的不信任 害怕上当受骗及舆论障碍等 Satisfy 说服顾客 2 深层原因不需要 不想要 不急需 买不起 无决定权 顾客提出异议的深层原因主要有以下几个目的 需要了解你的产品和服务与他的需求是否相符 需要了解你所陈述的利益与产品的价值在他看来是否相符 需要了解产品的更多性能与优点 以及这些性能和优点怎样满足他的需求 Satisfy 说服顾客 3 消除顾客异议接受法 转移法 忽视法 1 接受法表示接受 认同 赞美 比如说 我懂您的意思 我明白了您为什么这么说 我能了解您的感受 您说得很有道理等 Satisfy 说服顾客 2 转移法在接受认同以后 我们可以运用 但是 可是 只是 这些词巧妙把顾客的反对问题转移 甚至变化为产品的卖点 处理顾客对产品包装的异议异议 你们的产品包装太差了 错误表达 包装好 质量差有什么用 正确表达 我们的包装确实不是很漂亮 但是我们的产品质量却非常好 您认为呢 Satisfy 说服顾客 顾客 这台洗衣机看起来不错 就是价格太贵了 销售员 哦 您是拿我们的报价与什么相比呢 顾客 反正你的价格高了 我上次在一家商场看到的价格就没有你的高 销售员 居家过日子 谁都希望节省一点 我能理解您的感受 不过您先听一听我给您做的比较 相信您就不会觉得我们的价格高了 在仔细比较过同关产品的性能 价位和售后服务后 潜在客户已经有点动心了 顾客 这洗衣机是不错 不过我现在不买 销售员 迟买不如早买 价格已经很便宜了 机身也很轻巧 又有音乐提醒 让家务变得轻松愉快 如果您买一台回家 我敢肯定您的太太一定会非常高兴的 顾客 好吧 我就要这台了 Satisfy 说服顾客 3 忽视法对于顾客一些不影响成交的意见 营业员不要反驳 最好采用不予回答的方法 Satisfy 说服顾客 比如说 你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊 你们公司的产品要是免费大赠送 我会考虑一下 Satisfy 说服顾客 不予回答的异议 无法回答的奇谈怪论 明知故问的发难 敏感 私人的话题 Satisfy 说服顾客 四 引导顾客做决定1 巧为顾客拿主意我建议 我自己也买过 你不妨买来试一试 Satisfy 说服顾客 2运用SOLD工具SO 那么 含义 那么 你会喜欢选择哪一个呢Once 一旦 含义 一旦错过 失去的将是难得的机会 Looklike 看似 含义 看似是完美的配对Don t 不应 含义 当顾客表示购买时 你便不应再继续推销了 Satisfy 说服顾客 Don t 不应 含义 当顾客表示购买时 你便不应再继续推销了 不应喋喋不休的纠缠 不应显得很急迫的样子 不应不给时间让顾客思考 Satisfy 说服顾客 3 判断引导是否成功动作语言 细心察看有无质量问题 询问售后服务条款 从相同产品中挑选其中一个 讨价还价 拿钱包的动作 四周观望 好像在找收银台的位置 Satisfy 说服顾客 顾客发放购买信息的句子 这个款式还有其它颜色的吗 如果不合适可以更换或退回吗 这件产品最低可以打几折 Satisfy 说服顾客 4 提出购买其他商品的建议 1 要站在顾客的立场上思考 力求为其增值 2 在提建议前 用正面及支持性的话语开头 3 轻描淡定的提议 观察顾客的反应例 一天 一位妇女走进百货商店向女店员问道 有没有灰色手套 抱歉 已经没有了 女店员虽然说了声抱歉 但态度很冷漠 使这位妇女很失望 Satisfy 说服顾客 我们可以这样说 有没有银灰色的手套 这时这位老者迎上前去 以爽朗的声音回答 很抱歉 刚刚卖完 再过几天才能进货 进货前 能不能用白色代替呢 但是 白色手套更醒目 白色手套与您的时装更相衬 最近 比较流行这种白色 面对这位老先生的恳切之情 这位妇女说 如吧 我买白色的 不过白手套爱脏 对 白色的确容易脏 这样就要勤洗 我想 如果再有一付可以换的 那就方便多了 老先生声调柔和 诚恳 有着令人难以抗拒的魅力 这位妇女听后立即露出了愉快的笑容 高高兴兴地买了两付手套 Satisfy 说服顾客 牢记 只要顾客在不断地提出问题和异议 他们就一直存在着购买商品的兴趣 Strikeabargain 成交 Satisfy 说服顾客 一 让顾客四确认1 确认交易的货品确认交易的货品是指在顾客决定购买服装时 要向顾客征询意见 是否要购买的就是该产品 这可以使顾客购买的商品和需付款的商品吻合 避免出差错 2 确认价格不打折的商品 要出示价格牌 打折的商品 要当面计算 并将打折后的价格告诉顾客 3确认包装无破损顾客在付款前 还需要他们确认包装有无破损 4 确认使用方法有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和注意事项 Satisfy 说服顾客 二 迅速收款1 无收款权利时在顾客付款取货时 你可以提醒一下顾客妥善保存单据 作为退换的凭证 没有收款权利的服务用语 这是交款单 请您到收款台交款 您向右转 在门口一个收银台 请您到那里付款 Satisfy 说服顾客 2 有收款权利时 1 让顾客知道商品价格 2 收到货款后 要将金额说出来 3 将找钱交给顾客时 要再确认一遍 4 没有零钱怎么办 Satisfy 说服顾客 提示 一重复 在收款时需先将价格显示给顾客看 并说出金额 二重复 从顾客那儿收到钱后 你要双手接钱 并确认收到的金额比如说 谢谢 收您 元 三重复 当找钱给顾客时也要一边拿钱给顾客一边确认金额 比如说 找您 元 Satisfy 说服顾客 三完美包装如果包装工作需要你来完成的话 你必需注意三点 第一 标示清晰 将有关顾客付款证明的单据贴在或是订在容易看到的地方 比如外包装袋上 以便顾客离开商店时 不会被截住查问 第二 保证安全 要保证商品在路途不会破碎 对于一些玻璃陶瓷的器皿 你要用碎纸条 牛皮纸 泡泡胶作为间隔 并配以坚硬的纸盒 对于一些农产品 肉类或是其他易漏洒的商品要以独立的塑料袋装盛 第三 便于携带 如果所买的物品加起来很笨重 你应该把它们分为两袋 好让顾客易于提取 把几件不同的商品放进袋子时 重的东西要放在底部 轻的或较易破碎的放在顶部 如果太大不能 Satisfy 说服顾客 四高质量送客收款后 营业员最后的工作就是送客 1 首先答谢顾客的购买顾客在付钱后 在心理上有一种很矛盾的心情 他们会有兴奋感 因为即将拥有一个属于自己的东西 但是他们也需要付出金钱 所以顾客在潜意识里也会有一种失落感 所以 我们要充分了解顾客的这种心理 在收款后向其表示感谢 比如说 谢谢您的惠顾 2 提醒顾客在顾客拿好商品后 我们还要提醒顾客 是否有落下的东西 比如说 您的东西都拿齐了吧 这是一句温馨的提示 如果顾客是丢三落四的性格 会因为你的贴心提醒而为你的柜台加分 Satisfy 说服顾客 3 行礼在顾客转身离开时 我们要稍稍弯腰 行礼说 慢走 欢迎下次再来 表示送客 4 微笑在行礼过程中 我们要保持微笑 给顾客留下最后的美好印象 待目送顾客离开我们柜台以后 我们才能转身去做自己的事情 Satisfy 说服顾客 例 放多少冰有一天 一位顾客到商店里去买一种新推向市场的外国点心 女售货员为顾客包装好以后 一边往盒里装点心 一边问顾客住址 顾客有些纳闷 心想他可能是要调查什么 便如实说了 售货员把包装好的点心送给顾客 并说 我们的包装盒里都放了一块冰 保您到家坏不了 到家后要放在冰箱里 早点吃 不要放时间长了 顾客这时才明白 原来售货员问顾客住址 是为了计算顾客到家所需要的时间 以便决定放多大的干冰