枫蓝国际物业公司组织机构和管理制度.doc

根据枫蓝国际特点，拟定该项目的物业管理服务方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和物业使用人充分享受到物业管理服务带来的方便、温馨和周到，使贵方物业持续升值，为业主和物业使用人营造一个安全、整洁、舒适、优美的阳光社区，提升生活品质，实现业主、贵单位、物业公司和谐、多赢的经营目标。第一章 项目概况枫蓝国际位于乐山市中区春华路南段，是由四川恒安地产开发有限公司开发建设的高尚住宅小区，总建筑面积73,157.77,绿化面积6,165.69，其中有5幢12个单元，663户，均为高层商住楼。乐山，古称嘉州，又称海棠香国，历史上属古蜀国地。国家历史文化名城、国家首批对外开放城市、全国绿化模范城市、国家卫生城市、中国优秀旅游城市、国家园林城市、世界双遗产城市、2008奥运火炬传递城市之一。2000年6月，乐山正式成为联合国城市管理中心在中国唯一的合作城市。第二章 物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为业主提供全方位的管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防防范管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）、委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。一、房屋及设施设备管理1.建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。2.共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备，达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。3.市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。4.智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合枫蓝国际智能系统操作性强的管理制度，从管理前期介入人员的培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。二、环境卫生管理我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。1.卫生管理对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向业主、物业使用人提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.环境管理乐山新耀物业公司的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环、基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高业主的生活质量。三、绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。四、治安消防管理治安消防管理工作是枫蓝国际物业重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。五、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。六、常规性公共服务即小区服务处履行物业管理合同，为全体业主提供的常规性服务，是所有业主都可以享受到的。它贯穿于物业服务之中，如：清洁卫生服务、治安防范服务、工程维修服务、居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。七、委托性特约服务为某些业主群体提供的服务，我们以专业的工作为业主提供舒适便利的生活环境。第三章 物业管理模式物业管理可用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。一、管理方法1.严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。2.提供共管式服务。3.严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。4.运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。5.启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。二、运作程序分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。三、实施措施1.治安防范管理上运用现代科技手段“三防”结合，确护卫全。2.装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。4.合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。5.发挥规模优势，实施对电梯、护卫方面的专业化管理。6.在智能化管理上加强各方面工作7.超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。8.开展卓有成效的社区文化活动四、管理手段1.启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。2.执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。3.建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业、一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让、庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。5.提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。6.管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。第四章 物业公司组织机构和管理制度一、乐山新耀物业公司组织机构财务管理部人力资源部综合管理部工程管理部物业管理部安全管理部绿化保洁部各 项 目 部二、公共管理制度1.停车场管理须知A、停车场交通、治安均由小区护卫人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场护卫人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，护卫人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置单元门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，小区服务处不经通知，有权进行清理。3.宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会所、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。4.绿化管理须知A、为保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。三、内部管理制度（各岗位职责）1服务处经理岗位职责A.应主动配合、支持公司领导和管理部、财务部的监督、检查工作；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F.关心小区业主委员会建设，并接受业主委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G.配合街道、派出所、房管局等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作。2管理员岗位职责A.负责本项目职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B.负责每月向服务处经理提交本中心工作计划及工作总结；C.负责对本项目员工各类考核；D.向服务处经理提交各岗位用人计划；E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况。3环境管理部主管岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位；F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道。4护卫部主管岗位职责A、负责护卫人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高护卫人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受服务处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位护卫人员都能做到“二懂、三会、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、负责护卫部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。5工程维修部主管职责A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道。6服务中心主管职责A、熟悉物业管理有关法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。四、人员配置和人员的素质要求乐山新耀物业公司的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。服务处人员架构图：乐山新耀物业服务有限公司枫蓝国际服务处环 卫 组5人卫生保洁5人工 程 组2人工程维修1人绿化养护1人护 卫 组13人护卫班长1人护卫员12人办 公 室2人服务处经理1人管理员1人第五章 物业服务费用支出测算序号项 目计 算 依 据月支出年支出%比m2成本01薪 酬22人（含社保及福利）33,530.2002公共物业维修费按0.01元/月计算731.5803清洁卫生费保洁用品、用具等954.1704绿化养护费绿化面积约6,165.6998.6505秩序维护费按0.01元/月计算731.5806办公费交通、通讯、物管水电费等230.0007固定资产拆旧按总额5年摊销174.1708低值易耗品摊销按总额2年摊销163.3309服装折旧费按总额2年摊销350.0010公用电费路灯、草坪灯、电梯用电等29,910.2511公用水费绿化养护、卫生保洁等478.6812社区文化费按0.50元/户月计算331.5013消防维护费按0.005元/月计算365.7914不可预见费以上13项之总和的1%计提680.5015管理服务费以上14项之总和的5%计提3,436.5216法定税费及附加以上15项之总和的5.68%计提4,099.0817企业所得税以上16项之总和的2.5%计提1,906.6518合 计78,172.65938,071.801.0691、薪酬：33,530.20元/月；402,362.40元/年。工资组成序号岗 位 名 称工资标准（元）人数小 计备 注01服务处经理1,000.0011,000.0002管理员900.001900.0003护卫班长1,000.0011,000.0004护卫（护卫）900.001210,800.0005工程维修900.001900.0006绿化养护800.001800.0007卫生保洁700.0053,500.0008合 计人均859.09元2218,900.00员工保险及福利费a、依据四川省2009年的平均工资标准和乐山市社保2009年五保单位支出部分标准。乐山市2010年五保单位支出标准(估计)为480.00元/月人，则22480.00=10,560.00元/月；b、法定节假日，按月工资总额计算，18,900.00元20.83天300%11天12个月=2,495.20元/月；以上二项合计金额为：13,055.20元/月。按劳动合同法规定，本测算中薪酬按13个月计算，则18,900.00元12个月=1,575.00元/月。2、公共物业维修费（房屋本体及设施设备以外）：731.58元/月。按0.01元/月计算（包括物业共用部位、路灯、楼道灯灯泡更换、灯具、开关的维护）,73,157.770.01元/=731.58元/月。3、清洁卫生费：954.17元/月。（1）化粪池清掏每年一次6,000.00元12=500.00元/月；（2）垃圾清运费3,000.00元/年12=250.00元/月；（3）每月保洁损耗204.17元。毛 巾5张4.00元=20.00元；撮 箕5个5.00元=25.00元；大 扫 把5个3.50元=17.50元；拖 帕5把15.00元=75.00元；小 扫 把5把9.00元=45.00元；塑 料 桶5只10.00元12=4.17元；洗 衣 粉5袋3.50元=17.50元。4、绿化养护费：98.65元/月。（1）农药：杀虫剂、杀菌剂；（2）农肥：尿素、油枯；（3）养护材料等。本小区绿化面积6,165.69，以上三项需花费98.65元/月。5、秩序维护费：731.58元/月。按0.01元/月计算,73,157.770.01元/=731.58元/月。6、办公费：230.00元/月。按10.00元/人计算，计230.00元（含电话费、交通费、低耗品等）。7、固定资产折旧：174.17元/月。（1）办公设备原值7,300.00元。电脑、桌、椅1套，计5,200.00元；打印机、桌1套，计800.00元；计算机软件，计300元；办公桌椅1套500元；文件柜1组500元；（2）工具设备原值3,150.00元。管道疏通器1台，650元；强、弱电工具各1套，300元；水管工工具1套，200元；兆欧表等计500元；环卫用具（生活垃圾转运车等）1500元。依照物业管理行业资产折旧划分，以上设备平均按5年折旧。8、低值易耗品摊销：163.33元/月。（1）对讲机4部600.00元=2,400.00元;（2）绿化工具一套, 条剪、枝剪、花锄、板锄、条锄、水管、花锹、铁铲等,400.00元；（3）切割机1台,计150.00元；（4）玻璃枪、铆枪1套,计70.00元；（5）钻花1套,计100.00元；（6）3米、1.5米高梯凳1套,计500.00元；（7）铁油桶、喷雾器等,计300.00元。合计：3,920元，依照物业管理行业资产折旧划分，以上设备平均按2年折旧。9、服装折旧费：350.00元/月。（1）管理员2人500元=1,000.00元；（2）护卫员13人500元=6,500.00元；（3）工程、绿化员各1人200元=400.00元；（4）保洁员5人100元=500.00元。以上4项之和按两年进行摊销，计350.00元/月。10、公用电费：29,910.25元/月。（1）大门灯4盏40W10小时30天10000.55=26.40元；（2）路 灯、草坪灯800盏40W10小时30天10000.55=5,280.00元；（估计）（3）车库灯300盏50W10小时30天10000.55=2,475.00元；（估计）（4）景观灯20盏40W10小时30天10000.55=132.00元；（估计）（5）楼道灯711盏40W10小时30天10000.55=4,692.60元；（估计）（6）监控室用电5台80W24小时30天10000.55=158.40元；（估计）（7）监控探头用电50个12W24小时30天10000.55=237.60元；（估计）（8）伸缩门用电31100W10小时30天10000.55=544.50元；（9）景观池水泵用电7.5KW1小时30天10000.55=123.75元；（估计）（10）电梯用电每月需13,000.00元；（估计）（11）二次供水用电12台7.5KW1小时30天10001.20= 3,240.00元。（估计）11、公用水费：478.68元/月。（1）绿化用水（春、夏、秋每月四次）20m36次=720吨2.0512=123.00元；（2）保洁用水，每人8吨5人=40吨2.05=82.00元；（3）化粪池清掏用水每年一次30吨2.05=102.50元/年=5.13元；（4）景观水池换水，20吨/月次，202.05=41.00元；（5）二次供水清洗水池，一个季度一次，用水96吨，196.80元/月；(估计)（6）二次供水每季度需用水60吨2.05元=123.00元4=30.75元。(估计)12、社区文化费：331.50元/月。663户按0.50元/户月计，则费用为6630.50元=331.50元/月。13、消防维保费：365.79元/月。按0.005元/月计算，则费用为73,157.770.005元=365.79元/月。14、不可预见费：680.50元/月。按上述113项之和的1%提取，计为680.50元/月。15、管理服务费：3,436.52元/月。按以上114项之和的5%计收管理服务费，则为3,436.52元/月。16、法定税费及附加：4,099.08元/月。按以上115项之和的5.68%计缴,则为4,099.08元/月。17、企业所得税：1,906.65元/月。按以上116项之和的2.5%计缴,则为1,906.65元/月。（三）测算说明1、预算按建设部、财政部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定和该项目物业概况进行测算。2、预算参照物业管理行业费用标准及乐山市的有关规定、政府指导价测算。3、服务处收取的管理服务费仅用于上述管理成本项目，专项、特约、商务服务收费另行商议。4、本测算几经实地考察，通过专业测算符合实际情况。第六章 物业服务内容、标准及质量保证措施为将枫蓝国际物业建设成为具有标志性的办公楼，超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话，急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、别墅区设立专职护卫员；13、小区内每小时护卫巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害。（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26、各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。三、便民服务家政服务：1.代请装修、装饰公司 2.代请家教、介绍保姆3.代租售房屋、代租汽车 4.代订中、西餐5.代订牛奶商务活动：6.代购车船、飞机票 7.代订报刊、杂志8.代订酒店、客房 9.换门锁（材料自备）10.更换、检修开关、插座 11.更换灯泡、灯管12.更换灯角、灯口、镇流器 13.修理更换水阀门、各类软管（不含材料）四、服务承诺标准1.房屋完好率98%,制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用；2.房屋零修、急修及时率99%,急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪；3.维修工程质量合格率100%,分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工；4.保洁率99%,由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，小区内洁净卫生；5.绿化完好率95%,制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象；6.道路、车场完好率及使用率95%,制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人；7.化粪池、雨水井、污水井完好率95%，由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损；8.排水管明暗沟完好率95%，维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺；9.路灯完好率95%，维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净；10.停车场、自行车棚完好率98%，每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损；11.公共设施以及小品雕塑完好率95%，每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损；12.小区内治安案件发生率年1以下，实行24小时护卫巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全；13.消防、智能化设施完好率98%，每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全；14.火灾发生率年1以下，加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍；15.违章发生率1，建立巡视制度，对小区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章；16.住户有效投诉率1，按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访；17.住户投诉处理率95%，按政策规定做好各项工作，强化小区物业管理服务方案物业管理化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访；18.管理人员专业培训合格率100%，管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质；20.维修服务回访率95%，建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务；21.居民对物业管理满意率95%，采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度；22.档案建立与完好率100%，各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全；23.管理费收缴率100%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民。第七章 各类应急处理措施一、意外事件处理办法为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法。1、电力、给水、电视信号中断供应处理A、当接到有单位投诉电力、给水、电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间；B、了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协调维修部长、技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力、给水、电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修；C、如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏张贴通告。2、火警处理工作A、当发现火警时，即时报告客户服务中心及服务处主任；B、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；C、如情况许可或在安全情况下，尝试将火扑灭；D、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119，并保持道路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场。E、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料：1）消防车到达的时间；2）消防车到场数目及车牌号码；3）带队的消防队长姓名；4）消防员收队离场时间。F、当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况；G、尽可能在第一时间向总经理报告。3、水浸处理工作A、当发现有水浸时，应即时将积水清除；B、倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水；C、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方、设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况；D、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；E、如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理。4、爆炸处理工作A、当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案；B、如客户同意报案，须尽快报告公安机关；C、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排护卫人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；D、切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查；E、当公安人员到达现场时，须登记以下资料：1）公安人员到场时间；2）公安人员车辆的数目及车辆号码；3）带队队长的姓名；4）当公安人员离场时，应记录离开时间。5、交通事故处理工作A、如果有人受伤，必须报警；B、没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；C、值班人员须登记以下资料：1）车牌号码；2）双方车主姓名、地址、电话；3）如有人受伤，登记伤者姓名、地址、电话；4）如有公安、救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间，带队队长姓名。D、如因撞车而对小区公众地方、设施造成破坏，须报告服务处主任处理；E、事后须向总经理呈交报告。6、意外受伤处理工作A、当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；B、须查问受伤者的身份及受伤的原因；C、值班人员须登记以下资料：1）受伤者姓名、地址、电话；2）受伤原因；3）如有公安、救护车到场，登记到场、离场时间、车牌号码、带队队长姓名。D、事后须向管理处主任呈交报告。7、刑事案件处理工作A、当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派出所、总经理及贵方领导；B、保护好现场；C、记录好有关情况。8、管理处对于以上的特别情况的处理工作，须记录于事件报告报告总经理。9、具体操作详见意外事件处理工作指示。二、消防应急方案为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案：1、成立消防应急领导小组：总指挥：经理副总指挥：护卫主管下分两个组：前线组和后援组2、消防组织架构：总 指 挥护卫主管客户服务中心前线组后援组组其它人员护卫人员3、消防应急方案火警发生在任何时候A、一般火情处理（指还没有造成危及人生、财产的小型火灾）。当班人员：当班人员第一时间内通知总指挥和119；监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，电话或人力通知不上班人员；由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓；监控室人员立即用广播通知单位内人员进行有序疏散；门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以便消防车全速驶达火场，且做好有关人员、火警时间、地点、原因、急救车辆等记录；开启工业园区广播、警铃，检查自动启动的消防系统工作情况，必要时可启动其他消防设施。不当班人员：由班长带领本班人员及时赶到火警场地；接好水带、水枪到火警现场做灭火准备；打开水阀实施灭火；拿灭火器，戴防毒面具，拿好消防服赶赴火场进行灭火和急救；拿消防斧和消防绳赶赴现场。后援组：前台人员第一时间到场，现场拍照，发现先或后进人员；做好护送伤员至医院的措施；做好火灾后的现场清理工作，登记损失财产数量及方案案例；协助组织调查，做好安抚工作。B、重大火情的处理当班人员：第一时间拔打“119”火警求援；通知总指挥及所有不当班人员；立即切断总电源，打开消防箱；开启小区广播、警铃系统，监控室人员利用广播进行疏散人员，检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他消防设施。确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩序井然；门岗人员做好相关人员，火警时间、地点、原因、急救车辆等记录。不当班人员：由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情；着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人员的各项灭火工作后援组：第一时间到场，现场拍照，发现先进或落后人员；护送伤员至医院；协助组织调查；做好火灾后的现场清理工作；登记损失的财产数量形成文字案例。事后护卫队长作事件报告上报管理处主任及总经理。各组职责：总指挥：统一协调组织灭火及后援工作。前线组长：接到报警，统一部署灭火方案。前线组组员：负责具体灭火的各项工作。后援组组长：负责后援组的总协调工作。后援组组员：组织人员疏散及现场清理工作。纪律要求：所有被通知到的人员必须到场，不得借故推托。所有人员必须严格按照分配的任务执行，不得打折扣。做到言行禁止。以上规定有违反者，严肃处理。三、停水及事故处理方案1、停水处理A、设备发生故障，需停水处理时，当班人员及时上报维修主管，由维修主管在一小时通知客户并组织抢修；B、停水时，当班人员密切观察水池储水情况，向管理处主任汇报，对水池储水进行合理调度，如水池储水不能在规定时间内满足供给应提前通知客户。2、事故处理A、供水设备发生事故时，维修主管、当班人员要到现场察看，处理并及时组织抢修；B、发生设备事故，当班人员将事故时间、原因、设备损坏程度、影响程度等作记录并上报；C、对重大事故由维修主管知会相关部门，按处理程序及时上报物业管理处主任；D、事故处理未结束时，当班人员及相关维修人员未经维修主管许可，不准擅自离开；E、事故处理完毕，维修主管安排专人对维修设备进一步监护并对事故进行分析，将“事故分析报告”交管理处审查。第八章 结束语对于贵公司和乐山新耀物业服务有限公司来说，本次物业管理项目的成功合作无疑是对双方在管理上的一次创新，也客观的反映出贵公司高层高瞻远瞩的眼光，它将集约和优化各方资源，符合市场不断专业化的发展。作为乐山新耀物业服务有限公司来说，我们将把握机遇，把每次挑战当作一次机遇加以发展，我们有理由相信，通过我们积极的态度，科学的管理方法和专业的水平，一定会给贵公司及使用人呈上一份满意的答卷，因为我始终相信“没有最好，只有创新”。第九章 联系方式公司地址：乐山市中区王浩儿街328号联 系 人：李女土 谢先生联系方式：18981387700 13006404455乐山新耀物业服务有限公司二零一零年元月八日附：公司简介