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物业管理综合能力红的：掌握.棕的：熟悉.兰的：了解第二章 管理学基础知识与应用 第一节 管理与管理学 一、管理的定义与特征 （一）管理的定义 管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。（二）管理的基本特征 管理具有以下几个基本特征： （1）管理的产生来自社会活动组织的要求 （2）管理的“载体”是组织 （3）管理的核心是处理好各种人际关系。 （4）管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。三）管理的性质 管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。 管理的自然属性是指管理是社会力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。 管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。二、管理学的研究对象 （一）管理学的研究对象 管理学的研究对象有广义和狭义之分。 1.管理学的广义研究对象 广义的研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。 2.管理学的狭义研究对象 管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。三、管理的原理 （一）管理原理 管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。 1.以人为本原理 2.系统均衡原理 3.运动控制原理 4.信息沟通原理 5.目标效益原理第二节 管理的基本职能 管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。第三节 市场营销管理 市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。 一、目标市场的选择 （一）市场细分 消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心里标准和行为标准。 （二）目标市场选择 （1）无差异目标市场营销策略 （2）差异目标市场营销策略 （3）集中目标市场营销策略二、市场调查 （一）市场调查的含义及内容 市场调查的内容主要有： （1）市场需求调查 （2）销售渠道调查 （3）消费者和消费行为调查 （4）竞争结构调查 （5）产品调查 （6）技术发展调查 （7）其他原因调查（二）市场调查的方法 1.询问法 （1）个人访问法 （2）邮寄调查法 （3）电话调查法 （4）网上调查法 2.观察法 （1）用户观察 （2）柜台观察 （3）痕迹测量 3.实验法三、市场营销组合 所谓市场营销战略，就是企业根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。 4P组合：产品（价格、渠道、促销手段）第四节 企业经营战略 一、企业经营战略的含义 （一）企业经营战略的概念及战略思想正确的经营战略包含以下四个观念： （1）全局观念 （2）市场观念 （3）竞争观念 （4）效益观念 （三）企业经营战略的特征 1.全局性 2.长远性 3.政策性 4.应变性（四）企业经营战略的类型 （1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1）进攻型战略；2）防御型战略；3）撤退型战略。 （2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：1）总成本领先战略；2）差别化战略；3）专业化战略。 （3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1）产品市场战略；2）要素市场战略；3）研究开发战略；4）技术进步和投资战略；5）人类资源和人才开发战略；6）财务战略；7）组织革新战略。二、企业经营战略管理的基本过程 企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段， 1.经营战略分析 2.经营战略形成 3.经营战略实施与控制。第五节 创新管理 一、创新的一般理论 （一）创新的概念和特征 创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。 创新活动具有以下特征： （1）高风险性 （2）高效益性 （3）相对性 （4）继承性 （5）创造性 四个表现形式：发明、发现、革新、开发 （二）创新动力与创新激励 创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励二、创新过程与创新活动管理 （一）创新过程及创新模式 1.创新过程及创新模式主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。 2.创新模式 企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。 （二）企业创新活动管理 从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用 物业管理应该形成自己的特色，被社会所承认。 物业规模化经营是非常重要的。第三章 心理学基础知识与应用 第一节 梅奥的霍桑试验及人群关系理论 一、梅奥和“霍桑实验” 专家到美国西屋电气公司的霍桑工厂进行有关如何提高劳动生产率的实验。 二、梅奥的人群关系理论 梅奥试验突出人是“社会人”的观点，强调了提高劳动生产力的主要因素是“士气”，并且承认了非正式群体的客观存在，并且提出了新型的领导与民主管理的必要性。三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性 （一）意义 为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。 （二）局限性 （1）这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。 （2）过多强调非正式群体的作用。 （3）过分强调社会因素的作用。 （4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。第二节 现代激励理论 一、激励的概念与过程 （一）需要和动机的概念 需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对事物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。 动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。 （二）激励和激励机制的概念与激励过程 所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。 激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和二、现代激励理论 可分为五大类：需要理论、强化理论、期望理论，公平理论和目标置理论。 （一）需要理论 1.马斯洛需要层次理论 第一层是生理需要 第二层是安全需要 第三层是社交的需要 第四层是尊重的需要 第五层是自我实现的需要2.赫茨伯格的双因素理论 工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素。 工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。3.麦克莱兰的需要理论 他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。 企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要，管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要，而技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力 需要。 4.ERG理论 ERG理论的第一层需要（生存需要） 第二层次需要（相互关系需要） 第三层次需要（成长需要）（二）强化理论 强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论。分为正强化与负强化 （三）期望理论 期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。价值期望绩效获奖估计=动机（四）公平理论 美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出投入的比率相比较，来进行公平判断。是横向的。 （五）目标设置理论 美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，他指出外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。第三节 劳动者心理与群体心理 一、劳动者的心理健康 （二）劳动者心理健康的特征 （1）智力正常 （2）健全的情绪 （3）行为协调 （4）行为反应适度二、群体的概念及类型 （一）群体的概念和互动效应 （1）群体的定义。群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。 （二）群体的类型 （1）正式群体 正式群体是组织中占主导地位的群体类型。 （2）非正式群体 根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。四、群体决策 （一）群体决策过程 （1）问题诊断阶段 （2）备择方案阶段 （3）选择决策阶段群体决策的从众心理。第四节 个性心理差异与管理 个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等。 一、个性心理特征 二、人的气质 （一）什么是气质 气质指某人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。（二）气质的类型和特征 古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液不同把气质分为4种类型，即性情急躁，动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的粘液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。三、人的性格 性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等。 性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂行、独特行、整体性和持续行 四、人的能力 （一）什么是能力 通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。 （三）影响能力发展的因素 影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。 五、性格与能力、气质的关系 （一）性格与能力的关系 性格的形成需要一定的能力为基础，能力的发展水平受性格特征的影响。 优良的性格能够弥补能力的不足。（二）性格与气质的关系 气质更多地体现神经系统类型的自然影响。而性格更多地受生活环境的制约。 相同气质类型的人可以形成不同的性格特征而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。总之，作为个性心理特征的气质与性格两者是不同的。从气质的自然性质而言，气质似乎是性格的基础；而性格则似乎可以在一定程度上掩盖或改造气质。但是这种区别，不能截然对立起来，两者是彼此制约互相渗透的。第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 一、在居住环境管理中运用心理学 （一）居住环境的概念 居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素总和。 （二）物业管理与居住环境 物业管理应从 （1）保持和提高物业品质。 （2）创设优美外部环境。 中以提高居住的环境。（三）物业管理与居住心理效应物业管理在居住中应当充分利用 1.首应效应 首因效应，即先入为主的第一印象。 2.近因效应 3.晕轮效应 晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应” 4.情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。第四章 公共关系基础知识与应用 第一节 公共关系基础知识 一、公共关系的基本涵义 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。二、公共关系的基本要素 公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。 公关的目的：与公众建立良好的关系。 公共关系的涵义包括了如下四个方面： （1）公共关系是以社会组织为主体 （2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系 （3）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播。三）公共关系的手段信息传播 公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。（二）公共关系的客体公众 按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。 按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。 按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。 按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。三、公共关系的职能 （一）树立形象，广结良缘 （二）收集信息，咨询建议 （三）进行宣传，引导舆论 公共关系的实质在于信息的传播 （四）交往沟通，协调关系 沟通协调是公共关系的最根本的职能。四、公共关系与人际关系 公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系。人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：一体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；三体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。第二节 人际关系概述 二、人际关系的功能 （一）合力功能 （二）互补功能 （三）激励功能 （四）沟通感情功能 （五）交流信息功能三、影响人际吸引的主要因素 （一）临近因素 （二）首次效应 （三）相似性因素 （四）互补性因素 （五）移情效应 （六）互动频率因素 （七）代价酬赏理论（八）情感的相悦性 （九）个性因素四、影响人际交往的因素 （一）信息沟通层次 （二）社会知觉和归因层次 1.刻板印象 2.先入印象 3.成见效应 4.晕轮效应 5.近因效应 （三）互动层次第三节 建立、维护和发展人际关系的原则和方法 一、建立、维持和发展人际关系的原则 （一）平等原则 （二）互惠互利原则 （三）诚信原则 （四）宽容原则二、建立、维持和发展人际关系的方法 （一）提高知识素养，增强交往实力 （二）牢记对方的名字 （三）尽量迎合对方的兴趣 （四）真诚的赞扬和欣赏对方 （五）真诚而又巧妙的批评第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用 一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系 （一）与业主进行有效协调沟通 业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通： （1）主动上门了解业主 （2）开辟各种宣传园地 （3）开展丰富多彩的社区文化活动 （4）有效的处理业主投诉（二）与开发商进行有效协调沟通 （1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通 （2）兼顾双方的利益 （3）灵活务实，互谅互让，解决问题（三）与新闻媒体进行有效协调沟通 1.历史宣传 2.危机公关 应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通: （1）制定沟通政策 （2）做好准备工作 （3）与新闻记者建立良好的关系 （4）妥善回答 （5）掌握好时间 （四）与政府主管部门进行有效协调沟通 第五章 行政管理学基础知识与应用 第一节 行政管理概论 一、行政管理的含义及特点 （一）行政管理的含义 依法行政、依法管理 2004年7月1日发布实施中华人民共和国行政许可证 （二）行政管理的特点 作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有以下三个特点： 1.执行性 2.政治性 3.权威性二、行政管理主客体及活动原则 1.行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。 2.行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。 3.行政管理的基本依据是行政权力。 4.行政管理活动的根本原则是依法管理、依法行政。三、行政职能的涵义及内容 所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。 行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能。 从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可以分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等。 从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。 四、行政管理组织 （一）行政管理组织的涵义 广义的行政组织指一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织。 狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称。第二节 工商行政管理概论 一、工商行政管理的概念 工商行政管理，是指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。 工商行政管理的对象是市场经营主体及其市场经济活动以及商品。其中，最重要的是起主导作用的市场经营主体的市场经济行为。所谓市场经营主体即参与市场经济活动的组织和个人；其市场经济活动，是指在市场上进行的、直接或间接以交换为目的的市场活动。二、工商行政管理的地位 工商行政管理部分是综合性的经济行政监督管理部门，是对商品生产者和经营者的外部市场经济活动进行监督的职能部门，也是主管市场监督管理和行政执法部门。三、工商行政管理的作用 （一）对市场机制运行的重要作用 （二）对资源优化配置的重要作用 （三）对优化市场结构的重要作用 （四）在弥补市场缺陷中的重要作用 四、工商行政管理的目标 工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。五、工商行政管理机关 工商行政管理机关的职责及其权限 研究制定工商行政管理的方针、政策和有关法律、法规，制定、发布工商行政管理的规章、制度。 依法监督检查市场主体的交易活动，查处垄断和不正当竞争、保护消费者权益。 依法监督管理经济合同，指导合同仲裁机构的工作。商标的管理 依法监督管理个体工商户、个人合伙和私营企业，规范其经营行为，指导个体私营经济健康发展。 依法监督管理广告发布与广告经营活动，指导广告业发展。完成国务院交办的其他事项。依据法律、法规和规章以及国务院的授权，工商行政管理机关具有 以下管理权限： 1.规章制定和发布权 2.登记注册权 3.对市场活动中的违法经营行为的依法确认权。 4.对违法经营行为及其行为者的依法查处权。 5.市场交易场所的经营秩序维护权。 6.工商行政管理法规解释权。 7.要求执法外部协助配合和保护权。 8.对消费者权益的保护权等。（三）工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力 1.必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施。 2.行政行为的内容必须是合法、确定和可行的。 3.必须符合法律规定的程序。 4.必须符合法律所规定的方式。 工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力 。一般来说具有以下几方面的效力： 1.拘束力 2.确定力 3.执行力第三节 物业管理的行政管理 一、物业管理的行政管理涵义及工作内容 （二）物业管理的行政管理工作内容 1.行政立法 2.执法监督 3.协调服务 4.宣传引导 二、物业管理的行政管理部门 （1）规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门 （2）工商行政管理部门 （3）物价行政主管部门 （4）税务行政管理部门 三、物业管理企业与行政管理部门的关系 （1）服从行政部门的管理 （2）协助行政部门的管理 （3）借助行政部门的管理 （4）支持行政部门的管理 第六章 法律基础知识与应用 第一节 法学基础知识 一、法的概念和特征 法，又称法律。 具有以下特征： （一）法是一种特殊的社会规范 （二）法是国家制定或认可的社会规范 （三）法是规定了人们权利和义务的社会规范 （四）法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范三、法的制定 （一）法的制定的概念 法的制定、又称立法，是指有关国家机关在其法定的职权范围内，依照法定程序，制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动。 （五）法律渊源 1.宪法 2.法律 3.行政法规 4.部门规章 5.地方性法规 6.地方政府规章 7.自治条例和单行条例 8.特别行政区的法 9.国际条约四、法的实施 （一）法的实施的概念 法的实施是指通过一定的方式使法律规范在社会生活中得到贯彻和实现的活动，这是法作用于社会关系的特殊形式。它不仅包括国家机关及其工作人员实现法律规范的活动，而且还包括社会团体和公民实现法律规范的活动。第二节 民法基础知识 一、民法概述 民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。 2.平等主体之间的人身关系 人身关系是基于一定的人格和特定身份而形成的，体现了人在精神和道德上的利益，分为人格关系和身份关系。 人格关系是基于生命、身体、健康、名誉、肖像、隐私、姓名、名称等人格利益而产生的权利义务关系。人格关系的核心是各种人格权。 身份关系是基于特定身份而产生，一般指夫妻关系、亲属关系，此外还包括作者、发明人、创造人的身份关系。3.平等主体之间的财产关系 平等主体之间的财产关系包括静态的财产关系和动态的财产关系静态的财产关系是指基于对财产占有、支配而产生的关系，称为物权关系。动态的财产关系是指财产的让渡、转移过程中的关系 ，主要是债权关系。（二）民法的基本原则 当事人在从事民事活动时应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权力不得滥用的原则，这是民法的基本原则。 （三）民事法律关系 受民法规范的社会关系叫民事法律关系。 民事法律关系有三个要素：主体、客体和内容。二、民事主体 民事主体是自然人和法人 （一）自然人 1.自然人的民事权利能力 民事权利能力是能够承担权利义务的资格，是成为民事主体的前提条件。 自然人从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务。自然人的民事权利能力一律平等。 2.自然人的民事行为能力 （1）完全民事行为能力人 18周岁以上的自然人是成年人，16周岁以上不满十八周岁的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。 （2）限制民事行为能力人 10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与它的年龄、智力相适应的民事活动；不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人，可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活动。 （3）无民事行为能力人 不满10周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人（二）法人 法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人是组织体。 1.法人应当具备的条件： （1）依法成立。 （2）有必要的财产或者经费 （3）有自己的名称 （4）能够独立承担民事责任。三、民事法律行为 1.民事法律行为的概念及有效要件 民事法律行为应当具备下列条件：（1）行为人具有相应的民事行为能力；（2）意思表示真实；（3）不违反法律或者社会公共利益。 2.无效民事行为 有以下几种：（1）无民事行为能力人实施的；（2）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的；（3）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；（4）违反法律或者社会公共利益的；（5）以合法形式掩盖非法目的的。 民事行为被确认为无效的法律后果： 返还财产； 赔偿想损失； 追缴财产4.效力待定民事行为 效力待定民事行为有以下几种：（1）限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为。（2）无权处分行为。一般来说，只有所有权人或依法、以约定享有处分权的人才有对物的处分权，如果无处分权而擅自处分他人之物则为无权处分。（3）无权代理行为。代理人无代理权、超越代理权或在代理权终止之后以被代理人的名义所为的民事行为为无权代理。追认权有口头的、书面的、肢体的。四、民事权利 民事权利是民事法律赋予民事主体满足其利益的法律手段，可以分为财产权和人身权两大类。财产权包括物权、债权；人身权包括人格权和身份权。 （二）人身权 现阶段法律规定的人身权主要有以下几项： 1.生命权 2.身体健康权 3.姓名权和名称权 4.肖像权 5.名誉权 6.隐私权 7.荣誉权 8.婚姻自主权1.不当得利：是没有合法根据取得不当利益，造成他人损失的事实。 2.无因管理：没有法定的或者约定的义务为避免他人利益受损而拒绝管理的行为。 3.诉讼时效：指权利人在法定期间不行使请求人民法院保护权利人的权利。即丧失该权利，人民法院对请求制权利不采取保护的 法律制度。3.诉讼时效的起算、中止、中断和延长 （1）起算 诉讼时效期间从当事人知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，从权利被侵害之日起超过二十年的，人民法院不予保护。 （3）中断 诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。（2）中止 在诉讼时效期间的最后六个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效中止。从中止时效的原因消除之日起，诉讼时效期间继续计算。 （4）延长 有特殊情况的，人民法院可以延长诉讼时效期间。第三节 合同法基础知识 一、概述 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 二、合同的订立 合同的订立，是指缔约人为意思表示并达成合意的过程。 合同订立的形式：合同当事人所达成的协议的表现形式，是合同运营的载体，具体形式有口头形式、书面形式、其他。合同订立的程序分为要约和承诺 1.要约 要约是希望和他人订立合同的意思表示。发生要约的一方当事人叫要约人，另一方叫受要约人。 要约邀请又称要约引诱，是一方希望他人向自己发出要约的意思表示。 寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。建议中含有“仅供参考”、“以我方最后确认为准”等字样的， 为要约邀请。 要约邀请不受法律保护。2.承诺 （1）承诺是受要约人同意要约的意思表示。对要约的无条件全部同意 （2）承诺的内容应当与要约的内容一致。 （3）承诺必须在要约的存续期间内作出。（4）合同生效的条件： 承诺必须由受要约人向要约人发出。 承诺的内容应当与要约的内容完全一致的 承诺必须对要约有效期有期限 承诺应以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。 要约不能带有强迫对方承诺的行为。四、合同的履行 2.合同履行中的抗辩权 抗辩权： 是在符合法定条件时，一方得对抗对方当事人的履行请求权，暂时拒绝履行其债务的权利。 （1）同时履行抗辩权 （2）后履行抗辩权：是指在有先后履行顺序的双务合同中，当先履行一方未履行债务或其履行不符合约定时，后履行一方享有的拒绝其相应的履行要求的权利。 （3）不安抗辩权，又称为先履行抗辩权，是指双方合同成立后，应当先履行的当事人有证据证明对方不能履行义务，或者有不能履行合同义务的可能时，在对方没有履行或者提供担保前，有权中止履行合同义务。六、合同的解释 合同解释的原则有： 1.客观解释原则 2.整体解释原则 3.目的解释原则 4.习惯解释原则 5.诚信解释原则五、违约责任 违约责任的构成要件： 1.违约的行为（客观） 2.过错（主观） 3.要有损害的事实 4.违约的行为与损害的事实要有因果关系第四节 物权法基础知识 物权法是规范对物的支配和利用关系的法。 一、物权的概述 （一）物权的效力 1.物权的排他效力：是指在同一标的物之上，不允许同时存在两个以上的内容互不相容的物权。 2.物权的优先效力。 3.物权的追及效力 4.物上请求权（二）物权法的基本原则 1.从物权性质上讲：物权绝对性原则 2.从物权种类上讲：物权法定原则 3.从物权客体上讲：一物一（所有）权原则 4.从物权的效力上讲：物权优先原则 5.从物权的变动讲：公示原则和公信原则（五）相邻关系 相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系。 （六）共有 所谓共有是指由两个以上的主体对同一物共同享有一个所有权，包括按份共有和共同共有两种类型。五、担保物权 我国担保法上规定了三种担保物权：抵押权、质权和留置权担保物权是以确保债务的清偿为目的，在债务上或第三人的特定物或权利上设定的一种定限物权。 担保物权具有以下特征： （1）从属性 （2）不可分性 （3）物上代位性（一）抵押权 动产叫质押 不动产叫抵押 （二）质权 （1）银行存单（2）股权质权（3）知识产权质权（4）以依法可以质押的其他权利设定的质权。三）留置权 留置权是指债权人按照合同约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权留置该财产，以该财产折价或者拍卖、变卖该财产的价款优先受偿的权利。 1.留置权产生的条件 （1）债权人合法占有债务人的动产。 （2）债权的发生与该动产的占有有牵连关系。 （3）须债权已届清偿期。第五节 法律基础知识在物业管理中的应用 3.承担民事责任的方式 承担民事责任的方式主要有：（1）停止侵害；（2）排除妨碍； （3）消除危险；（4）返还财产；（5）恢复原状；（6）修理、重做、更换；（7）赔偿损失；（8）支付违约金；（9）消除 影响、恢复名誉；（10）赔礼道歉。 合同法在物业管理中的意义 物业管理合同的性质：委托 第八章 保险基础知识与应用 第一节 概述 一、风险和保险 （一）风险的基本概念 风险是损失的不确定性。它一般有两种含义，一是可能存在损失；二是该损失是不确定的。 风险大小=风险产生的损失风险发生的可能性（二）风险管理 风险管理是经济单位透过对风险的认识、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。 （三）风险管理与保险的关系 （1）风险是保险产生和存在的前提。 （2）风险的发展是保险发展的客观依据。 （3）保险是风险处理的传统有效的措施。 （4）保险经营效益要受风险管理技术的制约。二、保险的概述 （一）保险的概念 保险是保险人通过收取保险费的形式建立保险基金用于补偿因自然灾害和意外事故所造成的经济损失或在人生保险事故（包括因死亡、疾病、伤残、年老、失业等）发生时给付保险金的一种经济补偿制度。 （二）保险的基本要素 第一，特定风险事故的存在 第二，多数经济单位的结合 第三，费率的合理计算 第四，保险基金的建立 （四）保险的智能 1.保险的基本职能 保险的基本职能有两个，即经济补偿和保险金给付职能第二节 保险的类型 保险的分类有以下几种： （一）自愿保险盒法定保险 （二）财产保险盒人身保险 （三）财产损失保险、信用保证保险、责任保险 （四）营利性保险和非营利性保险 （五）原保险、再保险、重复保险、共同保险 （六）单一风险保险和综合风险保险 （七）团体保险和个人保险 第三节 保险合同 一、保险合同的概念和性质 投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。 保险人是指与投保人订立保险合同，并按照保险合同承担赔偿或者给付保险金责任的保修公司。 被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为保险人。二、保险合同的成立和生效 （一）保险合同的成立 保险合同的成立需经过要约和承诺两个阶段。投保人填写投保单为要约，保险人经审查后同意承保为承诺。 （二）生效 保险合同成立后，如果合同中约定有生效时间的，按照约定时间，合同发生效力；如果合同中没有约定的，按照法律规定，自合同成立时生效。三、保险合同的效力 （一）投保人一方的义务 1.如实告知的义务 2.危险增加时的通知义务 3.保险事故发生时的通知义务与提供单证的义务 4.防损救灾的义务 （二）保险人的义务 1.说明义务 2.承担危险的义务 保险合同的内容人身保险的内容 1.不可争条款 2.年龄误告条款 3.宽限期条款 4.保险合同效力中止和复效条款 5.自杀条款 6.不丧失现金价值条款 7.保单贷款条款 8.自动垫缴保费条款 9.受益人条款第五节 物业管理中的保险事务 二、物业保险的原则 （一）最大诚信原则 （二）可保权益原则 （三）赔偿原则 （四）公平互利原则 （五）近因原则 （六）重复保险分摊原则 三、物业保险的目的及重要意义 1.购买物业保险的目的 （1）分散以外损失 （2）利于善后工作 2.物业保险的作用 （1）可以抵御以外不幸 （2）增强投保人的信用程度 （3）可以促进住房制度改革 （4）可以增强社会防灾救灾力量四、物业公司对于保险险种及保险公司的选择 （一）物业管理中涉及的险种 1.财产保险 2.雇主责任保险 3.公众责任保险整本书分两大部分 前9章作为一部分，从第10章开始作为另一部分 本轮学习我们主要从第10章开始 ，了解一些有关建筑方面的知识建筑工程项目管理简单来说就是管理项目 项目指的是一次性任务 制约项目的三个条件：时间、质量、费用 费用是投资目标和成本目标 建设工程项目是项目的一个重要分支 建设工程项目：固定资产投资与建设的项目 包括：基本建设项目和更新改造项目第十章 建筑工程基础知识与应用一.建筑的基本概念 建筑是建筑物和构筑物的通称 供人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所称为建筑物；人们不能直接在其内进行生产、生活的建筑称为构筑物 建设周期，又称建设寿命周期 分为决策阶段、实施阶段和使用阶段 监理单位受建设单位委托 建筑业具有危险大、风险大的特点 特殊性：固定性、多样性、庞体性组成：单项工程、单位工程、分部工程、分项工程 单项工程：一个建设项目 例如一个小区里有6幢高层，其中一幢建筑物叫单位工程；由于形体庞大，分为各个部分，其中一个部分叫分部工程；由于形体庞大，下面还有还有很多小项，其中一个小项，叫分项工程 一个建设项目不一定是一个单项 一幢建筑由10个分部组成，10个分部分三大类 1.按照建筑部位有4个部分 地基基础、主体结构、建筑工业、装饰装修管理的思路： 1.管过程 2.管目标（人、材料、设备、技术、方法、租金） 人：资质和资本 材料：使用符合要求的材料 技术：建筑技术、施工技术、安全技术 安全技术要考虑稳定因素第十章 建筑工程基础知识与应用 一.建筑的基本概念 建筑是建筑物和构筑物的通称 供人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所称为建筑物；人们不能直接在其内进行生产、生活的建筑称为构筑物 建筑三要素：建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象 1.建筑功能（使用要求和功能要求） 2.建筑的物质技术条件（包括材料、结构、设备和建筑生产技术等重要内容） 3.建筑形象（建筑的功能和艺术审美要求） 三个基本构成要素中，满足功能要求是建筑的首要目的；材料、结构、设备等物质技术条件是达到建筑目的的手段；而建筑形象则是建筑功能、技术和艺术内容的综合表现 二.建筑物的分类和分等 （二）.建筑物的分类 1.按建筑物的用途分类（生产性建筑、居住建筑和公共建筑） 2.按主要承重结构材料分类 砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑 3.按建筑层数分类 （1）.住宅建筑：低层：1-3层；多层：4-6层；中高层：7-9层；高层：10-30层 （2）.公共建筑及综合性建筑（24米以下为非高层） （3）.超高层建筑（超过100米） 4.按抗震设防分类（甲类、乙类、丙类、丁类）（三）.建筑物分等 1.按建筑的耐火程度分等 建筑物的耐火等级是由建筑材料的燃烧性能和建筑构件最低的耐火极限决定的，分为一 、二、三、四级。建筑材料的燃烧性能一般分为不燃、难燃、可燃和易燃四级 2.按建筑物性质及耐久年限分等（抗冻、抗热、抗蛀、抗腐） 3.按破坏产生的后果分等 第二节 建筑材料 “三相”指物体的固、液、气三种形态 一.材料的基本性质 1.密度（指材料在绝对密实状态下，单位体积的质量） 2.表现密度（指材料在自然状态下，单位体积的质量） 3.堆积密度（指粉状或粒状材料，在堆积状态下，单位体积的质量） （二）.材料的密实度与孔隙率 孔隙的大小及其分布对材料的性能影响较大 （三）.材料与水有关的性质 1.亲水性与憎水性 2.含水率 3.吸水性 4.吸湿性 5.耐水性 6.抗渗性 7.抗冻性 （四）.材料的热工性质 1.导热性 当材料两侧存在温度差时，热量将由温度高的一侧通过材料传递到温度低的一侧，材料的这种传导热量的能力，称为导热性 材料的导热系数越小，表示其绝热性能越好 2.比热容 （五）.材料的基本力学性质 材料的强度有抗压强度、抗拉强度、抗弯强度及抗剪强度 二.石材、烧结砖与砌块 土根据开挖坚硬程度分为8个分类（一）.天然石材 1.岩石的分类 2.天然石材的技术性质 （1）.物理性质（花岗岩：硬；大理石：软） （2）.力学性质 3.建筑石材的加工成品 （二）.烧结砖（按孔洞分为无孔洞或孔洞率小于15%的实心砖（普通砖） （三）.建筑陶瓷（含水率很低且强度高） （四）.砌块三.无机气硬性胶凝材料 建筑上用来将散粒材料（如砂、石子等）或块状材料（如砖、石块）粘结成为整体的材料，统称为胶凝材料 胶凝材料按化学成分可分为无机胶凝材料和有机胶凝材料两大类 无机胶凝材料按其硬化条件的不同可分为气硬性和水硬性两类 气硬性胶凝材料是指只能在空气中硬化（石膏、石灰等）； 水硬性胶凝材料是指不仅能在空气中硬化，而且能更好地在水中硬化（水泥） （一）.建筑石膏 （二）.建筑石灰 石灰是以碳酸钙为主要成分的石灰石、白垩等为原料，在低于烧结温度下煅烧所得的产物，其主要成分是氧化钙 2.生石灰的水化 生石灰的水化又称熟化或消化，它是指 与水发生水化反应，生成Ca（OH）2的过程 生石灰水化反应的特点如下： （1）.反应可逆 （2）.水化热大，水化速率快 （3）.水化过程中体积增大 4.建筑石灰的应用 （1）.用于建筑室内粉刷 （2）.用于拌制建筑砂浆 （3）.配制三合土和灰土 四.水泥（属于水硬性胶凝材料） 按其性能和用途不同，又可分为通用水泥、专用水泥和特性水泥三大类 通用水泥分为：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥（简称普通水泥）、矿渣硅酸盐水泥（简称矿渣水泥）、火山灰质硅酸盐水泥（简称火山灰水泥），粉煤灰硅酸盐水泥（简称粉煤灰水泥）和复合硅酸盐水泥（简称复合水泥），统称为六大水泥常用水泥图片五.建筑砂浆 六.普通混凝土 是由胶凝材料、粗细骨料与水按一定比例，经过搅拌、捣实、养护、硬化而成的一种人造石材 （一）.组成材料 水泥浆起润滑作用，赋予拌合物一定和易性，且便于施工 （二）.混凝土的强度等级 混凝土强度等级分14个等级，从C15开始 每级数字增加5 （三）.混凝土应用注意事项 浇筑后的混凝土出现麻面、孔洞、露筋现象，将会严重影响构件的承载能力和耐久性 1.原材料要符合要求 2.使混凝土拌合物在运输和浇筑过程中不产生离析或分层，否则会形成蜂窝麻面 3.振捣密实 4.养护 5.在气温高、气温低和雨期等特殊情况下施工，要采取相应的技术措施 6.为了保证工程中混凝土的质量，必须同时进行混凝土的质量控制与检验工作 单位分部分项工序 质量控制就是控制工序 工序活动条件：5大因素 劳动力、材料、机械、方法、环境验收 分中间验收和竣工验收；中间验收包含隐蔽工程 行政法规 分部门规章、地方性规章 标准 分国家标准（强制性、推荐性）、行业标准、地方标准、企业标准 验收 检验批是验收的最小单位 七.建筑钢材 指用于钢结构的各种型材、钢板、钢管和用于钢筋混凝土中的各种钢筋、钢丝。 （一）.建筑钢材的主要钢种 （二）.钢筋 热轧钢筋根据其力学指标的高低，分为HPB235级（I级），HRB335级（II级），HRB400级（III级）和RRB400级（余热处理III级）四个种类。 I级钢筋的强度最低八.防水材料（柔性、刚性） 监理怎样监理施工单位：平行检验、巡视、旁站 防水材料主要是： 1.沥青基防水材料是传统的防水材料 2.高分子沥青 3.新型防水材料高聚物改姓沥青（由于防水层的构造由多层向单层防水发展） 九.保温热材料 十.吸声材料与隔声材料第三节 建筑识图基本知识 一.建筑制图的一般规定 （一）.投影图（一般用三视图投影的办法来解决。 ） 1.一般投影2.投影中不可见部分的画法3.剖面图与截面图 （二）.索引符号与详图符号 （三）定位轴线 （四）尺寸标注 （五）图例 二.施工图识读方法与步骤 P336 下图 其基本内容按专业分工不同有：建筑施工图、结构施工图、设备施工图。其中设备施工图包括给水排水施工图、采暖通风施工图、建筑电气施工图。建筑电气施工图包括动力、照明、电视、网络及电话等施工图。 一套客房施工图的图纸编排顺序通常为封面、目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。 （一）.识图方法 1.从前往后顺序看，从粗到细区别看，从大到小连着看，专业图纸对着看。 2.从前往后顺序看：先看封面、目录、说明，后看图样；先看建筑图，后看结构图、设备图。 3.从粗到细区别看：先浏览全套图纸，再研究某专业图；先通读整个专业图纸，再详细阅读具体的做法。 4.从大到小连着看：先看图标、图例、文字说明，后看图样；先看基本图，后看详图；先看图形，后看尺寸；先看总尺寸，后看分尺寸。并且要对照起来看。 5.专业图纸对着看：建筑与结构图、建筑与设备图、结构与设备图、设备与设备图，要结合起来，综合看图，特别是相互之间有交叉的部位更应如此。 （二）.识图步骤 1.看封面、目录 2.看设计总说明 3.看总平面图 4.看建筑施工图 5.看建筑详图 6.看结构施工图 7.看设备施工图三.建筑施工图的识读 建筑施工图主要表示建筑物的总体布局、外部造型、内部布置、细部构造、内外装饰以及一些固定设施和施工要求。 为建造房屋时定位放线，砌筑墙身，制作楼梯、屋面，安装门窗、固定设施以及室内外装饰服务。 建筑施工图主要包括建筑平面图、立面图、剖面图和建筑详图。 （一）.设计总说明与总平面图的识读 设计总说明也称为设计说明或施工总说明。 建筑总平面图是新建建筑物施工定位和做施工总平面设计的依据，也是室外工程总平面布置的依据。（二）.建筑平面图的识读 一般分为楼层平面图和屋顶平面图。 平面图反应房屋的大小形状、各房间的布置情况，反映墙柱的位置和尺寸以及反映门窗的类型和尺寸，也是施工放线、砌墙、安装门窗、编制概预算的依据。 屋顶平面图反映屋顶形状、屋顶上的构配件及屋面排水等组织情况 （三）.建筑立面图的识读 建筑立面图是平行于建筑物各方向外墙面的正投影图。 建筑立面图是表示建筑物的外观特征和艺术效果，并表明外墙装饰要求的图样，也是编制概预算的重要依据。（四）.建筑剖面图的识读 建筑剖面图是用假想的一个或多个垂直于外墙轴线的铅锤剖切面，将房屋剖开，所得的投影图，简称剖面图 建筑剖面图反映建筑物内部的空间布局和内部装修情况，可作为室内装修、编制工程概预算、施工备料的依据 （五）.建筑想吐的识读 由于建筑平面图、立面图、剖面图的比例小，许多细部的构造无法表示清楚，因此，需要将比例增大，能够清楚地表达建筑物局部详尽构造，这种建筑细部的施工图称为详图。 建筑详图种类很多，有节点详图、墙身详图（墙身大样图）及楼梯详图。四.结构施工图的识读 在完成建筑设计之后，根据建筑各方面的要求，再进行结构选型和构件布置，通过力学计算，决定各承重构件的材料、形状、大小以及内部构造等，并将设计结果绘制成图样，以指导施工，这种图称为结构施工图。 结构施工图是施工放线、挖基槽、支模版、绑钢筋、设置预埋件、浇筑混凝土、安装预制构件、编制概预算和施工组织设计等的依据。 结构施工图包括结构设计说明、结构平面布置图、构件详图。五.建筑设备施工图的识读 建筑设备施工图主要包括给水排水施工图、采暖施工图、电气施工图及通风空调施工图 （一）.室内给水系统的分类及造组成 按供水对象及要求分为生活给水系统、生产给水系统和消防给水系统 （二）.排水施工图 按所排污水的性质分为生活污水管道系