物流客户服务练习题.doc

物流客户服务强化练习题单选1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。A对象 B客体 C个体 D团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。A外部 B局部 C全部 D整体3.客户服务的方式，是（ ）。A内外结合、双向沟通 B亲友相待、相互支持C平等互利、共同发展 D相互了解、相互合作4.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素5.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素7.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B交易中要素 C交易后要素 D综合要素8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（ ）。A无货损百分比 B订货周期和可靠性评价C仓库备货时间 D订单处理9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（ ）的服务。A满足客户需求 B创造企业利润 C增值 D差异性10.（ ）是企业的动力，是企业的利润来源。A产品 B投资者 C客户 D经营者11从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）。A. 经济型客户 B道德型客户 C个性化客户 D方便型客户12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D一般型客户13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D一般型客户14（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户15.字母缩写“CRM”代表（ ）。A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库17（ ）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。A、电话处理投诉 B、信函投诉C、网络投诉 D、当面投诉18一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物流客户投诉处理原则中的（ ）原则。A预防原则 B迅速原则 C责任原则 D记录原则19.客户感到喜悦和满意，属于（ ）。A事前期望实际评价 B事前期望实际评价C事前期望实际评价 D事前期望实际评价20. 客户对产品或服务感到失望，属于（ ）。A事前期望实际评价 B事前期望实际评价C事前期望实际评价 D事前期望实际评价21.（ ）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。A情感指标 B信息指标 C客户指标 D服务指标22.客户满意理念产生于（ ），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A英国 B美国 C日本 D德国23.（ ）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。A问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法24.客户服务的基本内涵为（ ）。A视客户为亲友 B客户永远是对的 C客户是企业的主宰 DABC都是25对关系营销描述错误的是（ ）。A是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动B其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系C保证交易关系能够不断地确立和发生D以市场和产品为核心26（ ）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。A物流客户服务 B物流客户管理 C物流客户策略 D物流客户信息27.在物流客户信息整体中，（ ）是最基本的信息。A库存信息 B客户的订货信息 C发货信息 D生产指标信息28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）的利润的客户。A20 B80 C40 D5029.传统的企业管理战略是以市场或（ ）为核心。A客户 B产品 C消费者 D企业30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（ ）的价值，它与客户的满意程度直接相关。A认知性质 B感知性质 C了解性质 D判断性质31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（ ）的直接依据。A订单处理 B订货管理 C存货管理 D成本控制32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（ ）。A现代收集法 B客户调查法 C一般收集法 D加工法33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（ ）。A一般收集法 B客户调查收集法 C现代收集法 D网络收集法34.（ ）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A客户服务 B客户价值 C客户总成本 D客户分析35.（ ）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。A大客户 B合适客户 C普通客户 D小客户36.（ ）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。AB类 BC类 CD类 DA类37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“ ”）转移过程中的必然产物。A以市场为中心 B以产品为中心 C以客户为中心 D以销售量为中心38.物流客户管理以实现（ ）和企业价值最大化为目标。A市场份额 B利润最大化 C销售量最大化 D客户价值39.物流服务的内容是（ ）的需求。A满足企业 B满足客户 C满足消费者 D满足市场40.物流服务的宗旨是令（ ）。A企业价值最大 B市场份额最大 C客户满意 D成本最低41.（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。A质量为上 B服务为先 C市场占有率 D关系至上42.（ ）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。A服务为先 B质量为上 C关系至上 D增值为主43.（ ）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（ ）是企业的代言人是企业的“名片”之一。A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理45.（ ）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流46.正确的（ ）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势47（ ）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法48.服务人员的个人形象.素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（ ）的影响。A.间接 B.直接 C.良好 D.消极49.（ ）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力50.（ ）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离51.（ ）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手52.（ ）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户C.客户利益接近法 D.对利益的陈述53.（ ）指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近.吸引客户的方法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户C.客户利益接近法 D.对利益的陈述